煙草行業(yè)輿情監(jiān)測與應對實務

煙草行業(yè)輿情監(jiān)測

與應對實務新華社經(jīng)濟分析師徐云波2013年6月·鄭州CONTENTS1234輿情與網(wǎng)絡輿情煙草行業(yè)輿情發(fā)展趨勢.行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿論危機管理講座概要輿情與網(wǎng)絡輿情引子《黑龍江法制》2012年2月29日《焦點訪談》2013年6月14日輿情與網(wǎng)絡輿情引子怎樣應對的？效果怎么樣？還有后續(xù)嗎？煙草行業(yè)已進入輿論高危時代！輿情與網(wǎng)絡輿情輿情的概念什么是輿情？輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過媒介傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。輿情一般是熱點，是一段時間內、眾多媒體、眾多公眾、同一個事件或話題、較為集中的評論。輿情的傳播載體平面媒體報刊雜志書籍聽覺媒體廣播視覺媒體電視電影流媒體網(wǎng)絡媒體門戶社區(qū)論壇博客……手機媒體手機用戶11.5億手機上網(wǎng)3.88億輿情與網(wǎng)絡輿情輿情的基本特點輿情的社會功能民意表達、監(jiān)督權力、推進改革、疏導社會情緒輿情的積極面——減壓閥通過互聯(lián)網(wǎng)等傳播，暴露出現(xiàn)實矛盾，提示政府及早解決；讓老百姓的疑慮不滿得到宣泄，“社會減壓閥”作用。輿情的消極面——放大器社會矛盾凸顯期，不良輿情可能放大社會矛盾，使局部的問題變成全局的問題，把一般的問題變成政治問題，把地區(qū)性問題變成全國性問題。輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)絡日益成為熱點事件曝光的主要平臺和輿論源頭輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)絡輿情的主要載體BBS/論壇BBS喪失網(wǎng)絡輿論霸主地位——意見領袖流失；信息首爆能力減弱；地區(qū)性BBS整合能力和深度挖掘能力仍凸顯。新聞評論、跟帖網(wǎng)易——“無跟貼不新聞”SNS/社交網(wǎng)絡特征：大眾傳播+私人通信即時通訊工具社交網(wǎng)站輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)絡輿情的主要載體博客、個人網(wǎng)站官員、記者、意見領袖，數(shù)量過億特點：相對穩(wěn)定的受眾群體；回歸個人空間本色；民間觀察家積累人氣；微博與博客互相連通。播客、視頻“無圖無真相”輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)絡輿情的主要載體微博特點：一對多、傳播快、使用簡便、方式多樣、話題分散、獲取信息主動性強。微博改變了傳統(tǒng)輿情格局微博公信力遭質疑微博用戶群體更加多元化微博深度探索真相，出現(xiàn)話題轉移5億用戶3億用戶3億用戶輿情與網(wǎng)絡輿情輿情的形成過程1公共事件發(fā)生2刺激性信息傳播3個人情緒態(tài)度和意見形成4網(wǎng)絡互動5網(wǎng)絡輿情的形成與表達輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定”出事了！假的真的扯淡！是真的，被和諧了！天朝什么事情不可能發(fā)生！出來辟謠的都是政府的五毛！ZF干的不是ZF干的這種事也只能發(fā)生在中國！人心不古?。∧憧慈思颐绹嗪冒。∮腥斯芄俜较⒖隙ū徊m報了！沒人管狗屁國家，出了事都沒人管！這一定是體制問題！輿情與網(wǎng)絡輿情輿情的傳播規(guī)律1傳統(tǒng)媒體報道或網(wǎng)絡爆料；32公眾評論（新聞跟帖，論壇發(fā)貼等）；形成媒體輿論壓力（產生意見領袖）；4媒體跟進呼應議題，挖掘新事實；65政府或相關部門應對；（假如應對不當）再掀波瀾；7解決問題或官員問責；98新的輿情吸引公眾注意力轉移；輿情消散。輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)絡輿情的發(fā)展趨勢網(wǎng)絡輿情載體多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體結合放大輿論，網(wǎng)絡與手機結合日益明顯，微博等新興網(wǎng)絡輿論更具“殺傷力”。輿情與網(wǎng)絡輿情“新意見階層”和公民報道者迅猛崛起，“意見領袖”作用日益突出。他們關注：政府官員違法違紀、代表特權和壟斷的部門、民生問題、社會不公、貧富分化、公檢法、城管、拆遷……任志強李開復王小山韓寒連岳閭丘露薇五岳散人孔慶東和菜頭輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)民深度探求事件欲望增強，“關聯(lián)性”話題層出不窮?！叭鞖У粢话倌辍敝袊嗷鶗氨R美美”四川紅會捐款發(fā)霉中華慈善總會高價賣贈藥河南宋慶齡基金會善款放貸紅會“郭美美”“表哥”輿情與網(wǎng)絡輿情網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實空間“擴散”的趨勢，給政府帶來更大壓力。從網(wǎng)絡監(jiān)督、網(wǎng)絡維權到“網(wǎng)絡審判”、“網(wǎng)絡暴力”鄧玉嬌案昆明“躲貓貓”事件煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)管理體制控煙不力壟斷暴利科技創(chuàng)新奢靡貪腐專賣執(zhí)法政企不分管控不分以利益干擾控煙高收入、高福利高利潤煙草院士減害降焦天價煙、過度包裝、貪腐案件粗暴執(zhí)法搭配銷售煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對行業(yè)管理體制的指責煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對行業(yè)以利益干擾控煙的指責煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對行業(yè)壟斷暴利的指責煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對行業(yè)科技創(chuàng)新的指責煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對奢靡鋪張的指責煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)貪腐案件煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)勞動糾紛煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)煙草廣告隨手拍煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)宣傳促銷煙草行業(yè)輿情當前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)專賣執(zhí)法煙草行業(yè)輿情近年來行業(yè)輿情發(fā)展趨勢行業(yè)可以讓社會輿論攻擊的理由太多，在控煙和體制的背景下，行業(yè)沒有什么宣傳是安全的！煙草行業(yè)輿情2012年以來的主要行業(yè)輿情時間輿情2012年1月上煙集團科技創(chuàng)新園成上海重大建設項目2月減害降焦騙局、廣東煙草大廈風水門、山東中煙拖欠稅款、黃鶴樓萬元清華校慶特供煙3月好貓、黃鶴樓等天價煙、煙草項目參評國家科技獎、煙草行業(yè)暴利4月云南白藥股權糾紛、煙草院士、河南煙草貪腐案、天價煙治理5月世界無煙日、煙草企業(yè)非煙投資、煙草院士資格爭議6月陜西大荔天價煙、金圣宣傳促銷、部分職工國家局上訪、煙草專賣暴力稽查7月總公司獲生態(tài)貢獻獎、煙草廣告涉嫌違法、煙博館獲評愛國教育基地、貪腐案件8月云南白藥股權糾紛、白沙天價煙9月云南煙草計劃救災、長沙禁售“天價煙”、上海、河南等勞動人事問題10月南京機場高價煙、湖南煙農利益受損、京津唐高速蘇煙廣告牌11月山東煙草干涉執(zhí)法、七匹狼、黃金葉廣告牌、杭州煙草查扣控煙產品12月市場供應問題、莫言被傳代言泰山2013年1月珠海煙草“房叔”、中國毒理學會狀告金圣、煙草廣告隨手拍多家企業(yè)中招、哈爾濱龍煙廣告2月江蘇沛縣查扣異地購煙、煙草院士、云白藥股權糾紛、七匹狼微電影、蘭州煙廣告3月綠色煙草言論兩會遭批、內江煙草執(zhí)法致老人猝死、煙草廣告遭批4月云南瑞升煙草楊偉祖案、海南澄邁煙草局長遭女婿舉報、煙草內部吃喝5月吉林煙草工業(yè)天價公積金、世界無煙日、煙草廣告欺詐煙草行業(yè)輿情哪些源頭產生行業(yè)負面輿情？《煙草控制框架公約》重點：第5.3條——防止控煙政策受到煙草企業(yè)干擾；第13條——煙草廣告、促銷和贊助；第8條——防止接觸煙草煙霧壟斷行業(yè)本質高收入、地方保護、煙草稅收與煙草經(jīng)濟煙草商品屬性高價煙、低檔煙、送禮、假煙和非法貿易、產品質量社會公益活動捐贈、贊助、慈善、冠名煙草行業(yè)輿情行業(yè)負面輿情頻發(fā)的原因1、控煙由民間組織主導，而控煙組織與煙草行業(yè)高度對立，凡是行業(yè)主張的（減害降焦、社會公益）控煙組織都反對。煙草行業(yè)輿情哪些機構在制造行業(yè)輿情？中國疾控中心控煙辦（CDC）：官方機構，隸屬衛(wèi)生部主任：梁曉峰副主任：姜垣等中國控制吸煙協(xié)會（CATC）：非營利性社會組織會長：黃潔夫副會長：許桂華、楊功煥等北京新探健康發(fā)展研究中心：民營、非營利性科研機構主任：王克安副主任：吳宜群等中國健康促進與教育協(xié)會：非營利性專業(yè)學術團體百度基金會、比爾及梅琳達·蓋茨基金會無煙青少年運動：由布隆伯格贊助的非政府組織煙草行業(yè)輿情控煙組織發(fā)難煙草的模式煙草行業(yè)輿情行業(yè)負面輿情頻發(fā)的原因2、國家局和部分企業(yè)對輿情傳播規(guī)律認識不夠，應對機制未建立，對“網(wǎng)上熱點事件”應對不足甚至試圖遮掩逃避、回避責任，從而陷入被動。“鴕鳥政策”、“破罐子心態(tài)”能消除危機嗎？一個合法的產業(yè)為什么不能表達合理的訴求？煙草行業(yè)輿情行業(yè)負面輿情頻發(fā)的原因3、行業(yè)新聞發(fā)布和信息公開制度不透明，缺乏合理表達訴求的話語體系和體制機制，多數(shù)時間在“自說自話”。2010年10月，國產卷煙“重金屬超標”事件“重金屬超標”事件初發(fā)：2010年10月7日，人民網(wǎng)《中國部分煙草重金屬超標最高超出加拿大香煙三倍》。核心內容是在第九屆亞太煙草或健康會議上，發(fā)布了一項中國與其他國家煙草的對比研究。中國產的13個牌子卷煙檢測出含有重金屬，所含有的鉛、砷和鎘等重金屬含量與加拿大產香煙相比最高超出三倍以上。消息已經(jīng)發(fā)出，被大量媒介（主要是網(wǎng)絡媒體、論壇博客等）轉載，引起了報道受眾的強烈反響，（第三日）互聯(lián)網(wǎng)相關新聞信息的轉載量已經(jīng)多達近兩千條。煙草行業(yè)輿情演變：始發(fā)階段：人民網(wǎng)報道源自外媒，但有所曲解。迅速被騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易等轉載，互聯(lián)網(wǎng)論壇博客也紛紛轉載，“百度知道”的最新網(wǎng)民問題也均集中在詢問是哪13種卷煙重金屬含量超標上。介入階段：次日，《法制晚報》采訪國家局科教司并刊文。惡化階段：第三日，《東南快報》公布13種重金屬含量“超標”的品牌，但并不嚴謹?shù)胤蠄蟾嬖模?3個品牌遭遇打擊。不當應對：國家局科技司企業(yè)“沒標準”“不客觀”“產品早已停產”“來自原料”民眾“國家局的淡定源自壟斷的底氣”煙草行業(yè)輿情研判：信息來源的可信度很低，沒有標桿效應；媒體報道錯誤的事實確鑿；從法律的角度，完全可以維護自身利益；網(wǎng)民的判斷能力正在提升。應對當日監(jiān)測；獲取《CigarettessoldinChina:design,emissionsandmetals》原文；通過《新華社網(wǎng)絡輿情》呈中央供領導參閱；撰寫《關于中國卷煙“重金屬超標事件”的再調查》一文進行客觀引導報道，但被勸止?？茖W地解釋將發(fā)布檢測報告建立檢測標準無公害種植煙草行業(yè)輿情行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對的基本原則根本出路妥善解決企業(yè)發(fā)展與社會價值之間的矛盾建章立制完善規(guī)范企業(yè)和員工的言論表達行為防患未然積極開展輿情監(jiān)測、預警和引導因勢利導正確認識輿論監(jiān)督，善用媒體進行危機公關透明公開完善企業(yè)新聞發(fā)布和信息公開制度監(jiān)測干預引導轉移行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情監(jiān)測的基本方法善于運用搜索工具平時注意積累資源根據(jù)形勢調整關注策略行業(yè)輿情監(jiān)測與應對善于運用搜索工具綜合性搜索百度、谷歌搜索，設置關鍵詞進行搜索。監(jiān)測論壇、博客等社區(qū)信息奇虎、百度的論壇、博客高級搜索，可以采用按時間段、論壇名等高級搜索，縮小搜索范圍。監(jiān)測微博信息新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易微博搜索，可以通過各微博平臺進行搜索。監(jiān)測視頻、圖片信息百度、谷歌的視頻、圖片搜索。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對平時注意積累資源某類話題可能在哪些地方出現(xiàn)？綜合性論壇天涯論壇百度貼吧強國論壇紅網(wǎng)論壇西陸社區(qū)新浪論壇搜狐論壇鳳凰論壇意識形態(tài)、外交論壇烏有之鄉(xiāng)凱迪社區(qū)鐵血論壇西祠胡同中國站長論壇保釣聯(lián)合會九一八愛國網(wǎng)各類維權、特色論壇315維權社區(qū)維權投訴站肝膽相照論壇愛知行論壇中國戰(zhàn)友網(wǎng)環(huán)保之家論壇中國環(huán)境生態(tài)論壇高校學生論壇水木清華北大BBS天地人大中國學生社區(qū)飲水思源行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情應對主要策略——“九要”一要積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。不同輿論分別處置：有錯誤的，要敢于道歉；有誤解的，要積極澄清；純屬于情緒性的，以冷處理為主。二要公開透明，信息公開是解決問題的第一要務。公開透明，才能增強公眾信任；公開透明，才能避免謠言散布。三要迅速、適時回應輿情，抓住時機。在第一時間做第一定義者：傳統(tǒng)媒體時代——黃金24小時；新媒體時代——黃金4小時；微博客時代——黃金40分鐘。特別是群體性事件處置工作，要全力搶占宣傳引導的第一時間，爭搶第一報道權、第一解釋權，主動占領輿論制高點。減少互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體交織，互相放大。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情應對主要策略——“九要”四要速報事實，慎報原因，謹慎定性；既不失語，也不妄語。及時公布真實信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動方式逐漸增加新信息。五要積極發(fā)展本地、內部論壇，鼓勵“在地議題”。內部論壇、內部BBS媒體曝光率和輿論壓力較低，但反映訴求，解決問題速度快；封堵只會使矛盾從內部擴散為全局。要善于管理內部論壇，培養(yǎng)知名網(wǎng)友，在第一發(fā)布、第一重要、第一權威上下功夫，努力使其成為地方輿論領袖。六要善用“切割”戰(zhàn)術。

整體與個體切割：不能讓任何個體都要去代表整個機構；基層與上級切割：防止基層用種種理由綁架上級。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情應對主要策略——“九要”七要積極發(fā)展“盟友”，促進不同意見均衡表達和順暢溝通?！袄焕褪桥笥眩埔煌凭褪菙橙恕?；保持意見領袖的相對獨立性，求同存異，扶正抑偏；發(fā)展“第三方”參與機制。八要利用網(wǎng)絡互動規(guī)律，進行正面引導，放大主流聲音，縮小負面聲音。官方微博：直面評論、少講官話、結果為主；網(wǎng)絡發(fā)言人：提高“網(wǎng)絡素養(yǎng)”，力爭“實名”；回復留言：謙和平易，減少“官腔”。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情應對主要策略——“九要”九要謹慎言行，善于同媒體打交道。建立媒介關系，保持媒體溝通，悉心研究傳媒。探索完善對新興媒體的管理服務機制，最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體的積極作用，遏制其消極影響。發(fā)揮主流媒體的傳播優(yōu)勢來引導輿情更顯其重要性。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對輿情應對中的“九不要”一、不要推測危機的后果；二、不要對公眾和媒體說“行話”；三、不要推卸責任；四、不要對媒體說“無可奉告”；五、不要發(fā)布不準確的消息；六、不要抱怨同事或領導以前的做法；七、不要指責犯錯誤的同事；八、如果沒有什么可隱瞞的或過錯的，不要采取低姿態(tài)。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對媒體溝通前要思考的六個問題1、接受采訪能獲得什么？2、接受采訪會有什么風險？3、希望傳達的信息能否傳達出去？4、該媒體的目標公眾值得組織如此關注嗎？5、上級部門對你接受采訪會有何反應？6、有沒有比接受采訪更好的辦法？行業(yè)輿情監(jiān)測與應對與記者交往的九個問題1、記者在通常情況下都是忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物；2、和記者交往需要表現(xiàn)出禮貌及機智；3、記者不是下級也不是上級，你不能命令他，他也不會忠順你；4、記者的好奇心是無限制的；5、記者不希望被人愚弄；6、記者寫稿子就是為了掙錢；7、記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重你；8、記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作；9、與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多；行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析江西中煙金圣宣傳如何產生的？5月份開始“主題公園”宣傳6月25日《法制日報》在第6版發(fā)出批評文章行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析如何傳播的？報道通過“法制網(wǎng)”在網(wǎng)絡迅速傳播，6月26日至28日轉發(fā)量上萬條，各大主流網(wǎng)站均進行了轉發(fā)。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析如何放大的？7月3日，中國控煙協(xié)會致函江西省工商局，要求查處，再次掀起報道熱潮。兩次報道疊加，至7月中旬網(wǎng)絡報道量突破3.6萬條。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析如何處置的？中煙公司、江西省工商局均未作正面回應，輿情至7月中旬自然消散。雖然以負面新聞起到了一定宣傳效果，但不利影響大于宣傳效果。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析天價煙“114號文”3.20《全國90多種天價香煙》“周久耕”“清華校慶特供黃鶴樓”《史上最貴的煙“泰山佛光”》陜西西安、榆林兩地“新天價煙”《天價難禁,觸痛的是民生--陜西高端消費市場調查》1.1《曲靖“天價煙隊長”錢從何來》《3000元一條煙賣的是“面子”》“禁止公款消費煙草制品”《"公款吃喝"兩會熱詞

網(wǎng)友期待立法解決》《昆明“天價煙”擺在柜臺下賣》《山東市場見聞：“天價商品”緣何層出不窮？》邯鄲等17地煙草專賣局“降價”、“禁售”、“撤柜”、“專項治理行動”消息廈門超高檔煙不少，甚至有1500元/條的；高檔煙回收業(yè)務也相當火爆?！逗{導報》蘇州煙草定價一律改為100元一包，是在“打擦邊球”行為。—《蘇州新聞網(wǎng)》沈陽零售戶并未接到煙草部門‘禁售令’通知。—《時代商報》專賣店老板稱可以拿到千元以上香煙，如黃鶴樓1916珍藏版，還是1500/條。—荊州新聞網(wǎng)“天價煙酒茶”……行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析天價煙建議：商業(yè)公司的信息監(jiān)測與發(fā)布的及時性，爭取主動權。工商雙方協(xié)同處理好媒體關系。注重對傳播源的互動，即對本地報刊媒體的互動。建立本企業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)工作。通盤考慮經(jīng)營管理工作，重視新聞宣傳工作。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對行業(yè)輿情應對案例對比分析“中南海跑酷”事件2010年8月，上海煙草集團與希望工程北京捐助中心合作，在北京、天津等地舉行了名為“2010中南海一份愛心傳遞行動——為愛起跑”的公益活動。7月31日至8月9日，媒體大量正面報道。8月12日，新探健康研究中心在京召開“揭示中南海藍色風尚為愛起跑的營銷本質研討會。8月13日至16日，在《新京報》、《光明日報》帶動下媒體批評聲大起。8月17至18日，上煙集團開展公關、引導，正面報道漸占上風。8月18至20日，輿情再度轉向，批評性言論又占上風。上煙集團繼續(xù)實施公關。至月底負面輿情逐漸消散，正面報道數(shù)量增加。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對正、負面輿情的博弈過程千龍

|8月4日15：13金羊網(wǎng)

|13日17：31中煙在線|16日2：19農博網(wǎng)|16日11：29計世網(wǎng)|16日11：44搜狐|16日12：11杭州網(wǎng)|16日13:36上海熱線|16日13:41《中南海愛心酷跑讓愛心傳遞更酷》QQ|20日22：15鳳凰網(wǎng)

|20日22：33證券之星|20日23：43東方財富網(wǎng)|21日0：09和訊網(wǎng)|21日0：38千龍|21日10：22中金在線|21日10：46道州網(wǎng)|21日13:41《中南海香煙獻愛心被指“掛羊頭賣狗肉”》新華網(wǎng)|21日15：35搜狐|21日17：56行業(yè)輿情監(jiān)測與應對應對過程提前獲取信息，安排人員參加了控煙組織的會議。充分借助健康主題，淡化負面因素。充分協(xié)同聯(lián)合主辦方，請第三者說話。北京青基會：“作為一個旨在幫助青少年上學的公益資金募集機構，青基會在國內現(xiàn)有法律法規(guī)許可的范圍內，不會拒絕任何可以幫助貧困青少年完成學業(yè)的愛心舉動?！比涕_展媒體公關，疏堵結合。與北京市委宣傳部溝通，對網(wǎng)絡、平面和電視媒體的相關內容進行干預、攔截；在事中階段，對負面新聞的首輪發(fā)布進行“屏蔽”，以堵住源頭，并有選擇性地對重點媒體進行公關投入、新聞導向，投放引導性質的報道，持續(xù)加強機構與媒體之間的合作關系。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對經(jīng)驗啟示客觀看待危機也是一次企業(yè)展示能力、表現(xiàn)誠意、傳播品牌、擴大資源的機遇。事先預發(fā)性信息的監(jiān)測與獲取極其重要全程關注，階段性措施要有所區(qū)分，有的放矢將“預發(fā)-出現(xiàn)-擴張-蔓延-消亡”的思路貫穿到危機應對的全過程中去，有針對性的進行“監(jiān)測-干預-公關-反正”的操作。媒體協(xié)同效應意義重大，重在“名利協(xié)同”為什么利群的“陽光助學”鮮有負面輿情，因為它注重和當?shù)刂髁髅襟w的協(xié)辦。對事件中的意見領袖、關鍵人物要溝通了解，求同存異行業(yè)輿情監(jiān)測與應對國際煙草公司的輿論應對之道英美煙草公司“馬拉維童工案”以法律訴訟表達合理訴求針對煙草平裝法案，美國煙草四巨頭聯(lián)合起訴美國食品藥品監(jiān)督管理局。2012年2月，美國聯(lián)邦地區(qū)法院裁決美國食品和藥物管理局不得強制要求煙草公司在香煙包裝上使用警示圖標，理由是強制使用警示圖標違反了美國憲法第一修正案中關于言論自由的規(guī)定。貿易爭端解決美國規(guī)定任何香煙都不能含有天然或人工合成的添加劑或香料，只允許添加薄荷。為此印尼政府以技術性貿易壁壘向WTO起訴美國。2011年9月，WTO專家組按照《技術性貿易壁壘協(xié)定》作出裁決，在實體性問題上支持印尼主張。行業(yè)輿情監(jiān)測與應對網(wǎng)絡評論員網(wǎng)評員——一個有爭議的角色需要網(wǎng)評員嗎？平衡輿論還是破壞輿論生態(tài)？行業(yè)輿情監(jiān)測與應對未經(jīng)證實的《網(wǎng)評員工作方法》……要善于隱藏自己的真實身份，必須有多個不同的網(wǎng)名，需要多少ID就注冊多少，ID取名形式越多越好

；要善于以不同網(wǎng)名發(fā)表風格不同的文章；要善于模仿他人文筆；遇到突發(fā)事件，各網(wǎng)評員可以制造網(wǎng)民辯論的假象，然后由第三方推出強有力的證據(jù)，把公眾輿論引導到第三方；網(wǎng)絡謠言出來的時候，網(wǎng)評員要以不同的IP地址發(fā)表自己就是事發(fā)所在地當?shù)厝说难哉摚缓笥砂嬷骰蛞云渌W(wǎng)友的身份指出：他的IP地址不在事發(fā)所在地，該消息純屬謠傳；必要時可以制造更加聳人聽聞的假新聞，吸引網(wǎng)民視線，然后再澄清該消息純屬謠言；……行業(yè)輿情監(jiān)測與應對網(wǎng)評員基本職責素質：政治敏感性強，判斷力強；熟練運用各種網(wǎng)絡工具，開設個人博客，在著名論壇、社區(qū)有多個帳號，有較多時間上網(wǎng)，能夠大量瀏覽各大新聞網(wǎng)站、論壇社區(qū)；有較好的業(yè)務基本功，能夠隨時就有關問題發(fā)表較為專業(yè)的觀點，寫作能力強，尤其是撰寫評論文章的能力要強。職責：自覺：發(fā)現(xiàn)負面輿情，主動跟貼，立即報告；敏感：準確判斷網(wǎng)上信息的價值、影響，傳播的路徑；主動：報告上級，提出“下一步應當干什么”的建議；合作：本地的、本企業(yè)的負面預期，只要發(fā)現(xiàn)，就要溝通。輿論危機管理輿論危機應對不力的七種情形失去控制震驚事態(tài)擴大外部壓力增加內部壓力困擾歪曲、謠言信息不足恐慌如果危機不可避免，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持，避免流言四起和恐慌，是危機溝通管理的基本對策。輿論危