虛假信息零容忍培訓(xùn)

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“六個零容忍”之虛假信息零容忍省客服數(shù)據(jù)中心2017年7月

虛假問題：誠信是做人之本，誠信是企業(yè)的立足之本，誠信是一個國家的立國之本。于個人而言：虛假問題是個人行為不誠信的體現(xiàn)，俗言：誠信至上。生活中處處都有誠信，誠信是做人之根本。如果一個人沒有了誠信，那么這個人也不會得到別人給予他的誠信。這個人將無法在社會上立足，處處都得不到別人對他的信任了。古人常講“信乃立身之本”，人無信，枉為人！于企業(yè)而言：虛假信息嚴重影響了企業(yè)的聲譽和經(jīng)營秩序，為確保營造風(fēng)清氣正的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、改善客戶用郵體驗，全省開展了虛假信息專項整治活動。于國家而言：社會主義核心價值觀的基本內(nèi)容是：富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善。24字核心價值觀分3個層面：富強、民主、文明、和諧，是國家層面的價值目標；自由、平等、公正、法治，是社會層面的價值取向；愛國、敬業(yè)、誠信、友善，是公民個人層面的價值準則。為全面提升全省寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，全省郵政寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范提出了“六個零容忍”：郵件被盜零容忍郵件丟失零容忍違規(guī)收寄零容忍偷漏資費零容忍虛假信息零容忍總部項目丟失零容忍“六個零容忍”虛假信息零容忍：各環(huán)節(jié)信息錄入必須完整、準確、規(guī)范。對名址信息、寄達地信息、投遞信息、派攬信息、客服工單以及驗單信息中出現(xiàn)的虛假、慌報信息實行“零容忍”。虛假信息零容忍1、郵件投遞前，應(yīng)電話預(yù)約投遞時間，預(yù)約不成功，按址投遞。2、郵件投遞過程中，按照詳情單填寫的具體地址投遞。3、收件人是單位名稱的，投交收件人本人。收件人不在，如收件人指定他人代收，投遞后要通過電話及時通知收件人。4、收件人是單位名稱的，投交收件單位收發(fā)室或前臺，有聯(lián)系電話的要及時告知相關(guān)收件人。5、嚴禁擅自將郵件投遞收發(fā)室代轉(zhuǎn)。對于不許投遞員入內(nèi)的軍政保密單位，可把郵件投遞到該單位收發(fā)室，但必須同該單位簽定：“郵件投遞協(xié)議書”。6、明確郵件妥投到收發(fā)室后，由收發(fā)室負責(zé)把郵件及時、安全地轉(zhuǎn)交收件人。同時，投遞人員電話告知收件人郵件已妥投。投遞規(guī)范目錄虛假信息工單答復(fù)規(guī)范2虛假信息判責(zé)規(guī)則31什么是虛假信息虛假信息考核制度54虛假信息申訴工作1.什么是虛假信息涉及“虛假信息”的相關(guān)內(nèi)容種類相關(guān)內(nèi)容備注派攬信息派攬單反饋攬收成功后，客戶再次致電催攬。

投遞信息未妥投信息系統(tǒng)錄入未妥投原因與實際未妥投原因不相符。較常見的情況是：實際非客戶原因?qū)е锣]件無法妥投，但系統(tǒng)錄入客戶原因未妥投信息妥投信息虛假或不準確錄入簽收信息。目前遇見較常見的有以下幾種情況：

(1)投遞前已預(yù)約投遞，但在實際投交收件人前錄入妥投信息。

(2)收件人要求存局自取，但投遞單位在投交收件人前錄入“他人收”、“本人收”、“投遞員收”等非客戶簽收妥投信息。(3)轉(zhuǎn)郵政代投郵件，投交收件人前錄入“轉(zhuǎn)XX郵政支局”妥投信息。

(4)未正確操作PDA，錯誤錄入妥投信息的情況。(5)其他錄入妥投信息與實際情況不相符，導(dǎo)致客戶投訴申訴。該郵件屬于2月4日錄入本人收，下午送，2月26日客戶仍未找到郵件，導(dǎo)致客戶投訴，此類情況明顯屬于郵件投遞前錄入妥投信息，屬于虛假信息。下午送、明天送，周一送等，此類信息都屬于明顯的虛假信息，總部不認可此類情況申訴。1.什么是虛假信息常見虛假信息案例1該郵件被判虛假原因為：郵件既然顯示妥投，但簽收人“為等客戶自提”這顯然是客戶郵件未收到，提前錄入妥投信息。錄入此類信息，進行申訴總部不認可。1.什么是虛假信息常見虛假信息案例2根據(jù)總部判責(zé)規(guī)定，投遞員或郵局代收（未經(jīng)或經(jīng)過收件人同意），客戶投訴未收到，屬于虛假信息。此類情況不能作為虛假信息申訴理由，總部申訴組不認可。（投遞員和投遞局不能替客戶代收）1.什么是虛假信息常見虛假信息案例3目錄虛假信息工單答復(fù)規(guī)范2虛假信息判責(zé)規(guī)則31什么是虛假信息虛假信息考核制度54虛假信息申訴工作2.虛假信息工單答復(fù)規(guī)范答復(fù)規(guī)范：1、提供郵件進口投遞局的時候及準備的投遞時間2、提供說明投遞結(jié)果，如為代收應(yīng)說明何人代收及代收關(guān)系3、說明是否預(yù)約投遞，或他人代收是否有經(jīng)過或盡到告知業(yè)務(wù)4、在收件人否認簽收郵件或?qū)ν哆f結(jié)果不認可的情況下，需提供簽收資料，通話記錄或其他證明。5、回訪投訴人滿意度。2.虛假信息工單答復(fù)規(guī)范說明：該工單的反饋內(nèi)容嚴格按照總部的處理和答復(fù)要求逐一答復(fù)1.投遞時間、2.何人代收及代收關(guān)系、3.收件人未到收發(fā)室及時領(lǐng)取的原因、4.與投訴人溝通解釋情況，該工單最后由主導(dǎo)方完案時從虛假信息改為投遞不規(guī)范。優(yōu)秀答復(fù)案例12.虛假信息工單答復(fù)規(guī)范說明：該工單的反饋內(nèi)容嚴格按照總部的處理和答復(fù)要求逐一答復(fù)1、投遞時間、2何人代收及代收關(guān)系、3收件人未到收發(fā)室及時領(lǐng)取的原因、4與投訴人溝通解釋情況，主導(dǎo)方完案有責(zé)的判定要結(jié)合工單反饋內(nèi)容和回訪客戶進行初判，如果工單回復(fù)詳細明確（詳細反饋投遞的實際情況），規(guī)避判為虛假信息的要點，可以避免虛假信息的初判，也就不需要后面的申訴工作了。優(yōu)秀答復(fù)案例2目錄虛假信息工單答復(fù)規(guī)范2虛假信息判責(zé)規(guī)則31什么是虛假信息虛假信息考核制度54虛假信息申訴工作3.虛假信息判責(zé)規(guī)則及時下發(fā)初判有責(zé)工單省中心在接到初判有責(zé)虛假工單后，迅速整理匯總成“問題郵件細化日報表”，通過qq發(fā)送至相關(guān)責(zé)任分公司進行責(zé)任確定。確定回復(fù)時限當天下發(fā)初判有責(zé)工單，要求各責(zé)任單位必須在“隔日日12點前”進行反饋。省中心對責(zé)任分公司反饋的情況進行審核把關(guān)，對可以申訴的工單，及時在系統(tǒng)申訴；對于確認為省內(nèi)責(zé)任的工單，當天全部進行責(zé)任細化。監(jiān)控細化工作進度每日通過報表系統(tǒng)監(jiān)控，查看是否存在未細化責(zé)任量，確保該項數(shù)據(jù)為“零”。責(zé)任細化工作處理3.虛假信息判責(zé)規(guī)則總部判責(zé)依據(jù)目錄虛假信息工單答復(fù)規(guī)范2虛假信息判責(zé)規(guī)則31什么是虛假信息虛假信息考核制度54虛假信息申訴工作4.虛假信息申訴工作申訴成功案例說明：上張PPT工單第一次反饋內(nèi)容和和第二次申訴材料內(nèi)容一致，經(jīng)總部核實為主導(dǎo)錯判虛假，總部根據(jù)申訴材材改判我局無責(zé)。4.虛假信息申訴工作申訴未成功案例4.虛假信息申訴工作說明：該郵件工單反饋中未回復(fù)詳細投遞情況，主導(dǎo)方根據(jù)第一次工單回復(fù)判責(zé)無誤，總部維持主導(dǎo)方原判。請各協(xié)同客服人員和省市客服人員嚴把反饋信息質(zhì)量關(guān)。4.虛假信息申訴工作國際郵件通知單多次出現(xiàn)被判為虛假信息的情況。原因為通知單有兩個條形碼，一個為實物郵件號，一個為通知單號，通知單號通常在附在通知單的白條上，且比實物少一位。投遞員因操作失誤，本應(yīng)錄通知單號，結(jié)果錄入實物單號，導(dǎo)致實物妥投，被判為虛假信息申訴未成功案例4.虛假信息申訴工作4.虛假信息申訴工作申訴材料不符合要求的案例看不清申訴內(nèi)容申訴內(nèi)容過于簡單，未說明投遞詳情，無法判定是否虛假。4.虛假信息申訴工作申訴材料符合要求的案例有責(zé)工單申訴要求1.注意提交時間，因申訴工單有時效性，如超時將無法申訴，所以請各地市第一日下載數(shù)據(jù)后，請在隔日12：00前上傳。2.注意提交格式，下發(fā)表格中填寫責(zé)任機構(gòu)和核查內(nèi)容，如有四方簽字證據(jù)請在后面進行標注，以便進行查找。如認可責(zé)任，只填寫責(zé)任機構(gòu)即可。表格和證據(jù)一起提交。3.請各地市申訴負責(zé)人按以上情況嚴格把關(guān)，自查自糾，不要進行無理或無效申訴，避免我局無效申訴率的提高。4.虛假信息申訴工作有責(zé)工單申訴注意事項1、關(guān)于虛假信息申訴材料的格式總部有明確規(guī)定：四方簽字和公章;因簽字不夠和無公章導(dǎo)致申訴失敗，責(zé)任地市自行承擔(dān)。2、各攬投部對于已準備好的申訴資料，交于市客服負責(zé)申訴對接人員統(tǒng)一匯總，在規(guī)定的時間內(nèi)統(tǒng)一發(fā)于山西EMS判責(zé)QQ群。目錄虛假信息工單答復(fù)規(guī)范2虛假信息判責(zé)規(guī)則31什么是虛假信息虛假信息考核制度54虛假信息申訴工作山西省郵政寄遞業(yè)務(wù)局印發(fā)了關(guān)于下發(fā)《進一步加強郵件丟失、虛假信息整治工作的通知》（晉郵寄遞〔2017〕70號），該辦法明確：1.申投訴中有責(zé)虛假信息工單，每單考核責(zé)任人500元；2.生產(chǎn)機構(gòu)設(shè)置紅線，紅線為1件/月，超紅線部分除按單考核責(zé)任人500元以外，連帶考核機構(gòu)負責(zé)人300元/單、內(nèi)勤150元/單；3.寄遞業(yè)務(wù)局設(shè)置紅線，紅線為生產(chǎn)機構(gòu)數(shù)量*1件且涉及虛假信息的生產(chǎn)機構(gòu)數(shù)量低于生產(chǎn)機構(gòu)總量的60%，超過紅線，則考核寄遞局分管領(lǐng)導(dǎo)800元。5.虛假信息考核制度結(jié)束語

生產(chǎn)機構(gòu)投遞人員規(guī)范操作投遞動作是首要，協(xié)同客服規(guī)范反饋投訴工單是關(guān)鍵，最后提交有效申訴材料是輔助，望能夠從根源著手、環(huán)環(huán)相扣、進而解決投遞本質(zhì)問題。PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/