【商業(yè)銀行客戶經理勝任特征研究7000字（論文）】

商業(yè)銀行客戶經理勝任特征研究目錄TOC\o"1-3"\h\u一、勝任力的相關概述 一、勝任力的相關概述（一）基本概念勝任特征包括三個方面:深層次特征，引起或預測優(yōu)劣績效的因果關聯(lián)和參照效標。是指“能將某一工作(或組織、文化)中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能--任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體的特征。”[1](Spencer,1993)。（二）勝任力特征內容1、影響特征:權限意識，影響力，公關能力。2、個人效能特征:自我控制，自信，靈活性，組織觀念3、成就特征:主動性，成就欲，關注秩序和質量，信息搜集能力。4、管理特征:團隊協(xié)作意識，指揮欲望和技巧，培養(yǎng)下屬意識和技巧，團隊領導。5、認知特征:綜合分析能力，技術專長，判斷推理能力。6、助人/服務特征:人際洞察力，客戶服務意識。（三）勝任特征模型的作用勝任特征模型分別為企業(yè)的人員考核、人員招聘、工作分析、人員培訓以及人員激勵提供了強有力的依據，它是現(xiàn)代人力資源管理的新基點[2]。在人力資源管理活動中起著基礎性的、決定性的作用。二、商業(yè)銀行客戶經理勝任力的素質要求（一）商業(yè)銀行客戶經理勝任力必備的素質表2-1勝任特征項目示意表特征項目特征項目釋意預見性能夠在了解銀行總的業(yè)務情況的前提下掌握自己工作范圍內的各方面的情況，具備敏銳的市場洞察力和業(yè)務、產品、營銷的預見性溝通能力客戶經理在與客戶打交道的時候明確客戶購買的目的，了解客戶心理，購買需求與期望值。風險控制客戶經理應加強風險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風險。應在一個適當?shù)娘L險水平上實現(xiàn)價值的最大化。資訊掌握了解客戶的動態(tài)，把思維的觸角延伸到市場的每個角落。及時捕捉各種經濟信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息。營銷技巧引導客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘潛在客戶，為客戶設計最合適的金融產品組合。強大心理承受能力工作不順的時候，以積極的心態(tài)，樂觀的態(tài)度去面對業(yè)務受挫。團隊精神提高工作效率，依靠團隊，把分散的力量集中起來進行客戶的開發(fā)，增加核心競爭力。1.資訊掌握在把握客觀環(huán)境的前提下，由于客戶經理代表商業(yè)銀行與客戶進行全方位接觸,要注重研究與開發(fā)市場，通過網絡、媒體等手段，了解國家產業(yè)、行業(yè)、產品政策、地方政府的經濟發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境。因此要為本行經營目標及產品策略的制定提供重要依據,能廣泛了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)及同業(yè)創(chuàng)新方向,轄區(qū)內的企業(yè)經營情況,縮短新產品的開發(fā)周期。及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實力。在完善與改進原有金融產品的基礎上,了解客戶的資金運作規(guī)律，調查客戶，不斷設計出適銷對路的新品種,以滿足客戶日趨變化的金融需求[3]。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務往來情況及在我行所占的比重；同時明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，堅持以客戶為中心，客戶在我行的業(yè)務質量、數(shù)量、潛力、收益、需求等情況，鎖定目標客戶，建立起良好的合作關系。2.預見性預見性表現(xiàn)為兩個方面，第一個方面就是對市場的預見性。市場處在不斷變化之中，要明白其變化的趨勢，需要有在專業(yè)知識基礎上的洞察力和長期積累的全面的金融產品的解析度。簡單說來，就是一靠經驗，二靠知識?？蛻艚浝聿辉谟谒穆毞Q有多少文憑有多高，而在于對市場、客戶的需求做出正確快速的反應能力。實踐證明，要想村蘇立足就必須能夠準確地預測到市場的動態(tài)。第二個方面就是對銀行自身工作范圍的預見性。工作的內容是職稱有多少，內容是與時俱進的。深刻地了解銀行業(yè)務的發(fā)展方向，明白自己往哪個大方向前進，才能夠不斷更新自己的業(yè)務知識，跟上潮流，提升業(yè)務水平。僅僅局限于現(xiàn)在的工作內容，視野是不夠開闊的。3.風險控制銀行風險管理的最終目標是實現(xiàn)對風險的有效控制。銀行在判斷其盈利情況時,必須考慮其風險的大小[4]。如果某項業(yè)務的風險過大,即便該項業(yè)務能帶來較大的利潤,其資本利潤就不見得很高。因此,銀行在實現(xiàn)股東價值的最大化的同時一定要考慮到風險因素?？蛻艚浝響芮凶⒁饪蛻羯a、經營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，加強風險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風險。及時采取措施，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產安全聯(lián)系起來考慮。認真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金；及時搜集整理、分析資料，按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測壞賬，實時監(jiān)測客戶信用情況；協(xié)助企業(yè)搞好生產經營管理和財務管理，積極參與企業(yè)管理，盡最大限度減少資金損失。4.營銷技巧開發(fā)的目的主要是營銷產品，力爭實現(xiàn)“雙贏”[5]?？蛻艚浝硪獎?chuàng)造性的開展工作，牢記“客戶的需求就是客戶經理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，誠以待人，從客戶的利益出發(fā)。具體問題具體分析，針對不同客戶，采取不同的工作方式。用心去體諒客戶，用情去包容客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質服務去發(fā)展客戶。對潛在的客戶，要積極地去開發(fā)，對現(xiàn)有的客戶，客戶經理要與之保持經常的聯(lián)系。通過對市場的深入研究，根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，提出自己的營銷方向、作目標和作業(yè)計劃。本著“銀企雙贏”的原則，細分客戶，時刻保持與客戶的聯(lián)系和調動客戶的資源，確立目標市場和潛在客戶，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系，對客戶進行各方面的分析與評價。另外，在與客戶的交往中，客戶經理要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。行動決定結果，客戶經理應不斷地注重金融創(chuàng)新，力爭實現(xiàn)“雙贏”思維決定行動。如有需求及時向有關部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產品的可能性。5.人際溝通“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”[6]。美國著名學府普林斯頓大學通過研究結果發(fā)現(xiàn):只有良好地溝通,才能得到必要的信息。在調查中，“智慧”“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通[7]。只有良好地溝通,才能為他人所理解。正所謂客戶經理作為銀行與客戶間的聯(lián)系人，不管是對屬下、上司、客戶，都需要更好的溝通技巧。溝通可以更好的了解客戶的意見、想法、需求，實現(xiàn)銀行與客戶之間的良好互動，才能與客戶建起聯(lián)系橋梁。為此要提供優(yōu)質的服務，掌握有效的溝通技巧，全面滿足客戶的需求，沒有溝通就不可能有高質量的服務。影響溝通效果的三大因素：1.溝通內容需三思而后說，不要搶著說、不要急著說，而是要想著說。因為一般來說，人都不喜歡被否定，但是有時在言語中卻會不知不覺地說些不中聽的話。2.聲音，肢體語言。在語言溝通中要使客戶聽清楚，保持表達清晰。講平時所講的話，切忌咬文嚼字，采用通俗易懂的語言。同時還要微笑，可以縮短人與人之間的距離。3.態(tài)度、語氣。如果講話的語氣太強勢、太不注意到對方的感受，有時即使說話的出發(fā)點是好意的，則對方聽起來也會很不舒服。所以，客戶經理在與客戶交流的時候要讓客戶感受到你的誠心誠意與友好。6.團隊精神所謂團隊精神，核心是協(xié)同合作，團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和\o"服務精神"服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，因此可以加強協(xié)作，保證組織的高效率運轉，提高核心競爭力。提高核心競爭力必須依靠集體力量，牢固樹立以客戶為中心的團隊精神。中國加入WTO以來，我國各銀行間競爭日益激烈?！澳嫠兄郏贿M則退”，只有加強團隊合作，才能激發(fā)個人潛能，提高企業(yè)的競爭力[8]。（二）資訊掌握整體模型資訊掌握預見性預見性專業(yè)能力專業(yè)能力風險控制風險控制銀行客戶經理勝任能銀行客戶經理勝任能力營銷技巧營銷技巧溝通能力溝通能力強大心理承受力道德品質強大心理承受力道德品質團隊精神團隊精神圖2-1銀行客戶經理勝任力整體模型圖2-1銀行客戶經理勝任力整體模型（三）商業(yè)銀行客戶經理通用素質模型金融專業(yè)學生勝任力素質金融專業(yè)學生勝任力素質知識能力管理能力團隊合作能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術知識歸納分析能力思維能力營銷技巧意識和洞察力預見性風險控制能力資訊掌握合作精神耐心傾聽說服力突破性思維創(chuàng)造性好奇心強獨立行動注重實效人際交往能力主動積極語言溝通能力對他人寬容心理承受能力自信抗壓能力精力充沛溝通能力理解能力圖2-2商業(yè)銀行客戶經理通用素質模型三、商業(yè)銀行客戶經理勝任力現(xiàn)狀分析1995年前，每個銀行辦理的業(yè)務都有明確的規(guī)定和限制，因為我國國有商業(yè)銀行實行的是政策管制[9]?！渡虡I(yè)銀行法》頒布之后，各個商業(yè)銀行打破不同銀行之間的壁壘，開始真正意義上參與金融競爭。國有商業(yè)銀行開始逐漸上市，標著著各個國有商業(yè)銀行的股份制改造工作在逐漸完成?？蛻艚浝眢w制開始逐漸發(fā)展起來是由于引入國外先進理念?？蛻艚浝碇谱鳛橐环N金融體制的創(chuàng)新，為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了更大的機遇和發(fā)展，也為商業(yè)銀行增強了競爭力。客戶經理制度的發(fā)展使銀行的經營運作與個人和大型企業(yè)的合作更加緊密，更加明朗化，更加有利于雙贏。各個商業(yè)銀行開始將客戶經理的選拔與培訓放在銀行發(fā)展的重要位置上?？蛻艚浝砉ぷ鲀热菁词峭ㄟ^優(yōu)質的服務，對客戶關系進行很好的維護和管理，根據客戶的需求，營銷金融產品，全方位綁定客戶，為客戶提供一體化的服務，從而推進金融服務商品化，建立廣大而忠實的客戶群，獲取更大的商業(yè)利潤，增強商業(yè)銀行競爭力[10]?？蛻艚浝碜鳛殂y行的銷售代表，不僅與客戶建立良好的外部關系，還應調動內部關系，通過內部資源，協(xié)調各個相關部門，形成商業(yè)金融服務的一體化。客戶經理不僅是銷售金融產品，還應該收集市場信息，為客戶的投資理財和人生規(guī)劃提供良好的建議。目前，我國國有商業(yè)銀行體系中主要由中國銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行和交通銀行五大國家級商業(yè)銀行組成。與普通商業(yè)銀行比。國有商業(yè)銀行的經營歷史更加悠久，實力也更加雄厚，比如，中國銀行成立于1912年。現(xiàn)在隨著銀行競爭越來越激烈，國有商業(yè)銀行的壟斷力也有所減弱?？蛻艚浝碇圃谖覈幱谄鸩诫A段，發(fā)展還不完善。以客戶需求為中心，以市場導向為前提，以營銷為目的開發(fā)出大量的關系穩(wěn)定的關鍵客戶群體就是實施客戶經理制的根本目的。客戶經理制度對商業(yè)銀行來說既有內部環(huán)境的影響，也有外部環(huán)境的影響。從內部來看，客戶經理制提高了商業(yè)銀行的利潤，有效地開展了金融產品的營銷。從外部環(huán)境來看，客戶經理制加強了商業(yè)銀行競爭力。在我國加入WTO后，全面開放了金融市場，加大了金融界的競爭[11]。國有商業(yè)銀行必定要投入更多的人力和財力在客戶經理的選拔與培訓上才能穩(wěn)住市場份額。因此如何了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)目標客戶，與客戶建立緊密關系就顯得尤為重要。四、商業(yè)銀行客戶經理勝任能力模型的建立（一）崗位勝任力基本能力指標建立要構建員工的勝任能力，首先要做的就是提取員工勝任能力特征的關鍵詞。勝任能力模型結構設計與人力資源規(guī)劃一樣。在一般情況下，有三種方式可供使用，包括：演繹法、歸納法和限定選項法。演繹法：具體到組織中，就是指從企業(yè)的使命、愿景、價值觀以及戰(zhàn)略中推導出某些特定員工群體所需要的可以導致高績效行為特征的方法。從一般性的前提出發(fā)，由普遍結論或一般性事件通過推導即“演繹”，得出具體陳述或個別結論的方法[12]。歸納法：行為事件訪談法（BEI，BehavioralEventInterview）在同類研究中的運用相當廣泛[13]。采用以行為事件訪談法和關鍵樣本法為主的方法收集特定員工群體的個性特征，經過歸納整理總結出勝任能力特征的方法。限定選項法：首先，由專業(yè)人士依據自己對企業(yè)所了解的內容，提出較多的一組勝任力特征項目，然后以集體討論的方法進行篩選，最終保留確定出一套包含可靠勝任力項目的勝任力模型[14]。本文擬采用勝任力項目見下表：表3-1勝任力特征量表編號勝任力特征含義分值123451團隊意識注重團隊的整體配合，以集體利益和整體目標為重2責任心對工作有較強責任感，勇于承擔責任3風險意識能正確認識風險，并主動防范風險的意識4溝通能力能夠清晰明確地闡明自己的觀點5大局觀能從長遠而且全面的角度考慮問題6業(yè)務知識具備完成崗位工作所必需的金融、會計、法律等知識7主動性在工作中積極、主動、自覺、投入8服務意識工作以客戶為中心，有自覺自愿為客戶服務的意識9真誠對待客戶和同事真實坦誠10吃苦耐勞能承受高強度的工作及其壓力，堅持完成各項工作任務11毅力堅持、不畏困難、不肯輕易放棄的性格12豐富的工作經驗具有豐富的實踐經驗13人際互動注重與人的交流和互動，積極創(chuàng)造和睦的人際氛圍14文化素養(yǎng)具有通過教育、培訓、自學等所形成的文化知識水平15個人形象五官端正，干凈利落，注意個人形象。16應變能力遇到突發(fā)事件與異常情況的處理能力17操作技巧對操作系統(tǒng)的熟練程度18壓力管理面對管理壓力的能力19銷售技巧從事金融服務產品營銷應有的技巧20技能水平點鈔、打字速度本文以30個工作年限為3年以上的綜合柜員、12個新入職的綜合柜員、19個工作年限為3年以上的客戶經理，19個新入職的客戶經理為研究對象。主要采用限定選項法，以歸納和演繹法作為輔助方法來構建商業(yè)銀行新員工的三個基本勝任能力模型。（二）客戶經理崗勝任能力指標的建立及行為描述 使用spss20中的獨立樣本T檢驗，對入職3年以上的客戶經理與新入職客戶經理在20個題項上的自評得分進行差異分析。結果表明：客戶經理在：2責任心，17操作技巧，19銷售技巧三個方面存在顯著差異。其中：2責任心方面，客戶經理的責任心隨著工作年限的增長逐漸降低。老客戶經理由于工作時間較長，責任心存在減弱的趨勢。在17操作技巧，19銷售技巧兩個方面，老客戶經理顯著高于新客戶經理。五、對策和建議（一）持續(xù)的學習作為一名客戶經理，首先必須要努力去把握經濟形勢的走向，要懂業(yè)務，要能夠領會總行每年的營銷指導意見，而這些是需要切實的通過耐心的學習才能夠掌握的。學習的重要性毋庸置疑。（二）正確的心態(tài)所謂正確的心態(tài)，關鍵是能夠積極主動，擺正立場，把領導的期望變成自己的期望，只有這樣的良好心態(tài)，才能在紛繁復雜的日常工作中取得良好的工作成果[15]。正確的心態(tài)是保證營銷任務完成的基本前提?；鶎拥目蛻艚浝恚袚钋熬€的營銷任務，而正確的心態(tài)可以讓客戶經理迸發(fā)出營銷的激情，提高工作的積極性和創(chuàng)造性[16]。（三）敏捷的思維正確的心態(tài)只是客戶經理的基本素質，客戶經理還要善于發(fā)現(xiàn)營銷機會[17]，要有開拓的思路，要有敏捷的思維，并且善于將營銷機會變成良好的業(yè)績，這就需要我們用心的思考我們的客戶或者是潛在客戶，如何能夠在客戶的需求和我行的利益中找到一個好的契合點。（四）責任心工作是安身立命之所，既然有了一個施展才能的平臺，忠于職守、勤勉盡責就是最起碼的職業(yè)操守和道德品質?？蛻艚浝淼倪@個崗位離不開強烈的責任心。有了責任心才能敬業(yè)，自覺把崗位職責、份內之事銘記于心，知道該做什么、怎么去做[18]；有了責任心才能盡職，一心撲在工作上，有沒有人看到都一樣；有了責任心才能進取，不因循守舊、墨守陳規(guī)、原地踏步。結束語作為一名客戶經理，每天需要跟形形色色的人見面和打交道，如何能對自己心儀的客戶做成業(yè)務，就需要一定的營銷技巧?？蛻艚浝硪皶r滿足客戶需求,善于把握市場信息，作為一名客戶經理，要有靈敏的嗅覺，清醒的頭腦，及時捕捉各種經濟信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進銀行業(yè)務的健康發(fā)展[19]。客戶經理是一家銀行服務和經營能力的綜合體現(xiàn)，是一家銀行打拼市場的先頭部隊?？蛻艚浝響摼邆涿翡J的市場洞察力和業(yè)務、產品、營銷的預見性，并能夠在了解銀行總的業(yè)務情況的前提下，掌握自己工作范圍內的各方面的情況。客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作[20]?？蛻艚浝碜鳛槿珯啻磴y行與客戶聯(lián)系的“大使”，積極主動并應經常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務。這樣客戶經理才能夠培養(yǎng)出良好的職業(yè)道德素質。參考文獻[1]魏鈞,張德.國內商業(yè)銀行客戶經理勝任力模型研究[J].南開管理評論,2005,06:4-8.[2]舒（王瑩）葶.商業(yè)銀行客戶經理勝任力的研究[D].重慶大學,2004.[3]魏鈞,張德.商業(yè)銀行個人業(yè)務客戶經理勝任力模型研究[J].金融論壇,2007,06:25-29.[4]鄭曉明,于海波,王明嬌.國有商業(yè)銀行客戶經理的勝任特征及其與工作態(tài)度的關系[J].科學學與科學技術管理,2008,02:181-188.[5]黃澤娟,黃勛敬.基于勝任力模型的商業(yè)銀行客戶經理選拔體系探析[J].金融管理與研究,2008,06:44-48.[6]夏彥婷.基于國有商業(yè)銀行客戶經理勝任力特征研究[D].成都理工大學,2012.[7]吳斌,曾韻,王惠蘭.客戶經理勝任力特征分析——基于江蘇省城市商業(yè)銀行的調查[J].金融論壇,2012,04:63-68.[8]張娜.銀行客戶經理的勝任力研究[D].首都經濟貿易大學,2014.[9]李蕾.國有商業(yè)銀行個人客戶經理勝任力研究[D].首都經濟貿易大學,2014.[10]杜宏.商業(yè)銀行客戶經理勝任力研究[D].陜西師范大學,2009.[11]宋世瓊.商業(yè)銀行小微企業(yè)貸款客戶經理勝