呼叫中心系統(tǒng)解決方案【坐席】

——呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)——整體解決方案2022年十一月前 言格外感謝貴公司各級領(lǐng)導(dǎo)賜予我公司的關(guān)注與信認(rèn)，能夠得到此次制定通信解決方案的時機(jī)，為貴公司的通信系統(tǒng)建設(shè)盡一份力氣，我們感到格外榮幸。依據(jù)貴公司各部門對該工程在通信上安全、穩(wěn)定、牢靠的要求與技術(shù)需求的了解，我們進(jìn)展了深入細(xì)致的爭論，并結(jié)合我們多年的呼叫中心軟件開發(fā)閱歷，細(xì)心制作了此方案，敬請批閱！行業(yè)背景：目前傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的客戶效勞根本是人工熱線效勞這將帶來以下問題難以解決：1對1的效勞假設(shè)有第2個人打進(jìn)來只能聽見占線的聲音導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題；客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現(xiàn)工作量很大；公司在下班時間后難以為客戶供給效勞難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)效勞；電視媒體廣告播出后，大量客戶涌入，人工坐席無法應(yīng)答全部客戶來電；難以事先了解客戶信息效勞歷史記錄等相關(guān)信息以便為其供給更有針對性的共性化效勞；的專業(yè)水平要求較高。如貨/車位置信息查詢；就是難以實現(xiàn)“只要您一個剩下的事情由我來做“；難以實現(xiàn)完善的客戶信息治理客戶分析業(yè)務(wù)分析等功能為公司領(lǐng)導(dǎo)決策供給事實依據(jù)。著科技的飛速進(jìn)展技術(shù)的普遍承受和越來越頻繁的人才流淌劇烈的市場競爭中立于不敗之地?！耙援a(chǎn)品為中心“的模式向“以客戶為中心“的模式轉(zhuǎn)移。有長遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開頭調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。目前企業(yè)的進(jìn)展受到來自于多方面的壓力和影響：全球經(jīng)濟(jì)壟斷在漸漸被打破市場被重瓜分企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求客戶需求越來越多不易滿足客戶選擇的不穩(wěn)定性技術(shù)革產(chǎn)品生命周期縮短競爭對手實力增加以往企業(yè)的經(jīng)營活動是以產(chǎn)品為中心財力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保持一個老客戶所需要的本錢時代已經(jīng)完畢。任何一個企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自身的節(jié)流〔如何降低企業(yè)的各種本錢，同時更應(yīng)當(dāng)留意企業(yè)的開源〔保持已有的客戶吸引潛在或虛擬客戶并向客戶提高效勞質(zhì)量。效勞，讓你的客戶充分體驗到，他在你業(yè)務(wù)中的重要地位，以及你對客戶的忠誠與盡責(zé)。今后企業(yè)競爭優(yōu)勢的最大資源將來自于 企業(yè)對客戶的關(guān)系把握程度和方式。其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值，吸引客戶以及最大贏利。要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶供給快速、高效、專業(yè)化的效勞，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證。呼叫中心，作為一種型的效勞方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶效勞躍，并逐步形成以市場和客戶效勞為中心，帶動企業(yè)整體快速進(jìn)展的格局。一個強(qiáng)有力的工具，幫助企業(yè)以最有效的方式、利用最少的資源供給超越客戶期望的效勞。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù)，它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)何計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能并可以下功能：VoIP等多媒體接入方式供給多種客戶互動渠道；樂觀主動、共性化的互動方式收獲高的客戶滿足度；供給客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報；依據(jù)28效應(yīng)，甄別優(yōu)質(zhì)客戶，并為期供給共性化效勞從而深度挖掘其利益使客戶效勞中心從本錢中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔嬷行?。本期通信系統(tǒng)主要功能理解：系統(tǒng)功能系統(tǒng)為客戶供給語音接入功能；實現(xiàn)多層次IVR語音導(dǎo)航、提示，自動轉(zhuǎn)接本地坐席功能；實現(xiàn)來話依據(jù)：輪循、優(yōu)先級、空閑時長等規(guī)章安排至坐席人員；實現(xiàn)錄音功能，每條通話記錄對應(yīng)每條錄音〔通話記錄要有準(zhǔn)確的時長、主被叫號碼坐席查聽錄音；CRM本地端要求至少30個坐席效勞于客戶，并且坐席接入或呼出均有彈屏，彈屏內(nèi)容包括：客戶呼入\\呼出媒體跟蹤錄入等；呼入所屬業(yè)務(wù)員查詢，并自動轉(zhuǎn)接、歷史通話記錄查詢、歷史訂購記錄查詢、會員確認(rèn)、積分余額、返券余額查詢等；訂單生成錄入，庫存商品余量查詢、配送狀態(tài)查詢、售后問題詢問、退換貨處理等；實現(xiàn)坐席接聽的實時監(jiān)聽，班長強(qiáng)行插入、坐席接聽完畢供給效勞評價功能；系統(tǒng)供給自助語音查單功能，客戶輸入產(chǎn)品信息查詢貨物配送狀態(tài)以削減坐席工作量；系統(tǒng)供給監(jiān)控數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、坐席考核、中繼話務(wù)數(shù)據(jù)。坐席工作狀況監(jiān)控【空閑或通話累計時長坐席日/月/年呼入呼出數(shù)量統(tǒng)計、坐席或組訂單數(shù)量，銷售業(yè)績排名統(tǒng)計、各產(chǎn)品日銷售狀況統(tǒng)計、發(fā)貨數(shù)量統(tǒng)計、訂購客戶所在地區(qū)統(tǒng)計等；設(shè)備軟硬件的選型滿足今日秀麗在將來業(yè)務(wù)擴(kuò)容的需求。工程建設(shè)方案設(shè)計依據(jù)1、依據(jù)貴公司各部門供給的呼叫中心通信需求具體規(guī)劃及相關(guān)答疑會。2、依據(jù)我公司多年通信系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)閱歷以及國家相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)總體方案工程建設(shè)目的以高穩(wěn)定性、高牢靠性、高安全性、高可擴(kuò)展性為前提，以先進(jìn)、成熟的技術(shù)為根底，公司供給穩(wěn)定、安全的通信保障。工程原則建設(shè)遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的原則“語音清楚，接通率高，掉線率低，合理布局，掌握本錢效勞質(zhì)量是我們不懈努力的目標(biāo)?！惨弧辰?jīng)濟(jì)原則選擇經(jīng)濟(jì)的方案，保證以最經(jīng)濟(jì)的投入，實現(xiàn)最完善的通信需求?！捕畴p贏原則堅持合作方雙贏，共享市場的原則，建立友好合作、互惠互利、保證長期穩(wěn)定的合作關(guān)系?！踩掣偁幵瓌t本著競爭的原則，以自身的效勞和質(zhì)量來贏得顧客。(四)用戶滿足原則求。工程實施分布一、 呼叫中心平臺建設(shè)的應(yīng)用要求系統(tǒng)構(gòu)造圖:PSTNPSTN如上圖所示，系統(tǒng)的全部硬件平臺建議部署在一個獨立的局域網(wǎng)內(nèi),系統(tǒng)硬件平臺主要包括如下局部內(nèi)容：呼叫中心系統(tǒng)效勞器硬件承受PC-SERVER或工控機(jī)，軟件承受SDLHCRM-PBXSDLH-CTISDLH-IVR:交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)軟件。錄音效勞，軟件承受SDLH的錄音效勞軟件。SHD-30A-CT/PCI/SSE1(301先進(jìn)的技術(shù),可軟件升級/G.168/DSPFSK信號收發(fā),分布式會議算法,單卡即可開通會議或多方通話功能/自定義信號音檢測SHT－16B－CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB：模擬內(nèi)線接口卡數(shù)據(jù)庫效勞器：DELLP410坐席員話機(jī)及坐席電腦本地承受模擬終端；坐席電腦承受一般PC系統(tǒng)配置說明序工程序工程型號數(shù)量備注號數(shù)字中繼卡SHD-30A-CT/PCI/SS11SHT-16B-CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB2系統(tǒng)效勞器硬件：工控機(jī)酷睿雙核、2G、1T、DVD刻錄機(jī)、5PCI1底板1數(shù)據(jù)庫效勞DellT410/5506(2.13)*2/4G/500G/R1/DVD1建議自購器核心平臺軟件SDCRM-PBX1SDLH-CTI呼叫排隊、話務(wù)智能安排軟件1SDLH-IVR交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)軟件SDLH-IVR交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)軟件錄音效勞錄音效勞系統(tǒng)2坐席設(shè)備分機(jī)模擬分機(jī)機(jī)房環(huán)境要求供給一個擺放本地搭建設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜，裝入如下設(shè)備：一臺工控機(jī)〔4U〕一臺效勞器〔2U〕32〔2U〕一臺共享器〔多臺效勞器鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器共享器，1U高〕一臺顯示器〔6U〕二、線路引入三、400四、通信平臺聯(lián)調(diào)五、呼叫中心系統(tǒng)可應(yīng)用性調(diào)整六、通信工程驗收系統(tǒng)建設(shè)周期第一周其次周第一周其次周第三周第四周可研及合同簽訂初步設(shè)計呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)400調(diào)測開通及驗收工程實施的措施后的培訓(xùn)和效勞保障一、 培訓(xùn)單位的技術(shù)人員、相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)展技術(shù)、系統(tǒng)操作、客戶效勞等方面的培訓(xùn)。對于每個應(yīng)用子模塊將安排現(xiàn)場操作原理和實踐培訓(xùn)點而定。培訓(xùn)應(yīng)能使受訓(xùn)的技術(shù)人員和支持人員了解和把握平臺系統(tǒng)的構(gòu)造，生疏系統(tǒng)的操作，務(wù)人員能嫻熟把握系統(tǒng)的操作方法，并能進(jìn)展簡潔的維護(hù)操作。使用單位的技術(shù)人員、支持人員介紹系統(tǒng)的構(gòu)成、系統(tǒng)的使用以及系統(tǒng)的使用留意事項等。培訓(xùn)目標(biāo)：公效率。培訓(xùn)大綱：培訓(xùn)、系統(tǒng)實際應(yīng)用培訓(xùn)。對每局部的培訓(xùn)課程，將在此培訓(xùn)打算中具體列出各培訓(xùn)課程的設(shè)置。對培訓(xùn)時間的建議：護(hù)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式：作方法的書面教材，同時指導(dǎo)參與培訓(xùn)人員現(xiàn)場實際操作。二、 售后效勞為了保證系統(tǒng)正常運行，解除用戶的后顧之憂，我公司供給多種售后效勞方式，各種方式相互協(xié)作、相互補(bǔ)充，構(gòu)成完善的售后效勞體系，使用戶可以放心使用。供給系統(tǒng)自動應(yīng)急恢復(fù)光盤復(fù)光盤操作簡潔，在計算機(jī)系統(tǒng)消滅不行挽回故障時系統(tǒng)恢復(fù)光盤可快速實現(xiàn)系統(tǒng)的復(fù)原。上門修理、保養(yǎng)效勞公司承諾，系統(tǒng)交付運行后,我公司供給免費保修效勞期一年?！膊话ㄓ杀臼羞w移至其他城市常的售后效勞工作。我公司技術(shù)人員在4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開頭進(jìn)展現(xiàn)場維護(hù)員首先提出解決方案并在12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開頭進(jìn)展現(xiàn)場維護(hù)。效勞地點在其他城市，我公司技術(shù)人員首先提出解決方案并在24-48免費保修期內(nèi)非人為造成的設(shè)備損壞，無條件賜予免費更換、修理。證使用方系統(tǒng)正常運行。系統(tǒng)再次培訓(xùn)保修期內(nèi)使用方因工作人員調(diào)整、擴(kuò)容或其他緣由，需要再次進(jìn)展技術(shù)、使用培訓(xùn)，我公司會派專人完成現(xiàn)場技術(shù)及使用培訓(xùn)，并供給培訓(xùn)大綱和書面教材。指導(dǎo)效勞對于用戶使用中消滅的操作問題、功能使用方法、簡潔故障處理等非硬件損壞造成的問題，賜予急躁的溝通指導(dǎo)，解答用戶疑難，幫助用戶恢復(fù)系統(tǒng)正常使用。724做出滿足的答復(fù)。技術(shù)文本指導(dǎo)及實施步驟發(fā)送給用戶，用戶依據(jù)書面的處理步驟操作，構(gòu)造清楚，一目了然。終身軟件升級效勞戶提出的更要求。公司承諾在硬件設(shè)備不轉(zhuǎn)變的前提下，使用戶準(zhǔn)時用到最版本的軟件。保修期外的人性化效勞費用，可供給現(xiàn)場修理、保養(yǎng)效勞及以本錢價供給損壞設(shè)備的更換與修理。交互話音應(yīng)答軟件IVR交互話音應(yīng)答軟件IVR300.00309000.009000.00話務(wù)智能安排軟件/呼叫排200.00306000.006000.00軟件授權(quán)CTI0.9坐席許可300.00309000.009000.00錄音許可200.00306000.006000.00數(shù)據(jù)庫SQLServer2022〔自備〕殺毒軟件〔自備〕〔元〕數(shù)量〔元〕數(shù)量價格折扣合計〔元〕26000.00126000.00126000.00呼叫中心核心軟件包支持30坐席/30IVR/30CTI24000.00124000.000.24800.00軟件清單操作系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)安裝及調(diào)測WindowsXP、2022、2022〔自備〕坐席人員及系統(tǒng)治理員培訓(xùn)供給軟件的安裝、調(diào)試、測試及軟、硬件、線路等系統(tǒng)集成3000.0013000.0013000.00呼叫中心系統(tǒng)總價 ￥63800.00分類名稱規(guī)格〔使用〕硬件呼叫中心效勞酷睿雙核、2G、500G、5PCI底板；單E1*1；內(nèi)設(shè)備器〔16口語音板卡〕*2

時代領(lǐng)航〔北京〕科技2022-11-8附件一：公司概況〔北京完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心〔CallCenter〕和客戶關(guān)系治理〔CRM〕軟件的開發(fā)和效勞領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)力量及豐富的工程實施閱歷，典型客戶包括電子商務(wù)、電視購物、旅游、商旅、物流、金融保險、IT效勞業(yè)、電信增值效勞業(yè)、電力業(yè)、消費產(chǎn)品與效勞業(yè)等。在呼叫中心領(lǐng)域，時代領(lǐng)360CRMCRM全系列。在中國，平均每一天，至少有200〔北京〕科技供給的技術(shù)來獲得所需資訊和效勞。我們的優(yōu)勢供給從詢問、方案設(shè)計、工程實施到運營治理培訓(xùn)的“一站式”效勞自主產(chǎn)權(quán)的、完整的CallCenter〔呼叫中心〕解決方案和統(tǒng)一通信解決方案國內(nèi)領(lǐng)先的CRM〔客戶關(guān)系治理〕軟件開發(fā)商深厚的行業(yè)學(xué)問和技術(shù)積存嚴(yán)格的工程治理制度、完善的實施方法論嚴(yán)格依據(jù)國際化認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)來保證效勞質(zhì)量〔ISO9001〕和軟件研發(fā)的質(zhì)量〔CMM〕成功案例百腦匯、愛國者、買得值、金鷹國際、魔能國際、簡潔網(wǎng)、好大夫、飛狐物流、酒仙網(wǎng)下商機(jī)網(wǎng)、佰購網(wǎng)、翼燊科技、大連優(yōu)齊集團(tuán)公司、歌華客服中心、博醫(yī)堂疑難病爭論院、上海締創(chuàng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司、浙江萬康醫(yī)院、漢義博格、蘇寧電器、滿足購電子商務(wù)、武漢優(yōu)購、國博金萃保藏品、今日秀麗網(wǎng)購網(wǎng)等！附件二：系統(tǒng)功能PBXIVRCTI間件功能，以及錄音功能。CTI產(chǎn)品介紹CTI效勞架構(gòu)介紹CTI〔Computer-TelephonyIntegration〕是與計算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。這種結(jié)合可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)處理設(shè)備協(xié)同工作，為人們供給更快、更便利、更有效的溝通渠道。CTI部署必需考慮穩(wěn)定性，支持大的呼叫量，同時必需支持不同的多種交換機(jī)/板卡，和不同的協(xié)議，敏捷的組網(wǎng)和敏捷的升級策略及投資保護(hù)；具體來講：理。系統(tǒng)應(yīng)具有良好的擴(kuò)大性，便利參加各種的接入手段；路由策略的支持，CTIACD路由策略能夠定制。前端應(yīng)用支持的前臺終端設(shè)備：應(yīng)能夠支持多種設(shè)備〔模擬/數(shù)字。前端供給的話務(wù)功能：應(yīng)能1〕供給完備的呼叫掌握功能，2〕直接供給各種班長席、話務(wù)席話務(wù)功能接口〔如：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、監(jiān)聽等3〕它的質(zhì)量檢查和坐席治理功能；前端應(yīng)用系統(tǒng)和CTI〔AssociateData〕是現(xiàn)代客服中心中CTI信息交互〔比方IVR。求通過和CTI如和WEB，并且在同一個坐席上可以實現(xiàn)全部的媒體業(yè)務(wù)處理，同時系統(tǒng)能夠?qū)τ谶@些效勞懇求做出統(tǒng)一的處理。對于媒體業(yè)務(wù)功能的支持。表生成工具，支持對于報表模板和數(shù)據(jù)的定制。方式，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。應(yīng)用簡潔、敏捷的集成CTICTI成熟的通信技術(shù)應(yīng)用承受先進(jìn)的CTI及程控交換技術(shù)，充分利用成熟的通信技術(shù)條件，實現(xiàn)呼入受理、語音引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移、席際聯(lián)絡(luò)、來話保存、接續(xù)通話、拆線、自動撥號、自動播音、多方通通話，準(zhǔn)時滿足和反響消費者的權(quán)益需求。一代的融合通訊平臺承受領(lǐng)先技術(shù)的融合通訊平臺作為呼叫中心架構(gòu)根底，無論在當(dāng)前系統(tǒng)使用中還是在以后可以預(yù)見的擴(kuò)容需求時，都可以充分發(fā)揮其領(lǐng)先優(yōu)勢，保護(hù)用戶投資，延長增值業(yè)務(wù)。牢靠的程序架構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)具有良好的程序設(shè)計思想，嚴(yán)格依據(jù)軟件工程思想進(jìn)展程序設(shè)計，嚴(yán)格把握可行環(huán)節(jié)的實現(xiàn)。統(tǒng)一的模塊化設(shè)計，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給系統(tǒng)軟件供給良好的可讀性維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。IVR時代領(lǐng)航公司自主開發(fā)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)答效勞，它可以7*24小時的不連續(xù)隨時應(yīng)答用戶的呼叫并進(jìn)展相應(yīng)效勞，具有語音導(dǎo)航、信息查詢、語音信箱、、外撥等根底的業(yè)務(wù)功能，支持業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語音處理技術(shù)。IVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能敏捷生成各種所需流程。系統(tǒng)功能自動語音引導(dǎo)自動語音查詢語音信箱、外撥動態(tài)文語轉(zhuǎn)換〔TTS〕自動語音識別〔ASR〕人工坐席的協(xié)作效勞多方會議功能實時監(jiān)控功能圖形化的業(yè)務(wù)流程設(shè)計工具體系構(gòu)造：

技術(shù)特點多種交換機(jī)的支持多種電信信令的支持〔中國一號、中國七號，ISDNPRI〕業(yè)界主流CTI便利的業(yè)務(wù)流程開發(fā)強(qiáng)大的實時監(jiān)控系統(tǒng)敏捷的系統(tǒng)配置功能及擴(kuò)展性流程模塊化設(shè)計，支持業(yè)務(wù)分布負(fù)載均衡流程生成軟件：錄音〔系統(tǒng)〕功能概述一般錄音監(jiān)聽系統(tǒng)具備了以下幾個功能：實時錄音功能路徑，以備查詢。受控錄音利用錄音效勞器供給的API開發(fā)包，客戶可以將錄音效勞器嚴(yán)密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音效勞器接收到啟動錄音的命令后開頭錄音。通話完畢時，錄音效勞器等待停頓錄音命令，收到停頓錄音前方可停頓錄音。實時監(jiān)聽功能錄音效勞器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定對任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)展實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響通話人，也不會影響錄音質(zhì)量。放音功能錄音效勞器配置了監(jiān)聽/放音通道后，可以通過指定對指定的文件放音?？梢匀我獠シ乓粋€錄音或選擇多個錄音依次播放。自動備份、自動報警功能的告警范圍時，系統(tǒng)便進(jìn)展語音報警，提示系統(tǒng)治理員換盤〔本系統(tǒng)承受DVD-RW作為備份盤。異地查詢功能錄音資料可以在異地通過聲卡播放。系統(tǒng)包含VOX->WAV格式轉(zhuǎn)換工具包，便利用戶在聲卡播放錄音文件。錄音文件治理系統(tǒng)