團(tuán)隊(duì)情緒管理指南

團(tuán)隊(duì)情緒管理指南杰弗里·桑切斯-伯克斯克里斯蒂娜·布拉德利林德雷德·格里爾

人們?cè)絹?lái)越心情化。貫穿2023年的突發(fā)大事，如全球疫情、氣候?yàn)?zāi)難、經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定以及社會(huì)不滿，導(dǎo)致員工帶到工作中的心情遠(yuǎn)比以往更大。這就和原本根深蒂固的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)——喜怒不形于色，方顯得體“專業(yè)”風(fēng)范——發(fā)生了沖突。

與此同時(shí)，關(guān)于心情壓抑的討論說(shuō)明，掩藏心情會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期代價(jià)，而心情若被強(qiáng)壓，還會(huì)反彈式爆發(fā)，造成不利后果。因此，在塑造心情環(huán)境（emotionallandscape，由全體員工的心情構(gòu)成）方面，領(lǐng)導(dǎo)者勢(shì)必要扮演一種更積極的角色。由于心情環(huán)境直接影響員工對(duì)形勢(shì)、任務(wù)和所應(yīng)實(shí)行行動(dòng)的熟悉，因此它可能促進(jìn)也可能阻礙組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者要鼓舞員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部表達(dá)心情，從而幫忙組織發(fā)揮最正確效能。

在領(lǐng)導(dǎo)者與其團(tuán)隊(duì)面對(duì)這種心情環(huán)境時(shí)，目前可用的工具根本上都是些老掉牙的策略，比方鼓舞人們?cè)诠ぷ髦须S時(shí)隨地掌握心情，或發(fā)表鼓舞士氣的談話。而領(lǐng)導(dǎo)者需要一份指南，更加細(xì)致入微、有的放矢地回應(yīng)員工的心情狀態(tài)。我們介紹四種方法——培育心情、統(tǒng)一心情、認(rèn)可心情和豐富心情——讓領(lǐng)導(dǎo)者能夠治理心情涌動(dòng)的工作環(huán)境，激發(fā)制造力和生產(chǎn)力。

傳統(tǒng)心情治理方法有何局限

基于我們與全球《財(cái)寶》（Fortune）100強(qiáng)企業(yè)合作的高管領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)展工程，以及在該領(lǐng)域持續(xù)開(kāi)展的討論，我們發(fā)覺(jué)，在傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)與組織心情治理方法中，領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)單過(guò)度依靠?jī)煞N方法：給人打氣和敲警鐘。

眾多治理者堅(jiān)信在團(tuán)隊(duì)中調(diào)動(dòng)一種積極正面、高亢興奮的心情狀態(tài)，是獲得超高績(jī)效的一種有效策略。因此，只要一開(kāi)會(huì)，很多治理者就變著法兒使用這種策略，給整個(gè)團(tuán)隊(duì)打氣，以鼓舞個(gè)人心情。微軟前CEO史蒂夫·鮑爾默（SteveBallmer）如同音樂(lè)節(jié)搖滾歌星般的熱鬧出場(chǎng)，就是這種做法的聞名范例。固然，這只是一個(gè)極端例子，但我們也看到，還有其他很多領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在開(kāi)會(huì)前采納類似鮑爾默的套路，只是沒(méi)有那么張揚(yáng)，比方他們會(huì)播放令人精神興奮的音樂(lè)，讓每個(gè)人都來(lái)共享一條好消息，或讓全部人都站起身來(lái)走動(dòng)一下，而后再進(jìn)入議程。

另一些治理者則實(shí)行敲警鐘的心情抑制策略。很多人認(rèn)為，通過(guò)強(qiáng)調(diào)失敗的代價(jià)渲染憂慮的心情，是集中團(tuán)隊(duì)留意力和投入度的一種有效做法。一位負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全工作的新晉高管告知我們，他發(fā)覺(jué)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的最好方法，就是對(duì)當(dāng)期關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）未能完成之事，公開(kāi)表達(dá)自己的擔(dān)憂。他認(rèn)為這樣可以消除員工的自滿心情，鼓勵(lì)他們更加努力地工作。

這兩種方法雖截然不同，卻隱蔽著一個(gè)重要的相像之處：兩者都制造了心情的全都性。兩種做法都引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)走向共同的心情體驗(yàn)，而非共性化與多樣化的體驗(yàn)。不管某位治理者訴諸的是積極心情還是消極心情，其結(jié)果都是心情類型的豐富程度降低。

領(lǐng)導(dǎo)者之所以采納這些方法，是由于它們?cè)谀承O特別的狀況下是有效的。實(shí)際上，有不少討論支持這樣一種觀點(diǎn)，即提升心情全都性有利于改良團(tuán)隊(duì)績(jī)效，特殊是當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在執(zhí)行清楚明確的戰(zhàn)略時(shí)。假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有某種共憐憫緒，其成員就能夠更好地統(tǒng)一熟悉，并實(shí)行執(zhí)行既定策略所需的行動(dòng)。

然而，在心情全都性帶來(lái)的影響背后，實(shí)際狀況要簡(jiǎn)單得多。由于心情全都，于是對(duì)當(dāng)前大事的反響中，極其重要的個(gè)體差異被壓至最低，這可能會(huì)阻礙團(tuán)隊(duì)建立起包涵性文化，不管這看上去是多么違反直覺(jué)。更重要的是，由于團(tuán)隊(duì)心情的趨同直接削減了觀點(diǎn)表達(dá)的多樣性，因此它也影響了團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式：當(dāng)最正確前進(jìn)道路尚不明朗時(shí)，努力培育一樣的心情，實(shí)際上會(huì)壓制人們的意見(jiàn)表達(dá)，而對(duì)于創(chuàng)意過(guò)程、決策和整個(gè)創(chuàng)新嘗試而言，允許人們各抒己見(jiàn)是至關(guān)重要的。

行為科學(xué)方面的討論則說(shuō)明，更簡(jiǎn)單、更多樣化的心情體驗(yàn)，實(shí)際上可以激發(fā)更加多樣化的問(wèn)題思索方式。

由于心情與學(xué)問(wèn)的組織及檢索方式相互影響，也會(huì)讓千差萬(wàn)別的心情帶來(lái)迥然不同的想法。例如，心情全都性記憶效應(yīng)（moodcongruentmemoryeffect）就描述了這樣一種現(xiàn)象：當(dāng)我們身處正面心情時(shí)，我們更簡(jiǎn)單聯(lián)想和積極體驗(yàn)相關(guān)的學(xué)問(wèn)；

而當(dāng)我們身陷負(fù)面心情之中，我們就更簡(jiǎn)單聯(lián)想與消極體驗(yàn)相關(guān)的學(xué)問(wèn)。與24小時(shí)前經(jīng)受的快樂(lè)一刻和歡快時(shí)間相比，上下班被堵在高速路上帶來(lái)的生氣，更簡(jiǎn)單讓我們想起生活中全部苦難和創(chuàng)傷。因此，一個(gè)有著相像心情的集體，也會(huì)持有相像的偏見(jiàn)。而一個(gè)擁有更加豐富心情環(huán)境的群體，在對(duì)手頭問(wèn)題的看法上，偏見(jiàn)會(huì)更少，視野會(huì)更開(kāi)闊?？紤]心情治理的背景

對(duì)治理者而言，較明智的做法并不是讓工作中的心情體驗(yàn)趨于同一，而是采納一種更具針對(duì)性的心情治理方法：考慮正在進(jìn)展的任務(wù)屬于什么性質(zhì)，以及這項(xiàng)任務(wù)的抱負(fù)心情環(huán)境。

依據(jù)我們多年來(lái)對(duì)治理者的觀看，以及關(guān)于心情環(huán)境的現(xiàn)有討論成果，我們建議，領(lǐng)導(dǎo)者在打造團(tuán)隊(duì)的抱負(fù)心情環(huán)境時(shí)，可以從兩個(gè)初始問(wèn)題入手。

目前的首要工作屬于什么性質(zhì)？團(tuán)隊(duì)眼下的主要目標(biāo)是執(zhí)行事先制定好的清楚戰(zhàn)略嗎？還是說(shuō)，你需要團(tuán)隊(duì)去推陳出新、集思廣益，去為緊迫問(wèn)題提出新的解決方案？

團(tuán)隊(duì)當(dāng)前的心情環(huán)境是怎樣的？聚焦于我們所說(shuō)的“心情透鏡的光圈”，從全局動(dòng)身端詳整個(gè)團(tuán)隊(duì)，把留意力從個(gè)人轉(zhuǎn)移到集體的心情模式。團(tuán)隊(duì)成員中的心情是相對(duì)趨同還是多樣化的？看一看某個(gè)外部大事（比方重大的國(guó)際危機(jī)，或新近的公司通告）是否讓團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生了類似的感受?；蛘?，反過(guò)來(lái)，他們個(gè)人生活中的種種經(jīng)受（大大小小的事情，包括孩子誕生、KPI進(jìn)度，或公司重大公告，等等）是否造成了各種心情？要關(guān)注整個(gè)群體的心情氣質(zhì)，而不只是一兩個(gè)人的。

要確定四種心情治理策略中哪一種最有效，關(guān)鍵取決于你對(duì)這兩組問(wèn)題（執(zhí)行型還是創(chuàng)新型，全都性還是多樣性）的答復(fù)。若是選擇了錯(cuò)誤做法，可能會(huì)降低你們團(tuán)隊(duì)的效率。拓展心情治理方法

一旦你確定了手頭任務(wù)的性質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的當(dāng)前心情，就能定出一種最適合目前狀況的策略。（參見(jiàn)副欄“心情治理的四種策略”）下面我們將具體說(shuō)明，某種策略為何適用于某種組合的狀況。

培育心情（當(dāng)任務(wù)屬于執(zhí)行型，且當(dāng)前心情環(huán)境具有全都性時(shí)）。如前所述，討論說(shuō)明，當(dāng)成員擁有共憐憫緒時(shí)，團(tuán)隊(duì)能夠更好地協(xié)調(diào)協(xié)作完成清楚明確的任務(wù)。為了從心情的這種全都性中獲益，領(lǐng)導(dǎo)者需要主動(dòng)激發(fā)并成認(rèn)這些心情的存在，從而降低新心情造成干擾的可能性，以免帶來(lái)相反效果。要維持這種具有分散力的心情模式，需要謀定而后動(dòng)。假如團(tuán)隊(duì)氣氛樂(lè)觀積極，就共享能讓大家連續(xù)團(tuán)結(jié)一心的信息；

假如氣氛比擬凝重，就以同理心來(lái)認(rèn)可這種心情的存在。

一位領(lǐng)導(dǎo)者最近和我們共享了一個(gè)案例：對(duì)于新冠危機(jī)導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)負(fù)面心情上升，她是如何處理的。她告知我們，在某次會(huì)議開(kāi)頭時(shí)，很多團(tuán)隊(duì)成員都對(duì)疫情會(huì)怎樣影響公司表示了擔(dān)憂。這位領(lǐng)導(dǎo)并未試圖去寬慰大家的心情，而是成認(rèn)時(shí)局的確困難。通過(guò)成認(rèn)團(tuán)隊(duì)的這些負(fù)面心情，并且按捺住粉飾太平的沖動(dòng)，她做到了不損害“有難同當(dāng)”的同志之誼。她的團(tuán)隊(duì)也能夠連續(xù)同心同德，執(zhí)行一項(xiàng)攜手渡過(guò)難關(guān)的規(guī)劃。

統(tǒng)一心情（當(dāng)任務(wù)屬于執(zhí)行型，且當(dāng)前心情環(huán)境具有多樣性時(shí)）。當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)需要協(xié)調(diào)協(xié)作實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)，并且你覺(jué)察到各成員有著多種心情，最有效的做法就是采納某種策略去提升心情的全都性。此時(shí)，前文所說(shuō)的“打氣”或“敲警鐘”的方法，可以有效地幫忙你的團(tuán)隊(duì)做好執(zhí)行任務(wù)的預(yù)備。

在這種狀況下，治理者需要快速實(shí)行有力行動(dòng)，幫忙團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)入某種相像的心情狀態(tài)。今年早些時(shí)候，我們看到，某大型非營(yíng)利性組織的一位領(lǐng)導(dǎo)，在關(guān)停全部現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程作業(yè)后不久，就采納了這種策略。有些利益相關(guān)者很快樂(lè)不用去辦公室，有些人覺(jué)得和家人在一起還要上班很勞神，還有一些人對(duì)這些變化感到焦慮擔(dān)心。于是，這位領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)頭在線上會(huì)議中不時(shí)地暫停一下，去強(qiáng)調(diào)組織正在連續(xù)做一些事情，努力追求被員工奉為圭臬的使命。這種做法有效分散了集體心情，使大家產(chǎn)生了盼望和樂(lè)觀的感受。

認(rèn)可心情（當(dāng)任務(wù)屬于創(chuàng)新型，且當(dāng)前心情環(huán)境具有多樣性時(shí)）。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是為緊迫問(wèn)題找到新的解決方案，并且你發(fā)覺(jué)成員有多種多樣的心情時(shí)，取得進(jìn)展的最好方法，就是讓這些不同的心情得到傾聽(tīng)和認(rèn)可。要避開(kāi)會(huì)大幅提升或降低整個(gè)團(tuán)隊(duì)心情（從而統(tǒng)一心情）的會(huì)議方式。要為認(rèn)可心情制造空間，好讓人們能夠處理自己的心情。相比試圖壓制這些心情，或假裝人是沒(méi)有情感的機(jī)器，這樣做會(huì)更有效率。公司里的心情多樣化會(huì)有利于思維的多元化。

一位聰慧的領(lǐng)導(dǎo)用這種方法開(kāi)啟她周一上午的設(shè)計(jì)馬拉松（designhackathon）。她熟悉到，有一個(gè)空間去包涵各種心情是很有價(jià)值的，其中既有意外堵在上下班路上造成的憤怒，也有周末探奇冒險(xiǎn)留下的歡欣，以及居于兩者之間的種種心情。于是，她發(fā)起了一項(xiàng)在線調(diào)查，要求每個(gè)人列出自己正在體驗(yàn)的兩種不憐憫緒。通過(guò)這小小一步，她確定了公司內(nèi)部豐富多彩的心情環(huán)境，以及就推動(dòng)手頭創(chuàng)新任務(wù)而言，這是多么完善的一種心情組合。

豐富心情（當(dāng)任務(wù)屬于創(chuàng)新型，且當(dāng)前心情環(huán)境具有全都性時(shí)）。正如我們前面指出的，當(dāng)心情過(guò)于全都時(shí)，你從團(tuán)隊(duì)那里得到的創(chuàng)新思維無(wú)法到達(dá)最優(yōu)水平。不管這種普遍存在的心情是你培育的，還是某個(gè)外部大事的結(jié)果，皆是如此。在團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)制造性工程時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者所需要做的，就是提升心情環(huán)境的簡(jiǎn)單度。

要做到這一點(diǎn)，方法特別簡(jiǎn)潔：讓團(tuán)隊(duì)成員回想自己職業(yè)生涯和個(gè)人生活中詳細(xì)某個(gè)有意義的時(shí)刻，可以是他們覺(jué)得興奮或感到生氣的時(shí)候，由此為提出創(chuàng)意的環(huán)節(jié)做好預(yù)備。讓他們簡(jiǎn)潔寫(xiě)下幾個(gè)詞，描述他們?cè)谶@些時(shí)刻的感受。這個(gè)過(guò)程背后的奇妙之處在于：對(duì)個(gè)人閱歷做這種廣泛收集，所涉及的多種多樣的情感，將有助于釋放出更多想法和觀點(diǎn)，用于解決創(chuàng)新難題。

當(dāng)我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)展工作坊上開(kāi)展這項(xiàng)練習(xí)時(shí)，我們通常只要求局部參加者重溫這些涉及不憐憫緒的記憶。隨后，我們會(huì)要求大家舉手示意，看看該組提出的解決方案的數(shù)量和種類是否更多。我們發(fā)覺(jué)，幾乎總是如此。這種看似微缺乏道的干預(yù)，的確會(huì)推發(fā)動(dòng)工提出更多的制造性想法。

對(duì)于豐富心情，需要留意的是，當(dāng)重大新聞造成大家類似的心情反響時(shí)——例如，你們公司公布重大季度公告——此時(shí)不適合提出創(chuàng)意，不管那條新聞是令人驚喜，還是讓人大失所望，由于在這樣的時(shí)刻是很難疏散團(tuán)隊(duì)的留意力和共憐憫緒的。不妨把關(guān)鍵創(chuàng)意工作安排到另一個(gè)時(shí)間，也就是當(dāng)造成這種共有心情的源頭平靜時(shí)。

雖然這四種治理員工心情的策略各自適用于不同的狀況，但依據(jù)我們的閱歷，許多治理者未能運(yùn)用認(rèn)可心情和豐富心情的策略，因而錯(cuò)失重要時(shí)機(jī)。這也很好理解，由于這兩種策略背離了“統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)心情總有好處”的傳統(tǒng)觀點(diǎn)。同樣，心情趨同雖然可以加速任務(wù)執(zhí)行，但對(duì)于創(chuàng)新想法的產(chǎn)生有負(fù)面影響。

對(duì)于制造力來(lái)說(shuō)，心情的多樣性是至關(guān)重要的。懂得這一點(diǎn)的治理者，可以有意識(shí)地培育執(zhí)行與創(chuàng)新各自所需的不憐憫緒環(huán)境。這方面的領(lǐng)導(dǎo)工作并非多此一舉。2023年令人心情跌宕起伏而又變化無(wú)常的諸多大事，最終逼得領(lǐng)導(dǎo)者不得不對(duì)這件事迎難而上。

翻譯：徐廣彤

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