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利樂枕利樂包利樂磚位于瑞典液態(tài)食品包裝業(yè)務(wù)全球無菌包裝三巨頭之一在中國無菌盒包裝市場(chǎng)中占據(jù)了絕對(duì)的市場(chǎng)份額1979年來到中國不斷致力于液態(tài)食品市場(chǎng)的開發(fā)與投資1997年,幫助伊利建成了液態(tài)奶包裝生產(chǎn)線免費(fèi)為蒙牛提供包裝設(shè)備進(jìn)入中國時(shí)間較早為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)“幫助客戶成功,同時(shí)成功自己”為客戶著想,推出“利樂枕”投資方案1為客戶著想,推出“利樂枕”投資方案1設(shè)備銷售商包材供應(yīng)商客戶投資顧問液態(tài)食品營銷公司為客戶著想,做好市場(chǎng)資訊服務(wù)為客戶著想,推出“利樂枕”投資方案123為客戶著想,做好市場(chǎng)資訊服務(wù)1市場(chǎng)資訊社會(huì)信息行業(yè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析“利樂之友”為客戶著想,做好市場(chǎng)資訊服務(wù)KAM(KeyAccountManagement)客戶管理模式為客戶著想,推出“利樂枕”投資方案123KAM(KeyAccountManagement)客戶管理模式1關(guān)鍵客戶管理體系:
一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)
提高客戶滿意度為目的立項(xiàng)階段項(xiàng)目工程師建設(shè)階段安裝部專家使用階段產(chǎn)品品控工程師利樂KAM團(tuán)隊(duì)單純的買賣關(guān)系合作伙伴關(guān)系利樂與客戶的關(guān)系利樂客戶人力資源優(yōu)勢(shì)資金優(yōu)勢(shì)信息優(yōu)勢(shì)幫助客戶形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)自己實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)第七章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)挽回客戶7.1客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)概述客戶滿意客戶忠誠客戶流失維護(hù)測(cè)評(píng)抓住現(xiàn)有客戶127.2客戶滿意137.2客戶滿意客戶滿意是提升客戶關(guān)系最重要的因素一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。--PhilipKotler付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果。--Howard&Rheth客戶會(huì)將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際感知作比較,用于評(píng)價(jià)滿意程度。--JerkinsWoodnift147.2客戶滿意—含義Executivebranch客戶滿意是一種心理活動(dòng)Executivebranch客戶滿意是一個(gè)相對(duì)值Executivebranch客戶滿意具有個(gè)體性157.2客戶滿意—衡量C=b/aC—客戶滿意度b—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)a—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值167.2客戶滿意—衡量美譽(yù)度知名度客戶消費(fèi)了某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后,愿意再次消費(fèi)的次數(shù)客戶指明消費(fèi)或者購買某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度客戶對(duì)某企業(yè)或者某品牌的褒揚(yáng)程度回頭率177.2客戶滿意—影響因素客戶期望客戶感知客戶滿意是客戶期望和客戶感知價(jià)值比較的結(jié)果187.2客戶滿意5分鐘先生7分鐘小姐10分鐘先生業(yè)務(wù)辦理時(shí)間7分鐘不滿意滿意非常滿意客戶期望對(duì)客戶的滿意有著重要影響197.2客戶滿意客戶期望必須100%的去滿足么?207.2客戶滿意考慮能力217.2客戶滿意—客戶期望管理當(dāng)客戶期望無法滿足時(shí)怎么辦?227.2客戶滿意—客戶期望管理需要堅(jiān)持的期望可以妥協(xié)的期望237.2客戶滿意無法滿足客戶期望時(shí)如何讓客戶滿意?提供另外的補(bǔ)償做出相應(yīng)的解釋有真誠的態(tài)度可以妥協(xié)的期望24企業(yè)不能滿足的客戶期望就是不合理的客戶期望?7.2客戶滿意—客戶期望管理一定堅(jiān)持的期望合理的期望=行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)25對(duì)于客戶不合理的期望值我們要怎么做?7.2客戶滿意—客戶期望管理一定堅(jiān)持的期望267.2客戶滿意—客戶期望管理一定堅(jiān)持的期望告訴客戶,那些期望值合理哪些不合理;對(duì)客戶的期望值排序;對(duì)于客戶不合理的期望值我們要怎么做?277.2客戶滿意—客戶期望管理客戶期望管理合理的期望不合理的期望提供更多的信息和選擇科學(xué)的有針對(duì)性的對(duì)客戶的期望值進(jìn)行排序287.2客戶滿意—客戶期望管理297.2客戶滿意—客戶期望管理307.2客戶滿意—客戶期望管理詢問法焦點(diǎn)小組客戶反饋表了解客戶期望317.2客戶滿意—客戶期望管理詢問法焦點(diǎn)小組客戶反饋表了解客戶期望327.2客戶滿意—客戶期望管理詢問法
詢問的過程當(dāng)中學(xué)會(huì)積極的思考
要注意說和聽的比例337.2客戶滿意—客戶期望管理焦點(diǎn)小組人數(shù)保持在12個(gè)人左右要堅(jiān)持定期的舉辦要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)347.2客戶滿意—客戶期望管理客戶反饋表只能收集到兩個(gè)極端的信息反饋客戶打分的這個(gè)環(huán)節(jié)357.3客戶忠誠“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá),只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就能夠明白?!?-德魯克客戶對(duì)于企業(yè)來說是企業(yè)非常寶貴的財(cái)務(wù)367.3客戶忠誠客戶忠誠是指客戶一再的重復(fù)購買,而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)??蛻糁艺\所強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)客戶的反復(fù)消費(fèi)。377.3客戶忠誠→客戶滿意→客戶忠誠→推薦387.3客戶忠誠→客戶滿意→客戶忠誠關(guān)鍵忠誠的客戶是我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)397.3客戶忠誠積極因素消極因素提升客戶忠誠維持客戶忠誠407.3客戶忠誠積極因素增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益更低的購買成本A額外的獎(jiǎng)勵(lì)B額外的服務(wù)C417.3客戶忠誠積極因素增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益
讀懂客戶的心
研究消費(fèi)的心理
有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理。427.3客戶忠誠積極因素利用情感因素推動(dòng)客戶忠誠客戶對(duì)企業(yè)的信任以及對(duì)企業(yè)的喜愛(P99)人際關(guān)系加深情感產(chǎn)生感覺437.3客戶忠誠積極因素利用情感因素推動(dòng)客戶忠誠客戶對(duì)企業(yè)的信任以及對(duì)企業(yè)的喜愛(P99)感覺待遇高端客戶中低客戶447.3客戶忠誠積極因素利用情感因素推動(dòng)客戶忠誠客戶對(duì)企業(yè)的信任以及對(duì)企業(yè)的喜愛(P99)人際關(guān)系加深情感產(chǎn)生感覺經(jīng)常聯(lián)系457.3客戶忠誠積極因素利用情感因素推動(dòng)客戶忠誠客戶對(duì)企業(yè)的信任以及對(duì)企業(yè)的喜愛(P99)經(jīng)常聯(lián)系電話:不要太頻繁,時(shí)間不要太久;
以客戶說為主,隨時(shí)附和;短信SNS467.3客戶忠誠消極因素
沉沒成本轉(zhuǎn)移成本
客戶過去在關(guān)系中投入的,然后在終止關(guān)系時(shí)將要損失的關(guān)系投資客戶從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商的過程中所需要付出的成本477.3客戶忠誠消極因素沉沒成本&轉(zhuǎn)移成本評(píng)估客戶的沉沒成本&轉(zhuǎn)移成本比起年輕人,年長者更善于考慮成本比起小客戶,大客戶更善于考慮成本習(xí)慣!487.3客戶忠誠
習(xí)慣是一種力量
習(xí)慣可以促使客戶更忠誠企業(yè)
培養(yǎng)習(xí)慣并適當(dāng)?shù)拇蚱苃abit497.3客戶忠誠關(guān)懷是基礎(chǔ),幫助是保障信息共享之“微積分”
介紹客戶507.3客戶忠誠Keyword培養(yǎng)習(xí)慣制造依賴鼓勵(lì)參與517.3客戶忠誠參與Participate客戶參與企業(yè)企業(yè)參與客戶527.3客戶忠誠Keyword培養(yǎng)習(xí)慣制造依賴鼓勵(lì)參與情感賬戶沉沒轉(zhuǎn)移成本53一粒麥子,有多少種命運(yùn)?547.4客戶流失管理產(chǎn)品同質(zhì)化客戶易流失企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距變小557.3客戶忠誠客戶流失原因客戶原因企業(yè)原因567.3客戶忠誠企業(yè)原因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者說經(jīng)常出現(xiàn)故障577.3客戶忠誠企業(yè)原因ClicktoaddTitle服務(wù)質(zhì)量欠佳產(chǎn)品質(zhì)量問題
服務(wù)是客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候最重要的附加價(jià)值587.3客戶忠誠企業(yè)原因ClicktoaddTitle服務(wù)質(zhì)量欠佳內(nèi)部員工跳槽產(chǎn)品質(zhì)量問題
已經(jīng)與客戶建立了越深厚感情的員工流動(dòng),帶給企業(yè)的影響越大597.3客戶忠誠企業(yè)原因ClicktoaddTitle服務(wù)質(zhì)量欠佳內(nèi)部員工跳槽
企業(yè)缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品質(zhì)量問題
如果企業(yè)不能推陳出新,進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)更新?lián)Q代的話,客戶就非常容易由于找不到合適的產(chǎn)品而去選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。607.3客戶忠誠企業(yè)原因ClicktoaddTitle服務(wù)質(zhì)量欠佳內(nèi)部員工跳槽
企業(yè)缺乏創(chuàng)新ClicktoaddTitle產(chǎn)品質(zhì)量問題617.3客戶忠誠企業(yè)原因ClicktoaddTitle服務(wù)質(zhì)量欠佳內(nèi)部員工跳槽
企業(yè)缺乏創(chuàng)新
主動(dòng)放棄客戶產(chǎn)品質(zhì)量問題627.3客戶忠誠客戶原因被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引01“重金之下必有勇夫”637.3客戶忠誠客戶原因被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引01需求的變化02個(gè)人客戶:年齡、身份、消費(fèi)觀念、生活方式組織客戶:組織的壯大,購買的類型647.3客戶忠誠客戶原因被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引01需求的變化02客戶的惡意離開03657.3客戶忠誠客戶原因被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引01需求的變化02客戶的惡意離開03客觀原因04死亡、搬遷、破產(chǎn)、更改經(jīng)營業(yè)務(wù)與范圍667.3客戶忠誠建立客戶流失的預(yù)警系統(tǒng)步驟一分析客戶的流失狀況步驟二分析客戶
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