項(xiàng)目質(zhì)量管理

第9章項(xiàng)目質(zhì)量管理

第一節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述第二節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃第三節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量保證第四節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量控制

1案例導(dǎo)讀：質(zhì)量管理贏得效益1988年，摩托羅拉公司作為一個(gè)在全世界有超過(guò)100000名員工的電子設(shè)備制造商，贏得了馬爾科姆——鮑威治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。然而，就在前幾年，摩托羅拉制造的電子部件出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。1981年，摩托羅拉上級(jí)管理部門(mén)確立了十倍提高全部質(zhì)量的目標(biāo)。提高質(zhì)量的第一步包括一個(gè)質(zhì)量尺度，即一個(gè)測(cè)量質(zhì)量的系統(tǒng)。在征集組織內(nèi)部全體員工的意見(jiàn)后，摩托羅拉對(duì)所有部門(mén)制定了同一質(zhì)量尺度，即“每單元總?cè)毕輸?shù)”。摩托羅拉把單元定義為適用于產(chǎn)品和服務(wù)的所有工作。比方說(shuō)，工作的一個(gè)單元可能是一個(gè)設(shè)備，一個(gè)電路板，一行代碼，技術(shù)手冊(cè)上的一頁(yè)，和一個(gè)部門(mén)生產(chǎn)的任何輸出。他們定義一個(gè)缺陷為導(dǎo)致客戶不滿的任何事物，不管這個(gè)問(wèn)題是否包括在最初的工作規(guī)范中。2

3第一節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量管理概述質(zhì)量已經(jīng)成為全世界的共同語(yǔ)言日本德國(guó)瑞士中國(guó)4一、質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量的內(nèi)涵朱蘭認(rèn)為：“質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足用戶需要的程度。”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和?！笨逻_(dá)公司將質(zhì)量定義為：“在一個(gè)可產(chǎn)生顯著效益的成本水平上，產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足或超過(guò)用戶需要和期望的程度”。52.質(zhì)量管理的階段質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。1）傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2）質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段3）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段4）全面質(zhì)量管理階段5）21世紀(jì)的質(zhì)量管理63.質(zhì)量管理的原則（1）第一次就做好工作，會(huì)節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。（2）質(zhì)量是一個(gè)預(yù)防的過(guò)程。（3）質(zhì)量要滿足要求或者規(guī)范。（4）質(zhì)量通過(guò)關(guān)注顧客要求而體現(xiàn)在產(chǎn)品中。（5）檢驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品功能的認(rèn)可，而不是識(shí)別瑕疵的過(guò)程。（6）檢驗(yàn)不是要識(shí)別產(chǎn)品中的所有瑕疵。（7）質(zhì)量是每一個(gè)人的責(zé)任，而不僅僅是質(zhì)量保證人員或質(zhì)量控制人員的責(zé)任。（8）質(zhì)量是持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。7二、項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目質(zhì)量管理1.項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目管理和項(xiàng)目成果的質(zhì)量，它不僅包括項(xiàng)目的成果，即產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，也包括項(xiàng)目管理的質(zhì)量。

羅德尼.特納（RodneyTurner）認(rèn)為：滿足規(guī)范要求達(dá)到項(xiàng)目目的令顧客滿意82.項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理，就是在一定技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)條件下，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)原理、方法和技術(shù)，為保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量的一系列運(yùn)作而進(jìn)行的活動(dòng)。質(zhì)量管理在項(xiàng)目管理中占有重要的地位。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是確保項(xiàng)目按規(guī)定的要求滿意地實(shí)現(xiàn)，它包括使項(xiàng)目所有的功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施。9項(xiàng)目質(zhì)量管理必須兼顧項(xiàng)目管理和項(xiàng)目生產(chǎn)。在任何一方面未滿足質(zhì)量要求都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的負(fù)面效果。如：1）通過(guò)項(xiàng)目小組的超量工作來(lái)滿足客戶的要求，可能產(chǎn)生以不斷上升的雇員跳槽率為形式的負(fù)面效果。2）通過(guò)加速完成列入計(jì)劃的質(zhì)量檢驗(yàn)工作來(lái)滿足項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃目標(biāo)，則當(dāng)錯(cuò)誤因未被發(fā)現(xiàn)而放過(guò)時(shí)，就可能產(chǎn)生負(fù)面效果。10Q：項(xiàng)目質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的相同與不同之處？113.項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容項(xiàng)目質(zhì)量管理包括項(xiàng)目工作質(zhì)量管理和項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量管理。其管理過(guò)程又包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。

（1）質(zhì)量規(guī)劃是指確認(rèn)項(xiàng)目相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，以及這些標(biāo)準(zhǔn)適用于工藝、產(chǎn)品和流程的程度。（2）質(zhì)量保證確定了項(xiàng)目的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，從而保證項(xiàng)目的流程是起作用的，而且確信該項(xiàng)目將達(dá)到質(zhì)量規(guī)劃中所制訂的標(biāo)準(zhǔn)。（3）質(zhì)量控制用來(lái)測(cè)量工作成果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以確保工作成果符合標(biāo)準(zhǔn)所確定的產(chǎn)品性能、特征和功能。12第二節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃概述二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的工具和技術(shù)四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果13一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃概述項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是指確定項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃與安排。質(zhì)量出自于計(jì)劃，而不是出自于檢查。14二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)（1）質(zhì)量方針（2）范圍說(shuō)明書(shū)（3）成果說(shuō)明書(shū)（4）標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（5）其他過(guò)程結(jié)果15三、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和技術(shù)1.成本/收益分析一致性成本（質(zhì)量保障成本）非一致性成本（質(zhì)量糾偏成本）收益16項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)質(zhì)量示意圖CQ廢品件數(shù)成本C0Q0經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制力度經(jīng)濟(jì)質(zhì)量成本172.流程圖在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，流程圖用來(lái)描述項(xiàng)目工作流程和項(xiàng)目流程各個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系。如因果圖（魚(yú)刺圖）18人員機(jī)械材料方法環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題193.質(zhì)量標(biāo)桿法標(biāo)桿管理是指根據(jù)某行業(yè)、組織、職能部門(mén)、系統(tǒng)或過(guò)程中公認(rèn)的表現(xiàn)最佳者的情況對(duì)組織進(jìn)行測(cè)量的一種方法。內(nèi)部標(biāo)桿管理：在組織內(nèi)部尋找更好的類(lèi)似過(guò)程和部門(mén)作為基準(zhǔn)目標(biāo)來(lái)改進(jìn)績(jī)效。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理：以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為對(duì)象實(shí)施的標(biāo)桿管理方法。20實(shí)施質(zhì)量標(biāo)桿法的環(huán)節(jié)：（1）收集信息：選擇標(biāo)桿，并收集反映標(biāo)桿對(duì)象的過(guò)去、現(xiàn)在狀態(tài)的信息和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的信息。（2）分析信息、資料。對(duì)收集的信息和資料進(jìn)行對(duì)比分析與研究，以確定問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。（3）找出差距。將本項(xiàng)目與標(biāo)桿進(jìn)行比較，以確定存在的差距。（4）制定對(duì)策。根據(jù)找出的差距，制定相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)策包括提高項(xiàng)目質(zhì)量水平、改善項(xiàng)目特征、完善質(zhì)量管理措施等。21四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)果（1）項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃（2）項(xiàng)目質(zhì)量工作說(shuō)明（3）審驗(yàn)單（4）過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃22一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概述二、項(xiàng)目質(zhì)量保證的內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理第三節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量保證23一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概述項(xiàng)目質(zhì)量保證是“為了提供信用，證明項(xiàng)目將會(huì)達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而在質(zhì)量體系中開(kāi)展的有計(jì)劃、有組織的工作活動(dòng)”，它貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的始終?？偟膩?lái)說(shuō)，質(zhì)量保證是定期評(píng)價(jià)項(xiàng)目的全部性能，提供項(xiàng)目滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的證明，以確定該項(xiàng)目能滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)和過(guò)程保證應(yīng)交付的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的質(zhì)量層次，質(zhì)量保證是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的管理活動(dòng)進(jìn)行不斷地檢查、度量、評(píng)價(jià)和調(diào)整的活動(dòng)。質(zhì)量保證的另一個(gè)目標(biāo)是不斷地改進(jìn)質(zhì)量。24二、質(zhì)量保證的內(nèi)容內(nèi)部質(zhì)量保障外部質(zhì)量保障25三、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）主要構(gòu)成要素為員工定位、以客戶滿意為中心、持續(xù)改進(jìn)以及定量的測(cè)量方法四大要素。TQM所堅(jiān)持的主要指導(dǎo)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，引導(dǎo)顧客參與質(zhì)量管理實(shí)施目標(biāo)管理全員參與基于事實(shí)的行動(dòng)以過(guò)程為導(dǎo)向重視持續(xù)改進(jìn)26質(zhì)量保障體系的基本組成部分：（1）設(shè)計(jì)試制（2）生產(chǎn)制造（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理（4）使用過(guò)程的質(zhì)量管理。該體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式為：PDCA（即戴明環(huán)）Plan計(jì)劃Do實(shí)施Check檢查Action處理27第四節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量控制

一、項(xiàng)目質(zhì)量控制概述二、項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法28一、項(xiàng)目質(zhì)量控制概述項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施情況的監(jiān)督和管理。包括：項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際情況的度量，項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際與項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較，項(xiàng)目質(zhì)量誤差與問(wèn)題的確認(rèn)，項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的原因分析和采取糾偏措施去消除項(xiàng)目質(zhì)量差距與問(wèn)題的一系列活動(dòng)。2930討論：項(xiàng)目質(zhì)量控制和項(xiàng)目質(zhì)量保證的區(qū)別？二、項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法1.帕累托圖法帕累托圖（ParetoCharts）又叫排列圖、主次圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類(lèi)型或范疇的原因所造成。認(rèn)為相對(duì)來(lái)說(shuō)數(shù)量較少的原因往往造成絕大多數(shù)的問(wèn)題或缺陷。帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問(wèn)題是百分之二十的原因所造成的。31某酒杯制造廠對(duì)某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個(gè)次品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出排列圖32練習(xí)地坪起砂原因調(diào)查表33地坪起砂原因出現(xiàn)房間數(shù)砂含泥量過(guò)大16砂粒徑過(guò)細(xì)45后期養(yǎng)護(hù)不良5砂漿配合比不當(dāng)7水泥標(biāo)號(hào)太低2砂漿終凝前壓光不足2其他3根據(jù)起砂原因頻數(shù)從大到校排列并計(jì)算累計(jì)頻率34地坪起砂原因頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率砂粒徑過(guò)細(xì)454556.2%砂含泥量過(guò)大166176.2%砂漿配合比不當(dāng)76885.0%后期養(yǎng)護(hù)不良57391.3%水泥標(biāo)號(hào)太低27593.8%砂漿終凝前壓光不足27796.2%其他380100%A類(lèi)，0~80%，主要因素包括砂粒徑過(guò)細(xì)、砂含泥量過(guò)大；B類(lèi)，80%~90%，次要因素包括砂漿配合比不當(dāng)、后期養(yǎng)護(hù)不良；C類(lèi)，90%~100%，一般因素包括水泥標(biāo)號(hào)太低、砂漿終凝前亞光不足和其他因素。352.直方圖法直方圖是一種顯示數(shù)據(jù)在一組連續(xù)值中的分布情況的條形圖，也稱頻率分布圖。在圖中，數(shù)據(jù)由一系列等寬不等高的條形圖表示。直方圖可以清晰地顯示出頻率最高的值所在位置以及數(shù)據(jù)分布情況，也是用于明確過(guò)程最佳效果的一種工具。根據(jù)有關(guān)過(guò)程行為的數(shù)據(jù)信息，可以確定需要優(yōu)先改進(jìn)的行動(dòng)。3637369121518質(zhì)量特性值頻數(shù)直方圖對(duì)稱分布：過(guò)程正常、質(zhì)量穩(wěn)定偏態(tài)分布：正常生產(chǎn)情況。但由于技術(shù)、習(xí)慣原因所產(chǎn)生的偏態(tài)分布孤島分布：短期內(nèi)不熟練的工人替班造成陡壁分布：由剔除不合格品或超差返修后造成……383.控制圖控制圖（ControlChart）法是一種以預(yù)防為主的質(zhì)量控制方法，它利用現(xiàn)場(chǎng)收集到的質(zhì)量特征值