電信培訓手冊

電信培訓手冊PAGEPAGE16第一章概述一、基本原則中國電信集團培訓流程管理工作應遵循以下原則：堅持服務于企業(yè)戰(zhàn)略目標的原則。要根據企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，制定切合實際的員工培訓計劃，使員工培訓工作有利于企業(yè)戰(zhàn)略的實現，有利于員工形成持續(xù)學習、終身學習的能力，有利于促進員工綜合素質的提高。堅持以崗位培訓為主的原則。要以崗位為核心，根據崗位任職資格、上崗要求以及員工職業(yè)發(fā)展方向，對員工的知識、技能和行為上的個性化差距進行適時的、有針對性的彌補，以提高員工對于崗位的勝任能力。堅持量質并重和注重實效的原則。在實行全員培訓的同時，要注重對于培訓質量的控制以及培訓效果的評估，努力提高培訓效益。堅持員工培訓與人力資源管理各項工作協(xié)調配合的原則。員工培訓應與競爭上崗、績效考核、薪酬激勵、職業(yè)發(fā)展等緊密結合，實現統(tǒng)合綜效。堅持科學與效率并重的原則。培訓管理工作既要做到理念先進、方法合理，又要兼顧效率，簡便易行，避免繁瑣化。二、設計思路1、培訓類型按照培訓目標和內容，培訓可分為觀念類培訓、知識類培訓、崗位專業(yè)技能類培訓和管理技能類培訓四種類型，分類標準如下：（1）觀念類培訓：屬于“企業(yè)哲學領域”的培訓。旨在引導學員在價值判斷、內在思維和精神面貌等方面樹立積極的態(tài)度，規(guī)范和強化員工對職業(yè)和企業(yè)的認同和承諾，增強企業(yè)凝聚力，提高員工士氣。（2）知識類培訓：屬于“認知領域”的培訓。旨在使學員了解和掌握與工作相關的知識。（3）崗位專業(yè)技能類培訓：屬于“操作技能領域”的培訓。旨在使學員熟悉和掌握與相關專業(yè)崗位勝任能力密切相關的技能、流程、工具和方法。（4）管理（通用）技能類培訓：屬于“管理技能領域”的培訓。旨在提高學員的管理能力，熟練掌握管理的技能、理論和辦法。如果培訓內容跨多個類別，則根據培訓主要內容確定類別。鑒于“觀念類培訓”和“管理（通用）技能類培訓”的管理流程相同，“知識類培訓”和“崗位專業(yè)技能類培訓”的管理流程相同，為簡便起見，在本辦法中，將“觀念類培訓”和“管理（通用）技能類培訓”統(tǒng)稱為“通用培訓”，將“知識類培訓”和“崗位專業(yè)技能類培訓”統(tǒng)稱為“專業(yè)培訓”。通用培訓、專業(yè)培訓與四種培訓班類型的關系如下圖所示：觀念類培訓觀念類培訓通用培訓管理（通用）技能類培訓通用培訓管理（通用）技能類培訓專業(yè)培訓知識類培訓專業(yè)培訓知識類培訓崗位專業(yè)技能類培訓崗位專業(yè)技能類培訓圖1-1通用培訓、專業(yè)培訓與四種培訓班類型的關系2、集團公司、省公司、地市分公司的培訓職責集團公司員工培訓工作由勞資與培訓部歸口管理；各省公司和各地市分公司員工培訓工作由本級培訓主管部門歸口管理；各級專業(yè)部門及下屬單位所屬專業(yè)的員工培訓工作由該部門培訓管理人員（簡稱：培訓兼管）負責。三級培訓管理體系培訓機構職責培訓對象集團公司培訓主管部門制定集團員工培訓政策、制度，指導省級電信公司員工培訓工作；組織制定集團員工培訓課程體系、培訓規(guī)劃和年度計劃；統(tǒng)計匯總分析集團員工培訓信息；組織編寫和審定有關培訓大綱和教材；組織管理網上大學平臺；指導集團培訓中心的工作；集團公司二級經理、省公司領導班子成員和部門經理、地市分公司總經理；高級技術業(yè)務人員；集團級內聘培訓師；集團公司總部員工。集團培訓中心參與制訂集團培訓規(guī)劃和年度培訓計劃；重點實施集團高層次經營管理人才、技術業(yè)務人才、銷售維護人才、綜合管理人才的培訓和后備人才及集團級內聘培訓師的培訓；管理集團級內聘培訓師，聯系外部師資；負責中國電信網上大學平臺的維護管理和電子課件的開發(fā)制作；各專業(yè)部門了解本部門員工培訓需求，結合部門工作目標及績效改進需要，制訂本部門培訓計劃并具體實施；分析、處理省公司對口專業(yè)部門上報的培訓需求；審閱本部門培訓課程大綱是否符合計劃的設計要求；配合編寫相關專業(yè)培訓教材、課件；參與對學員培訓效果的評估；省級電信公司培訓主管部門根據集團公司政策，制定本公司員工培訓規(guī)章制度、培訓規(guī)劃及年度計劃并組織實施；統(tǒng)計匯總省公司員工培訓信息；指導所屬單位的員工培訓工作地市分公司副總經理、縣局長；中級技術業(yè)務人員；省級內聘培訓師；省公司本部員工。各專業(yè)部門了解本部門員工培訓需求，結合部門工作目標及績效改進需要，制訂本部門培訓計劃并具體實施；分析、處理地市公司對口專業(yè)部門上報的培訓需求；審閱本部門培訓課程大綱是否符合計劃的設計要求；參與對學員培訓效果的評估地市電信分公司培訓主管部門根據集團公司及省公司的要求，制定本公司員工培訓規(guī)章制度、培訓規(guī)劃及年度計劃并組織實施；統(tǒng)計匯總市分公司員工培訓信息；負責本單位培訓資源建設和管理；指導所屬單位的員工培訓工作；分公司中層及以下員工；地市級內聘培訓師。各專業(yè)部門了解本部門員工培訓需求，結合部門工作目標及績效改進需要，制訂本部門培訓計劃；審閱本部門培訓課程大綱是否符合計劃的設計要求；參與對學員培訓效果的評估3、培訓流程管理體系的構成與設計思路中國電信集團培訓流程管理體系包括五個部分：確定培訓需求、制定培訓計劃、培訓實施、培訓效果評估、培訓監(jiān)控，此外，還包括培訓師管理、教材課件開發(fā)管理等兩個支撐環(huán)節(jié)。其相互關系如下：11.培訓需求2.培訓計劃3.培訓實施4.培訓評估5.培訓監(jiān)控培訓師管理教材課件開發(fā)管理圖1-2培訓流程管理體系構成確定培訓需求員工培訓需求來源于企業(yè)發(fā)展需要、員工職業(yè)發(fā)展需要、崗位任職資格、績效考核指標，通過分析以上因素與員工實際能力之間的差距，形成培訓需求，據此設計適時的、有針對性的培訓計劃。制定培訓計劃在培訓計劃的制訂過程中，充分考慮各級培訓信息的傳遞與溝通，從而提高培訓計劃的科學性與培訓資源的使用效率。培訓實施針對培訓實施的各環(huán)節(jié)，提供規(guī)范、標準的控制程序與管理工具，確保培訓實施過程準備充分、組織得力、支撐到位。培訓效果評估根據培訓內容、培訓目標的不同，設計不同的評估層次，使用者可根據實際選用適宜的評估方法組合。培訓監(jiān)控培訓組織的全過程、各環(huán)節(jié)都應得到有效的監(jiān)控，各級培訓主管部門是主要的監(jiān)控者。培訓師管理中國電信集團培訓師資分為內聘培訓師和外聘培訓師，并實行集團、省和地市三級管理。集團培訓中心、省公司和地市分公司培訓主管部門負責本級內、外聘培訓師管理。教材課件開發(fā)管理中國電信集團教材課件庫包括集團級庫和省級庫。其中，集團級庫由集團培訓中心負責管理，省級庫由各省公司培訓主管部門負責管理。集團教材由集團教材課件開發(fā)專業(yè)小組負責組織編寫；各省教材由各省教材課件開發(fā)專業(yè)小組負責組織編寫。三、培訓檔案管理培訓檔案分為培訓管理檔案、培訓班檔案和員工培訓檔案三類。培訓管理檔案是指培訓主管部門策劃、組織培訓工作過程中所建立的檔案。包括《員工培訓需求表》、《培訓需求表》、《培訓需求詳表》、《培訓需求訪談表》、培訓計劃》、《年度培訓計劃表》、《培訓課程大綱》，等等。培訓管理檔案由本級培訓主管部門負責建立、維護及更新。培訓班檔案是指培訓班從設計、規(guī)劃到組織、完成全過程的記錄文件，包括《培訓班方案》、《培訓準備清單》、《培訓班學員報名表》、《培訓學員報到表》、《培訓班考勤表》、《優(yōu)秀教材課件推薦表》、《培訓師滿意度報告》、《學員滿意度報告》、《學員自我評價報告（學習層評估）》、《筆試評估報告（學習層評估）》、《現場（模擬）測試評估報告（學習層評估）》，等等。培訓班檔案由培訓班負責人整理匯總后，交由本級培訓主管部門保管。員工培訓檔案是指針對員工所建立的、全面記錄員工參與培訓情況以及培訓效果的檔案。員工培訓檔案包括但不限于：《學員行為改進建議》、《學員自我評價調查問卷》、《學員直線經理評價調查問卷》、《學員下級調查問卷》，等等。員工培訓檔案由學員所屬級別公司的培訓主管部門負責建立、維護及更新。四、培訓結果的應用各級培訓主管部門將為每位員工建立檔案，學員參加培訓的記錄、培訓效果評估記錄均記入檔案，作為企業(yè)崗位管理、員工職業(yè)發(fā)展以及后續(xù)培訓安排等的重要依據。培訓效果評估記錄還作為評估培訓組織工作、培訓師授課水平、教材課件適用性及有效性的重要依據。附：培訓職能分配表注：▲為主牽頭，△為配合培訓流程管理體系公司領導培訓主管部門(培訓中心)各專業(yè)部門培訓管理人員各部門負責人直線經理培訓班責任人階段區(qū)分流程名稱控制程序名稱培訓需求階段圖2-1崗位培訓需求調查流程崗位培訓需求調查控制程序△▲圖2-2集團公司培訓需求形成流程圖2-3省公司培訓需求形成流程圖2-4地市分培訓需求形成流程集團公司培訓需求形成控制程序省公司培訓需求形成控制程序地市分公司培訓需求形成控制程序△▲(通用培訓)▲(專業(yè)培訓)圖2-5培訓需求詳細分析流程培訓需求詳細分析控制程序▲(通用培訓)▲(專業(yè)培訓)培訓計劃階段圖3-1集團公司培訓計劃形成流程圖3-2省公司培訓計劃形成流程圖3-3地市分公司培訓計劃形成流程集團公司培訓計劃控制程序省公司培訓計劃控制程序地市分公司培訓計劃控制程序▲(通用培訓)▲(專業(yè)培訓)圖3-4培訓計劃確定流程培訓計劃確定控制程序△▲△圖3-5通用培訓臨時培訓計劃形成控制流程圖3-6專業(yè)培訓臨時培訓計劃形成控制流程臨時培訓計劃形成控制程序▲(通用培訓)▲(專業(yè)培訓)培訓實施階段圖4-1培訓實施控制流程培訓實施控制程序△▲圖4-2培訓課程大綱設計流程△△▲圖4-3外聘培訓師選擇流程△△▲圖4-4培訓報名流程▲(通用培訓)▲(專業(yè)培訓)△培訓評估階段圖5-1集團公司培訓評估流程圖5-2省公司培訓評估流程圖5-3地市分公司培訓評估流程圖5-4反應層評估流程圖5-5學習層評估流程圖5-6行為層評估流程培訓評估控制程序培訓評估控制程序△▲△△培訓監(jiān)控階段無培訓監(jiān)控控制程序▲△培訓師管理圖7-2集團級內聘培訓師管理流程圖7-3省級內聘培訓師管理流程圖7-4外聘培訓師管理流程培訓師管理控制程序▲△教材課件管理圖8-1集團公司教材課件開發(fā)管理流程圖8-2省公司教材課件開發(fā)管理流程教材課件開發(fā)管理控制程序△▲△△第二章培訓需求確定控制程序一、崗位培訓需求調查控制程序1、目的提高培訓需求確定的精確性，形成《員工培訓需求表》（表1-1）。2、職責劃分各級直線經理應就員工培訓需求進行雙向溝通各部門培訓管理人員負責收集、匯總部門所有員工的《員工培訓需求表》（表1-1）。3、控制程序圖2-1崗位培訓需求調查流程3.1培訓需求溝通各級直線經理組織培訓需求溝通（建議與績效溝通同時進行）。在溝通過程中，直線經理根據人力資源部門提供的員工崗位任職資格標準以及員工的績效評價結果，并綜合考慮部門業(yè)務發(fā)展需要以及員工個人的職業(yè)發(fā)展需要，與員工共同確定培訓需求，填寫《員工培訓需求表》（表1-1）。3.2培訓需求收集匯總各級直線經理將完成的《員工培訓需求表》（表1-1）交至部門培訓管理人員。4、時間控制上述工作于每年10月第二周結束之前完成。工作內容時間推進（截至時間10月第二周末，時間單位：日）責任人123453.1培訓需求溝通部門直線經理3.2培訓需求收集匯總培訓管理人員二、培訓需求形成控制程序1、目的對初步的培訓需求進行匯總分類，形成《培訓需求詳表》（表1-3）。2、職責劃分集團公司培訓主管部門負責分析集團公司通用培訓需求，形成集團公司《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）；分析各省公司上報的通用培訓需求；傳遞各省公司專業(yè)培訓需求至集團公司各所屬專業(yè)。集團公司各專業(yè)部門培訓管理人員負責分析本部門的專業(yè)培訓和通用培訓需求，形成本部門《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求詳表》（表1-3）（公司專業(yè)培訓）；將本部門《培訓需求表》（部門通用培訓）傳遞至培訓主管部門；分析各省公司所屬專業(yè)上報的專業(yè)培訓需求。省公司培訓主管部門負責分析省公司通用培訓需求，審核和提取各地市分公司上報的通用培訓需求，形成省公司《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓），連同省公司各專業(yè)部門提交的專業(yè)培訓需求，上報至集團公司培訓主管部門。省公司各專業(yè)部門培訓管理人員負責分析本部門的專業(yè)培訓和通用培訓需求，審核和提取各地市分公司對口部門上報的專業(yè)培訓需求，形成本部門《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求詳表》（表1-3）（公司專業(yè)培訓），將本部門《培訓需求表》（部門通用培訓）傳遞至同級培訓主管部門。地市分公司培訓主管部門負責分析地市分公司及縣（區(qū)）分公司通用培訓需求，形成地市分公司《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）。地市分公司各專業(yè)部門培訓管理人員負責分析本部門及縣（區(qū)）分公司對應部門的專業(yè)培訓和通用培訓需求，形成本部門《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓），將本部門《培訓需求表》（部門通用培訓）傳遞至同級培訓主管部門。3、控制程序3.1《培訓需求表》的填寫及處理原則《培訓需求表》是培訓需求形成過程中最主要的流轉表格，各部門要按規(guī)定填寫。在填寫的過程中，針對本部門所要填寫的全部培訓需求條目，填寫者應首先進行重要性排序，按重要性由高到低的次序依次填入表格，并在“備注”欄簡要說明對本需求條目如此排序的理由，使表格的審閱和處理者可以迅速了解本需求條目的設計意圖以及對于填寫部門的重要性。《培訓需求表》的審閱和處理者在篩選培訓需求時，應根據《培訓需求表》的重要性排序，并參考備注欄的理由說明，必要時可向表格填寫者進行進一步的征詢。3.2集團公司培訓需求形成控制程序圖1-2集團公司培訓需求形成流程注：《培訓需求確定環(huán)節(jié)控制程序》與《培訓計劃形成與確定環(huán)節(jié)控制程序》中所涉及的流程圖中的圓圈標號表示流程圖之間的對接點。圖2-2集團公司培訓需求形成流程3.2.1分類整理部門培訓需求集團公司專業(yè)部門培訓管理人員匯總分析部門內所有員工《員工培訓需求表》（表1-1），按照培訓需求類別進行分類整理，形成《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓），交部門主管審批，并將審批后的《培訓需求表》（部門通用培訓）提交培訓主管部門。3.2.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求集團公司專業(yè)部門培訓管理人員通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓），進入培訓計劃形成流程。時間控制：3.1.1和3.1.2兩項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.2.3培訓需求訪談集團公司培訓主管部門依據集團公司領導下達的培訓任務，結合對相關領導訪談所得到的培訓需求，形成《培訓需求訪談表》（表1-4）。時間控制：此項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.2.4合并篩選通用培訓需求集團公司培訓主管部門匯總分析《培訓需求訪談表》（表1-4）、《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）以及《培訓需求表》（表1-2）（新員工），形成《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）。時間控制：此項工作須在每年10月第四周結束前完成。3.2.5詳細分析公司通用培訓需求集團公司培訓主管部門通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓），進入培訓計劃形成流程。3.2.6處理各省培訓需求集團公司培訓主管部門匯總各省上報的《培訓需求表》（表1-2），按照培訓需求類別進行分類整理，分解為通用培訓需求和專業(yè)培訓需求。將各省的通用培訓需求作為《培訓計劃形成控制程序》中的信息輸入源之一，將各省的專業(yè)培訓需求傳遞至集團公司各所屬專業(yè)部門，作為集團公司各所屬專業(yè)《培訓計劃形成控制程序》的信息輸入源之一。時間控制：3.1.5和3.1.6兩項工作須在每年11月第一周結束前完成。3.3省公司培訓需求形成控制程序圖2-3省公司培訓需求形成流程3.3.1分類整理部門培訓需求省公司專業(yè)部門培訓管理人員匯總分析部門內所有員工《員工培訓需求表》（表1-1），按照培訓需求類別進行分類整理，形成《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓），交專業(yè)部門主管審批，并將經部門主管審批后的《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）提交給同級培訓主管部門。3.3.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求省公司專業(yè)部門培訓管理人員通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓）（初稿）。時間控制：3.2.1和3.2.2兩項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.3.3處理地市分公司專業(yè)培訓需求省公司專業(yè)部門對地市分公司所屬專業(yè)部門上報的《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓）進行分析，調整本部門專業(yè)培訓需求，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓）（二稿），進入培訓計劃形成流程。時間控制：此項工作須在每年10月第四周結束前完成。3.3.4培訓需求訪談省公司培訓主管部門依據省公司領導下達的培訓任務，并結合對相關領導訪談所得到的培訓需求，形成《培訓需求訪談表》（表1-4）。時間控制：此項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.3.5合并篩選通用培訓需求省公司培訓主管部門匯總分析《培訓需求訪談表》（表1-4）、《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）以及《培訓需求表》（表1-2）（新員工），形成《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）。3.3.6詳細分析公司通用培訓需求省公司培訓主管部門通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）（初稿）。時間控制：3.2.5和3.2.6兩項工作須在每年10月第四周結束前完成。3.3.7處理地市分公司通用培訓需求省公司培訓主管部門對地市分公司培訓主管部門上報的《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）進行分析，調整公司通用培訓需求，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）（二稿），進入培訓計劃形成流程。3.3.8匯總公司培訓需求省公司培訓主管部門匯總公司通用培訓和各部門專業(yè)培訓需求，形成《培訓需求表》（總表）（表1-2），上報至集團公司培訓主管部門。時間控制：3.2.7和3.2.8兩項工作須在每年11月第一周結束前完成。3.4地市分公司培訓需求形成控制程序圖2-4地市分公司培訓需求形成流程3.4.1分類整理部門培訓需求地市分公司專業(yè)部門培訓管理人員匯總分析部門內及縣（區(qū)）分公司對應部門所有員工《員工培訓需求表》（表1-1），按照培訓需求類別進行分類整理，形成《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）和《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓），交專業(yè)部門主管審批，并將經部門主管審批后的《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）提交給培訓主管部門。3.4.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求地市分公司專業(yè)部門培訓管理人員通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓），上報至省公司所屬專業(yè)部門，并進入培訓計劃形成流程。時間控制：3.3.1和3.3.2兩項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.4.3培訓需求訪談地市分公司培訓主管部門依據地市分公司領導班子下達的培訓任務，結合對班子成員訪談所得到的培訓需求，形成《培訓需求訪談表》（表1-4）。3.4.4合并篩選通用培訓需求地市分公司培訓主管部門匯總分析《培訓需求訪談表》（表1-4）、《培訓需求表》（表1-2）（部門通用培訓）以及《培訓需求表》（表1-2）（新員工），形成《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）。時間控制：此項工作須在每年10月第三周結束前完成。3.4.5詳細分析公司通用培訓需求地市分公司培訓主管部門通過《培訓需求詳細分析控制程序》對《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）進行詳細分析，形成《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓），上報至省公司培訓主管部門，并進入培訓計劃形成流程。時間控制：此項工作須在每年10月第四周結束前完成。

4、時間控制工作內容時間推進（整體工作截至日期11月第一周）責任人10月第三周10月第四周11月第一周3.1.1分類整理部門培訓需求集團專業(yè)部門培訓管理人員3.1.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求集團專業(yè)部門培訓管理人員3.1.3培訓需求訪談集團培訓主管部門3.1.4合并篩選通用培訓需求集團培訓主管部門3.1.5詳細分析公司通用培訓需求集團培訓主管部門3.1.6處理各省培訓需求集團培訓主管部門3.2.1分類整理部門培訓需求省公司專業(yè)部門培訓管理人員3.2.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求省公司專業(yè)部門培訓管理人員3.2.3調整部門專業(yè)培訓需求省公司專業(yè)部門培訓管理人員3.2.4培訓需求訪談省公司培訓主管部門3.2.5合并篩選通用培訓需求省公司培訓主管部門3.2.6詳細分析公司通用培訓需求省公司培訓主管部門3.2.7調整公司通用培訓需求省公司培訓主管部門3.2.8匯總公司培訓需求省公司培訓主管部門3.3.1分類整理部門培訓需求地市分公司專業(yè)部門培訓管理人員3.3.2詳細分析部門專業(yè)培訓需求地市分公司專業(yè)部門培訓管理人員3.3.3培訓需求訪談地市分公司培訓主管部門3.3.4合并篩選通用培訓需求地市分公司培訓主管部門3.3.5詳細分析公司通用培訓需求地市分公司培訓主管部門三、培訓需求分析控制程序1、目的對培訓需求進行詳細分析，選擇培訓形式，針對內部培訓班規(guī)劃課程框架，編寫《培訓需求詳表》。2、職責劃分各級各部門培訓管理人員負責制定包括培訓形式、授課方式、師資、教材等在內的《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓）；各級培訓主管部門負責制定《培訓需求詳表》（表1-3）（公司通用培訓）。3、控制程序圖2-5培訓需求詳細分析流程3.1選擇培訓形式針對《培訓需求表》中的各項培訓內容，綜合考慮經費、時間等制約因素，確定適宜的培訓形式，填寫《培訓需求詳表》（表3-1）。（注：本程序中的培訓需求表包括《培訓需求表》（表1-2）（公司通用培訓）和《培訓需求表》（表1-2）（部門專業(yè)培訓）。）培訓形式包括：自學；脫產培訓：包括外派和脫產內部培訓，等等；不脫產培訓：包括在崗培訓、非工作時間集中培訓、在線培訓，等等；注：脫產內部培訓和非工作時間集中培訓在本控制程序中統(tǒng)稱為企業(yè)內訓，企業(yè)內訓為本程序的主要控制對象。選擇原則：個性化需求，鼓勵員工自學；時間限制：不能安排脫產的，采用在職培訓或在線培訓形式；經費限制：適當限制培訓費用較高的外派培訓。注：如選擇外派培訓，需經培訓主管部門審批備案，學員應在培訓結束后一周內，將成績單（如有），培訓資料（如有，復印件）和其它相關材料上報至培訓主管部門，并按有關規(guī)定報銷相關費用。3.2規(guī)劃培訓課程針對已經確定為內訓的培訓內容，培訓主管部門或培訓需求提出部門的培訓管理人員負責進行具體、深入的規(guī)劃，并填寫《培訓需求詳表》（表1-3）。規(guī)劃內容包括：（1）確定培訓班責任人培訓班責任人可以是培訓主管部門人員，培訓中心工作人員，也可以是培訓需求提出部門的培訓管理人員。（2）確定時間、時長、期數、地點、人數（3）選擇教材，如無相應教材，可考慮通過《教材課件開發(fā)流程》委托開發(fā)（4）確定授課方式（如課堂講授，網絡教學和音像教學等）（5）確定師資類型、付酬標準（6）確定培訓班類型（觀念類，知識類，崗位專業(yè)技能類，管理（通用）技能類）（7）依據培訓班類型，確定培訓評估層次和方法（8）綜合考慮上述內容，確定經費預算4、時間控制上述工作須在一周內完成。表2-1員工培訓需求表填表人填寫時間部門員工姓名崗位員工績效達成需求項目需要提高的內容（或方面）所需培訓1234567……業(yè)務發(fā)展所需提升性培訓員工職業(yè)發(fā)展需求說明：此表由各級直線經理負責填寫。表2-2培訓需求表〇專業(yè)培訓〇通用培訓〇新員工〇匯總表填表人__________填表日期__________公司部門部門主管審批序號培訓內容培訓目標培訓對象人數備注說明：此表由各部門培訓管理人員以及集團培訓主管部門、省公司培訓主管部門、地市分公司培訓主管部門培訓負責人負責填寫

表2-3培訓需求詳表□專業(yè)培訓□通用培訓填表人__________填表日期__________培訓需求名稱培訓對象培訓目標培訓內容（請列出培訓內容提綱及要點）人數期數培訓時長（日）計劃安排時間（月）評估層次□反應層評估評估方法□學習層評估□行為層評估部門領導意見公司分管領導審核意見說明：此表由各部門培訓管理人員以及集團培訓主管部門、省公司培訓主管部門、地市分公司培訓主管部門培訓負責人負責填寫表2-4培訓需求訪談表填表人__________填表日期__________研討參與者記錄人研討時間研討地點研討內容：公司戰(zhàn)略實現對于員工培訓工作的要求全員培訓需求序號內容12345678……本公司高層干部培訓需求123456789……本公司中層干部及下級公司高層干部培訓需求1234567說明：此表由集團培訓主管部門、省公司培訓主管部門、地市分公司培訓主管部門培訓負責人負責填寫第三章培訓計劃形成與確定控制程序一、培訓計劃形成控制程序1、目的集團公司、省公司和地市分公司通過上下級之間的培訓需求信息溝通，確認本級《培訓需求詳表》（表1-3）（部門專業(yè)培訓、公司通用培訓），形成《年度培訓計劃表》（表2-1）。2、職責劃分集團公司培訓主管部門負責制定集團公司《年度培訓計劃表》（表2-1），并下發(fā)至各省公司。省公司培訓主管部門負責制定省公司《年度培訓計劃表》（表2-1），并下發(fā)至各地市分公司。地市分公司培訓主管部門負責制定地市分公司《年度培訓計劃表》（表2-1）。3、控制程序3.1集團公司年度培訓計劃形成控制程序圖3-1集團公司培訓計劃形成流程3.1.1制定部門專業(yè)培訓計劃集團公司各專業(yè)部門綜合分析本部門專業(yè)培訓需求和各省公司所屬專業(yè)上報的專業(yè)培訓需求，形成部門專業(yè)培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），將部分專業(yè)培訓計劃提交至培訓主管部門統(tǒng)一組織，其余部分專業(yè)培訓計劃進入部門《培訓計劃確定流程》，形成部門專業(yè)培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（終稿）。3.1.2制定公司通用培訓計劃集團公司培訓主管部門綜合分析本級公司通用培訓需求和各省公司上報的通用培訓需求，形成集團公司通用培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿）。3.1.3制定公司年度培訓計劃集團公司培訓主管部門合并公司通用培訓計劃（初稿）和部門專業(yè)培訓計劃（初稿），形成集團公司《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），進入集團公司《培訓計劃確定流程》，形成集團公司《年度培訓計劃表》（表2-1）（終稿），并下發(fā)至各省公司培訓主管部門。時間控制：3.1.1，3.1.2，3.1.3三項工作須在每年11月的第四周結束前完成。3.2省公司年度培訓計劃形成控制程序圖3-2省公司培訓計劃形成流程3.2.1分發(fā)集團公司年度培訓計劃省公司培訓主管部門將集團公司下發(fā)的年度培訓計劃分發(fā)至各專業(yè)部門。3.2.2制定部門專業(yè)培訓計劃省公司各專業(yè)部門綜合分析本部門專業(yè)培訓需求和集團公司年度培訓計劃，形成部門專業(yè)培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），提交至省公司培訓主管部門。3.2.3制定公司通用培訓計劃省公司培訓主管部門綜合分析本級通用培訓需求和集團公司年度培訓計劃，形成省公司通用培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿）。3.2.4制定公司年度培訓計劃省公司培訓主管部門合并公司通用培訓計劃（初稿）和部門專業(yè)培訓計劃（初稿），形成省公司《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），進入省公司《培訓計劃確定流程》，形成《年度培訓計劃表》（表2-1）（終稿），并下發(fā)至各地市分公司培訓主管部門。時間控制：3.2.1，3.2.2，3.2.3，3.2.4四項工作須在每年12月的第二周結束前完成。3.3地市分公司年度培訓計劃形成控制程序圖3-3地市分公司培訓計劃形成流程3.3.1分發(fā)省公司年度培訓計劃地市分公司培訓主管部門將省公司下發(fā)的年度培訓計劃分發(fā)至各部門。3.3.2制定部門專業(yè)培訓計劃地市分公司各專業(yè)部門綜合分析本部門專業(yè)培訓需求和省公司對口專業(yè)部門下發(fā)的專業(yè)培訓計劃，形成部門專業(yè)培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），并提交至培訓主管部門。3.3.3制定公司通用培訓計劃地市分公司培訓主管部門綜合分析本級通用培訓需求和省公司下發(fā)的通用培訓計劃，形成地市分公司通用培訓《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿）。3.3.4制定公司年度培訓計劃地市分公司培訓主管部門合并公司通用培訓計劃（初稿）和部門專業(yè)培訓計劃（初稿），形成地市分公司《年度培訓計劃表》（表2-1）（初稿），并進入地市分公司《培訓計劃確定流程》。時間控制：3.3.1，3.3.2，3.3.3，3.3.4三項工作須在每年12月的第四周結束前完成。4、時間控制工作內容時間控制（時間截至為11月第三周）責任人11月第四周12月第二周12月第四周3.1.1制定部門專業(yè)培訓計劃集團公司各部門培訓管理人員3.1.2制定公司通用培訓計劃集團公司培訓主管部門3.1.3制定公司年度培訓計劃集團公司培訓主管部門3.2.1分發(fā)集團公司年度培訓計劃省公司培訓主管部門3.2.2制定部門專業(yè)培訓計劃省公司各部門培訓管理人員3.2.3制定公司通用培訓計劃省公司培訓主管部門3.2.4制定公司年度培訓計劃省公司培訓主管部門3.3.1分發(fā)省公司年度培訓計劃地市分公司各部門培訓管理人員3.3.2制定部門專業(yè)培訓計劃地市分公司各部門培訓管理人員3.3.3制定公司通用培訓計劃地市分公司培訓主管部門3.3.3制定公司年度培訓計劃地市分公司培訓主管部門二、培訓計劃確定控制程序1、目的通過對公司年度培訓計劃（初稿）的溝通、反饋、修改、審批，形成正式的《年度培訓計劃表》（表2-1）。2、職責劃分集團公司、省公司和地市分公司的培訓主管部門負責《年度培訓計劃表》的意見征求和修改工作。集團公司、省公司和地市分公司的總經理專題辦公會或教育培訓領導小組負責《年度培訓計劃表》的評審和批準工作。3、控制程序圖3-4培訓計劃確定流程3.1征求意見本級公司培訓主管部門（集團公司培訓主管部門）將《年度培訓計劃表》（初稿）發(fā)至各專業(yè)部門，征求意見。3.2調整培訓主管部門根據各專業(yè)部門提出的反饋信息，對公司《年度培訓計劃表》（初稿）進行調整，并上報至本級公司總經理專題辦公會或教育培訓領導小組審批。3.3審批本級公司總經理專題辦公會或教育培訓領導小組對公司《年度培訓計劃表》（初稿）進行審批，審批合格后，形成公司《年度培訓計劃表》（正式稿）；審批不合格的，由培訓主管部門根據審批意見進行修改和調整，直至通過審批為止。4、時間控制3.1，3.2和3.3三項工作須在一周內完成，集團公司須在每年11月第四周結束前完成，省公司須在每年12月第一周結束前完成，地市分公司須在每年12月第二周結束前完成。工作內容時間推進（截至日期12月第二周）責任人11月第四周12月第一周12月第二周集團公司3.1征求意見集團公司培訓主管部門集團公司3.2調整集團公司培訓主管部門集團公司3.3審批集團公司教育培訓領導小組省公司3.1征求意見省公司培訓主管部門省公司3.2調整省公司培訓主管部門省公司3.3審批省公司培訓與教育培訓領導小組地市分公司3.1征求意見地市分公司培訓主管部門地市分公司3.2調整地市分公司培訓主管部門地市分公司3.3審批地市培訓與教育培訓領導小組三、臨時培訓計劃形成控制程序1、目的將計劃外的、因業(yè)務需要而臨時增加的培訓需求納入規(guī)范管理。2、職責劃分專業(yè)部門培訓管理人員提出專業(yè)培訓臨時培訓需求，并根據審批通過后的臨時培訓需求制定培訓計劃。培訓主管部門負責提出通用培訓臨時培訓需求，對專業(yè)部門提出的臨時培訓需求進行審核。公司分管領導負責對各類臨時培訓需求進行最終審批。3、控制程序圖3-5通用培訓臨時培訓計劃形成控制流程圖3-6專業(yè)培訓臨時培訓計劃形成控制流程3.1提出臨時培訓需求專業(yè)部門培訓管理人員對部門出現的專業(yè)培訓臨時培訓需求進行描述，簡要說明變更理由、培訓內容、培訓對象、培訓講師、培訓場地、所需經費等，填寫《臨時培訓需求申請表》（表2-2）,交至培訓主管部門培訓主管部門培訓管理人員對公司出現的通用培訓臨時培訓需求進行描述，簡要說明變更理由、培訓內容、培訓對象、培訓講師、培訓場地、所需經費等，填寫《臨時培訓需求申請表》（表2-2）。3.2初次審核培訓主管部門培訓負責人對各專業(yè)部門提交的《臨時培訓需求申請表》（通用培訓和專業(yè)培訓）進行審核，填寫審核意見，提交至總經理辦公會。根據公司發(fā)展需要及領導要求，培訓主管部門也可提出通用培訓臨時培訓需求，并簡要說明變更理由、培訓內容、培訓對象、培訓講師、培訓場地、所需經費等，填寫《臨時培訓需求申請表》（表2-2）。3.3審批總經理辦公會結合培訓主管部門的審核意見，對專業(yè)部門以及培訓主管部門提出的臨時培訓需求進行審批。3.4制定臨時培訓計劃培訓主管部門及各專業(yè)部門對審批通過后的臨時培訓需求進行細化，填寫《臨時培訓計劃》（表2-3），進入《培訓實施流程》。4、時間控制工作內容隨時培訓需求提出后第一周培訓需求提出后第二周培訓需求提出后第三周責任人3.1提出臨時培訓需求專業(yè)部門培訓負責人3.2初次審核培訓主管部門培訓負責人3.3審批總經理辦公會3.4制定臨時培訓計劃專業(yè)部門培訓負責人表3-1年度培訓計劃表〇部門專業(yè)培訓〇公司通用培訓〇總表填表人__________填表日期__________序號主辦部門培訓班名稱培訓對象培訓內容培訓地點培訓時間培訓天數培訓人數培訓期數培訓經費預算培訓班聯系人培訓班類型培訓班評估類型反應層學習層行為層結果層說明：此表由集團培訓主管部門、省公司培訓主管部門、地市分公司培訓主管部門培訓負責人負責填寫表3-2臨時培訓需求申請表□專業(yè)培訓□通用培訓填表人__________填表日期__________培訓需求名稱培訓目標培訓對象培訓內容（請列出培訓內容提綱及要點）人數期數培訓時長（日）計劃安排時間（月）評估層次□反應層評估評估方法□學習層評估□行為層評估部門領導意見公司分管領導審核意見說明：此表由專業(yè)部門培訓負責人負責填寫表3-3臨時培訓計劃序號主辦部門培訓班名稱培訓對象培訓內容培訓地點培訓時間培訓天數培訓人數培訓期數培訓經費預算培訓班聯系人培訓班類型培訓班評估類型反應層學習層行為層結果層說明：此表由專業(yè)部門培訓負責人負責填寫第四章培訓實施控制程序1、目的通過規(guī)范培訓實施管理工作，提高培訓組織水平。2、職責劃分培訓班責任人負責培訓班全程組織工作。培訓主管部門及其他部門協(xié)助培訓組織工作。3、控制程序圖4-1培訓實施控制流程圖4-2培訓課程大綱設計流程圖4-3外聘培訓師選擇流程圖4-4培訓班報名流程3.1培訓前支持3.1.1培訓課程大綱設計（1）制定培訓課程大綱（初稿）培訓班責任人調閱年度培訓計劃，分析培訓班的相應培訓需求詳表，并向需求提出部門的培訓管理人員調閱《員工培訓需求表》，進行分析，形成《培訓課程大綱》（表3-1）（初稿）。（2）調研訪談與修改培訓班責任人就《培訓課程大綱》（初稿）征詢部分需求提出員工或直線經理的意見，并進行相應調整和完善，形成《培訓課程大綱》（二稿），提交需求提出部門直接領導審閱。（3）確定培訓課程大綱（正式稿）需求提出部門直接領導對《培訓課程大綱》（二稿）進行審閱，合格即交由培訓班責任人形成《培訓課程大綱》（正式稿）；若不合格，則交由培訓班責任人進行調整，直至合格為止。時間控制：上述工作在培訓班開課前2個月完成。3.1.2培訓班籌備（1）培訓班責任人根據《年度培訓計劃表》和《培訓課程大綱》（表3-1）（正式稿），從集團或省公司教材、課件庫中確定適合的教材、課件。（2）培訓班責任人根據培訓班情況，選擇師資類型、標準，確定培訓師人選。選擇外部師資，先查詢集團、省、地市《外聘培訓師師資庫》，如果有適合的外聘培訓師，需要審核該培訓師以往授課記錄，經審核合格者才能聘為本班外聘培訓師；如果《外聘培訓師師資庫》中沒有適合的外聘培訓師，或者外聘培訓師授課紀錄不佳，則培訓班責任人需要尋找新的外聘培訓師。在新聘培訓師之前，培訓班責任人須首先查閱集團公司《不宜邀請的外聘培訓師總表》，確保新聘培訓師不在名單之內。同時需要通過檢查課件、試講、試聽該培訓師在其他單位授課等方式，驗證新聘培訓師的授課經驗和水平。確定外聘培訓師人選后，培訓班責任人應就培訓班時間、地點、學員情況、培訓目標、教材課件等有關信息與外聘培訓師進行溝通。選擇內部師資，按照所需內聘培訓師級別，分別從集團、省公司、地市分公司級《內聘培訓師師資庫》中確定內聘培訓師人選，并就培訓班時間、地點、學員情況、培訓目標、教材課件等有關信息與內聘培訓師進行溝通。（3）培訓師獲得相關信息后，進行課程準備，并在規(guī)定時間內提交講義至培訓班責任人處審閱，培訓班責任人審閱后，將講義下發(fā)學員，作為預習之用。（4）培訓班責任人確定具體時間、地點、食宿安排、教學設備、聯系人及聯系方式、培訓對象及人數，等等。（5）培訓班責任人根據上述準備工作，填寫《培訓班方案》（表3-2）（初稿），交同級培訓主管部門審核。（6）培訓主管部門審核《培訓班方案》（表3-2）（初稿），形成《培訓班方案》（表3-2）（正式稿），下發(fā)至培訓班責任人。（7）培訓班責任人在接到《培訓班方案》（表3-2）（正式稿）之后，填寫《培訓準備清單》（表3-3），并啟動培訓班報名流程。3.1.3培訓報名控制（1）培訓主管部門在確定《培訓班方案》（表3-2）（正式稿）之后，下發(fā)《培訓班報名通知》至本公司部門培訓管理人員，以及下級公司培訓主管部門，由下級公司培訓主管部門負責通知下級公司各部門培訓管理人員（如有需要）。同時，由培訓主管部門向相關培訓師發(fā)出正式的培訓確認通知。（2）各部門培訓管理人員組織員工報名，需要參加培訓的員工填寫《培訓班學員報名表》（表3-4），部門培訓管理人員審核《培訓班學員報名表》（表3-4）和《員工培訓需求表》（表1-1），通知不符合條件人員，將符合條件人員名單交本級公司培訓主管部門審批，培訓主管部門審批通過后將名單交至培訓班責任人。（3）培訓班責任人根據報名情況，確定參加培訓班學員名單，向其發(fā)放《培訓班通知》。時間控制：3.1.2，3.1.3三項工作在培訓班開課前1個月完成。3.1.4后勤準備培訓班責任人根據《培訓準備清單》（表3-5）逐項完成培訓準備工作，如確認場地、時間、食宿、會場布置、教具準備，等等。在準備工作完成之后，檢核《培訓準備清單》（表3-5），確保后勤準備工作準確無誤。3.1.5學習材料下發(fā)培訓班責任人根據學員名單，將教材和講義下發(fā)給學員，供學員預習。時間控制：3.1.4和3.1.5兩項工作在培訓班開課前1周完成。3.1.6培訓師、學員報到培訓師和培訓班學員于培訓班開課前一天至培訓地報到，學員填寫《培訓學員報到表》（表3-4）。時間控制：3.1.4和3.1.5兩項工作在培訓班開課前1周完成。3.2培訓中支持3.2.1開班宣講培訓班責任人在培訓班開課時進行開班宣講，介紹相關情況，如課程內容、培訓師背景、紀律要求、評估方式等。3.2.2后勤支持培訓班開課期間，培訓班責任人全程負責課程現場的后勤支持。3.2.3現場考勤管理培訓班開課期間，培訓班責任人全程負責教學秩序管理，填寫《培訓班考勤表》（表3-6）。3.3培訓后支持培訓班結束后，培訓班責任人除按規(guī)定組織相應的培訓評估（見第四章培訓評估流程）之外，還需視情況完成如下工作：分發(fā)結業(yè)證書發(fā)放培訓師酬金向上級領導及部門反饋培訓情況做好宣傳報導的準備工作將培訓資料上傳到電子學習系統(tǒng)做好培訓班和培訓學員的學習資料歸檔工作整理培訓費用臺帳，進行費用決算其它培訓收尾工作3.4延伸培訓延伸培訓是指學員在參加培訓之后，將所學到的知識和技能轉授給本部門乃至全公司的其他員工。3.4.1確認需進行延伸培訓的培訓活動培訓主管部門根據公司需要和培訓內容的重要程度，在制定培訓計劃的同時確定是否需要進行相關的延伸培訓（注于備注欄）。3.4.2通知學員如確定某一培訓需要進行延伸培訓，由培訓主管部門在向學員發(fā)放培訓通知的同時，告知其進行延伸培訓的要求。3.4.3實施延伸培訓參加培訓的學員回到公司之后，于兩周內將培訓中獲得的相關資料和為延伸培訓準備的講義和課件上報至培訓主管部門，由培訓主管部門統(tǒng)一安排實施延伸培訓。3.4.4延伸培訓評估延伸培訓同樣需要進行培訓效果評估，撰寫相關評估報告。4、時間控制工作內容時間推進（截至日期，培訓班開課）責任人前兩月前三周前一周3.1.1培訓課程大綱設計控制程序培訓班責任人3.1.2培訓班組織培訓班責任人3.1.3培訓報名控制程序部門培訓兼職管理人員3.1.4后勤準備培訓班責任人3.1.5學習材料下發(fā)培訓班責任人3.1.3培訓師、學員報到前一天培訓班責任人表4-1培訓課程大綱填表人__________填表日期__________課程題目培訓目的培訓時長培訓大綱章節(jié)內容說明：此表由培訓班責任人負責填寫表4-2培訓班方案填表人__________填表日期__________課程名稱培訓班編號培訓內容培訓對象主辦部門培訓類別培訓人數培訓班責任人課程籌備信息培訓地點起迄時間培訓教師簡況培訓教材培訓方式教具設備報名信息報名時間報名地點報到時間報到地點聯系人聯系方式學員名額分配教師食宿安排學員食宿安排費用預算項目1項目2……總額備注培訓主管部門審核意見簽字：蓋章說明：此表由培訓班責任人負責填寫表4-3培訓班學員報名表培訓班編號：＿＿＿＿＿＿＿姓名性別年齡單位部門職務崗位級別學歷專業(yè)電話手機地址電子郵件以往參加培訓名稱部門經理審核意見簽字：蓋章培訓主管部門審核意見簽字：蓋章說明：此表由參加培訓學員、部門經理、培訓主管部門培訓負責人負責填寫表4-4培訓班學員報到表培訓班編號：＿＿＿＿＿＿＿編號姓名單位部門職務聯系方式報到備注說明：此表由參加培訓學員負責填寫表4-5培訓準備清單填表人__________填表日期__________課程名稱培訓班編號培訓內容培訓對象培訓人數起迄時間培訓準備清單標準準備清單項目本次培訓應準備當前準備完成否1課程名稱V2培訓教師3培訓對象4人數確定V5培訓時間6培訓地點選定7培訓設備8培訓教材V9培訓通知10筆、紙、白板、杯子、水、標幅、桌卡、鮮花等用品用具11交通、食宿安排12課程表、考勤表等13照相設備14培訓證書15后備方案16經費預算、報批17……18……19……說明：此表由培訓班責任人負責填寫表4-6________培訓班考勤表填表人__________填表日期__________時間學員姓名出勤情況課堂紀律說明：此表由培訓班責任人負責填寫第五章培訓評估控制程序一、培訓評估組織1、目的科學評估培訓效果，提高培訓工作的有效性和針對性。2、職責劃分集團培訓主管部門負責集團公司培訓效果評估管理工作。省公司培訓主管部門負責本省的培訓效果評估管理工作。地市分公司培訓主管部門負責本地市的培訓效果評估管理工作。培訓班責任人具體實施培訓評估工作。3、控制程序3.1集團公司培訓評估組織程序圖5-1集團公司培訓評估組織程序（1）集團公司培訓班責任人根據培訓班類型，選擇評估層次和相應的評估流程，實施評估，各層次評估程序參見《培訓評估程序》。（2）評估結束后，培訓班責任人將評估報告、原始評估材料、經費決算、課件、試卷、教材課件評價上報至集團公司培訓中心匯總備案。（3）對于新課件，集團公司培訓中心從集團公司和省公司上報的課件中評選出優(yōu)秀新課件，填寫《優(yōu)秀教材課件推薦表》（表4-1），納入集團教材課件庫；對于原有課件，集團公司培訓中心匯總各培訓班對該教材課件的評價意見，填寫《教材課件修改意見表》（表4-3），作為集團公司制定教材課件開發(fā)計劃的依據之一；集團公司培訓中心匯總集團級內聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（內聘培訓師）；匯總外聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（外聘培訓師）。3.2省公司培訓評估組織程序圖5-2省公司培訓評估組織程序（1）省公司培訓班責任人根據培訓班類型，選擇評估層次和相應的評估流程，實施評估，各層次評估程序參見《培訓評估程序》。（2）評估結束后，培訓班責任人將評估報告、原始評估材料、經費決算、課件、試卷、教材課件評價上報至省公司培訓主管部門匯總備案。（3）省公司培訓主管部門將由集團級內聘培訓師授課的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5）交至集團培訓中心。（4）對省公司和地市分公司上報的新課件，省公司培訓主管部門從中評選出優(yōu)秀新課件，填寫《優(yōu)秀教材課件推薦表》（表4-1），納入省公司教材課件庫，并推薦給集團公司培訓中心；對于原有課件，省公司培訓主管部門匯總對集團教材課件的評價意見，填寫《教材課件修改意見表》（表4-3），上報集團公司培訓中心，作為集團公司制定教材課件開發(fā)計劃的依據之一；匯總對省公司教材課件的評價意見，填寫《教材課件修改意見表》（表4-3），作為省公司制定教材課件開發(fā)計劃的依據之一；省公司培訓主管部門總省公司內聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（內聘培訓師）；匯總外聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（外聘培訓師）。3.3地市分公司培訓評估控制程序圖5-3地市分公司培訓組織程序（1）地市級培訓班責任人根據培訓班類型，選擇評估層次和相應的評估流程，實施評估，各層次評估程序參見《培訓評估程序》。（2）評估后，培訓班責任人將評估報告、原始評估材料、經費決算、課件、試卷、教材課件評價上報至地市分公司培訓主管部門總備案。（3）地市分公司培訓主管部門定期將集團級內聘培訓師評估報告、省級內聘培訓師評估報告、教材、課件、試卷以及教材課件評價意見上報至省公司培訓主管部門。（4）地市分公司培訓主管部門匯總地市分公司內聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（內聘培訓師）；匯總外聘培訓師所授課程的《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5），填寫《培訓師信息登記表》（表6-3）（外聘培訓師）。4、時間控制除行為層評估之外，上述工作在培訓班結束后四周內完成。二、培訓評估程序1、目的科學評估培訓效果，提高培訓工作的有效性和針對性。2、職責劃分培訓班責任人具體負責執(zhí)行培訓評估工作3、控制程序3.1反應層評估程序圖5-4反應層評估流程3.1.1問卷調查與反應層評估培訓班責任人通過《學員滿意度調查問卷》（表4-4）和《培訓師滿意度調查問卷》（表4-6），進行學員滿意度調查和培訓師滿意度調查。時間控制：此項工作在培訓班結束時即刻進行。3.1.2總結培訓班經驗培訓班責任人根據調查結果，填寫《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5）和《培訓師滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-2），并針對《學員滿意度報告》和《培訓師滿意度報告》中的場地設施、時間安排、內容策劃、教材選擇、培訓師選擇等培訓管理要項，總結經驗，改進不足。時間控制：此項工作在培訓班結束后兩周內完成。3.1.3督促培訓師改進培訓班責任人將《學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）》（表4-5）反饋給培訓師，督促培訓師針對《學員滿意度報告》中的課件講義、課程進度、培訓形式等方面，總結經驗，改進不足。時間控制：此項工作在報告撰寫完成后一周內完成。3.2學習層評估程序圖5-5學習層評估流程3.2.1選擇評估方式及問卷調查培訓班責任人根據培訓內容選擇不同的評估方式：觀念類培訓采取自我評價的形式，通過《學員自我評價調查問卷（觀念類培訓：學習層評估）》（表4-7）完成；知識類培訓采取自我評價或筆試的形式，通過《學員自我評價調查問卷（知識類培訓：學習層評估）》（表4-8）和筆試試卷完成；管理技能與崗位專業(yè)技能類培訓采取筆試或現場測試的形式，通過筆試試卷和現場測試問題完成。時間控制：此項工作在培訓班結束時即刻進行。3.2.2進行學習層評估培訓班責任人根據評估結果，填寫《學員自我評價報告（觀念類、知識類培訓：學習層評估）（表4-9），《筆試評估報告（知識類、崗位專業(yè)技能類培訓：學習層評估）》（表4-10），《現場（模擬）測試評估報告（崗位專業(yè)技能類培訓：學習層評估）》（表4-11）。3.2.3提出學員改進建議培訓班責任人根據評估報告，并參考《培訓班考勤表》（表3-6），撰寫《學員改進建議》（表4-12）（此表可視培訓班類型、培訓對象選擇使用）。時間控制：此項工作在培訓班結束后兩周內完成。3.2.4督促學員改進培訓班責任人將《學員改進建議》（表4-12）統(tǒng)一交至學員的直線經理，由直線經理發(fā)放給學員，并監(jiān)督學員改進。3.2.5督促培訓師改進培訓班責任人將《學員自我評價報告（觀念類、知識類培訓：學習層評估）（表4-9），《筆試評估報告（知識類、崗位專業(yè)技能類培訓：學習層評估）》（表4-10），《現場（模擬）測試評估報告（崗位專業(yè)技能類培訓：學習層評估）》（表4-11）反饋給培訓師，并督促培訓師總結授課經驗，改進不足。時間控制：此項工作在報告撰寫完成后一周內完成。3.3行為層評估程序培訓班負責人培訓結束后3～6培訓班負責人培訓結束后3～6個月時間學員下級學員實施觀念類、管理類培訓行為層評估填寫調查問卷撰寫評估報告培訓評估報告總結培訓班策劃和管理的經驗和不足報告完成后1周內實施知識類、技能類培訓行為層評估學員直線經理填寫調查問卷填寫調查問卷填寫調查問卷公司決策者判斷培訓的實際效果反饋培訓結束后1～3個月幫助學員改進行為，提高確定員工能力差距的能力反饋總結經驗并改進不足反饋問卷收集后2周內培訓結束時填寫個人改進計劃調查表 圖5-6行為層評估流程3.3.1填寫《個人改進計劃調查表》作為行為層評估的基礎，學員在培訓班結束時應填寫《個人改進計劃調查表》（表4－20），統(tǒng)一交由培訓班負責人保管。時間控制：此項內容在培訓結束時進行。3.3.2選擇評估方式及問卷調查培訓班責任人根據培訓內容選擇不同的評估方式：通用培訓培訓采取學員的直線經理及學員的下級填寫調查問卷的形式，通過《學員直線經理評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-17），《學員下級評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-18）完成。在上述問卷填寫之前，培訓班負責人應向被調查者出示學員所填寫的《個人改進計劃調查表》。時間控制：此評估在培訓結束后3-6月內進行。專業(yè)培訓采取學員及其直線經理填寫調查問卷的形式，通過《學員自我評價調查問卷（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-13），《學員直線經理評價調查問卷（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-15）完成。在上述問卷填寫之前，培訓班負責人應向被調查者出示學員所填寫的《個人改進計劃調查表》。時間控制：此項內容培訓評估在培訓班結束后1-3月內進行。3.3.3進行行為層評估培訓班責任人根據所回收問卷，填寫《學員自我評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-14），《學員直線經理評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-16），《學員直線經理評價與學員下級評價報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-19），并在培訓班策劃、現場管理等方面總結經驗、改進不足。時間控制：此項工作在問卷收集結束后兩周內完成。3.3.4作為判斷培訓效果的依據培訓班責任人將《學員自我評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-14），《學員直線經理評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-16），《學員直線經理評價與學員下級評價報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-19）反饋至公司決策者，公司決策者據此判斷培訓實際效果。3.3.5作為學員直線經理督導的依據培訓班責任人將《學員自我評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-14），《學員直線經理評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-16），《學員直線經理評價與學員下級評價報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-19）反饋至學員的直線經理，學員的直線經理幫助學員改進行為，同時提高自身培訓管理的能力。3.3.6作為學員改進的依據培訓班責任人將《學員自我評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-14），《學員直線經理評價報告（崗位專業(yè)技能類培訓：行為層評估）》（表4-16），《學員直線經理評價與學員下級評價報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（表4-19）反饋至學員，督促學員總結經驗、改進不足。時間控制：3.3.4，3.3.5，3.3.6三項工作在報告撰寫完成后一周內完成。

4時間控制工作內容時間推進（以培訓結束為起點）責任人即時后一周后兩周后三周持續(xù)3.1.1進行反應層評估培訓班責任人3.1.2總結培訓班設計與輔助工作的經驗培訓班責任人3.1.3督促培訓師改進培訓班責任人3.2.1選擇學習層評估方式培訓班責任人3.2.2進行學習層評估培訓班責任人3.2.3提出學員改進建議培訓班責任人3.2.4督促學員改進培訓班責任人3.2.5督促培訓師改進培訓班責任人3.3.1填寫個人改進計劃調查表培訓班責任人3.3.2選擇評估方式及問卷調查后1~3月或3~6月培訓班責任人3.3.3進行行為層評估3.3.2后2周培訓班責任人3.3.4判斷培訓效果3.3.3后1周培訓班責任人3.3.5督促學員的直線經理改進3.3.3后1周培訓班責任人3.3.6督促學員的改進3.3.3后1周培訓班責任人

表5-1優(yōu)秀教材課件推薦表填表人__________填表日期__________教程/課件名稱推薦級別來源專業(yè)培訓類別推薦人推薦意見審核意見審核人說明：此表由集團培訓中心、省公司、地市分公司培訓主管部門負責填寫表5-2培訓師滿意度報告（培訓效果反應層評估）培訓項目名稱：＿＿＿＿＿＿培訓內容:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿培訓類型：＿＿＿＿＿＿（觀念、知識、崗位專業(yè)技能、管理技能）培訓時間：＿＿年＿＿月＿＿日參加培訓人數：＿＿＿＿回收有效問卷數：＿＿＿＿一、各部分的滿意度結果（以平均分來計算）培訓的規(guī)范性（1—2題）分，屬于培訓組織的滿意度（3題）分，屬于培訓內容（4題）分，屬于培訓教材（5—6題）分，屬于培訓形式（7—8題）分，屬于學員的水平（9—10題）分，屬于二、滿意度總體平均分為：＿＿＿＿，等級為：＿＿＿三、對開放式問題的總結：四、本次培訓中的經驗與不足：經驗：不足：評估報告填寫人：＿＿＿＿＿＿＿填寫日期＿＿年＿＿月＿＿日說明：此表由培訓班責任人負責填寫表5-3教材課件修改意見表所屬專業(yè)培訓類別：課件名稱修改意見填表人說明：此表由集團公司培訓主管部門、省公司培訓主管部門培訓負責人，教材課件開發(fā)小組負責填寫表5-4學員滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）非常感謝您能在繁忙的工作中抽出時間填寫這份問卷。您對這些問題的判斷與回答都將有助于我們了解此次培訓項目的效果，從而為改進公司的培訓活動提供依據。問卷采用無記名方式。所有的問題都沒有對錯和好壞之分，只是表達您個人對此次培訓的意見和看法，不必有什么顧慮。您的支持和配合對公司培訓的發(fā)展非常重要。我們對您的回答和有關數據將嚴格保密。謝謝您的參與！一、個人基本信息：_____1．年齡：A.25及以下B.25-30C.31—40D.41—50_____2．工齡：A.3年以下（含）B.3-5（含5年）C.6—10年D.11—15年E.16—20年F.20年以上_____3．本崗位工作年限：A.1年以下（含1）B.1-2（含2年）C.2—5年D.5年以上_____4．最終學歷：A．高中、中專及以下B．大專C．本科D．碩士及以上_____5．職位：A.集團公司部門正、副經理；省級公司正、副總經理；B.集團公司三級正、副經理；省級公司部門正、副經理；地市級公司正、副總經理；C.管理人員D.專業(yè)人員請在ABCDE中選擇最合適的答案，填寫在問題左側的橫線上。_____6．你認為此次培訓的目的明確嗎？A非常模糊B比較模糊C一般D比較明確E非常明確_____7．你認為培訓師的授課水平如何？A很差B比較差C一般D比較好E很好_____8．你認為培訓師講課時認真負責嗎？A不負責B不太負責C一般D比較負責E非常負責_____9．你認為培訓師能否將所講授的內容與中國電信業(yè)的實際情況結合？A不能B比較差C一般D結合得較好E結合得非常好_____10．你認為培訓內容與培訓目的是否一致？A不一致B有些不一致C基本一致D比較一致E非常一致_____11．你認為培訓內容對你的工作有幫助嗎？A沒有幫助B幫助不大C一般D比較有幫助E很有幫助_____12．你認為培訓教材/資料是否容易理解掌握？A非常難B比較難C一般D比較容易E很容易_____13．你認為培訓形式是否適合于你學習此次培訓的內容？A不合適B有點不合適C一般D比較合適E很合適_____14．你認為通過此次培訓，你的理念/知識/管理技能/專業(yè)技能方面是否有收獲？A收獲很小B收獲較小C一般D有些收獲E收獲很大_____15．你是否愿意將此次培訓所學到的理念/知識/技能運用到實際工作當中去？A不愿意B有些不愿意C一般D比較愿意E非常愿意16．你認為通過此次培訓你有哪些收獲？17．你對此類培訓還有哪些改進建議？說明：此表由接受培訓學員負責填寫

表5-5學員滿意度報告（培訓效果反應層評估）培訓項目名稱：＿＿＿＿＿＿培訓內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿培訓類型：＿＿＿＿＿＿（觀念、知識、崗位專業(yè)技能、管理技能）培訓時間：＿＿年＿＿月＿＿日培訓師：＿＿＿＿參加培訓人數：＿＿＿＿回收有效問卷數：＿＿＿＿一、各部分的滿意度結果（以平均分來計算）培訓的規(guī)范性（6題）分，屬于培訓師（7—9題）分，屬于培訓內容（10—11題）分，屬于培訓教材（12題）分，屬于培訓形式（13題）分，屬于學員的收獲（14—15題）分，屬于二、滿意度總體平均分為：＿＿＿＿，等級為：＿＿＿三、對開放式問題的總結：四、本次培訓中的經驗與不足。經驗：不足：評估報告填寫人：＿＿＿＿＿＿＿填寫日期：＿＿年＿＿月＿＿日說明：此表由培訓班責任人負責填寫

表5-6培訓師滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）非常感謝您能在繁忙的工作中抽出時間填寫這份問卷。您對以下問題的判斷與回答將有助于我們了解此次培訓項目效果，從而為改進公司的培訓活動提供依據。問卷采用無記名方式。所有的問題均沒有對錯和好壞之分，僅表達您個人對此次培訓的意見和看法，不必有什么顧慮。您的支持和配合對公司培訓的發(fā)展非常重要。我們對您的回答和有關數據將嚴格保密。謝謝您的參與！請在ABCDE中選擇最合適的答案，填寫在問題左側的橫線上。＿＿1.您認為本次培訓的日程安排是否合理？A不合理B不太合理C一般D比較合理E非常合理＿＿2.您認為本次培訓的場地和實施條件是否合適？A不合適B不太合適C一般D比較合適E很合適＿＿3.您認為培訓部門和您配合到位嗎？A非常欠缺B有些欠缺C一般D比較到位E非常到位＿＿4.您認為培訓內容適合于學員水平嗎？A不適合B不太適合C基本適合D比較適合E非常適合＿＿5.您認為培訓教材難度是否適中？A非常難（易）B比較難（易）C一般D比較適中E適中＿＿6.您認為培訓教材的編排是否適合于理解掌握？A不適合B不太適合C基本適合D比較適合E適合＿＿7.您認為培訓形式是否與培訓內容相匹配？A不匹配B不太匹配C一般D比較匹配E匹配＿＿8.您認為培訓形式適合于學員學習此次培訓的內容嗎？A不適合B不太適合C基本適合D比較適合E適合＿＿9.學員學習積極性高嗎？A非常低B比較低C一般D比較高E非常高＿＿10.學員對學習內容的掌握程度如何？A非常差B比較差C一般D比較好E非常好11.您在這次培訓中有什么經驗？12.您認為這次培訓還有什么不足？