《顧客抱怨處理》

顧客抱怨處理

Ami-20091精選課件心態(tài)：

顧客有期望才會有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)。

試想一下，當你生氣時，經(jīng)常找誰去發(fā)泄心中的不快？一般情況下，在我們最不順心時，都會去找自己的親朋好友去傾訴，因為你信任他們，所以看到顧客有抱怨時，不要害怕，更不要逃避,他們信賴你才會來找你抱怨，應(yīng)該以正確的心態(tài)去對待它

2精選課件一.顧客為什么會產(chǎn)生抱怨？

☆原因：顧客購買的是多層次的需要，不僅是買到稱心如意的商品，還需要得到接待人員的關(guān)懷和尊重，享受良好的購物環(huán)境等。當顧客對于他們一向信賴又期待的某個商店或某個品牌產(chǎn)生不滿和憤怒時，就會產(chǎn)生抱怨。顧客抱怨的同時也說明了該商場的弱點所在。

3精選課件☆顧客抱怨時想得到什么？

1、

希望受到認真的對待；2、

希望有人聆聽；3、

希望立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理緊迫感；4、

希望獲得補償；5、希望得到受感激的態(tài)度。

4精選課件如何看待顧客抱怨？

5精選課件案例：

日本古都，處于青山環(huán)抱之中，風(fēng)景十分優(yōu)美。每年春夏兩季，游人如織，與此同行，成群的燕子飛來“度假”，爭相在屋檐下筑窩棲息。然而令人不快的是，燕子的糞便經(jīng)常粘在明亮的玻璃窗和潔凈的走廊上，盡管旅店的服務(wù)員不停地打掃，也還是污漬斑斑，令游客深感不快。

6精選課件一位旅店的老板深受其苦。一天他想了個主意，以燕子的名義給客人寫了一封信：

女士們、先生們：

我們是剛剛從遙遠的南方趕到這兒來過春天的燕子，沒有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，很不懂事，我們的習(xí)慣也不好，經(jīng)常弄臟你們的玻璃和走廊，致使你們不愉快。7精選課件我們很不好意思，請女士們、先生們多多原諒。

還有一件事懇求你們放在心上，就是請你們千萬不要埋怨服務(wù)員。她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不過來、掃不過來。這全是我們的過錯，請你們稍等一會兒，她們馬上就過來了。

你們的朋友：小燕子

8精選課件客人們看了“小燕子的信”，全給逗樂了，怨氣也隨之煙消云散了。這位老板用幽默的語言和擬人化的手法，巧妙地化解了這一矛盾，消除了顧客心中的抱怨。這種處理方法比直接找客人和服務(wù)人員交談效果要好得多。

9精選課件由此可見，處理顧客抱怨也是一門藝術(shù)，如果運用得好，不僅可以及時化解矛盾，恢復(fù)受損的形象，而且還可以縮短與顧客的心理距離，使顧客在諒解、理解之中與商店交上朋友。

10精選課件1、

處理顧客抱怨的意義

（1）

銷售

一位忠誠的顧客能為我們帶來源源不斷的銷售，并帶來新客源，請看以下數(shù)字：A、

平均消費40元/次*2次/周＝每周消費80元B、

每周80元*4周/月＝每月消費320元C、

每月320元*12月/年＝每年消費3840元D、

每年3840元*20年/一生＝一生消費76800元E、

培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的成本高出五倍！11精選課件（2）

廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來高的知名度、美譽度，能為企業(yè)帶來良好的口碑。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個人遭遇開心的事情時，會至少講給五個人知道。相反，一個人遭遇不開心的事情時，會至少講給十一個人知道。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽的重要性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來“免費廣告”。劣質(zhì)的服務(wù)，將給企業(yè)帶來不良的后果。12精選課件當顧客對一家商店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會默默離去，其中90%的顧客永遠有會再光臨此家商店；而這些不滿的顧客又會分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給8-12個人聽，向他們宣傳此家商店的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12個人當中的20%還會再轉(zhuǎn)給20個人聽；如果商店能及時而又令顧客滿意地解決抱怨，82%-95%的顧客還會回到這里來購物，但會有5%的顧客流失；如果商店把抱怨拖延到事后再解決，即使處理得再好，也只會有70%的顧客再來此店購物，顧客的流失率增加到了30%。13精選課件對顧客的抱怨不能置之不理，從上文可以看出，因為一個顧客的不滿會帶來這么多的顧客不再光臨；而商店吸引一位新顧客的力量，平均是一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對待顧客千萬不能“喜新厭舊”。14精選課件(3）金字塔效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來源源不斷的客源企業(yè)帶來銷售利潤企業(yè)不斷壯大發(fā)展員工獲取更多發(fā)展機會(4)重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對商店的經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個導(dǎo)購義不容辭的責任。

15精選課件三、顧客抱怨的種類1、

商品不良（1）

過期商品（2）

變質(zhì)商品（3）

破損商品（4）

劣質(zhì)商品（5）

品種欠缺

(6)標識不清楚

16精選課件1、

服務(wù)不佳（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)設(shè)施（3）服務(wù)項目欠缺2、

價格（1）價格偏高（2）貨不對價

17精選課件四、如何預(yù)防抱怨的發(fā)生？

1、

商品方面：提供優(yōu)良而且安全的商品給顧客，是商場的責任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生最基本的條件，它包括：（1）訂購優(yōu)良而且反映顧客需求的商品；（2）確定掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供更多的咨詢；（3）嚴格檢查購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。18精選課件2、服務(wù)方面：提供良好的來預(yù)防顧客抱怨，內(nèi)容可分為“技能性服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)兩種。（1）技能性服務(wù)A、

技能性服務(wù)的根本是導(dǎo)購要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識。B、

導(dǎo)購還要充分了解顧客的購買需求心理，經(jīng)配合顧客的需求來提供服務(wù)。（2）態(tài)度性服務(wù)A、

態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來提供服務(wù)，也就是要配合顧客的需求和心情不提供服務(wù)。B、

態(tài)度又可分為服務(wù)心態(tài)和行為規(guī)范兩方面。19精選課件3、環(huán)境方面：

硬件設(shè)施、安全設(shè)施、消防設(shè)施

20精選課件一、顧客抱怨處理1、處理顧客抱怨的心態(tài)：

換位思考（站在顧客的立場上為其著想，假如你是顧客，你所想要的處理態(tài)度及結(jié)果是什么樣的，就怎樣處理他人的抱怨，即以你想被處理的方式處理客人抱怨。）21精選課件▲

別讓客人帶著抱怨離開▲

在客人抱怨之前解決問題▲

不要責怪其他同事▲

不要與客人發(fā)生爭執(zhí)

22精選課件2、

處理顧客抱怨的原則★L(fēng)AST原則L(listen)聆聽：要耐心聆聽顧客抱怨，在聽的過程中不要試圖與其爭辯，因為爭辯起不到任何作用，反而會使顧客火氣更旺，致使事態(tài)惡化。23精選課件A（Aｐｏｌｏｇｉｚｅ）致歉：對于給顧客帶來不愉快的購物經(jīng)驗道歉，對于抱怨這起事件若自己本身無錯，不要輕易講：“對不起，是我錯了?！敝惖脑捳Z。24精選課件S（Sａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）滿足顧客需求：在自己能力范圍內(nèi)滿足顧客需求，若顧客的要求不是你能力范圍內(nèi)所能滿足的，最好不要信口開河地亂承諾。25精選課件T（Tｈａｎｋ）致謝：對顧客提出應(yīng)改進的地方表示感謝，并希望顧客的再次光臨。26精選課件3、

處理顧客抱怨時的要點A、

發(fā)生何事B、

發(fā)生在什么時間C、

若是商品問題，那么商品型號是什么？價格是什么？顧客不滿的問題及原因在哪？D、當時接待顧客的導(dǎo)購是誰？E、

顧客希望以何種方式解決？F、

這位顧客是老顧客還是新面孔？G、記下顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)系電話。

27精選課件4、

處理顧客抱怨的技巧(1)面對情緒激動顧客的抱怨處理

案例：晨光牛奶中有蒼蠅？

28精選課件2001年某日，在某商場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從某商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從此商場購買了晨光牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里面有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸牛奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引來了許多顧客圍觀。29精選課件該商場顧客服務(wù)中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小子先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無類似情況？在了解情況后，商場方提出了處理建議，但顧客對值班經(jīng)理“有音量去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉懷建議，使交談僵持了兩個小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其進行協(xié)商。30精選課件第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：本商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)、包裝、檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點：并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時間：大人不在場、酸奶盒沒有封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。31精選課件通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小子喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事情，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾緾了！”

32精選課件◆撤換當事人當顧客對某營業(yè)員的服務(wù)與溝通感到極為不滿意時，就會產(chǎn)生一種排斥心理。假如該營業(yè)員一直按照自己主觀的意見向顧客，顧客的不滿和怨氣反而會加劇，因此另外找其他人員來處理將更加合適。通常這位調(diào)解人員最好是有經(jīng)驗、有人緣、具有處理能力的高級主管。

33精選課件◆改變場所若是產(chǎn)生抱怨的顧客在店里大聲爭吵時，顯然會對周圍正在購物的其他顧客產(chǎn)生直接影響，精心營造的購物氣氛也會被破壞?！澳銈兩痰暝趺幢M賣些假冒偽劣商品？”“你們商店怎么這樣不講信譽？”如果抱怨的顧客池著其他顧客的面這樣大聲嚷嚷時，對商店或營業(yè)員而言都是難堪的事情。這時，處理人員就應(yīng)該首先穩(wěn)定自己的情緒，不能受到顧客情緒的影響而違背了自己作為中間調(diào)解人該有的立場，最好能嘗試換個場所。“站著說話不方便，請到貴賓室坐下來談?wù)勑袉?？”此類的話語可以暫時改變場合不適宜的缺點，然后引導(dǎo)客人到接待室或辦公室，會更有利于抱怨的處理。

34精選課件◆改變時間假如換調(diào)解人員、改變場所，盡全力去解決，顧客依然怒氣沖天，那么最好的辦法就是取消今天的會談，并把它順延兩天。這就要直接向顧客道歉，然后有禮貌地告訴他：“明天我們負責人一定會直接到您家中拜訪您！”假如這時態(tài)度強硬的顧客回答：“不用來了，來了我也不在?！边@就表示他的怒氣無法一時之間平息下來。遇到這種情形，一定要誠懇地部出顧客的地址、電話，然后每天不斷地派人到顧客家中拜訪道歉，以絕對的誠意來博取對方的諒解。當然，到顧客家中拜訪，為了盡快得到顧客諒解，可以務(wù)些品質(zhì)絕對有保障的小禮品以表誠意。一般而言，經(jīng)過一夜的休息，加之商場第二天如約前來拜訪，顧客的態(tài)度都會有所轉(zhuǎn)變，在此時再向顧客誠懇道歉，并加以解釋，顧客很容易接受了。

35精選課件（1）

處理電話抱怨時的決竅案例：華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴

36精選課件2001年7月在某購物廣場，顧客華某購買了一臺價值1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面而且人身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上將母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到此商場顧客服務(wù)中心投訴，要求商場對此事故發(fā)生做出合理解釋，并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。此商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，并迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望華母。與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。

37精選課件在醫(yī)院，商場負責處理此事故的工作人員劉某一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由此商場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該新產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了煤氣爐爆炸。38精選課件由于商場負責人劉某及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出償商場方可以不予具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非新產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠接受。處于對本商場消費者和華帝爐具消費者――患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)此此商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

39精選課件

分析：

1、面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，商場負責此事件的處理人劉某在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

40精選課件ａ、顧客顧務(wù)部人員在接到顧客投訴電話后保持冷靜，先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；

41精選課件ｂ、待患者家屬情緒趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在此商場購買該商品的電腦小票，核實確認患者使用的新產(chǎn)品確系本商場出售的商品；

42精選課件ｃ、迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人；

43精選課件ｄ、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊人對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；

44精選課件ｅ、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責任人；

45精選課件f、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識，給予消費者一定的慰問金。

46精選課件2、在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：ａ、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行處理步驟；ｂ、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響；ｃ、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出來的任何要求不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；ｄ、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案?！?/p>

將事情的起因、原因調(diào)查清楚，并找出解決方案。然后致電告知事情的處理過程和結(jié)果。若是較嚴重的事情，應(yīng)馬上派人登門拜訪。

47精選課件（1）處理顧客誤會時產(chǎn)生的抱怨案例：內(nèi)衣風(fēng)波

48精選課件2003年3月8日江小姐在某商場三樓安莉芳專柜購買金額169元的內(nèi)衣一件，當日該專柜正推出全場8折的促銷活動，所以該件商品的折后價為135.2元。顧客把商品拿回去試穿后覺得不合適，在3月10日又回來換另一款金額為160元的內(nèi)衣一件。由于當日該專柜已停止促銷，換貨需補差價24.8元。江小姐非常生氣，她覺得換低價商品居然還要加錢簡直不可理喻。處理結(jié)果：此專柜導(dǎo)購首先傾聽顧客抱怨并予以正確解答，由于她在8日購買內(nèi)衣時該專柜正在進行促銷活動，而當她10日再來換貨時，該專柜已停止促銷活動所以不可以再有折扣優(yōu)惠，后來跟顧客推薦了適合顧客而又正打特價的商品，顧客表示滿意。

49精選課件分析：

1、每個專柜在不同的時間段會有不同的促銷活動。如果顧客正好跨過促銷時間段來購物，尤其是來換貨，有時就會產(chǎn)生一定的購物差價。作為顧客，她很難理解商場的這種操作流程。遇到這種情況，我們員工一定要向顧客解釋商場的運作流程，并予以正確引導(dǎo)。50精選課件2.在處理顧客抱怨時，我們一定要維護公司的利益不受損害，兼顧供應(yīng)商利益，在此基礎(chǔ)上最大程度地滿足顧客的需求。

★如果由于誤會而產(chǎn)生抱怨，導(dǎo)購一要平靜，仔細地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實情況。但是也要注意，不要將話就得太明了，否則顧客容易因為下不了臺而惱羞顧怒。51精選課件

★

營業(yè)員在解釋時語氣一定要委婉，要讓顧客知道你并不是要讓他難堪，而只是要使不滿的氣氛化于無形而已。這么一來，顧客往往會很配合你，釋懷輕松起來。

★不要老強調(diào)自己的清白無辜，否則顧客會用“我絕會那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂”等話語來為自己辯解，掩飾自己的過錯。52精選課件（1）

因價格問題而引起的顧客投訴處理案例：皮鞋價格惹的禍53精選課件2003年3月24日下午，某商場正進行大型促銷活動，三位女顧客怒氣沖沖地來到此商場店長辦公室，投訴剛剛在此商場負一樓某專柜購買的兩雙皮鞋的價格都高于另一商場同專柜相同商品的價格，要求進行相關(guān)的處理。

接到顧客投訴后，店長熱情地接待了這三位女顧客，并耐心詳細地向顧客了解具體情況。顧客十分生氣地講述了事情的經(jīng)過：剛剛在負一樓的某專柜里購買了兩雙女皮鞋，價格分別都是人民幣640元一雙。購買完后她們就去了距此商場不遠的另一商場，發(fā)現(xiàn)一模一樣的商品在另一商場的標價分別是人民幣350元和人民幣328元。顧客看到后十分生氣，認為本商場的專柜有價格欺詐行為，于是投訴到店辦。

54精選課件

店長耐心地聽完這三位顧客的投訴后，一方面給予顧客做安撫工作，真誠地向顧客道歉；另一方面馬上派出店內(nèi)的物價部人員到顧客所說的商場進行核實調(diào)查。經(jīng)過物價部人員的現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)另一商場的相同商品一雙的標價350元；另一雙的標價是328元。（并將其商場的銷售小票開回）

店長馬上作出次定，要求專柜人員先把差價人民幣591元還返給該三位顧客；另一方面為了感激她們發(fā)現(xiàn)了商場存在了問題，給予顧客每人一份小禮物以示謝意。

后經(jīng)過一樓管理人員與專柜有關(guān)人員的大力協(xié)調(diào)，終于把差價返還經(jīng)了顧客。顧客對此處理表示不滿意，要求要賠償時間與精神上的損失。后經(jīng)多方面的協(xié)調(diào)與解釋，顧客最終表示算了，不想再鬧下去。但對此專柜在公司搞大型促銷活動期間私自提價的此種行為表示十分地痛恨，更表示這對商場的聲譽是一個嚴重的損壞。

55精選課件分析：

此起顧客投訴處理好的地方：1．面對顧客的投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)先熱情地接待了顧客，并耐心詳細地向顧客了解具體情況，這是接待顧客投訴的第一個首要點——認真傾聽。2．聽完顧客的投訴后，店長耐心地給予顧客做安撫解釋工作，這是接待顧客投訴的第二個要點——同情顧客的遭遇。3．真誠地向顧客道歉。這是處理顧客投訴的第三個要點。56精選課件4．

馬上派出有關(guān)人員到現(xiàn)場進行調(diào)查核實——第一時間作出反應(yīng)，這是處理顧客投訴的時間性，這更表示對顧客的尊重。5．

同時取回有力的證據(jù)（太陽百貨的銷售小票）——用事實來說話。6．

店長馬上作出決定，要求專柜人員先把差價人民幣591元還返給該三位顧客?！_定責任歸屬；按照規(guī)定處理。7．終于把差價返還給了顧客——使顧客的問題及時得到解決，為商場贏得主動地位。8．及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況——對投訴進行反省檢討。57精選課件（5）因商品質(zhì)量所帶來的顧客抱怨.（6）因商場營業(yè)員服務(wù)態(tài)度問題所引起的顧客投訴處理由于營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨，并不像具體的商品品質(zhì)差那樣有明確的證據(jù)，而業(yè)即使是同樣的態(tài)度和習(xí)慣，也可能由于顧客的心理不同而產(chǎn)生不同的反應(yīng)。所以這類抱怨處理起來比較。不論這尖抱怨產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，店方都必須做出如下處理：

58精選課件◆

督促營業(yè)員改進服務(wù)◆

經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)該仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購教育，不讓類似的事情發(fā)生。

◆經(jīng)理應(yīng)該陪同當事人，即引起不滿的導(dǎo)購員工起，向顧客賠禮道歉，以期得到誤解。

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