設(shè)計(jì)師在門(mén)市工作中的五點(diǎn)錯(cuò)誤

溝通無(wú)處不在——設(shè)計(jì)師在門(mén)市工作中的五點(diǎn)錯(cuò)誤不要死在搖籃里——第一印象，讓客戶(hù)對(duì)你充滿(mǎn)信心1．關(guān)于第一印象的四種特質(zhì)：A．瞬時(shí)性：即在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)形成，如初期的印象不好，在進(jìn)一步的交流中，很容易形成防范和對(duì)立的心理，不易于雙方交談氣氛的建立。B．非理性：客戶(hù)對(duì)你的印象往往是基于感覺(jué)上的，也就是說(shuō)沒(méi)有什么真正的理由，證明你是好還是不好。C．經(jīng)驗(yàn)性：也就是以前的朋友、家人的表達(dá)，已在他心理留下深刻的印象，會(huì)反射到他現(xiàn)在所見(jiàn)到的，從而形成判斷。D．不可逆轉(zhuǎn)性：對(duì)你的印象一旦形成就很難改變。2．關(guān)于第一印象，給客戶(hù)留下好的第一印象應(yīng)注意的幾個(gè)方面服飾〔儀表〕應(yīng)表達(dá)莊重、簡(jiǎn)潔大方，不可過(guò)于張揚(yáng)，不適宜的服裝，會(huì)引起客戶(hù)對(duì)你穿著的注意，而忽略了你的本身。舉止：主要表達(dá)在禮貌、主動(dòng)、待人熱情與專(zhuān)業(yè)性等。資料：交談的過(guò)程中配合資料解說(shuō)，了解什么是客戶(hù)最感興趣的資料。3．關(guān)于第一印象的頭3分鐘：A．首暈現(xiàn)象：是指客戶(hù)常常以某一件小細(xì)節(jié)〔如：穿著隨便，目光游離等〕而涉及對(duì)你整個(gè)人的看法。暈輪現(xiàn)象：是指客戶(hù)與你見(jiàn)面形成第一印象后，由于心理定勢(shì)的作用，初次印象可能會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間，一旦首次印象形成就很難改變?？贪逵∠?，疑人偷斧：因你某種不能被客戶(hù)認(rèn)可的感覺(jué)，因而一見(jiàn)到你就捂緊口袋，形成防范心理。4．關(guān)于第一印象中客戶(hù)的心理結(jié)構(gòu)，分析：為什么首次見(jiàn)面會(huì)產(chǎn)生情景障礙〔本質(zhì)是基于對(duì)未知事物的恐懼心理和不安心理〕——客戶(hù)心理的疑問(wèn)是什么？一問(wèn)：接待我的人是誰(shuí)，以什么樣的態(tài)度，他的資歷和水平怎么樣？二問(wèn)：他們公司的報(bào)價(jià)高嗎？交易流程對(duì)我有利嗎？三問(wèn)：他們公司的設(shè)計(jì)師責(zé)任心強(qiáng)嗎？對(duì)我家的裝修足夠重視嗎？。。。。。。5．你在初次接待客戶(hù)的過(guò)程中，要首先了解以下三個(gè)問(wèn)題：A．自己，客戶(hù)為什么會(huì)接待你，你有充分地準(zhǔn)備，可以取信客戶(hù)嗎？B．你這樣去提問(wèn)去了解客戶(hù)的現(xiàn)狀，從而切入正題？C．初次交談是建立相互信任重要，還是先介紹我們的產(chǎn)品及對(duì)他的好處重要？關(guān)鍵詞；客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可度，百分之80的原因是因?yàn)槟惚旧?，百分?0原因是因?yàn)槲覀児镜钠放萍拔覀児镜膬?yōu)點(diǎn)。6．關(guān)于第一印象，我們開(kāi)場(chǎng)前應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)，指導(dǎo)思想：使你自己的想法與客戶(hù)的想法相銜接。顯示你的專(zhuān)業(yè)性和你談吐的有條理性。顯示你關(guān)心客戶(hù)的時(shí)間，致力于明確他的提問(wèn)及他的想法。D．與客戶(hù)建立良好的談話(huà)氣氛，使他樂(lè)意于翻開(kāi)話(huà)夾子。不要開(kāi)大炮去轟蚊子——充分了解客戶(hù)的現(xiàn)狀一．為什么了解客戶(hù)的個(gè)性需求非常重要？〔例證，老太太買(mǎi)梨的故事〕——各類(lèi)客戶(hù)需求側(cè)重點(diǎn)的8個(gè)方面適合性：是否適合對(duì)方的個(gè)性需要；耐久性：我們提供的產(chǎn)品品質(zhì)可以持久嗎？質(zhì)量不好怎么辦？平安性：我們提供的材料環(huán)保嗎？品質(zhì)可以使他放心嗎？舒適性：是否能夠符合他期望的要求，讓他不至于懊悔；效用性：僅限于投資客戶(hù)，我們的裝修可以讓他省心，獲利嗎？美觀(guān)性：我們的設(shè)計(jì)及施工方面，是否非常的景致，能否符合他的審美要求？廉價(jià)性：我的付出值得嗎？個(gè)人的消費(fèi)能力問(wèn)題，及價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系；時(shí)尚性：是否可以表達(dá)他的個(gè)性，他的生活品位及修養(yǎng)，以符合他榮耀的心理需要。二．怎樣明確客戶(hù)的需求點(diǎn)——詢(xún)問(wèn)〔例證：表達(dá)關(guān)心客戶(hù)，中冠葉發(fā)林的故事〕關(guān)鍵詞：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，既是表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心〔如：日常生活中，你問(wèn)朋友或同事，你現(xiàn)在還好嗎？你冷嗎？你吃過(guò)了嗎？現(xiàn)在工作還順利吧？等。。。〕開(kāi)放性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的目的〔好處〕：A。了解客戶(hù)目前的狀況及他關(guān)注點(diǎn)；B。了解客戶(hù)期望的目標(biāo)；C。了解客戶(hù)對(duì)其他公司的看法；D。了解客戶(hù)的具體需求。封閉性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的目的〔好處〕：A。獲取客戶(hù)確實(shí)認(rèn)；B。引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入你想要談的話(huà)題；C?？s小客戶(hù)關(guān)心主題的范圍；D。確定客戶(hù)需求的優(yōu)先順序。三．傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)——十分專(zhuān)注地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，可以獲得以下四個(gè)方面的好處：可以贏(yíng)得對(duì)方的信任和尊重；你在傾聽(tīng)的過(guò)程中可以，可以覺(jué)察到客戶(hù)的潛在需求；可以判斷對(duì)方對(duì)我們公司，產(chǎn)品及你本人的認(rèn)可程度；可以防止因不了解對(duì)方，而出現(xiàn)解說(shuō)或引導(dǎo)方面的失誤?！獌A聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)中，需注意克服的7點(diǎn)問(wèn)題：對(duì)于對(duì)方的話(huà)，要表現(xiàn)出極大的興趣及熱情；及時(shí)反響，把注意力集中于談話(huà)主題，不要分心；雙眼注視對(duì)方，察其言，觀(guān)其色；重要事項(xiàng)；當(dāng)你已明白對(duì)方表達(dá)的意思，或?qū)λ南敕ú徽J(rèn)同時(shí)，也要堅(jiān)持聽(tīng)完；傾聽(tīng)的過(guò)程中，常表示一下關(guān)注的眼神和動(dòng)作；談話(huà)過(guò)程中不要太緊張或太隨意，主要與對(duì)方達(dá)成互動(dòng)和營(yíng)造友好的氣氛；從對(duì)方的談話(huà)中，感悟和尋求時(shí)機(jī)，投其所好，不吝贊美。四．注意：聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的過(guò)程中，決不要隨意插嘴，要做到不輕易插嘴，至少要注意以下規(guī)那么：不要搶著替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完；不要以不相關(guān)或關(guān)系不大的問(wèn)題打斷客戶(hù)的話(huà)頭；不要以對(duì)方某些無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，一有疑問(wèn)就立即打斷對(duì)方的話(huà)頭，如果有疑問(wèn)就用心記住，等他說(shuō)完，你在提。。。。。。千萬(wàn)不要搶著〔搶話(huà)〕幫對(duì)方表達(dá)某件事情的流程〔經(jīng)過(guò)〕你的自作聰明會(huì)令對(duì)方討厭；不光要用耳朵去聽(tīng)，還要用心去聽(tīng)〔故事：唐朝的公主、廟堂、主持念佛經(jīng)，聽(tīng)鳥(niǎo)的叫聲，富于哲理〕交談開(kāi)始時(shí)，以提問(wèn)為主〔以示對(duì)他的關(guān)心〕然后傾聽(tīng)對(duì)方的答話(huà)，交談進(jìn)行中，以介紹我們?yōu)橹?，然后傾聽(tīng)對(duì)方的反響。五．關(guān)于傾聽(tīng)的五個(gè)層次：——分析：1．無(wú)視的聽(tīng)：注意力不集中，表現(xiàn)的很隨意或不耐煩；2．假裝的聽(tīng)：強(qiáng)制自己全神貫注地聽(tīng)，而并非本意；3．有選擇的聽(tīng)：你喜愛(ài)可能就會(huì)很認(rèn)真聽(tīng)，反之就很隨意；5．全神貫注的聽(tīng)：外表你已到了很高的層次，懂得在任何時(shí)候都尊重客戶(hù)；6．同理心的聽(tīng)：你面對(duì)客戶(hù)已非常自如，發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同和融合與客戶(hù)之間，在次情形下，你儼然超出了一般的界限。六．關(guān)于傾聽(tīng)的五大原那么：一.耐心：1。不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭；2。記住客戶(hù)都喜愛(ài)談，尤其喜愛(ài)談他自己；3。學(xué)會(huì)克制自己，特別是你有結(jié)論的時(shí)候，而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。二．關(guān)心：1。帶著真誠(chéng)的興趣在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)；2。要理解客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，這是你讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式；3。讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三．不要一開(kāi)始就假設(shè)他的問(wèn)題：1。永遠(yuǎn)不要假設(shè)客戶(hù)要說(shuō)什么；2。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是。。。。。。〞“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，你需要。。。。。。〞等，以印證你所聽(tīng)到的。四．尊重：有條件的話(huà)拿出筆記本，記錄他的一些話(huà)。五．理解：要檢驗(yàn)?zāi)闼?tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1。不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止；2。以具體量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容；3，要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。漂亮的帥哥未必有人愛(ài)———陳述公司的好處與自己關(guān)于陳述產(chǎn)品〔效勞〕的特性和對(duì)他的利益〔好處〕——分析：語(yǔ)言介紹的原那么：1。產(chǎn)品介紹要簡(jiǎn)要、清楚、肯定。2。說(shuō)服要有針對(duì)性關(guān)于介紹公司產(chǎn)品〔特性與利益〕應(yīng)防止的話(huà)語(yǔ)：否認(rèn)性話(huà)語(yǔ)：如，不、沒(méi)有、不用、不必、不可以、不是、不見(jiàn)得、不值得、不好、沒(méi)方法等，一切以不字開(kāi)頭的詞語(yǔ)，因?yàn)檫@些消極的話(huà)，會(huì)給客戶(hù)產(chǎn)生不良的心理暗示，不可以多用。刺激性話(huà)語(yǔ)：這類(lèi)話(huà)聽(tīng)起來(lái)很不舒服，容易使人反感，說(shuō)的人不在意，聽(tīng)的人銘記于心，如：我插一句，我說(shuō)過(guò)就是這樣子的，這根本行不通，你可能錯(cuò)了等，如果把你錯(cuò)了，該為你可以這樣設(shè)想，效果會(huì)好很多。。。。。。曖昧性話(huà)語(yǔ)：不確定的話(huà)語(yǔ)，我好象認(rèn)為，你是否可以，或許，大概，老實(shí)說(shuō)吧，我也說(shuō)不準(zhǔn)，可能是這樣等。這類(lèi)的不確定話(huà)語(yǔ)，很容易讓人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說(shuō)服客戶(hù)的大忌。哼哈性話(huà)語(yǔ)：說(shuō)話(huà)沒(méi)有條理性，意思表達(dá)不清，使客戶(hù)覺(jué)得胸?zé)o成竹，缺乏自信，使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮及煩厭，如：是這樣拉，你放心好拉！等。。。。。關(guān)于如何解說(shuō)我們公司的產(chǎn)品〔說(shuō)明〕針對(duì)客戶(hù)的需求和問(wèn)題點(diǎn)，提出建設(shè)性的建議及方法；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，展示老客戶(hù)的證言和證明資料；解說(shuō)的過(guò)程中，運(yùn)用以下說(shuō)明公式：特性〔因?yàn)椤臣庸δ堋菜梢浴臣永妗矊?duì)你來(lái)說(shuō)〕加證明〔比方〕解說(shuō)過(guò)程要感性化，不爭(zhēng)辯，體態(tài)坐姿要得當(dāng)，態(tài)度要誠(chéng)懇。解說(shuō)的過(guò)程中，不要忘記贊美客戶(hù)：1．贊美的內(nèi)容肯定、具體、細(xì)節(jié)并引以為豪；2．交往，交情比較淺，所以只贊美，不建議；3．贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)，先處理好心情再處理事情。與客戶(hù)交談〔解說(shuō)〕中，不該說(shuō)的話(huà)題：客戶(hù)深以為撼的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)〔比方：戶(hù)型、通道、層高、錢(qián)不夠等〕其他公司的壞話(huà)。客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心胸狹窄，素養(yǎng)不高，從而產(chǎn)生不良印象；其他客戶(hù)的秘密，議論其他客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)反射到自己，從而產(chǎn)生不好的印象。以具體的事例〔表達(dá)〕以增強(qiáng)說(shuō)服的可信度：介紹性的表達(dá)：我是誰(shuí)？為什么到這里？說(shuō)說(shuō)關(guān)于自己的事情；產(chǎn)品信息的表達(dá)：不是簡(jiǎn)單地羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處，而是溶于某種事例中去講；克服對(duì)方擔(dān)憂(yōu)的表達(dá)：客戶(hù)害怕承擔(dān)交易風(fēng)險(xiǎn)，用表達(dá)的方法引證其他的客戶(hù)也有類(lèi)似的擔(dān)憂(yōu)，然后證明事實(shí)不是他想象的那樣；預(yù)算費(fèi)用的表達(dá)：向客戶(hù)表示他們這樣接受你的產(chǎn)品和效勞，而你的產(chǎn)品和效勞，又是這樣讓他省心省錢(qián)的；自我陶醉的表達(dá)：向客戶(hù)說(shuō)明擁有你產(chǎn)品的自豪〔榮耀〕以及別人對(duì)他的羨慕等。平安的表達(dá)：說(shuō)明我們的用材，工藝是如何讓客戶(hù)放心的表達(dá)，引人注意的故事，成交的故事等。關(guān)鍵詞：用10倍的事實(shí)去證明一個(gè)道理，比用10倍的道理去論述一件事實(shí)，更吸引人。———關(guān)于客戶(hù)不認(rèn)同你解說(shuō)的原因分析：不需要百分之20，不適合百分之10，不著急百分之10，其他百分之5，不信任百分之55。鞭打你的人其實(shí)是最關(guān)〔注〕心你的人——怎樣處理客戶(hù)的不同意見(jiàn)〔異議〕關(guān)于如何處理客戶(hù)的異議〔不認(rèn)同、不滿(mǎn)意、設(shè)置障礙等〕分析客戶(hù)異議的本質(zhì)：并不是所有的異議都是對(duì)我們不利的，有時(shí)他反映了客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和效勞產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣和動(dòng)機(jī)。我們要認(rèn)同客戶(hù)的異議，明白理解客戶(hù)的反響及動(dòng)機(jī)。認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不等于同意客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。二．客戶(hù)常提出的異議〔借口〕背后隱藏了什么？比方：我考慮考慮再說(shuō)——拖延想以此獲取更大的利益〔讓步〕沒(méi)錢(qián)?！绣X(qián)；但不知是否值得去花；我要和老婆商量商量——自己做不了主，或自己不想做主；給我一點(diǎn)時(shí)間想想——想到其他公司〔或朋友〕多比較再做決定；我還沒(méi)準(zhǔn)備好——可能比較忙沒(méi)有充分考慮這件事情；我同時(shí)也定了其他公司——對(duì)于公司都不是很放心，信任度不夠；預(yù)算造價(jià)太高了——A不喜愛(ài)、對(duì)我們產(chǎn)品與工藝沒(méi)有信心；B不信任、對(duì)我們公司信心不夠；C不信任你本人，或?qū)δ銢](méi)信心；D托詞，并非真實(shí)的想法。重要事項(xiàng)：大約有百分之70的客戶(hù)異議是可以不答復(fù)的〔盡量轉(zhuǎn)移話(huà)題〕——以下情形可以選擇不答復(fù)：：容易造成爭(zhēng)議的話(huà)題；2。比較淺薄的見(jiàn)解；3?？梢砸恍χ弥膽蜓裕?。異議有完全的正確性；5。自己沒(méi)有能力說(shuō)清楚的問(wèn)題；6。廢話(huà)。成攻擊性的話(huà)語(yǔ)等：三．關(guān)于價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化方法提示：1，習(xí)慣性還價(jià)；2。我們的預(yù)算真的超出了他的心理價(jià)位；3。客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品的特性和價(jià)值不了解；4?？蛻?hù)想炫耀自己的還價(jià)能力，以爭(zhēng)取更多的利益?！幚矸椒ǎ河幂^小的單位報(bào)價(jià)；如：不包括主材；適用于某些客戶(hù)以充分了解我們產(chǎn)品價(jià)值的前提下，以便我們有時(shí)機(jī)深入下去。比較，以有說(shuō)服力的資料、故事，與龍發(fā)比價(jià)格、與鼎天比品質(zhì)等；將價(jià)格與價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，試圖讓客戶(hù)明白，你選擇我們公司將會(huì)給你帶來(lái)那些方面的好處和利益；將價(jià)值與平安性聯(lián)系起來(lái)，以提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力。四．處理客戶(hù)“拒絕〞“不認(rèn)同〞“憤怒〞等異議的方法步驟：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不認(rèn)同，拒絕的原因是什么？我們以態(tài)度上的遷就〔認(rèn)同〕來(lái)減低客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；——然后,嘗試從以下幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)服：轉(zhuǎn)移話(huà)題，以其他的優(yōu)點(diǎn)，轉(zhuǎn)移他的注意力；客戶(hù)感興趣的，或已接受的特性和益處，我們的產(chǎn)品和效勞與其他公司相比的獨(dú)特之處。五．處理客戶(hù)“疑心〞。疑心的本質(zhì)是關(guān)心我們的買(mǎi)點(diǎn)?！P(guān)于疑心的定義：疑心的對(duì)方不信任我們的產(chǎn)品和效勞可以到達(dá)我們所介紹的那種效果。說(shuō)明客戶(hù)還停留在對(duì)利益不清楚的階段?！幚聿襟E：1。認(rèn)同客戶(hù)；2。必要時(shí)探詢(xún)并確認(rèn)疑慮；3。提供證明資料，陳述相關(guān)利益；4。拉近客戶(hù)的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。疑心的層次：1。你本人〔你的閱歷、人品、責(zé)任心等〕2。我們公司的產(chǎn)品和效勞等；——專(zhuān)業(yè)的門(mén)市工作應(yīng)具備的五種能力：〔總結(jié)〕1．包裝，推銷(xiāo)自己的能力；2。說(shuō)服客戶(hù)的能力；3。處理客戶(hù)異議的能力；4。誘導(dǎo)客戶(hù)成交的能力；5。穩(wěn)固老客戶(hù)的能力。不要把水燒到99度——簽約，用你的信心去感動(dòng)客戶(hù)一．關(guān)于促成〔交易〕門(mén)市工作中最關(guān)鍵的步驟：關(guān)鍵詞：一些設(shè)計(jì)師在向客戶(hù)提出前約要求，遭到首次拒絕后，就放棄了，有百分之64的門(mén)市人員沒(méi)有屢次向客戶(hù)提出簽約要求?！恍』镒优c姑娘約會(huì)的故事。。。。引證原來(lái)客戶(hù)是害羞的！——有百分之71的設(shè)計(jì)師未能及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)提出簽約要求！為什么要促成？你的勞動(dòng)成果表達(dá)在那里？二．印象你簽約〔促成〕的障礙的〔心理因素〕——九點(diǎn)建議：你不相信公司的優(yōu)勢(shì)，不相信能不能說(shuō)服對(duì)方，不相信自己的能力，你缺乏信心的表現(xiàn)，客戶(hù)觀(guān)察的最清楚，所以在你掙扎中是業(yè)績(jī)，更是很難改善于提高；不懂得如何面對(duì)拒絕，客戶(hù)其實(shí)不是拒絕你本人，他只是拒絕你的建儀而已，所以不必感到失望；你沒(méi)能了解客戶(hù)的需求，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題加以分析，一致無(wú)法開(kāi)掘客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)；態(tài)度上，為自己的利益，而不是為了幫助客戶(hù)而促成，簽約；沒(méi)方法婉轉(zhuǎn)話(huà)題來(lái)克服客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)〔綜合能力較弱〕缺乏效勞〔意識(shí)〕態(tài)度，滿(mǎn)腦子都是錢(qián)，如果不簽。。。無(wú)法正確理解，好運(yùn)是靠勤奮工作〔多觀(guān)察，多了解，多反思〕才掙得那份好運(yùn)，自己不去主動(dòng)改變自己的心智模式，永遠(yuǎn)不會(huì)自然進(jìn)步；把一切過(guò)失都?xì)w結(jié)于他人〔客戶(hù)、公司等〕成認(rèn)〔否認(rèn)〕自己，是獲取正確方法的根底的原動(dòng)力。不能樹(shù)立積極的心態(tài)，缺乏必勝的信心。三-1、語(yǔ)言信號(hào)：客戶(hù)常常會(huì)通過(guò)反話(huà)，疑問(wèn)的話(huà)來(lái)表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的相想法：客戶(hù)問(wèn)及細(xì)節(jié)及售后效勞怎么樣？客戶(hù)詢(xún)問(wèn)施工工期、及保障工期，以及施工品質(zhì)