旅行社計調(diào)與外聯(lián)課件

任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展任務二旅行社計調(diào)業(yè)務概述任務三旅行社外聯(lián)業(yè)務概述目錄content計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務概論任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展1841年7月,拉夫巴勒要舉行大型禁酒大會的消息傳到了萊斯特。托馬斯·庫克也聽到了消息,他和他的朋友們都興奮地計劃著如何參會。要是在更早以前,因為交通方式和經(jīng)濟水平的限制,人們對這些活動是沒有這么熱心的。當托馬斯·庫克得知有很多人都想去參加這次大會后,他有了一個大膽的計劃:發(fā)出邀請,把想去拉夫巴勒參加禁酒大會的人組織到一塊兒,由他負責聯(lián)系交通,讓人們輕輕松松地出發(fā)、熱熱鬧鬧地參會、開開心心地回家。當然,這需要參加這個團體的人繳納一定的費用。當消息發(fā)出之后,陸陸續(xù)續(xù)有540人報名參加托馬斯·庫克的“參會團”。7月5日,由托馬斯·庫克包租的一整列火車,載運這540人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會,全程11英里,每人收費1先令。此后,他又多次組織類似的鐵路旅行,并逐步認識到其中蘊藏著巨大的商業(yè)機會。1845年,他在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社,開始專門從事旅行代理業(yè)務,從而成為世界上第一位專職的旅行代理商。托馬斯·庫克旅行社的成立,使得旅游活動開始與交通運輸業(yè)相結(jié)合,并以組織形式出現(xiàn),面向大眾、薄利多銷,推動了旅游的社會化,促進了旅游業(yè)的迅速發(fā)展,標志著人類近代旅游活動的開端。案例導入旅行社的誕生與托馬斯·庫克的經(jīng)濟頭腦密切相關,也與社會、經(jīng)濟的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。從案例中,你能看出旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展與社會經(jīng)濟、文化之間的關系嗎?一、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展近代旅行社產(chǎn)生于19世紀中葉的英國,它是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展的直接結(jié)果,也是旅游活動長期積累的產(chǎn)物。旅行社出現(xiàn)后,作為旅行社業(yè)務核心的計調(diào)和外聯(lián)業(yè)務也同時產(chǎn)生。繼托馬斯·庫克旅行社之后,為滿足人們不斷增長的旅游需求,旅行社在世界各地迅速發(fā)展起來。任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)新中國成立以來我國旅行社計調(diào)業(yè)務的發(fā)展1.附屬時期(從新中國成立到改革開放前夕)2.業(yè)務獨立時期(從改革開放到20世紀80年代末)3.職能多元化時期(20世紀80年代末到90年代初)4.服務專業(yè)化時期(20世紀90年代初至2010年前)5.智慧化發(fā)展時期(2010年以來)二、我國旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(二)新中國成立以來我國旅行社外聯(lián)業(yè)務的發(fā)展從新中國成立到改革開放前的近30年的時間里,我國旅行社基本都是按照政府接待計劃從事政治性接待工作的,對外銷售業(yè)務極少,國內(nèi)大眾旅游也基本上沒有開展,致使旅行社外聯(lián)業(yè)務幾乎處于停滯狀態(tài)。改革開放后,我國旅行社開始把注意力轉(zhuǎn)向市場,從事普通旅游者招徠業(yè)務。自20世紀90年代中期以來,我國旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,從事國際和國內(nèi)旅游接待的旅行社也大量涌現(xiàn),旅行社之間出現(xiàn)了激烈競爭。2010年以后,伴隨在線旅游的發(fā)展,旅行社外聯(lián)模式發(fā)生了巨大變化,一方面在線旅行社迅速壯大,另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社也紛紛“觸網(wǎng)”,通過自主開發(fā)網(wǎng)絡營銷平臺或者通過第三方網(wǎng)絡平臺對旅行社產(chǎn)品進行在線展示和在線營銷,這不僅改變了傳統(tǒng)旅行社8小時等客上門的營銷模式,實現(xiàn)了24小時在線訂購和在線支付服務,也讓旅行社客源市場從本地市場向全球市場拓展,有利于旅行社業(yè)務的做強做大。任務二旅行社計調(diào)業(yè)務概述某年春節(jié)前,某高校旅游系擬組織教職工出國考察新加坡、馬來西亞和泰國旅游業(yè)。經(jīng)過比較,該系選擇了A旅行社組織的“新、馬、泰三國十日游”,雙方簽訂正式合同,約定1月12日出發(fā)。12日下午2時,當全體40位教職工到達機場辦理出境手續(xù)時,領隊突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館工作人員的失誤,把簽證的有效期寫錯,與該旅行團的行程時間不相吻合,而旅行社計調(diào)人員未能及時發(fā)現(xiàn),致使旅游團無法如期出境。經(jīng)過緊急協(xié)商,客人同意由旅行社重新辦理出境手續(xù),整個行程往后順延2天。14日,教職工們持新辦的證件順利出境。旅行社承擔了重新簽證、改變行程等所支出的全部費用,合計3萬余元人民幣。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什么?從該案例中計調(diào)人員應該吸取哪些教訓?一、旅行社計調(diào)業(yè)務的定義廣義的旅行社計調(diào)業(yè)務是指為旅行社業(yè)務決策而進行的市場調(diào)研、提供信息、編制計劃等參謀類工作,以及為實現(xiàn)旅游計劃目標而進行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡、組織落實、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務類工作。狹義的旅行社計調(diào)業(yè)務是指在旅行社的接待業(yè)務工作中為旅游團安排各種旅游活動所進行的各項具體工作,包括線路產(chǎn)品設計,吃、住、行、游、娛、購等事宜的安排,旅游合作伙伴的選擇,導游人員的委派,旅游接待計劃的制訂,以及旅游預算的編制等業(yè)務。二、旅行社計調(diào)業(yè)務的內(nèi)容收集信息1產(chǎn)品設計2編制計劃3對外采購4安排落實5質(zhì)量跟蹤6三、旅行社計調(diào)業(yè)務的特點具體性復雜性多變性創(chuàng)新性時效性三、旅行社計調(diào)業(yè)務的特點產(chǎn)品設計作用12345計劃安排作用組織聯(lián)絡作用參謀咨詢作用費用結(jié)算作用任務三旅行社外聯(lián)業(yè)務概述由于前段時期加班加點地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因為她聽說那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點。不足之處是有5個購物點和自費項目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導游持證上崗,貼心服務講解;4.嚴格執(zhí)行旅游計劃的承諾,絕不更換景點,絕不壓縮游覽時間,自由活動時間自主安排。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什么?從該案例中計調(diào)人員應該吸取哪些教訓?任務三旅行社外聯(lián)業(yè)務概述丙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團游”,市場價3680元,已有6人購買。選擇理由:入住充滿東南亞熱帶風情的高品質(zhì)度假酒店,酒店擁有巨大的熱帶花園、2000多平方米的戶外無邊際泳池、獨特的空中游泳池及350米的專屬私家海灘?？头坎粌H能夠觀海,而且擁有一個私人陽臺和私密的露臺浴室,可使您在沐浴的同時欣賞怡人的美麗海景。酒店提供的豐富新奇的海上運動項目讓您實現(xiàn)親海夢想;水療、按摩給您放松,重獲激情。經(jīng)過比較,根據(jù)自己的情況與計劃,馬麗麗選擇了乙旅行社,在與旅行社外聯(lián)部簽訂合同后,馬麗麗就只需等著出發(fā)的日子到來了。案例導入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社外聯(lián)業(yè)務的定義在我國旅行社業(yè)務操作中,外聯(lián)業(yè)務原指與海外旅行商的業(yè)務聯(lián)絡工作。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,外聯(lián)業(yè)務范圍逐步擴大,外聯(lián)對象也從海外旅行商延伸到境內(nèi)客戶。因此,當前旅行社的外聯(lián)業(yè)務是指具體從事旅游產(chǎn)品推廣、實現(xiàn)市場營銷目的的旅行社主營業(yè)務。二、旅行社外聯(lián)業(yè)務的主要內(nèi)容(一)收集信息,掌握市場(二)確定目標,制訂計劃(三)對外聯(lián)絡,建立渠道(四)業(yè)務洽談,銷售產(chǎn)品(五)簽訂合同,達成交易三、旅行社外聯(lián)業(yè)務的特點(一)綜合性(二)超前性(三)經(jīng)濟性(四)可變性四、旅行社外聯(lián)業(yè)務的作用(一)外聯(lián)業(yè)務決定著旅行社市場份額(二)外聯(lián)業(yè)務是旅行社改進產(chǎn)品的重要參考(三)外聯(lián)業(yè)務是旅行社處理投訴、收回資金的重要依靠

任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的設置任務二計調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求任務三計調(diào)、外聯(lián)部門與相關部門的合作目錄content計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的組織保障任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的設置呂小柳最近有點煩。她是外聯(lián)部經(jīng)理,主要負責市場銷售,本來工作已經(jīng)很忙,但旅行社王總卻讓她協(xié)助計調(diào)部處理一個大型會議團隊的事務,而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。當忙完大型會議團隊事務回到外聯(lián)部后她才獲知,由于下屬業(yè)務不熟悉,原定簽合同的幾筆訂單被客人取消了,還有個旅游團發(fā)生了嚴重投訴,這讓呂小柳感覺非常郁悶。案例導入?yún)涡×魫灥脑蚴鞘裁?面對王總不恰當?shù)陌才?呂小柳應當如何合理地處置?案例導入一、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門設置的原則分工協(xié)作原則目標統(tǒng)一原則精干高效的原則統(tǒng)一指揮的原則責、權、利明確且對等的原則二、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結(jié)構(一)傳統(tǒng)旅行社常用的計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門組織結(jié)構任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(二)采用部門承包經(jīng)營模式的旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門組織結(jié)構二、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結(jié)構任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(三)現(xiàn)代大中型旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門組織結(jié)構二、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結(jié)構三、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門的崗位設置1.計調(diào)部經(jīng)理的崗位職責2.計調(diào)人員的崗位職責1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責2.外聯(lián)人員的崗位職責(一)計調(diào)部門(二)外聯(lián)部門任務二計調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求某年“十一”黃金周期間,一旅游團在從九寨溝返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某縣停留一宿。但由于黃金周期間旅游住房資源相當緊張,這個旅游團的人數(shù)又比較多,組織該團的旅行社計調(diào)部聯(lián)系很久,才找到兩家酒店分別安置一部分游客。聯(lián)系妥當后,計調(diào)人員立即告知導游將要入住的酒店的名稱,但由于計調(diào)人員口誤,把“大發(fā)酒店”說成“大華酒店”,害得導游和司機在陌生的城市里到處找,耽誤了游客大量時間,引起游客不滿。案例導入案例中計調(diào)人員的一時失誤造成了旅游團的很大麻煩。計調(diào)外聯(lián)人員需具備哪些職業(yè)素質(zhì)才能做好工作?一、職業(yè)意識促銷意識1全局意識2服務意識3質(zhì)量意識4協(xié)作意識5效率意識6二、職業(yè)道德旅行社計調(diào)和外聯(lián)業(yè)務人員應具有以下職業(yè)道德:(1)遵紀守法,熱愛本職工作,樂于為旅游者服務。(2)認真鉆研業(yè)務,熟悉業(yè)務知識,具有高度的責任心、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、吃苦耐勞的工作精神和認真負責的工作態(tài)度。(3)嚴格遵守工作紀律,重大事宜多請示匯報,千萬不可擅作決定。(4)尊重相關部門和合作單位,誠信待人,自覺維護旅行社的聲譽。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不損公肥私。三、職業(yè)態(tài)度(一)對待工作認真負責(二)善于人際協(xié)調(diào)和溝通(三)具有良好的團隊意識和強烈的敬業(yè)精神任務三計調(diào)、外聯(lián)部門與相關部門的合作韓國某旅游團一行16人原計劃乘坐5103航班于19:00由滬抵京后,即轉(zhuǎn)20:40的6104航班飛沈陽。18:35,5103次航班提前到達北京,地陪找遍了機場也不見該旅游團蹤影,與全陪及組團社也沒聯(lián)系上。時間一分一秒地過去了,辦理6104航班登機手續(xù)的最后期限到了,地陪只得退票。誰知,剛辦完退票手續(xù),此旅游團的全陪突然出現(xiàn),說全團改乘了另一航班,現(xiàn)剛下機,仍想轉(zhuǎn)6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齊,6104航班已提前10分鐘起飛了。全陪一時間急得滿頭大汗,不知所措。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什么?從該案例中計調(diào)人員應該吸取哪些教訓?任務三計調(diào)、外聯(lián)部門與相關部門的合作怎么辦?該旅游團赴沈陽是為趕次日10:00飛延吉的航班,而現(xiàn)在若改乘汽車,路上需花12個小時,無論如何也趕不上次日10:00沈陽飛延吉的航班。若趕不到延吉,該旅游團游覽長白山的游程就耽誤了,而韓國人視長白山為神山,游覽長白山是必不可少的行程安排。地陪將情況告知旅行社計調(diào)員小張,問他是否能找航空公司再想想辦法。小張查看了航班表,告知地陪第二天早上有飛長春的航班,地陪說:“只要飛到長春就有辦法了。”小張找到A航空公司國內(nèi)部的金主任,請求幫忙,同時又找到B航空公司票務部的李主任,請他出面協(xié)調(diào),后經(jīng)兩位主任一起努力,才買到16張飛機票。另一方面,小張又趕緊與延邊的地接社取得聯(lián)系,讓他們安排好長春到長白山的機票以及入住的飯店。當把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韓國旅行團全團16人全部登機,順利飛赴長春。從這次事件順利解決的過程中,你能說出旅行社計調(diào)員除了要有為游客著想的服務意識之外,還應具備哪些能力嗎?你能看出旅行社的運作有什么樣的特點嗎?一、計調(diào)部與旅行社其他部門的合作(一)計調(diào)部與財務部的合作1.嚴格執(zhí)行財務部的有關規(guī)定2.協(xié)助財務部收支各種款項3.協(xié)助財務部對接待費用進行審核及控制一、計調(diào)部與旅行社其他部門的合作(二)計調(diào)部與接待部的合作1.提供準確及時的旅游團隊運行計劃表2.游覽日程、訂餐和文娛活動安排的協(xié)商3.變更信息的溝通4.信息反饋及處理(三)計調(diào)部與外聯(lián)部的合作1.外聯(lián)團接待計劃的處理2.向外聯(lián)部提供各種信息二、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作(一)外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作總經(jīng)理辦公室是旅行社處理日常經(jīng)營管理事務的常設機構,也是各級各類管理指令的存放和傳遞機構?？偨?jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務上是指導與被指導關系?？偨?jīng)理辦公室將旅行社的各項業(yè)務指令定期或不定期下達給外聯(lián)部,外聯(lián)部則根據(jù)指令安排本部門的具體工作,并及時匯報工作情況。(二)外聯(lián)部與計調(diào)部的合作計調(diào)部既是旅行社經(jīng)營管理的參謀部門,又是旅行社接待業(yè)務的主要協(xié)調(diào)機構,負責設計線路產(chǎn)品,安排食、住、行、游、購、娛等事宜,選擇旅游合作伙伴,編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預算單等。外聯(lián)部要支持計調(diào)部工作,原則上服從計調(diào)部的產(chǎn)品設計,同時又要及時反饋游客需求和意見,支持計調(diào)部門優(yōu)化產(chǎn)品。(三)外聯(lián)部與財務部的合作外聯(lián)部各項業(yè)務基本上都涉及資金費用的使用,必須通過一定的程序到財務部登記、審核和申領使用資金;同時,外聯(lián)部還負責協(xié)助財務部門進行本部門業(yè)務應收賬款的催討工作和應付賬款的支付工作。外聯(lián)部對業(yè)務中未使用完的資金或收到的賬款應當及時上交財務部統(tǒng)一管理,不能私自截流或任意支配。

任務一影響計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的宏觀環(huán)境因任務二影響計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的微觀因素目錄content計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的影響因素任務一影響計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的宏觀環(huán)境因素印度具有英屬殖民地的歷史背景、豐富的文化遺產(chǎn)以及以陽光和沙灘聞名遐邇的度假勝地果阿等,這使印度成為英國穩(wěn)定的團隊旅游目的地。一些主流旅游經(jīng)營商將印度旅游包括在長線旅游項目中加以宣傳推廣,旅游線路安排通常是第一周前往德里、阿格拉、賈浦爾和烏代普爾等地,第二周則是前往果阿體驗太陽浴。但是,在20世紀80年代末期,由主張克什米爾獨立的武裝分子引發(fā)的小規(guī)模武裝沖突日趨激烈。此外,由于錫克教武裝分子正在努力尋求成立獨立的卡里斯坦,導致旁遮普邦一直存在著恐怖主義活動。因此,英國政府被迫宣布克什米爾為旅游禁區(qū)。由于失去了一個夏季旅游的絕佳目的地,旅游經(jīng)營商不得不另辟蹊徑,選擇其他的替代目的地,其中包括印度南部山區(qū)的避暑度假地喜瑪加爾普拉迪什和吳塔加蒙山地等。但旅游經(jīng)營商發(fā)現(xiàn),印度南部的基礎設施比北部還要落后,因此宣傳推廣這些地區(qū)旅游項目的難度極大。案例導入任務一影響計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的宏觀環(huán)境因素1993年,印度的加爾各答和孟買兩地發(fā)生了一系列爆炸事件。這對印度欠佳的旅游形象來說更是雪上加霜,許多旅游團行程被迫取消。不久印度航空公司的飛行員舉行罷工,導致更多旅游線路的取消和變更。1994年印度政府征收20%的飯店稅,迫使英國的旅游經(jīng)營商大幅度提高前往印度旅游的價格,致使客源大量減少,英國赴印度旅游這一旅游項目陷入困境。案例導入為什么英國旅游商會提高赴印度旅游的價格?是什么因素影響了旅行社的業(yè)務?一制度因素(一)經(jīng)濟規(guī)模(二)貨幣匯率(三)經(jīng)濟發(fā)展階段三社會文化因素(一)政局動蕩(二)恐怖主義五其他因素(一)各國有關旅行社業(yè)務的法律和法規(guī)體系(二)行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和制度二經(jīng)濟因素(一)文化程度(二)相關群體影響(三)風俗習慣及宗教信仰四政治因素(一)流行性疾病(二)自然災害(三)氣候條件宏觀因素任務二影響計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的微觀因素某航空旅行社是依托航空公司開展旅游業(yè)務的股份制企業(yè),過去主要靠做高端旅游和代售機票贏利。近年來該旅行社被航空公司剝離出來,恰逢反腐新常態(tài)下高端旅游項目受到影響,加上低成本航空公司的發(fā)展又使代售機票的利潤越來越薄,致使該旅行社業(yè)績一落千丈,陷入危機。在反復權衡后,該旅行社開始轉(zhuǎn)向,一是利用航空公司背景,大力開拓旅行社包機業(yè)務;二是利用股東有教育資源的背景,主推大中學生海外修學旅游;三是與老齡委合作,深入社區(qū)拓展老年旅游市場尤其是養(yǎng)老旅游市場。該旅行社的業(yè)績頓時轉(zhuǎn)好,產(chǎn)品供不應求,從被邊緣化的小旅行社轉(zhuǎn)變成為贏利能力極強的明星社。案例導入該旅行社能獲得較好的收益說明了什么道理?任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅行社經(jīng)營理念旅行社經(jīng)營理念是企業(yè)制定經(jīng)營方針、任務目標和重大經(jīng)營措施的出發(fā)點。(二)與供應商的關系旅游六大要素(即食、住、行、游、娛、購)分別由不同的供應商提供,計調(diào)部全權負責與供應商的溝通、洽談和合作工作。(三)競爭因素旅行社計調(diào)人員應樹立競爭觀念,對旅行社競爭的性質(zhì)、手段、方法、結(jié)果有一定的認識和了解。和聲譽,通過文化建設提升旅游產(chǎn)品的市場競爭力。一、微觀因素對計調(diào)業(yè)務的影響二、微觀因素對外聯(lián)業(yè)務的影響(一)旅行社銷售策略1.促銷方式策略2.銷售渠道策略3.銷售價格策略(二)旅游中間商的選擇(三)市場供求狀況1.旅游供求在總量上的矛盾2.旅游供求在品種上的矛盾3.旅游供求在季節(jié)上的矛盾4.旅游供求在地域上的矛盾

目錄content計調(diào)產(chǎn)品設計任務一計調(diào)對旅游者消費需求的把握任務二計調(diào)產(chǎn)品設計的原則和策略任務三計調(diào)產(chǎn)品設計實務任務一計調(diào)對旅游者消費需求的把握在一所職業(yè)技術學校學習的小明在期末考試中成績優(yōu)秀,母親決定獎勵小明去九寨溝旅游。小明四處搜羅旅游廣告、攻略和旅行社報價單,發(fā)現(xiàn)各家旅行社產(chǎn)品內(nèi)容基本一致,但價格差別較大,究竟哪家好呢?小明拿不定主意。而且小明還有個想法:自己難得出行一次,能否在傳統(tǒng)的九寨溝—黃龍景區(qū)之外,順便將周邊的紅原大草原、花湖等景區(qū)一塊游了?但縱觀旅行社產(chǎn)品,沒有一家九寨溝產(chǎn)品包含這些景點。小明百思不得其解。案例導入為什么一方面旅行社大嘆競爭激烈,生意難做,另一方面旅游者需求又得不到滿足?為什么旅行社難以針對客人需求開發(fā)個性化的線路產(chǎn)品?案例導入一、計調(diào)人員對旅游消費三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠的閑暇時間2旅游動機3任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)居住環(huán)境(1)高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求。(2)對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛。(3)環(huán)境補償心理。(二)所屬群體(三)文化水平與受教育程度(四)個人閱歷(五)職業(yè)二、計調(diào)人員對旅游者個人因素的把握三、計調(diào)對旅游消費時尚與潮流的把握

旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費時尚的變化緊密相連。消費時尚受諸多因素影響,如社會需求、科技發(fā)展、文藝節(jié)目潮流和名人效應等。16世紀中期歐洲人發(fā)現(xiàn)溫泉可以治病,自此興起長達幾個世紀的溫泉旅游熱;18世紀初期人們認識到海水浴有利于健康,于是海濱旅游漸成時尚;第二次世界大戰(zhàn)后汽車大量進入家庭,自駕車旅游又成為現(xiàn)代都市人新的追求。旅行社只要善于把握時尚潮流,設計適宜的時尚產(chǎn)品,就可能占得市場先機。任務二計調(diào)產(chǎn)品設計的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅游線路,行程三天,線路中僅門票和觀光車的成本就達510元,加上三日兩夜食宿、用車、保險和導游服務費用,成本在880元左右。旅行社計調(diào)部門按照微利原則以980元定價推向市場,但反響平平。旅行社李總在經(jīng)過一番考察后,決定將團費降為680元,結(jié)果游客相當踴躍。至于虧損的部分,旅行社采用與5家購物店和演藝場所簽訂合作協(xié)議的方式,由購物店和演藝場所補貼,旅行社還能從購物中分得一定的提成,利潤有一定的保障。但由于團隊行程中包含了5家購物店和演藝場所,雖然不強制消費,但游客滿意度并不高。案例導入旅行社如何做到既降低旅游線路報價,又能保證游客有較高的滿意度?分類以旅游距離為標準劃分短程旅游線中程旅游線遠程旅游線以旅游時間為標準劃分一日游線路二日游線路三日游線路多日游線路以線路性質(zhì)為標準劃分觀光旅游線休閑旅游線專題旅游線一、旅游線路的類型二、旅游線路設計的原則市場原則1經(jīng)濟原則2針對性原則3特色原則4三、旅行社產(chǎn)品設計策略景點結(jié)構合理、布局得當12345交通安排合理服務設施有保障主題鮮明,內(nèi)容豐富降低成本,實現(xiàn)利益最大化6與時俱進、特色明顯任務三旅行社外聯(lián)業(yè)務概述由于前段時期加班加點地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因為她聽說那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點。不足之處是有5個購物點和自費項目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導游持證上崗,貼心服務講解;4.嚴格執(zhí)行旅游計劃的承諾,絕不更換景點,絕不壓縮游覽時間,自由活動時間自主安排。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什么?從該案例中計調(diào)人員應該吸取哪些教訓?任務三計調(diào)產(chǎn)品設計實務某在線旅游營運商為了提高知名度,擴大市場占有率,推出了“一元錢門票”促銷活動,市場反響強烈。由于營運商事先得到數(shù)億元風險資金投入,資本雄厚,其實際支付給景區(qū)的門票并沒有減少,因此促銷活動也受到景區(qū)的歡迎。受此啟發(fā),另一在線營運商推出了純玩團半價優(yōu)惠措施,雖然價格大降,但因為并不通過購物和其他自費項目彌補,實實在在由營運商補貼,因而也對傳統(tǒng)市場造成較大沖擊。此案例說明,計調(diào)人員設計旅游產(chǎn)品時不能僅僅關注線路成本,要學會采用各種合法合規(guī)的措施降低成本,讓“羊毛出在牛身上”,從而達到拓展市場的目的。案例導入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設計(一)設計流程地接旅游產(chǎn)品設計的基本流程是:(1)從市場調(diào)查與預測入手,確定目標市場,并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級。(2)根據(jù)景區(qū)吸引力的大小,選擇合適的游覽景區(qū)或景點。(3)對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置,并以一定的交通方式把各個景點合理串聯(lián),組成旅游線路。(4)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進行完善,把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產(chǎn)品。(5)收集整理游客反饋的意見,對產(chǎn)品進一步修改、完善。(二)實例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:50出發(fā),乘空調(diào)大巴前往九寨溝口(7小時),途中游覽“5·12”特大地震震中遺址映秀鎮(zhèn)(2小時)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、景區(qū)交通費90元,6小時),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費,自愿參加)宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早8:00前往世界自然遺產(chǎn)黃龍景區(qū),途中安排購物1小時(牦牛肉專賣店),景區(qū)游覽5小時(含門票200元,不含景區(qū)索道費80元)宿茂縣××飯店含早中晚餐D4游覽世界文化遺產(chǎn)都江堰水利工程(含門票90元,2小時);返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早午餐二、服務項目及標準1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿二星雙人標準間(140元/間)3用餐:含6正3早,正餐標準20元/人,8菜1湯,10人1桌;早餐標準5元/人4門票:以上所列景點大門票5導游:中級導游服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中不含:旅游意外險、景區(qū)內(nèi)交通費用三、綜合報價成人1080元/人;未成年人(不占床位)900元/人備注:1.旅游行程可能會發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點;2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(二)實例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:00出發(fā),下午游覽黃龍景區(qū)(4小時,含門票200元,不含景區(qū)索道費80元),夜宿九寨溝口九寨溝縣××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票及景區(qū)交通車),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費)九寨溝縣××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早6:30返程,途中在牦牛肉店、水晶店、中藥材店、四川土特產(chǎn)品店、古羌城購物

含早中餐二、服務項目及標準1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿雙人標間或三人間(80元/間)3用餐:含4正2早,正餐標準20元/人,8菜1湯,10人1桌4門票:以上所列景點大門票5導游:優(yōu)秀地方導游服務6旅行社責任險7報價中不含:旅游意外險、景區(qū)內(nèi)交通費用三、綜合報價成人680元/人;未成年人(不占床位)450元/人備注1.行程報價是游客參加購物和自費項目后的優(yōu)惠價,游客必須參加至少1個自費項目、進5個購物店(但不強制購物);2.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,請入住單間的游客支付另一半房費(二)實例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:30機場成團,10:15乘國航××航班前往九黃機場,下午游覽黃龍風景區(qū)(時間5小時,含門票200元、景區(qū)索道費80元)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、環(huán)保車90元,游覽時間6小時),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費)宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早餐后前往九黃機場,途中安排特色高原食品牦牛肉專賣店購物(1小時),下午17:50乘××航班,返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早中餐二、服務項目及標準1交通:飛機2住宿:住宿四星雙人標準間3用餐:含4正2早,正餐標準50元/人,4涼菜10熱菜1湯,10人1桌;早餐標準10元/人4門票:以上所列景點大門票(含九寨溝、黃龍景區(qū)內(nèi)交通費用)5導游:中級以上導游服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中包含旅游意外險三、綜合報價成人2380元/人;未成年人(不占床位)1980元/人備注1.旅游行程可能會發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點;2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設計(一)設計流程旅行社開發(fā)外聯(lián)旅游產(chǎn)品的第一步是市場調(diào)研,分析省外或海外旅游目的地在本地市場是否具有開發(fā)潛力。旅行社應優(yōu)先選擇符合本地旅游者消費水平和消費習慣的旅游產(chǎn)品進行開發(fā)。第二步是選擇合適的合作伙伴,包括優(yōu)良的省外地接旅行社或海外旅行商。雙方應簽訂正式的合作合同,建立穩(wěn)定的合作關系,明確權利和義務以及旅游糾紛的處理機制。組團旅行社應在保證地接質(zhì)量的前提下,爭取獲得最大的價格優(yōu)惠,以降低自己組團的價格或者擴大自己的利潤空間。第三步是配套產(chǎn)品。重點是選擇前往旅游地的往返交通方式。如果客源豐富而且時間上相對集中,可以采取包機、包火車的方式往返,有利于大幅度降低旅游交通成本。第四步是啟動市場并修改產(chǎn)品。旅行社通過恰當?shù)拇黉N方式迅速啟動旅游市場,并根據(jù)前期旅游客人反饋的意見和建議優(yōu)化旅游產(chǎn)品,針對不同消費群體細分產(chǎn)品,達到搶占更多市場份額的目的。二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設計(二)實例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1上午從首都機場乘機赴昆明,游滇池景區(qū)宿昆明含晚餐D2早餐后赴天下第一奇觀石林,游望峰亭、雙鳥渡食、阿詩瑪化身石等,觀茶道表演,晚乘火車硬臥赴大理宿火車含早中晚餐D3乘船游洱海(自理)南詔風情島,遠眺小普陀,白族歌舞三道茶,游覽大理古城、洋人街、崇圣寺三塔、蝴蝶泉宿大理含早中晚餐D4乘車赴麗江,游覽麗江古城、四方街宿麗江含早中晚餐D5乘車赴香格里拉,途中游長江第一灣、虎跳峽宿中甸含早中晚餐D6觀玉龍雪山,乘索道上云杉坪,白水河,甘海子高原牧場,自費游東巴樂園(10元/人),乘車赴大理,晚乘火車返昆明宿火車含早中晚餐D7早餐后游覽世博園、花卉市場,乘機返回北京,結(jié)束愉快旅行,回到溫馨的家

含早中餐二、服務項目及標準1交通:往返飛機票,當?shù)芈糜斡密?住宿:住宿二星或同級雙人標準間3用餐:正餐八菜一湯,十人一桌(不含酒水)4門票:以上所列景點首道門票5導游:優(yōu)秀地方導游服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中不含:旅游人身意外險,機場建設費,航空保險三、綜合報價1成年人,標準A等:2510元標準B等:3200元(住四星)2未成年人:2100元(含餐、門票、往返機票、火車票、旅游車位;不占床)友情提示:往返是折扣機票,按航空公司規(guī)定不得改、換、退二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設計(三)組團旅行社在采購省外或海外旅行社地接旅游產(chǎn)品時注意事項(1)如果組團旅行社銷售部門需要根據(jù)客人的要求增減旅游項目或者改變接待標準,必須將更改的內(nèi)容書面?zhèn)髡娼o地接社并獲得確認。(2)當旅游者決定購買旅行社采購的線路產(chǎn)品后,雙方確認的旅游行程單將作為旅游合同的附件,具有相應的法律效力,組團旅行社應該將此行程單及時發(fā)給地接旅行社確認并落實,建立起三方責任制。(3)海外地接旅游產(chǎn)品同樣存在零、負團費現(xiàn)象,還有的地接社安排的游覽點其實是變相的購物點(如玻璃博物館、錫器博物館、蛇毒研究所等),旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品時一定要考察好線路,避免引起客人投訴。(4)組團旅行社應當在與游客簽訂的旅游合同中注明省外或海外地接旅行社名稱及基本情況,盡到告知義務。

任務一旅行社服務協(xié)作網(wǎng)絡的建立任務二計調(diào)采購流程任務三計調(diào)采購特殊情況處理目錄content計調(diào)采購業(yè)務任務一旅行社服務協(xié)作網(wǎng)絡的建立導游員小毛從王經(jīng)理手里拿過團隊運行計劃表時,王經(jīng)理還遞給她一條包裝好的從上海帶回來的高級真絲紗巾,囑咐她一定要轉(zhuǎn)交給當晚團隊所住賓館營銷部的唐經(jīng)理。小毛不解地問:“我們的團隊入住唐經(jīng)理的賓館,是給賓館送生意上門,您干嗎還要給她送這么好的禮物?”王經(jīng)理對小毛解釋道:“雖然我們社組織的旅游團隊多,而且我也長期將團隊安排入住唐經(jīng)理的賓館,但與賓館建立良好的私人關系,對經(jīng)營旅行社來說是至關重要的。也許唐經(jīng)理并不看重我給她的禮物,但她一定會看重我對她的尊重、對她長期給予我支持的感謝。”小毛終于明白了王經(jīng)理的一番良苦用心。案例導入旅行社與供應商友好合作的目的是什么?旅行社應怎樣與供應商建立協(xié)作網(wǎng)絡?一、旅行社服務協(xié)作網(wǎng)絡構成住宿部門交通運輸部門餐飲部門旅游景區(qū)購物商店娛樂部門保險公司與相關旅行社建立協(xié)作關系任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)簽訂采購合同1.合同標的2.數(shù)量和質(zhì)量3.價格和付款辦法4.合同期限5.違約責任二、旅行社服務協(xié)作網(wǎng)絡構建方式(二)建立戰(zhàn)略合作關系通過與供應商建立戰(zhàn)略合作關系,可以確保旅行社服務協(xié)作網(wǎng)絡發(fā)揮實效。雙方合作的方式有:(1)雙方雙向或單向投資參股;(2)雙方品牌共享或連鎖;(3)雙方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴,共同開拓市場,互利共榮。任務二計調(diào)采購流程天豐旅行社接待了一個由20人組成的入境旅游團。為了滿足客人品嘗當?shù)仫L味菜的要求,該社安排旅游團在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機,當時正在直播一場重要的足球比賽,精彩的場面不時引起就餐客人大聲喝彩,餐廳內(nèi)還有客人吸煙、喝酒猜拳,非常熱鬧。旅游團的客人很不習慣這種場景,盡管菜肴十分可口,餐廳服務也還熱情周到,但客人匆匆吃完后立即離開,不少客人抱怨旅行社的安排不當。案例導入計調(diào)人員應如何采購服務產(chǎn)品?一、計調(diào)部門對交通服務的采購(一)航空交通服務采購

航空交通服務采購是指旅行社計調(diào)人員根據(jù)團隊旅行計劃,為旅游團隊代購旅游途中所需機票的行為。航空交通服務采購分為兩種形式,即定期航班機票的采購和旅游包機的預訂。1.定期航班機票的采購定期航班機票的采購業(yè)務包括機票的預訂、購買、退訂與退購、機票變更四項內(nèi)容。2.旅游包機的預訂一、計調(diào)部門對交通服務的采購(二)鐵路交通服務采購1.火車票的預訂與購買2.退票3.車票改簽4.變更線路(三)公路交通服務采購(四)水運交通服務采購二、計調(diào)部門對住宿服務的采購(一)訂房程序第一,認真研究外聯(lián)部與客人簽訂的旅游合同或組團社發(fā)來的訂房傳真,弄清楚旅游者的住宿標準和用房數(shù)量。第二,根據(jù)住宿要求在已簽訂協(xié)議的合作賓館中選擇合適的賓館。第三,電話聯(lián)系賓館營銷部,傳真發(fā)送訂房通知單。在訂房通知單上準確填寫訂房要求,尤其是團號、入住時間、入住標準、入住人數(shù)、房價(是否含早餐)、有無特殊要求等項目。二、計調(diào)部門對住宿服務的采購(二)訂房業(yè)務中常見的問題及應對措施1.賓館無房,無法確認預訂2.無法拿到理想房價3.目的地無協(xié)議賓館4.因故臨時增加或減少甚至取消訂房5.房間不夠或房型不符三、計調(diào)部門對餐飲服務的采購計調(diào)部門采購餐飲服務時,有以下注意事項:(1)常規(guī)旅游團隊正餐盡量安排在簽約供應商處用餐。臨時用餐則可以委托導游人員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費提供。(2)要提前通知導游用餐地點、餐館名稱、聯(lián)系電話和聯(lián)系人,請導游督促餐館按標準提供餐食?？腿嗽诓蜆酥饧硬?、加酒水,請餐館自己收取費用,不得列入結(jié)算單中。(3)旅行社與簽約供應商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié),也可以由導游簽單四、計調(diào)部門對參觀游覽項目的采購參觀游覽項目采購的核心是門票采購。旅行社要爭取旅游景區(qū)給予優(yōu)惠價或折扣價,同時注意不同景區(qū)對特殊人群(老人、兒童、學生等)的優(yōu)惠辦法,譬如,有的景區(qū)實行65歲半價、70歲免票,但有的景區(qū)只對70歲以上免票且觀光車不免。掌握這些優(yōu)惠政策不僅方便外聯(lián)銷售時回答游客的疑問,也有助于與導游和景區(qū)進行票務結(jié)算。旅行社預訂景區(qū)門票有兩種方式:一是傳真,屬于傳統(tǒng)預訂方式,需要對方在預訂單上確認后回傳;二是在線預訂,直接上網(wǎng)訂購,方便快捷。具體采用何種方式由景區(qū)決定。另外,也有許多景區(qū)門票不需要預訂,由導游現(xiàn)場購買。五、計調(diào)部門對文娛項目和購物服務的采購旅行社計劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計調(diào)部通過電話訂票,導游人員現(xiàn)場簽單或付款后取票。游客自愿觀看非計劃內(nèi)的文娛表演,可請導游人員幫助聯(lián)系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取費用。當前許多演藝場所采用給予旅行社和導游“傭金”的方式來吸引觀眾,旅行社應當加強對這部分資金的監(jiān)管。旅游線路中如果包含購物活動,旅行社計調(diào)人員只需提前電話通知合作購物店旅游團隊大致到達的時間和人數(shù)即可,導游會按照團隊行程表將客人帶往規(guī)定的購物店,購物店也會安排專業(yè)導購員介紹商品。旅行社計調(diào)部門要禁止導游擅自增加購物點的行為。六、計調(diào)部門對旅游保險業(yè)務的采購旅行社責任險按年度購買,計調(diào)部門平時主要采購旅游意外險。按照《旅游法》的要求,旅行社應當向游客推薦購買旅游意外險。由于旅游意外險費用不高,旅行社也可以采用團費包含旅游意外險的方式統(tǒng)一購買,并在出行前及時將保單上傳保險公司予以確認。旅游意外險默認受益人為旅游者本人或其法定繼承人。如果發(fā)生保險責任事故,旅行社計調(diào)部門應當及時向保險公司報告,重大事故應請保險公司提前介入,事后旅行社應當按規(guī)定提交權威部門出具的事故責任認定書和損害證明,附上《旅行社游客保險索賠申請書》及相關票據(jù),由保險公司在責任范圍內(nèi)進行賠償。任務三計調(diào)采購特殊情況處理貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游,將所有活動安排委托給某旅行社操作。雙方約定旅游團往返均乘坐火車硬臥,并由旅行社負責安排大巴將參加旅游的員工從企業(yè)接送到火車站。出發(fā)當天,該企業(yè)參加旅游的員工準時到達指定集合地點,但是,旅行社租用的大巴卻遲遲未到。左等右等,終于盼來了大巴,但時間已經(jīng)所剩不多,盡管司機全力追趕,仍沒有趕上火車。旅行社決定駕車走高速路趕在火車到達前20分鐘抵達前方車站。當旅游團乘上赴昆明的火車后,發(fā)現(xiàn)自己的臥鋪車位幸運地被保留著。這是怎么回事呢?原來是旅行社發(fā)現(xiàn)火車離站后,趕緊一邊讓汽車追火車,一邊與火車站聯(lián)系,請求站方通知列車乘務組保留臥鋪車位。由于旅行社計調(diào)部門協(xié)調(diào)得當,旅行團的行程未被耽擱,眾人的游興也未受影響。案例導入旅游采購是一種預約性的批發(fā)交易,是一次談判、多次成交的業(yè)務,談判和成交之間既有時間間隔又有數(shù)量差距,旅行社在與合作商的合作中會出現(xiàn)許多意想不到的情況,出現(xiàn)問題后,計調(diào)人員應采取哪些措施予以挽救?一、正確處理計調(diào)采購業(yè)務中的各種關系(一)正確處理保證供應與降低采購成本的關系保證供應和降低成本常常發(fā)生矛盾,計調(diào)人員首先要保證供應,能夠采購到合格的產(chǎn)品;其次才是結(jié)合市場供需情況,盡可能獲得最便宜的價格,通過降低成本來增強自己的競爭力和利潤空間。(二)正確處理集中采購與分散采購的關系集中購買有兩個方面的含義:一是把本旅行社全體銷售人員接到的訂單集中起來,通過一個渠道對外采購;二是把訂單盡可能集中地投向一個供應商進行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價格。分散采購也是旅行社常用的策略,其重要性不亞于集中采購。在分項產(chǎn)品供不應求的情況下,分散采購更易于獲得旅游者所需的服務。當分項產(chǎn)品供過于求時,分散采購可以惠及更多的分項產(chǎn)品供應商,有利于維系旅行社與他們的業(yè)務關系。一、正確處理計調(diào)采購業(yè)務中的各種關系(三)正確處理增訂與退訂的關系旅游屬于預約性交易,旅行社計調(diào)部門一般在年底或年初根據(jù)計劃采購量與分項產(chǎn)品供應商洽談合作事宜,由于旅行社計劃采購量和實際采購量之間總有差距,所以如果實際采購量小于計劃采購量,旅行社就要臨時退訂?？墒?賣方對退訂是有時間限制的,例如旅行社預訂的機票,如果在規(guī)定的期限之后退訂,航空公司會全額收取票款,旅行社損失巨大。如果實際到客數(shù)超過預訂數(shù),旅行社又要臨時增訂,賣方對增訂一般也有數(shù)額限制,這就要求旅行社在制定計劃時要有科學性,在計劃變更時要提前調(diào)整采購量。二、計調(diào)采購特殊問題處理的原則和方法(一)計調(diào)采購特殊問題處理的原則1.變更最小原則2.賓客至上原則3.同級變通原則(二)計調(diào)采購特殊問題處理的辦法(1)如定期航班出現(xiàn)問題,可以考慮繞道或者改用包機,但要注意控制成本;(2)如果由乘飛機改為乘火車,應盡量利用晚上時間,且距離不宜太長;(3)若火車現(xiàn)有軟席訂購有困難,則爭取加掛車廂;(4)若火車加掛車廂已不可能,可以考慮汽車;(5)住宿、餐飲預訂出現(xiàn)困難,應選擇就近、同檔次級別的飯店、餐館。

任務一制訂外聯(lián)銷售計劃任務二外聯(lián)市場細分任務三外聯(lián)目標市場的選擇目錄content外聯(lián)市場細分及目標市場的選擇任務一制訂外聯(lián)銷售計劃小明一上班,經(jīng)理就交給他一項重要任務:根據(jù)計調(diào)部門設計的“雪山紅葉游”產(chǎn)品,盡快制訂外聯(lián)銷售計劃,要爭取外聯(lián)入境的海外游客和市場直銷的國內(nèi)游客總數(shù)比去年翻一番,旅游總收入和利潤率均有大幅增長。小明有些焦急,不知道自己應該如何做出這樣一份銷售計劃,如何能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)理的宏偉目標。要知道,旅行社外聯(lián)銷售計劃不是簡單的目標數(shù)據(jù),而是科學預測+強有力的營銷策劃,是旅行社營銷活動的方案和指南,意義非常重大,是開展外聯(lián)工作的基礎。案例導入如何制訂旅行社外聯(lián)銷售計劃?一、制訂外聯(lián)銷售計劃應考慮的因素計劃的市場性計劃的連續(xù)性計劃的時效性購物商店計劃的可行性計劃的相關性任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展外聯(lián)銷售計劃主要包括四大內(nèi)容:(1)目標市場定位計劃。即在對消費群廣泛調(diào)研的基礎上,把握其需求變化的特征、動向,科學定位并細分市場,便于產(chǎn)品的銷售。(2)產(chǎn)品促銷計劃。包括產(chǎn)品立意、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品宣傳等內(nèi)容,這其中既要考慮旅游中間商的利益,又要選擇合適的媒介,降低促銷成本,增進實效。(3)銷售目標計劃。由外聯(lián)部根據(jù)市場現(xiàn)狀、風險和機會,結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實力和自身情況制訂,可以從外聯(lián)組團數(shù)量、利潤率和利潤總額、履行社會責任情況來界定,包括總體目標任務、細分市場目標任務、月度目標任務和崗位目標任務等。(4)經(jīng)費使用計劃。重點是年度宣傳品制作和市場推廣費用,包括參加國內(nèi)外旅游展銷會或博覽會的費用,各種促銷或促銷性贊助費用,實地考察費用,邀請中間商、代理人等參加各種活動的費用,以及其他不可預知的費用。二、外聯(lián)銷售計劃的構成任務二外聯(lián)市場細分在旅行社工作了一周的小明,剛對旅行社銷售計劃有所熟悉,接踵而至的一件事情又讓他犯了難——因為下個月就是國慶“黃金周”,外聯(lián)部經(jīng)理要求小明回到大專院校調(diào)研,一周后報告“黃金周”期間大學生出游意愿和消費水平,以此為旅行社計調(diào)部門針對性設計旅游產(chǎn)品提供可靠的數(shù)據(jù)。小明對大專院校雖然不陌生,但從來沒做過調(diào)研工作,也不知道能不能完成任務。小明所遇到的問題其實就是旅游市場細分和市場調(diào)研問題,是旅行社產(chǎn)品設計和銷售的前期工作,對于提高外聯(lián)銷售實效作用明顯,是外聯(lián)部人員必須掌握的基本功。案例導入外聯(lián)市場細分有哪些標準?一、外聯(lián)市場細分的概念外聯(lián)市場細分是指旅行社外聯(lián)人員在對旅游市場進行調(diào)研的基礎上,根據(jù)旅游消費者的需求特點、購買行為、購買習慣的差異性,將整體旅游市場劃分為若干個需求與愿望有差異的旅游消費群的過程。劃分后的每一個旅游消費群就是一個細分市場。市場細分是外聯(lián)部門對客源市場正確定位的一項至關重要的工作。旅游市場整體上是一個大板塊,它是由許多獨具個性的中小目標市場組成的。由于各國和各地區(qū)經(jīng)濟、文化發(fā)展水平的不同以及客源群體類型的差異,會產(chǎn)生旅游需求和動機的差異。旅行社為了滿足游客的不同需求,必須有針對性地選擇目標市場,開發(fā)適銷對路的旅游產(chǎn)品,而做到這一點的必要前提就是市場細分。二、外聯(lián)市場細分的作用(一)有助于發(fā)現(xiàn)最有利的市場機會,拓展新市場,提高市場占有率(二)有利于滿足旅游者的個性需求(三)有利于發(fā)揮旅行社資源價值,避免盲目性三、外聯(lián)市場細分的標準可衡量性1可盈利性2可進入性3穩(wěn)定性4四、外聯(lián)市場細分的方法單一變量細分法綜合變量細分法序列變量細分法五、外聯(lián)市場細分的程序外聯(lián)市場細分一般按照如下程序進行:第一,選擇市場范圍。第二,把握需求。第三,分析可能存在的細分市場,進行初步細分。第四,整理、篩選相關信息,確定細分市場時應考慮的因素。第五,進一步分析和整合市場。細分市場時還應注意以下幾個問題:(1)市場細分不是越細越好,要考慮到細分后市場的規(guī)模、發(fā)展?jié)摿瞳@利能力,使企業(yè)有利可圖。(2)正確把握“反細分化”策略。即當發(fā)現(xiàn)由于細分過度帶來不利影響時,要通過過濾某些細分市場,或把現(xiàn)存的幾個旅游細分市場整合在一起,減少細分市場的數(shù)目,實現(xiàn)反細分化,擴大旅游產(chǎn)品適銷范圍,降低營銷費用,提升市場競爭力。六、國內(nèi)新興的外聯(lián)細分市場政府采購市場1國內(nèi)修學旅游市場2農(nóng)業(yè)旅游市場3自駕車旅游市場4任務三外聯(lián)目標市場的選擇經(jīng)理對于小明的前期工作基本滿意,勉勵他盡快學會獨立進行客源市場開發(fā)。正好這天旅行社召開國慶“黃金周”市場分析會,經(jīng)理讓小明參會并做好記錄。會上,經(jīng)理對當?shù)鼐用袷杖胨阶兓闆r、旅游消費習慣及方式等進行了仔細分析,認為今年國慶旅游的熱點是出境游,客人以中青年消費者為主,區(qū)域主要是周邊國家和地區(qū),整體消費水平中等偏下。經(jīng)理建議計調(diào)部推出針對70后、80后的海外旅游線路產(chǎn)品,外聯(lián)部制訂了包括微信、電視、報紙廣告和社區(qū)面對面促銷等在內(nèi)的營銷計劃。小明終于明白,研究并確定目標市場其實是旅行社工作的前提,也是旅行社營銷工作成敗的關鍵所在。案例導入確定目標市場應考慮哪些因素?一、目標市場的含義目標市場是指旅行社在市場細分的基礎上,根據(jù)自己的優(yōu)勢條件選擇的相應的細分市場,以實現(xiàn)旅行社的經(jīng)營目標。二、選擇目標市場的原則目標市場要具備一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿δ繕耸袌鲆砷_拓、能獲利目標市場與旅行社的能力相匹配三、選擇目標市場的步驟第一,區(qū)分內(nèi)外。即先將客源市場區(qū)分為區(qū)域內(nèi)客源市場和區(qū)域外客源市場。第二,區(qū)內(nèi)排序。綜合運用入選條件和測量指標對區(qū)域內(nèi)客源市場進行排序。第三,區(qū)外排序。綜合運用入選條件和測量指標對區(qū)域外客源市場進行排序。第四,實證分析。運用旅行社歷年來接待目標市場旅游者人次、旅游者的平均停留天數(shù)和人均消費額等指標,對區(qū)域內(nèi)外客源市場的可進入順序再進行一次排序。第五,差異分析。將上述兩次排列順序作一對比,發(fā)現(xiàn)差異,分析原因,確定目標市場。四、選擇目標市場的模式(一)差異性目標市場模式1.單一市場集中化模式2.產(chǎn)品專門化模式3.市場專門化模式4.選擇性專門化模式5.市場全面覆蓋模式(二)無差異性目標市場模式實行該種模式的旅游企業(yè)是把整個旅游市場作為一個大目標,針對旅游者的共同需要,制訂統(tǒng)一的外聯(lián)銷售計劃,以實現(xiàn)開拓市場、擴大銷售的目的。五、影響目標市場選擇的因素旅游產(chǎn)品特性市場特性旅游產(chǎn)品生命周期市場競爭情況旅行社實力

任務一外聯(lián)業(yè)務洽談準備任務二外聯(lián)業(yè)務洽談工作程序任務三外聯(lián)函電處理任務四外聯(lián)客戶關系的管理目錄content外聯(lián)業(yè)務洽談任務一外聯(lián)業(yè)務洽談準備小張和小王分別在不同的旅行社工作。小張所在的旅行社對職員的外表及穿著有著極高的要求,尤其是對員工會見客戶時的儀表要求更為嚴格,對指甲的長度、鞋子和襪子的顏色、領帶的打法甚至佩戴的飾物都有明確而細致的規(guī)定;相反,小王所在的旅行社對員工的著裝不做規(guī)定,員工都是按照自己的喜好來穿。雖然兩家旅行社提供的旅游產(chǎn)品差異性不大,但據(jù)調(diào)查,多數(shù)消費者更愿意到小張所在的旅行社咨詢和選購旅游產(chǎn)品,原因是覺得受到尊重。案例導入外聯(lián)人員與客戶洽談前應當如何修飾自己的儀容儀表?任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展首先,應有適宜的穿著。外聯(lián)人員穿著制服、西服及其他大方得體的休閑服均可,但衣著上不應過分華麗,以能夠體現(xiàn)出專業(yè)人員的氣質(zhì)為佳。其次,應注重個人衛(wèi)生。在外聯(lián)洽談之前,外聯(lián)人員應提醒自己注意下述事項:(1)有口臭嗎?要保證口氣清新再出門。如果是身體原因引起的口臭,應及時治療,臨時可通過嚼口香糖等方式保持口氣清新。(2)有頭皮屑嗎?洽談前要注意袪除。(3)剪指甲了嗎?指甲里不要有污垢。(4)耳朵邊、脖子上有污垢嗎?照照鏡子就很清楚。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。要消除異味,只需保持服裝的潔凈、勤洗澡、勤換衣即可。注意香水不可噴灑過多。一、形象準備任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展外聯(lián)人員應具有較強的語言表達能力,善于交際,語言有感染力和說服力。有效的語言表達應具有下列特征:(1)恰當?shù)脑~匯。(2)適中的音量。(3)變化的語調(diào)。(4)表達流暢。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。二、語言準備任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展銷售人員在與客戶洽談的過程中,難免會遇到一些難以預料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決困難的基礎。正確的態(tài)度應該是:做最好的準備,做最壞的打算。洽談前應預演,并從洽談要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗的角度做好心理準備。必要的心理準備再加上嫻熟的業(yè)務技巧以及充分的經(jīng)驗,能很好地解決客戶的疑問,滿足客戶的要求,也能在洽談過程中不斷進行自我調(diào)節(jié),占據(jù)主動地位,成功達成交易。三、心理準備四、知識準備了解旅游產(chǎn)品熟悉客戶掌握銷售技巧了解競爭對手了解旅行社任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展相關業(yè)務資料主要指旅游產(chǎn)品資料和旅行社介紹資料。前者包括旅游線路和景點圖片、照片、折頁和游客評價資料,后者包括旅行社業(yè)績和實力方面的證明資料,以證明旅行社的實力、誠信和品質(zhì),如旅行社經(jīng)營許可證明的復印件、旅行社所獲榮譽證書、優(yōu)秀領隊和導游證書等。除此之外,還應準備洽談工具,如筆記本電腦、空白格式合同、名片等。五、相關業(yè)務資料準備任務二外聯(lián)業(yè)務洽談工作程序小張是旅行社外聯(lián)崗位實習生,這天受公司委派,與經(jīng)理一起去某藥企洽談一個會展旅游項目。藥企主要經(jīng)營藥品和醫(yī)療器械進出口貿(mào)易,資金雄厚,為回報經(jīng)銷商,擬委托旅行社安排新品訂貨會+旅游的商務活動,小張所在旅行社經(jīng)過激烈角逐,幸運地與另兩家旅行社一起進入競爭性談判階段。為此小張和經(jīng)理做了充足的準備?？上煊胁粶y風云,從旅行社到藥企本來僅半小時車程,而且是高速公路,平時暢通無阻,這天小張和經(jīng)理提前1個小時出發(fā),但汽車駛上高速公路不久就因前方發(fā)生嚴重車禍而遭遇大堵車。當堵車解除后,他們已經(jīng)錯過了談判時間,等于自動放棄了競爭性談判。案例導入外聯(lián)人員都知曉洽談工作的重要性,也會為此精心準備,但百密一疏,因為一場意外的堵車導致錯過競爭性談判時間并自動退出競爭,讓人遺憾也催人思考:我們應當如何避免在外聯(lián)洽談時因為各種低級失誤而錯失良機呢?一、尋找客戶(一)尋找準客戶1.通過做廣告宣傳或舉辦旅游產(chǎn)品展示會2.利用老客戶的介紹3.上門推銷,發(fā)現(xiàn)需求(二)尋找潛在客戶二、訪問客戶(一)事前預約(二)登門拜訪(三)業(yè)務洽談三、通知計調(diào)部門采購服務產(chǎn)品地接旅行社客戶或組團旅行社1.洽談(推銷)旅游產(chǎn)品(1)將編制好的旅游產(chǎn)品及價格向客戶宣傳介紹;(2)根據(jù)對方提供的線路、日程安排及要求報價;(3)根據(jù)客戶的意見修改產(chǎn)品并重新報價。以上過程應將日程安排以及報價中所包含內(nèi)容及不包含內(nèi)容告知對方。1.洽談(購買)旅游產(chǎn)品(1)根據(jù)對方的產(chǎn)品及價格介紹提出購買意向;(2)主動了解游覽的線路及日程安排,請對方報價;(3)對線路提出修改和補充意見。以上過程均要把旅游日期、人數(shù)、服務等級和游客特殊要求告知對方。2.確認出售產(chǎn)品并收取預付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)收取預付款,出具正式發(fā)票。2.確認購買產(chǎn)品并支付預付款(1)雙方簽訂合同,規(guī)定付款方式和金額;(2)支付預付款,索要付款發(fā)票。3.轉(zhuǎn)發(fā)接待部門采購分項產(chǎn)品將團隊合同轉(zhuǎn)計調(diào)部編制團隊接待計劃,采購分項旅游產(chǎn)品。3.等待旅行開始任務三外聯(lián)函電處理上海某旅行社收到北京甲旅行社詢價傳真:由我社組織的旅游團一行30人,擬于3月9日乘××航班于當日上午11:05抵達上海,3月14日中午12:20乘××航班離開上海返回北京,往返機票由我社預訂。請安排上?！胀印虾?日游程,按內(nèi)賓標準團報價,謝謝!案例導入上海某旅行社外聯(lián)人員拿到這份傳真之后應當怎么處理?一、外聯(lián)函電的類型電話1傳真2電子郵件3網(wǎng)上預訂軟件4二、外聯(lián)函電的處理(一)外聯(lián)函電的處理要求無論是客戶詢價還是合作單位來函,外聯(lián)人員都必須堅持兩項處理要求:第一,及時辦理。收到函電后,應根據(jù)函電中的要求及時處理。第二,明確答復。對于函電要求處理的事項,無論行與不行,一般須在8小時內(nèi)明確答復對方。(二)外聯(lián)函電的處理方法旅行社函電內(nèi)容有多種,如詢價函電、委托代辦函電等。外聯(lián)人員收到客戶函電后,應按以下步驟處理。1.閱讀閱讀函電時須重點了解下列內(nèi)容:(1)函電由何地發(fā)來?客戶名稱是什么?發(fā)函電人是誰?(2)函電是哪天發(fā)來的?(3)函電的具體內(nèi)容是什么?2.辦理根據(jù)函電內(nèi)容及時辦理,詢價函與業(yè)務委托函的辦理略有差別。三、外聯(lián)函電管理(一)外聯(lián)函電的保管外聯(lián)部收發(fā)的外聯(lián)函電必須妥善保管。保管方式如下:(1)按客戶名稱歸檔。(2)按旅游團名稱歸檔。(3)按確認與否歸檔。(4)按收發(fā)日期歸檔。(二)外來函電的移交對于已經(jīng)完成預訂的函件,外聯(lián)部門應當及時移交給計調(diào)部,由計調(diào)部進行分項產(chǎn)品采購、制訂團隊運行計劃并交由接待部門完成接待任務。整個團隊運作結(jié)束后,計調(diào)部門會將團隊涉及的函件和其他檔案裝訂成冊或打包成獨立文件夾,作為旅行社業(yè)務檔案進行保存。任務四外聯(lián)客戶關系的管理一天,一位自稱是旅行社老客戶的某公司馬總打來電話,表示兩小時后將來到旅行社洽談業(yè)務。旅行社外聯(lián)部李經(jīng)理剛從其他部門調(diào)來不久,對馬總不熟悉。但李經(jīng)理非常從容,只見他打開電腦,在客戶檔案中輸入關鍵詞,馬總和該公司與旅行社合作的檔案便一覽無余,原來馬總是本地鋼廠的行政總監(jiān),近年來曾多次委托旅行社安排公司管理層到海外考察,對行程中吃、住條件要求較高,對價格不敏感。兩小時后,當馬總來到旅行社時,工作人員立即為他泡上他最喜歡的西湖龍井,跟他較熟識的領隊小張也過來陪同馬總,兩人愉快地講起一年前去法國考察的趣事。最后在馬總離開前,一筆50萬元的旅游合同已塵埃落定。案例導入旅行社有必要建立客戶檔案嗎?應當如何建立客戶檔案?一、建立客戶檔案(一)旅行社建立客戶檔案的必要性(二)旅行社客戶檔案的內(nèi)容和形式旅行社客戶檔案應當包括:(1)個人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等;(2)企業(yè)客戶的公司全稱、開辦時間、注冊資金、經(jīng)營方式;(3)與旅行社合作歷史、內(nèi)容、商業(yè)信譽;(4)客戶分析:包括消費特征、旅游頻率、投訴處理等。旅行社客戶檔案可以是傳統(tǒng)的文字檔案,也可以是電子檔案,其中電子檔案更方便保存和利用。旅行社不得向其他經(jīng)營者或者個人泄露客戶為簽訂旅游合同而提供的個人信息。二、客戶檔案的利用客戶評級客戶消費特征分析對重要客戶的培育三、客戶關系的鞏固(一)及時回訪客戶(二)與客戶保持聯(lián)系(三)加強對旅行社新產(chǎn)品推薦(四)組織聯(lián)誼會或答謝會(五)設立年度獎勵積分四、適時評估和調(diào)整客戶隨著旅行社業(yè)務的發(fā)展,旅行社與客戶的關系也會發(fā)生變化和調(diào)整,與旅行社協(xié)調(diào)一致、共同發(fā)展的客戶會被保留下來,其他的客戶可能會被終止客戶關系。對客戶的評估可以幫助旅行社客觀分析客戶的變化情況,進而決定客戶關系的發(fā)展方向。對客戶的評估應建立在旅行社經(jīng)營業(yè)務需要的基礎上,主要評價客戶對旅行社經(jīng)營利潤的現(xiàn)實和潛在影響程度。評價的結(jié)果是調(diào)整客戶關系的重要依據(jù)。那些對旅行社經(jīng)營業(yè)績構成重要影響的客戶無疑是被重點關注的對象。對客戶的評估和調(diào)整必須有統(tǒng)一的標準,可將評估內(nèi)容設計成表格,采取項目評分法進行評估。評估要由專業(yè)人士進行,要參考歷史資料和客戶檔案數(shù)據(jù),讓數(shù)據(jù)說話,盡量避免主觀臆測造成的誤差。五、處理客戶投訴(一)顯性投訴的處理辦法顧客以書面或者口頭的形式向旅行社和有關部門進行投訴就是顯性投訴。投訴的原因是多方面的,而導致投訴的心理不外乎有三種:求補償、求尊重和求發(fā)泄。只有了解顧客投訴的原因和心理,才能有針對性地進行處理。(二)隱性投訴的處理辦法通常每次購買旅游產(chǎn)品后,消費者非常滿意和極端不滿意的情況都是少數(shù),更多的是居于二者之間的情況。非常滿意的顧客一般會成為旅行社的忠實顧客,極端不滿意的顧客容易產(chǎn)生顯性投訴,而處于中間狀態(tài)的人則會成為游移群體,即使不滿意也不會產(chǎn)生顯性投訴。對于這部分顧客,旅行社應當格外重視,了解他們的意見,努力發(fā)現(xiàn)他們不滿意的地方并加以改進,爭取把他們變成回頭客。旅行社可以通過寄送顧客意見調(diào)查表、定期走訪、設立投訴電話和網(wǎng)站互動論壇等方式來了解這部分客戶的真實意圖,不斷挖掘其顯性意見,據(jù)以改進服務質(zhì)量。

任務一外聯(lián)營銷方式的選擇任務二不同客戶群體營銷策略目錄content不同銷售對象的外聯(lián)營銷策略任務一外聯(lián)營銷方式的選擇有專家指出,過去旅行社之間過分激烈的自相殘殺,加上中國旅游業(yè)普遍存在散、小且經(jīng)營單一問題,因此抗風險能力比較差。目前旅行社受到的最大沖擊并不來自其他旅行社,而來自中間商,如驢媽媽、攜程等。在交通票、酒店預訂等方面,旅行社走得比較遲,按照過去的做法無法做到批量,利潤就無法維持。雖然現(xiàn)在很多旅行社已經(jīng)意識到這個問題并有所嘗試,但在目前許多市民看價格不看價值的出游觀念影響下,再多的業(yè)務拓展也無法改變以價格搶客的現(xiàn)狀。電子商務和市場競爭帶來的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型,將導致旅行社行業(yè)大洗牌,大魚吃小魚現(xiàn)象必然愈演愈烈。案例導入什么叫旅游中間商?你對上述看法如何評價?任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅游中間商的類型1.旅游批發(fā)商2.旅游零售商3.特殊旅游項目組織者(二)旅游中間商的選擇大多數(shù)海外專營或主營中國旅游業(yè)務的旅游中間商,如英國促進旅行社、日中旅行社、日中和平觀光公司等,對我國比較了解,與我國旅行社聯(lián)系也比較緊密,對我國旅游產(chǎn)品的推銷也十分盡力。但這些專營中國業(yè)務的旅行社大都規(guī)模偏小,經(jīng)濟實力不強,銷售渠道不暢,抵御風險的能力較差。一些規(guī)模較大的海外旅游中間商,雖然也兼營中國旅游業(yè)務,但中國業(yè)務所占比重并不大,往往只是其經(jīng)營的多個旅游目的地產(chǎn)品之一。這類旅游中間商經(jīng)濟實力雄厚,商業(yè)信譽好,經(jīng)營規(guī)范,銷售渠道寬,抵御風險的能力比較強,我們應重點對其進行促銷,擴大中國業(yè)務在其業(yè)務總量中的比重。一、旅游中間商代理銷售模式任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展直客營銷模式是指旅行社計調(diào)部門或?qū)＞€部門設計好產(chǎn)品后,通過旅行社在線網(wǎng)絡或?qū)嶓w門店直接將產(chǎn)品銷售給最終旅游者的銷售模式。直客銷售減少了中間環(huán)節(jié),不僅可以降低銷售成本,而且對市場變化反應靈敏,便于改進和完善產(chǎn)品。直客營銷最大的劣勢是布點量大且成本較高,不利于旅行社做大做強,這也是我國旅行社長期小、弱、散、差的根源之一。二、直客營銷模式任務二不同客戶群體營銷策略某年6月,北國旅行社在當?shù)匦侣劽襟w上打出以“媽媽,我要上北大”為主題的旅游廣告,宣傳自己的旅游產(chǎn)品,頓時吸引了眾多暑期放假的學生及其家長。截止到8月,該旅行社先后組織了24個旅游團共700余人前往北京旅游。在景點安排上,除了常規(guī)景點外,北國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理,推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址和觀看天安門廣場升旗儀式等活動,深受家長和孩子的喜愛。在參觀北大、清華期間,導游還特地邀請學校有關人員講解學校發(fā)展史,從而使學生認識到,只要自己好好學習,北大、清華并非高不可攀。通過游覽軍事博物館、圓明園遺址等景點和觀看升旗儀式,學生們在不知不覺中接受了愛國主義教育,增長了知識,并激發(fā)了學習的熱情。“媽媽,我要上北大”這一創(chuàng)意,抓住了學生和家長的心理,北國旅行社在這個火熱的暑期有了源源不斷的客源,把暑期生意做得紅紅火火。案例導入該旅行社針對青少年群體采取的外聯(lián)營銷策略為什么能成功?旅行社外聯(lián)營銷的最終客戶還可以細分為哪些群體?任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)團體旅游者1.團體旅游者的特點團體旅游者一般按照旅行社固定的路線旅行,出發(fā)和返回日期基本統(tǒng)一,旅途中一切活動以團隊為中心,游客自由度較低;旅行社以共性化服務為主,以個性化服務為輔。一、不同組織形式客戶群體營銷策略2.針對團體旅游者的外聯(lián)營銷策略(1)產(chǎn)品策略。(2)定價策略。(3)服務策略。(4)品牌化策略。任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(二)散客旅游者1.散客旅游者的特點(1)游客需求個性化。(2)零星現(xiàn)付,價格較貴。(3)批量小,批次多。(4)要求多,變化多。(5)預訂期短,追求方便。一、不同組織形式客戶群體營銷策略2.針對散客旅游者的外聯(lián)營銷策略(1)重視對散客旅游市場的調(diào)研。(2)產(chǎn)品策略。(3)價格策略。(4)促銷策略。任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)觀光旅游者觀光旅游是一種基礎層面的旅游形式,以觀光為主要目的,以觀光類旅游項目和活動為主要內(nèi)容,所觀賞的對象包括自然風光和人文風光。旅行社促銷時如果能給觀光旅游者視覺上的震撼,就能激發(fā)其出游欲望。具體策略如下。(1)推拉式策略。(2)廣告策略。二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(二)商務旅游者商務旅游是指以商務為目的,將商務活動與旅行游覽相結(jié)合的一種旅游活動。針對商務旅游者促銷的策略是:(1)重視服務質(zhì)量,作為商務旅游產(chǎn)品的基礎和吸引客人、應付競爭的有效手段,以此培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠,保持和擴大商務旅游市場。(2)用差異化服務創(chuàng)造商機。如主動協(xié)助企業(yè)制訂商務旅行計劃,針對客人的需求設計效果最佳、費用最少的旅行路線,當好企業(yè)的顧問和參謀。(3)制訂?？陀媱潽剟钌虅章糜握摺６?、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營銷策略(三)獎勵旅游者(1)獎勵旅游產(chǎn)品作為企業(yè)的現(xiàn)代化管理手段,具有管理功能。(2)獎勵旅游產(chǎn)品要盡可能與企業(yè)的經(jīng)營理念和管理目標相融合。(3)獎勵旅游產(chǎn)品檔次較高、效益較好。

任務一計調(diào)接待業(yè)務基本流程任務二散客旅游計調(diào)接待業(yè)務任務三大型團隊和會展旅游計調(diào)接待業(yè)務任務四自駕車旅游計調(diào)接待業(yè)務目錄content計調(diào)接待業(yè)務任務一計調(diào)接待業(yè)務基本流程8月的一天,京東旅行社致電上海某旅行社,告知其原定晚上抵達的四個旅行團上午11時提前到達首都機場,導致地接社措手不及以致無人接站。京東旅行社的工作人員在電話中質(zhì)問:為何客人提前到京而不通知京東方面?上海某旅行社的工作人員查看了記錄后答復說,已用傳真提前通知了。但京東旅行社表示并沒有收到變更傳真。后經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn),上海某旅行社的計調(diào)人員在發(fā)變更傳真時,將京東旅行社的傳真號×××20052,誤寫為×××22052,以致北京方面沒有收到這份傳真,造成嚴重漏接的事故。案例導入計調(diào)接待過程中如何避免出現(xiàn)這類低級錯誤?出現(xiàn)錯誤后計調(diào)人員應當如何挽救?任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展落實接待事宜的重點是預訂分項旅游產(chǎn)品,它將直接影響到接待工作的成敗,所以計調(diào)部應委派專人負責,逐項落實,內(nèi)容包括預訂交通票證、預訂酒店住房、預訂旅游用車、預訂景區(qū)門票等。如果團隊有走訪、會見、座談等活動,都要一一落實。計調(diào)部在落實接待事宜時,如果旅游團隊出現(xiàn)人數(shù)增減,行程或航班車次更改甚至訂票取消等情況,應及時進行調(diào)整。一、落實接待事宜任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展(一)確定團名和團號(二)編制團隊運行計劃表(電子行程單)1.團隊基本情況和個性要求2.日程安排(三)提供游客名單游客名單包括游客的姓名、性別、國籍、生日、護照號碼和分房要求(雙人間、單人間),可供分配房間和購買旅游意外保險之用。若是VIP客人,還需注明客人身份?？腿擞刑厥庖蟮?也需在名單中標示。二、制訂詳細的團隊接待計劃任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展計調(diào)部應督促接待部安排接站人員和陪同導游。大的旅行社有固定的接站人員負責接送站工作,中小旅行社可由陪同導游接站。三、安排接待人員任務一計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務的產(chǎn)生和發(fā)展在團隊運行過程中,計調(diào)人員應與導游保持緊密聯(lián)系,時刻把握團隊動向,及時解決團隊運行中出