11月集團(tuán)考-判斷題1

11月集團(tuán)考-判斷題1基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________批次（京XX批）：________________________在NPS凈推薦值中，NPS為正值:即推薦者比例大,正值數(shù)字越大,則代表客戶/品牌的口碑越好,忠誠客戶越多[判斷題]*對(正確答案)錯流程優(yōu)化的過程就是通過分析、識別短板，將短板逐漸加長，使得企業(yè)這只木桶能裝下更多的水。[判斷題]*對(正確答案)錯呼叫中心客服代表服務(wù)客戶時語氣要柔和舒緩，語調(diào)應(yīng)有變化。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶是市場的焦點，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足并力爭超越客戶期望，才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。[判斷題]*對(正確答案)錯服務(wù)品牌的建立首先要樹立服務(wù)意識。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通的原型知識是指公司內(nèi)部的各類原始文件、客服解釋文檔等，是知識采編人員進(jìn)行知識采編的原始依據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯引導(dǎo)式服務(wù)流程主要是基于當(dāng)前來電號碼的狀態(tài)進(jìn)行設(shè)計，向用戶提供主動的服務(wù)引導(dǎo)[判斷題]*對(正確答案)錯對客戶服務(wù)中心而言，人員、流程和系統(tǒng)是保證良好運作的三大要素。[判斷題]*對(正確答案)錯及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶是處理客戶投訴的重要性其中之一[判斷題]*對(正確答案)錯繼微博客服之后，微信客服也成為中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。[判斷題]*對(正確答案)錯管理辦結(jié)以公司端問題解決工單為載體，問題解決工單分為自動建單和手動建單。[判斷題]*對(正確答案)錯客服接觸中心的建設(shè)，實現(xiàn)了自然人中心、大數(shù)據(jù)平臺、微信客服等外圍系統(tǒng)以及兩應(yīng)用三中心的數(shù)據(jù)匯聚與規(guī)整。[判斷題]*對(正確答案)錯現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大客戶群體的企業(yè)。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通的多媒體知識有著豐富的展現(xiàn)形式，因此更有利于內(nèi)外部用戶快速、直觀地學(xué)習(xí)和了解知識，有助于新業(yè)務(wù)宣傳。[判斷題]*對(正確答案)錯電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效改變了電信行業(yè)和以計算機為核心的信息處理行業(yè)長久以來各自獨立發(fā)展、彼此間缺乏有效交流的格局。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心采用全國統(tǒng)一的接入號碼。[判斷題]*對(正確答案)錯接觸信息整合是指歸集用戶在各個渠道的接觸軌跡。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶畫像利用接觸數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯區(qū)塊鏈最常見的應(yīng)用是比特幣跟其他加密貨幣的交易。[判斷題]*對(正確答案)錯客服應(yīng)用屬于整個新客服的展現(xiàn)層，使用者為一線話務(wù)員和管理人員。[判斷題]*對(正確答案)錯1937年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線。[判斷題]*對(正確答案)錯“深度學(xué)習(xí)”神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過輸入與輸出的非線性關(guān)系將低層特征組合成更高層的抽象表示。[判斷題]*對(正確答案)錯冬奧對中國聯(lián)通最大的價值是品牌提升和營銷拓展，對外可以樹立差異化宣傳優(yōu)勢，促進(jìn)公司品牌形象、技術(shù)實力、行業(yè)地位的全面提升；對內(nèi)促進(jìn)提升企業(yè)員工士氣和團(tuán)隊的工作激情。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通發(fā)布了智慧冬奧（SMART）核心目標(biāo)：將努力打造一屆安全、數(shù)字、智能、綠色、科技的冬奧會。[判斷題]*對(正確答案)錯在2018年公司成為合作伙伴簽約1周年的發(fā)布會上，公司發(fā)布了智慧冬奧戰(zhàn)略三大計劃，包括：保障計劃、發(fā)展計劃、提升計劃。[判斷題]*對(正確答案)錯中國共產(chǎn)黨人的初心和使命是：為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。[判斷題]*對(正確答案)錯習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的核心要義是：堅持和發(fā)展中國特色社會主義。[判斷題]*對(正確答案)錯情緒的合理疏泄是必要的而且有益于身心健康。[判斷題]*對(正確答案)錯感到緊張時，嚼東西可以讓大腦放松對周圍的警惕反應(yīng)，從而達(dá)到緩解情緒緊張的作用。[判斷題]*對(正確答案)錯交班人員應(yīng)事先做好交班準(zhǔn)備，必須清楚仔細(xì)、無遺漏地寫在《交接班日志》。[判斷題]*對(正確答案)錯上級指示、通知及有關(guān)單位聯(lián)系事項屬于交接班內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯接班人員應(yīng)逐項檢查核實并確認(rèn)無誤，雙方在交接班日志上簽字。[判斷題]*對(正確答案)錯座席人員正在進(jìn)行的服務(wù)未完成時，不可交接班。[判斷題]*對(正確答案)錯客服呼叫中心向客戶提供的費用查詢內(nèi)容包括：移動業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)等通信費用查詢服務(wù)，提供客戶帳戶的相關(guān)費用查詢，為客戶提供充值卡、交費記錄等信息查詢。[判斷題]*對(正確答案)錯網(wǎng)絡(luò)狀況查詢：為客戶提供移動網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。[判斷題]*對(正確答案)錯從客戶服務(wù)價值觀念上看，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。[判斷題]*對(正確答案)錯前臺類崗位人員應(yīng)對工作過程中所接觸到的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。[判斷題]*對(正確答案)錯客服呼叫中心的查詢服務(wù)是根據(jù)客戶信息、流量查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提供客戶費用查詢、積分查詢、信息查詢等服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。[判斷題]*對(正確答案)錯當(dāng)前可用余額查詢金額如為負(fù)值，表示為帳戶欠費。[判斷題]*對(正確答案)錯虛擬呼叫中心是利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的。[判斷題]*對(正確答案)錯繼微博客服之后，微信客服也成為中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。[判斷題]*對(正確答案)錯外呼平臺模塊可以滿足預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼、IVR外呼、機器人外呼等各種業(yè)務(wù)場景的需求。[判斷題]*對(正確答案)錯800號碼的廣泛使用和IBM推出具有專門客戶服務(wù)界面的工作站，這兩點極大地促進(jìn)了呼入型呼叫中心的快速發(fā)展。[判斷題]*對(正確答案)錯前臺類崗位應(yīng)按照公司策略要求維系和挽留客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)效率的提升與相關(guān)部門的支撐及支持是不可分割的。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心要從勞動密集型的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服營維一體化的智能服務(wù)觸點。[判斷題]*對(正確答案)錯統(tǒng)一客服系統(tǒng)與客戶交互的渠道僅有全語音門戶、I