濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院兩好一滿意活動方案

濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院“兩好一滿意〞活動方案按照省衛(wèi)生廳?關于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意〞活動的意見?有關要求，我院積極發(fā)動，廣泛征求群眾意見，以群眾利益為根本出發(fā)點，從醫(yī)院實際出發(fā)，為順利開展以“效勞好、質量好、群眾滿意〞為目標的“兩好一滿意〞系列活動，制定此方案。一、指導思想以黨的十七大和省第九次黨代會為指導，全面貫徹科學開展觀，堅持“以病人為中心，以質量為核心〞，以人民群眾滿意為目標，繼續(xù)深入開展“醫(yī)療質量管理效益年〞和“醫(yī)院管理年〞活動，以強化醫(yī)療效勞要素管理、嚴格落實醫(yī)療規(guī)章制度、優(yōu)化美化診療環(huán)境為重點，完善效勞流程，堅持標準建設，努力塑造“管理嚴格，技術先進，質量過硬，效勞標準〞的良好整體形象，積極構建和諧溫馨的醫(yī)患關系和標準良好的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為人民群眾提供優(yōu)質、平安、有效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生效勞，爭創(chuàng)“兩好一滿意〞先進單位。二、具體措施〔一〕標準效勞，完善管理，著力提升醫(yī)院效勞水平，努力實現“效勞好〞。1.—2—設立患者診療效勞中心等綜合效勞機構，協(xié)調幫助患者完成各種診療步驟。加強分診管理，增強就診指導工作。完善配套設施，擴大刷卡付費窗口，增加輔助設施，設立自助銀行。優(yōu)化結構和布局，合并掛號、收費、劃價窗口，實行一站式效勞。維護良好秩序，加大力度集中整治“醫(yī)托〞活動，保護病人的就醫(yī)平安，提高患者滿意度。2.堅持定期回訪，提高效勞質量。建立完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意告知書，及時將診療方案、診療過程、綜合評估狀況等內容向患者進行溝通，積極構建互敬互信的和諧醫(yī)患關系，努力實現效勞“零投訴〞。強化診療標準意識，建立責任分擔制度，強化科主任崗位職責，獎懲結合，預防為主，正確躲避醫(yī)療風險。安排專人定期做好回訪和上門回訪工作，了解患者治療情況，聽取患者及其家人對整個診療程序的的意見和建議，及時總結，認真改良，努力提高效勞質量。3.完善院務公開制度，堅持首問、首訴、首診負責制度。在醫(yī)院網站、院內電子屏幕、群眾媒體及時公布醫(yī)院醫(yī)療效勞工程、診療工程收費標準、藥品及醫(yī)用耗材價格等信息，增加社會透明度，正確引導群眾科學合理就醫(yī)。堅持首問負責制，全院職工要及時、正確的解答患者提出的疑問，在醫(yī)院形成人人關心幫助患者的良好風氣；堅持首診負責制，對接診的病人要負責到底，不允許隨意推諉，要耐心細致的給予患者正確有效的診療方案；堅—3—持首訴負責制，相關部門接到投訴后，要認真記錄，認真調查后，作出詳細解釋和答復，讓患者滿意。4.以“3H〞標準化效勞為基點，全面提升醫(yī)院效勞理念，創(chuàng)新效勞環(huán)節(jié)，積極開展爭創(chuàng)“效勞示范科室〞活動。繼續(xù)大力推行“3H〞標準化效勞，以此為基點，倡導“精品效勞〞、“溫馨效勞〞、“星級效勞〞理念，努力使效勞更加貼近患者、貼近社會，積極探索適合各科室、多病種的效勞模式，勇于探索，積極創(chuàng)新，努力爭創(chuàng)“效勞示范科室〞?！捕硣栏駱藴剩O(jiān)督到位，重點抓好醫(yī)療護理質量建設，努力實現“質量好〞。1.依照?山東省綜合醫(yī)院評價標準〔試行〕?及其?實施細那么?有關要求，逐步建立醫(yī)療質量管理和評價體系，強化環(huán)節(jié)質量控制，細化、量化?臨床醫(yī)療考核標準及細那么?，制定切實可行的質量改良方案，嚴格檢查考核制度，建立跟蹤反應模式，落實醫(yī)療質量獎懲機制，嚴格把關，認真督查，廣泛宣傳，努力提高醫(yī)護員工的生命意識和質量意識。2.認真執(zhí)行三級醫(yī)師查房、會診、術前討論、疑難病例討論等核心制度，堅持依法執(zhí)業(yè)，加強醫(yī)療人員根本理論、根底知識和根本技能的培訓和考核力度，加大單病種質量控制和病歷質量檢查力度，不斷健全院、科、組三級醫(yī)療質量管理組織，定期檢查并通過?質量簡報?通報檢查結果，全方位確保醫(yī)療質量平安，努力實現質量零缺陷。3.參照各醫(yī)院成功經驗，根據醫(yī)院實際，制定我院護理工作—4—規(guī)程，使護理工作實現專業(yè)化、科學化、標準化，減少隨意性，增強標準性，全面提升醫(yī)院專業(yè)陪護水平?？偨Y電子病歷試行階段經驗教訓，及時整改，盡快全面實現護理記錄無紙化，提高護理工作效率。學習培訓護理人員急診急救常識，提高護理人員臨床技能操作水平，增強護理人員綜合救治能力。4.加強門診工作，增強急救能力；加強臨床用血管理，保障臨床輸血平安；強化感染管理，標準醫(yī)療廢物處理，預防院內感染發(fā)生；堅持藥品集中招標采購制度，標準進藥渠道，降低藥品價格，減輕病人負擔。積極開展新技術新工程，拓寬診療渠道，完善治療方法，減輕患者病痛，真正實現醫(yī)療質量的全面提升?！踩臣訌姽芾恚墒聞?chuàng)業(yè)，全面提高醫(yī)院工作水平，倡導文明行業(yè)新風，爭做“群眾滿意〞單位1.樹立典型，加強宣傳，努力改善行風建設，讓社會滿意設立共產黨員模范崗位，充分發(fā)揮黨員模范帶頭作用，評選“兩好一滿意〞系列活動先進單位、先進個人，對其優(yōu)秀事跡在院內外做好宣傳工作，營造全員參與、共建和諧、爭優(yōu)創(chuàng)先的良好局面。觀看醫(yī)德醫(yī)風警世片，舉辦醫(yī)療工作先進代表專題報告，開堅持醫(yī)院公立性，實施各項惠民措施，積極開展深化六項措施活動，努力降低群眾醫(yī)療費用負擔。堅持無節(jié)假日手術制度和住院費用一日清制度，在省內實現檢驗結果一單通，努力完善單病種質控與限價管理，合理使用藥物，回饋社會，效勞群眾?！?—2.質量立院，完善效勞，爭創(chuàng)質量效勞“零投訴〞，讓患者滿意始終堅持以質量為核心，因病施治，杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療效勞平安有效。明確公立醫(yī)院責任，加快醫(yī)院環(huán)境和人才隊伍建設，改善群眾就醫(yī)環(huán)境，切實保障人民健康，促進社會和諧。換位思考，加強溝通，減少醫(yī)患矛盾，完善糾紛處理機制，建立糾紛應急處理預案，暢通投訴建議渠道，爭創(chuàng)醫(yī)療質量和效勞“零投訴〞。3.關心職工生活，關注職工開展，改善職工工作生活質量，讓職工滿意醫(yī)院的主體是職工，職工是醫(yī)院開展的源動力。要關心職工生活，努力為他們解決生活中的實際困難；要關注職工開展，為他們的學習和開展創(chuàng)造適宜的環(huán)境。改造完善院內文化娛樂場所，開展豐富多彩的活動，充實職工業(yè)余文化生活；積極探索適合當前社會開展和醫(yī)院實際的分配體制，制定科學分配方法，讓廣闊干部職工共享醫(yī)院快速開展成就。尊重職工，保護職工，提高大家工作和生活熱情，帶著廣闊干部職工為建設省內一流、國內知名的現代化大型綜合性醫(yī)院而共同努力奮斗！三、實施方法步驟〔一〕學習宣傳階段〔4月-6月〕1.廣泛組織發(fā)動根據省衛(wèi)生廳統(tǒng)一要求，及時召開發(fā)動大會，對進一步加強—6—行風建設，開展“兩好一滿意〞活動進行全面發(fā)動部署。立即組建“兩好一滿意〞活動領導小組，院黨委書記、院長親自掛帥，對此次活動做好領導組織和檢查督導工作，并根據實施方案，明確職責要求，層層發(fā)動，引導全院干部職工充分認識到此次活動2.深入學習宣傳〔二〕排查梳理階段〔7月-9月〕1.開展調查研究，廣泛征求意見采用多種形式深入群眾、貼近職工進行調查研究工作，廣泛征求群眾和職工意見。依照醫(yī)院實際，科學設計問卷調查，定期發(fā)放，隨時了解醫(yī)院在行風建設等方面的問題和差距；召開病員座談會、社會監(jiān)督員座談會、基層職工代表座談會等，認真聽取群眾和職工意見，仔細總結反映的情況，隨時掌握群眾對醫(yī)院效勞和醫(yī)療等工作的評價；設置意見和建議箱、建立投訴通訊和網—7—絡平臺，暢通醫(yī)患溝通渠道；建立醫(yī)院綜合效勞中心，專人負責患者意見和建議處理工作，公布負責同志等聯系方式，接受群眾投訴、及時反應結果、完善應答機制、提高群眾滿意度。2.嚴格自查自糾，搞好排查梳理各部門、科室要積極依照“兩好一滿意〞相關要求，依照效勞行為是否標準到位、文明認真；醫(yī)療核心制度是否堅持實施、落實到位；輔助檢查是否及時準確、防護到位；管理工作是否推諉扯皮、作風懶散；臨床用藥是否科學合理、有效配置；干部職工是否愛崗敬業(yè)、廉潔自律等標準積極開展自查自糾。結合群眾反映的突出問題和自查自糾的問題，展開專題討論，尋找問題根源，針對性制定整改措施?！踩痴奶岣唠A段〔10月-12月〕各部門要根據查擺出來的問題，高度重視認真對待，逐一制定切實可行的整改方案，制定詳細整改方案，落實整改責任。要將整改后的目標以“承諾書〞的形式，上報醫(yī)院，并張貼在各部門醒目位置，公布部門監(jiān)督，明確責任人員和聯系方式，耐心聽取群眾意見和建議，自覺虛心接受群眾監(jiān)督。通過監(jiān)督不斷提高效勞和醫(yī)療質量?！菜摹硻z查總結階段〔09年1月-3月〕各部門、科室要組織進行自我檢查和回憶性總結，并形成書面報告按時上報，醫(yī)院將根據各部門活動開展情況，將活動中涌現出來的先進事跡和先進經驗進行積極宣傳，并計入年終考核，在年終總結表彰大會上進行表彰?！?—四、工作要求各科室、各部門要高度重視，把此次活動當作關乎醫(yī)院長遠開展的頭等大事來抓，要深入領會文件精神，加強領導，明確責任。要在形式上力求創(chuàng)新，在內容上結合實際，要始終將群眾滿意作為根本出發(fā)點和落腳點，把群眾需要作為第一選擇，以實際行動取信于群眾，自覺維護醫(yī)院良好形象。要堅持統(tǒng)一要求，重點突破的原那么，有方案、有組織、有步驟、有針對性地開展工作。各部門、科室主要負責人為“兩好一滿意〞活動第一責任人，做到層層抓落實，認真抓成效，將此項工作做好，真正解決群眾不滿意、不方便的問題。要高度重視宣傳工作，通過互聯網、報紙、電子屏幕、科室宣傳欄等媒介積極營造活動氣氛，形成人人參與，爭優(yōu)創(chuàng)先的良好局面。要虛心學習和借鑒其它單位的經驗和教訓，依據自身情況，創(chuàng)新性開展形式多樣的工作。行政、后勤等部門要率先垂范，認真查擺自身問題，積極改善效勞理念和工作作風，起到模范帶頭作用，由點及面，共同開展好、實施好此項工作。要妥善處理好開展活動與日常工作之間的關系，及時將活