2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年參考核心考點(diǎn)薈萃附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年參考核心考點(diǎn)薈萃附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.1003房間的趙先生打電話給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說(shuō)了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。如果你是服務(wù)員，你覺(jué)得應(yīng)該如何叫醒趙先生？2.客房裝飾布置的原則是什么？3.什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？4.前廳部的首要任務(wù)是（）；飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于（）。5.（）飯店經(jīng)營(yíng)者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”飯店經(jīng)營(yíng)理念。A、客棧時(shí)期B、商業(yè)飯店時(shí)期C、大飯店時(shí)期D、現(xiàn)代飯店時(shí)期6.門衛(wèi)的主要職責(zé)是（）、（）、（）。7.飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？8.綠色客房管理的原則是什么？9.一天，陳先生在總臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費(fèi)用，客人正準(zhǔn)備付款時(shí)，客房中心打來(lái)電話，稱房間里一件浴袍不見(jiàn)了。這件浴袍價(jià)格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？汀Ｄ阏J(rèn)為這個(gè)案例對(duì)酒店管理有什么啟示？10.客房的逐級(jí)檢查制度包括（）。A、客人檢查B、服務(wù)員自查C、領(lǐng)班全面檢查D、管理人員抽查11.確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？12.前廳13.客房服務(wù)的兩種模式是指（）和（）。14.在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹(shù)立飯店的良好信譽(yù)。15.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么？16.小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾?7.客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、（）、（）。18.客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是（）和（）。19.（）和（）是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個(gè)重要的營(yíng)業(yè)性部門。20.飯店最基本的功能是滿足客人的（）需求。第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。2.什么是員工激勵(lì)？激勵(lì)的作用如何？3.為什么加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件？4.房?jī)r(jià)5.請(qǐng)問(wèn)，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？6.大連一酒店某住客夜晚11：00回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書(shū)他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻](méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說(shuō)明原因。7.一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽(tīng)筒里傳來(lái)客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來(lái)長(zhǎng)途，說(shuō)她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說(shuō)她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說(shuō)邊打開(kāi)房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房?jī)?nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過(guò)，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來(lái)，服務(wù)中心來(lái)電話說(shuō)客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說(shuō)客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說(shuō)不定?！皩?duì)，還有垃圾尚未翻過(guò)。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開(kāi)垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來(lái)的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f(shuō)，“好，快些倒出來(lái)找?！毙〈械睦患?cái)偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。篩選過(guò)的垃圾越來(lái)越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開(kāi)，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實(shí)反映了?！眲⒔隳耄骸叭绱速F重的東西丟了，客人是不可能亂說(shuō)的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個(gè)角落里?！薄皶?huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說(shuō)：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來(lái)，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_(kāi)在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見(jiàn)小鄧輕輕地剝開(kāi)上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了?！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過(guò)戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來(lái)，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”本案例給予我們什么啟示？8.夜床服務(wù)的作用是什么？9.如何預(yù)防和減少旅游團(tuán)隊(duì)“NoShow”現(xiàn)象？10.飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖冢ǎ〢、預(yù)訂不到B、取消預(yù)訂C、住客提前離店D、住客延遲離店11.請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容有哪些？12.客房安全13.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。（）14.客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)表現(xiàn)在（）。A、人本化趨勢(shì)B、家居化趨勢(shì)C、智能化趨勢(shì)D、安全性日益提高15.客房樓面接待服務(wù)包括三大環(huán)節(jié)（）、（）、（）。16.1952年，國(guó)際金鑰匙學(xué)會(huì)成立，我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于（）。A、北京飯店B、上海錦江飯店C、廣州希爾頓飯店D、廣州白天鵝賓館17.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。造成這客人離開(kāi)的原因是什么？18.在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確保客房衛(wèi)生、清潔。請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)查房的具體方法有哪些？19.房?jī)r(jià)的基本類型（）。A、公布房?jī)r(jià)B、追加房?jī)r(jià)C、特別房?jī)r(jià)D、合同房?jī)r(jià)20.簡(jiǎn)述門童和行李員的素質(zhì)要求？第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.前廳部的主要任務(wù)有（）A、接受預(yù)定B、禮賓服務(wù)C、入住登記D、房態(tài)控制2.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。3.當(dāng)有電話訊問(wèn)住店客人的相關(guān)信息時(shí)，只要住店客人沒(méi)有提出“免電話打擾”服務(wù)請(qǐng)求，就可將住店客人的信息告訴對(duì)方。4.客房預(yù)訂的方式（）。A、電話訂房B、信函訂房C、面談?dòng)喎緿、合同訂房5.會(huì)議服務(wù)分兩部分：一是（），二是（）。6.大堂的噪音應(yīng)控制在（）分貝內(nèi)。7.哪些客人飯店可以不予接待？8.飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式9.客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)的關(guān)系是怎樣的？10.前廳可分為正門及人流路線、（）、（）和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。11.超額預(yù)訂12.什么是入住登記？它有什么重要的作用？13.長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月。14.客房用品一般包括兩大類，（）和（）。15.所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是（）。16.接受信函預(yù)訂的注意事項(xiàng)有（）。A、及時(shí)回函B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式C、應(yīng)存檔D、復(fù)信內(nèi)容清楚簡(jiǎn)潔明確而有條理17.什么是客房的逐級(jí)檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容？18.一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝!”分析問(wèn)訊員小胡受到英國(guó)來(lái)華的喬治先生稱贊的原因？19.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。20.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:客人迷迷糊糊接了電話，為了以防萬(wàn)一，應(yīng)該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒(méi)有反應(yīng)，則請(qǐng)大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人。2.正確答案: （1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一； （2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色； （3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。3.正確答案: 住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴(kuò)大客源市場(chǎng)，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^(guò)費(fèi)用（包括房費(fèi)等），并持訂房憑證到飯店登記入住。 持住宿憑單客人入住登記的流程是： （1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，微笑表示歡迎； （2）詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂； （3）仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等； （4）查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費(fèi)的預(yù)訂不可向住客透露房?jī)r(jià)信息； （5）如前臺(tái)無(wú)預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價(jià)收費(fèi)，然后請(qǐng)預(yù)訂部或銷售部予以確認(rèn)； （6）按有預(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)； （7）確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人交付押金，旅行社付房費(fèi)的訂房客人付雜費(fèi)押金； （8）將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算。4.正確答案:銷售客房商品；顧客的滿意程度5.正確答案:C6.正確答案:迎接客人；送別客人；其他常規(guī)服務(wù)7.正確答案: 飯店客房有單間客房、套房?jī)纱箢?。它們各具特點(diǎn)： （1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種： 單人間：配備一張單人床； 大床間：配備一張雙人床； 雙床間：配備兩張單人床； 三人間：配備三張單人床； （2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種： 普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連； 商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室； 雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接； 連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間； 豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書(shū)房；臥室中配備大號(hào)雙人床； 總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成。8.正確答案: （1）在思考轉(zhuǎn)變觀念； （2）再循環(huán)節(jié)約資源； （3）在減少降低成本； （4）恢復(fù)補(bǔ)償改變環(huán)境。9.正確答案:酒店可提供出售客房?jī)?nèi)用品及藝術(shù)品等服務(wù)項(xiàng)目；酒店應(yīng)在客房?jī)?nèi)備客房物品清單，以提醒客人；應(yīng)尊重客人，否則得不償失；對(duì)長(zhǎng)住客、?？图癡IP客人等，必要的時(shí)候以相信客人，順?biāo)浦郏芽腿讼矚g的物品作為禮物送給他。10.正確答案:B,C,D11.正確答案:（1）預(yù)訂不到者； （2）提前離店者； （3）臨時(shí)取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。12.正確答案:是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域，屬于前廳部管理范圍。13.正確答案:樓層服務(wù)臺(tái)模式；客房服務(wù)中心模式14.正確答案:用建議代替拒絕15.正確答案: 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。 1）服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對(duì)服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。 （2）物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。 2）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)控制。 （2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問(wèn)題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。 3）接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）征求客人意見(jiàn)。對(duì)重要客人（如貴賓、常客、長(zhǎng)住客），管理者要親自登門征求意見(jiàn)，以示重視。 （2）善后處理，辦好客人交辦之事。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。16.正確答案:飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面（產(chǎn)品本身）。17.正確答案:確認(rèn)預(yù)訂；保證類預(yù)訂18.正確答案:直接渠道；間接渠道19.正確答案:前廳部；客房部20.正確答案:住宿第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密2.正確答案: 員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。 其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個(gè)人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。3.正確答案:服務(wù)的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設(shè)施是被和無(wú)形的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和用品。否則，客房服務(wù)質(zhì)量就是無(wú)源之水、無(wú)本之術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量就無(wú)從談起。4.正確答案:是客人住宿一夜應(yīng)支付的住宿費(fèi)用，是客房商品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)。5.正確答案: （1）儀容儀表； （2）禮貌修養(yǎng)； （3）性格； （4）品德。6.正確答案: 小許的行為不正確。 假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 因?yàn)轱埖陠T工要樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚上，酒店也不該拿出來(lái)證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開(kāi)心，多在飯店消費(fèi)。7.正確答案:在為客人服務(wù)時(shí)我會(huì)做到熱情，主動(dòng)、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時(shí)間。8.正確答案:方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。9.正確答案:（1）要求旅行社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前15天給酒店接待計(jì)劃； （2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前3-5天再次核對(duì)預(yù)定； （3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)日銷售人員應(yīng)該及時(shí)掌握人數(shù)變動(dòng)，隨時(shí)與旅行社保持聯(lián)系； （4）在旅游旺季，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的預(yù)定要求交納一定數(shù)量的押金； （5）各旅行時(shí)劃分等級(jí)，根據(jù)等級(jí)決定以后的預(yù)定業(yè)務(wù)。10.正確答案:A,B,C11.正確答案: 客房日常清潔整理的工作主要有： （1）整理房間； （2）洗衣服務(wù)； （3）飲料服務(wù)； （4）擦鞋服務(wù)； （5）托嬰服務(wù)； （6）訪客服務(wù)； （7）借用物品服務(wù)； （8）拾遺處理。12.正確答案:是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)，客人、員工的人身財(cái)物以及飯店的財(cái)產(chǎn)安全未受到侵犯，同時(shí)沒(méi)有安全隱患存在。13.正確答案:錯(cuò)誤14.正確答案:A,B,C15.正確答案:迎客服務(wù)的準(zhǔn)備；到店的迎接服務(wù)；送客服務(wù)16.正確答案:D17.正確答案:總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。18.正確答案: （1）看，看客房的整體狀況是否合格； （2）摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3）試：檢測(cè)設(shè)備是否正常完好； （4）嗅：辨別客房?jī)?nèi)有無(wú)異味； （5）聽(tīng)：檢查客房?jī)?nèi)有無(wú)異常的聲響。19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案: 1）門童的素質(zhì)要求： （1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個(gè)酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （2）記憶力強(qiáng)。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號(hào)。 （3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。門童在工作時(shí)，可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。 （4）知識(shí)面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題。 2）行李員的素質(zhì)要求： （1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 （3）熟悉部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。 （6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的酒店。第三卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:第一道關(guān)；關(guān)鍵3.正確答案:錯(cuò)誤4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:布置會(huì)場(chǎng)；提供服務(wù)6.正確答案:507.正確答案: 飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。 ①攜帶危害飯店安全的物品入店者； ②從事違法活動(dòng)者； ③影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）； ④無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者； ⑤飯店客滿； ⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:實(shí)際平均房?jī)r(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，要提高客房出租率，會(huì)使平均房?jī)r(jià)降低；反之，要保持較高的平均房?jī)r(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房?jī)r(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。10.正確答案:服務(wù)區(qū)；休息區(qū)11.正確答案:超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。12.正確答案:入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。13.正確答案:正確14.正確答案:客房周轉(zhuǎn)品；一次性用品15.正確答案:盡量滿足客人的需求16.正確答案:A,B,D17.正確答案:客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度?？头抠|(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括以下幾方面：客用物品是否“足量定位，客房清潔狀況是否良好，客房設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。18.正確