淘寶最強(qiáng)差評應(yīng)對術(shù)：讓差評秒變廣告

摘要

對于我們商家而已，評價直接影響我們產(chǎn)品的的轉(zhuǎn)化，現(xiàn)在商品評價、店鋪評分對于我們店鋪影響還是比較大的，好評是我們每個賣家都想要的，差評是我們每個賣家頭疼的問題，那么如何盡自己最大的能力來把控評價，提升轉(zhuǎn)化呢？那么如何讓買家留下好評，如何應(yīng)對差評是我們每個商家必修的技巧。一、把差評扼殺在搖籃里1、我們商家要注重寶貝描述和主圖，頁面介紹要能夠讓客戶清晰對產(chǎn)品有所認(rèn)知。以免造成因描述不清、實(shí)物與詳情不符合等導(dǎo)致的中差評。

①

注明商品的尺寸、成分、用法等參數(shù)

②

清晰描述出產(chǎn)品可能存在的缺陷和瑕疵，避免客戶期望過高，那么失望可能也就越大。所以不要只想著介紹好的一面。

③

避免各種夸張的詞匯出現(xiàn)，讓買家誤解，例如明明你是80%的棉，你卻寫99%。2、巧用好評推動成交很多商家看到大家都在詳情頁展示好評，自己也做，但是產(chǎn)品連銷量都沒有卻放上很多的評價，基本一看就是假的，屬于誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者！如果你確實(shí)有評價，挑選客觀的評價，避免選擇夸張渲染產(chǎn)品功效評價。多選使用效果的評價。3、產(chǎn)品常見問題提前預(yù)警

①商品常見問題在客服和客戶交流過程中，將客戶問到頻率高的問題整體出來，寫好答案設(shè)置成為快捷回復(fù)，第一時間解答客戶的問題和疑慮，同時也可以放到想請中表現(xiàn)一下、

②精心包裝，準(zhǔn)時發(fā)貨其實(shí)很多客戶在第一時間收到包裹以后產(chǎn)品的包裝是否值購買的價格，例如購買的50元的產(chǎn)品，我們做精細(xì)包裝以后，讓產(chǎn)品看上去值100元的感覺，也可以降低差評。同時做到發(fā)貨前檢查，盡量避免瑕疵，避免發(fā)錯貨，破損的概率，減少退換貨。

③

小禮品，小卡片贈送小禮品是博得買家好感屢試不爽的方法，也需迎合受眾人群喜好，才能達(dá)到預(yù)期的效果。例如女生可以贈送：頭繩、小扇子、小鏡子。嬰兒可以是襪子、小玩具等。同時也可以附上一些心得或者感謝信，刮刮卡之類的，做到和客戶的溝通以及關(guān)懷，讓買家收貨后產(chǎn)生心理的滿足感，降低給差評的幾率。4、物流信息提醒發(fā)貨以后短信或者通知的提醒，做到人性化的和拉近關(guān)系。例如：主人、皇上、女王等詞語的使用。5、把控時間節(jié)點(diǎn)當(dāng)買家簽收以后，在評價之前，主動出擊，通過主動詢問了解客戶的心理想法，若是買家不滿意可以盡快采取退換貨等方式，還可以進(jìn)行補(bǔ)救。讓買家主動留下好評的宗旨就是，通過無微不至，細(xì)心貼心的服務(wù)讓客戶產(chǎn)生滿足愉悅感。二、最強(qiáng)差評應(yīng)對術(shù)，差評秒變廣告常見的中差評可分為兩類，一類引發(fā)于買家對商品質(zhì)量、物流或售后服務(wù)問題的疑慮與不滿，可通過解釋溝通、退換貨及補(bǔ)償服務(wù)等方式解決；一類則屬于買家故意為難或同行惡意評論，可通過提請平臺方介入的方式解決。不管哪一類中差評，溝通是否有效愉快都關(guān)系著問題是否能夠妥善解決。對于賣家來說，差評就像生意中的攔路虎，不少賣家都因惡意差評，中差評導(dǎo)致寶貝甚至店鋪權(quán)重被拉低。1、溝通技巧與時效性①

中差評，在合適的時機(jī)，通過合適的工具，采取合適的溝通方式基本可以解決絕大多數(shù)的問題，刪除中差評。第一大點(diǎn)中我們雖然在避免中差評，但是漏網(wǎng)之魚肯定是有的。②

當(dāng)買家給出差評后立即聯(lián)系，買家在線幾率較大，間隔時間越短，越能解釋及時解決買家的問題和不滿情緒。③

若買家下線無法聯(lián)系可以在18：30-20:00時間段內(nèi)再次聯(lián)系買家，因?yàn)榇藭r間段不會打擾客戶工作。2、定制語氣和風(fēng)格在溝通時候?qū)I家身份做一個基本判斷，例如：A對待大學(xué)生或者上班族可以措辭活剝、幽默B對待寶媽語氣要親切又專業(yè)安撫對方情緒如果在溝通的過程中生產(chǎn)了摩擦爭執(zhí)，千萬不要賭氣，做生意賭氣吃虧的是自己，我想有不少賣家因賭氣而導(dǎo)致差評無法更改把，我們要先消解客戶的負(fù)面情緒在進(jìn)行溝通。3、差評師差評師慣用手段是讓賣家返現(xiàn)、賠償才修改差評，這時候賣家需要耐心的與其溝通，一定要使用千牛或者旺旺，溝通尋找證據(jù)，讓他表達(dá)出“給錢就刪除評價”的意思，我們賣家就可以進(jìn)行中差評申訴了。4、同行惡意評價同行往往是不與客服溝通，也拒絕退貨，明顯貶低商品質(zhì)量，當(dāng)我們判斷出是同行惡意評價以后，可以到淘寶或者天貓投訴不合理評價，要求使用技術(shù)手段識別同行，讓平臺作出評判。若無法刪除，可以回評中指出同行惡意評價，不接受協(xié)商等，并表明已經(jīng)進(jìn)行淘寶官方申訴。5、差評變廢為寶溝通并不是能夠解決所有買家給出的中差評的，遺留的中差評我們該如何來做呢？

①

偶爾少量差評可以增加總評論的可信度，只要評價不傷到我們的筋骨就好。

②

差評解釋話術(shù)，賣家巧妙的利用回復(fù)話術(shù)解釋賣家的問題，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

A態(tài)度真誠的承認(rèn)錯誤，真心為客戶著想

B表明解決問題的決心

C對以后的客戶作出承諾發(fā)貨慢、物流慢導(dǎo)致的差評:與商品質(zhì)量無關(guān)的問題，可以以幽默的語言化解，引導(dǎo)大家體諒倉庫人員和快遞小哥，并說明已經(jīng)投訴?？头B(tài)度差導(dǎo)致的差評:主動承認(rèn)錯誤并對客戶人員進(jìn)行批評教育，可以以主管的身份來進(jìn)行