酒店管理專業(yè)復(fù)習(xí)資料

酒店管理復(fù)習(xí)資料酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法酒店服務(wù)質(zhì)量概念：是指飯店所提供的服務(wù)產(chǎn)品的一組固有特性滿足賓客要求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：有形產(chǎn)品質(zhì)量：酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生。酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：構(gòu)成的綜合性、評(píng)價(jià)的主觀性、顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、素質(zhì)的依賴性、情感性。方法有以下幾種：（1）飯店全面質(zhì)量管理：是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位管理、全過程管理、全員參與、權(quán)變管理、持續(xù)改進(jìn)①圓形分析圖*容房服\ \務(wù)質(zhì)肚 1*容房服\ \務(wù)質(zhì)肚 1\問題X糜HI-2窖房眾務(wù)質(zhì)量圓強(qiáng)分析用圓形分析圖?收集質(zhì)量問題信息申進(jìn)行信息分類、匯總、計(jì)算*畫出圓形圖②因果分析圖因果分析圖③對(duì)策表對(duì)策表具俸步鶉如卞*〔I)首先愀出措越計(jì)劃表*C2)用ABC分析法分析出飯店存在的主要虜鼠問題。經(jīng)因果分析圖提出飯?jiān)乐饕|(zhì)量問題存在的主要原因?！?1針對(duì)主要原因制宦對(duì)策，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并匯集成表,冋鬆對(duì) 企負(fù)責(zé)人進(jìn)理5101520251原料車符含規(guī)范不姜觀制盂采購(gòu)規(guī)格標(biāo)推嚴(yán)菩療料入陣制度XXX2無標(biāo)淮棄峯菜福悅額不均1.制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2.增設(shè)啊房配菜聞g3菜希艷色單調(diào)參加廚師籌頷培訓(xùn)考檢弭請(qǐng)醴叛廚師現(xiàn)蛭捋導(dǎo)XXX④PDCA循環(huán)零缺點(diǎn)質(zhì)量管理:ZeroDefects是克勞斯比于20世紀(jì)60年代提3)4.A：飪理（Act3、C：檢查(Check1.P：計(jì)劃（Plan2、D：實(shí)施CDo)—如果有效，則規(guī)范化，否則「放棄或者重新)—研究改善結(jié)果)—確定改善的)—開始改善出的一個(gè)管理概念，主要用于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由于低質(zhì)量的產(chǎn)品需要花費(fèi)大量發(fā)的人力、物力、財(cái)力，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，并導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿，其成本遠(yuǎn)大于保證一次性完成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入成本。因此，企業(yè)有必要要其產(chǎn)品質(zhì)量完美無缺，即零缺點(diǎn)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面開展零缺點(diǎn)管理：建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度：必須堅(jiān)持“預(yù)防為主”原則。建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，例如：自查、互查、專查、抽查、暗查五級(jí)質(zhì)量檢查制度。DIRFT：即“一次就把事情做對(duì)”開展零缺點(diǎn)競(jìng)賽。（4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：也稱走動(dòng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各關(guān)系方面的方法。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)有什么聯(lián)系？標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指建立了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，提供的服務(wù)必須按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，企業(yè)家和服務(wù)管理者通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作崗位和預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是本酒店的特色，是區(qū)別于其他酒店、足以給客人留下深刻良好印象的一種企業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)反映了酒店的專業(yè)水準(zhǔn)，二者相輔相承。3.4P理論P(yáng)roduct（產(chǎn)品）：酒店在選擇目標(biāo)市場(chǎng)和確定目標(biāo)市場(chǎng)定位后，應(yīng)制定合適的產(chǎn)品策略，使酒店產(chǎn)品真正符合希望達(dá)到的市場(chǎng)定位和滿足目標(biāo)市場(chǎng)要求。1、增加產(chǎn)品和服務(wù)、2、改進(jìn)產(chǎn)品和服、3、產(chǎn)品組合。Price（價(jià)格）：指酒店通過對(duì)顧客需求量的估計(jì)和成本的分析，按照季節(jié)為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定靈活的價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。定價(jià)依據(jù)：國(guó)家價(jià)格政策、宏觀因素（政治、經(jīng)濟(jì)、文化等）影響、競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)情況。2.定價(jià)目標(biāo)：指產(chǎn)品價(jià)格實(shí)現(xiàn)以后，酒店期望達(dá)到的目標(biāo)，不同的飯店有不同的定價(jià)目標(biāo)，同一酒店在不同的時(shí)期，也可能有不同的定價(jià)目標(biāo)。管理員在制定價(jià)格時(shí)通?？紤]三種目標(biāo)。以獲得最大利潤(rùn)為目標(biāo)。優(yōu)點(diǎn)：有利于酒店根據(jù)所需償付的成本費(fèi)用和預(yù)期的經(jīng)濟(jì)利益去決定價(jià)格；缺點(diǎn)：沒有考慮市場(chǎng)需求狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，因而往往由于這些因素的變化而使酒店難以獲得目標(biāo)利潤(rùn)。以銷售量為目標(biāo)。以競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)。3?價(jià)格類型：①基本價(jià)格、②優(yōu)惠價(jià)格（數(shù)量折扣、季節(jié)性折扣、付款條件折扣）、合同價(jià)格。Promotion（促銷）：有以下四種方法：（1）人員推銷：包括訪問推銷、電話推銷、顧客上門洽談業(yè)務(wù)等方式。2）廣告宣傳：包括廣告宣傳的內(nèi)容和設(shè)計(jì)、廣告媒體的選擇、廣告效果檢測(cè)等方式。（3）營(yíng)業(yè)推廣：包括優(yōu)惠折價(jià)券、贈(zèng)送禮品、推銷信函與郵寄宣傳品、編制小冊(cè)子等方式。（4）公共關(guān)系：包括發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新聞、介紹情況、回答問題和發(fā)表演講、參與社會(huì)活動(dòng)、策劃專門性公關(guān)活動(dòng)、導(dǎo)入CIS、散發(fā)宣傳資料等方式。Place（渠道）：分為直接渠道和間接渠道。1．飯店產(chǎn)品的銷售渠道酒店銷售渠道的選擇需要考慮以下幾個(gè)因素①飯店客源的類別、②各銷售渠道的銷售能力③銷售渠道的檔次、④銷售渠道的商業(yè)信譽(yù)⑤各銷售渠道的特點(diǎn)。傳統(tǒng)促銷策略:4P理論酒店產(chǎn)品促銷策略：4P、4C、4R的演變:4PProduct產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷4CCustomer'sneed顧客需求Cost成本Convenience方便Communicate溝通4RRelated關(guān)聯(lián)Relationship關(guān)系Reaction反應(yīng)Reward回報(bào)酒店的部門設(shè)計(jì)：（1） 營(yíng)業(yè)部門：前廳部、餐飲部、客房部、銷售部。（2） 職能部門：人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、安保部。（3）其他綜和部門：康樂部、商場(chǎng)部、旅游部酒店管理基本方法：、制度管理法5、表單管理法、經(jīng)濟(jì)管理法6、定量管理法、行政管理法7、走動(dòng)管理法、教育管理法8、感情管理法6.酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位管理、全過程管理、全員參與、權(quán)變管理、持續(xù)改進(jìn)

7.零缺點(diǎn)質(zhì)量管理：看上面第一點(diǎn)8.營(yíng)銷、推銷的區(qū)別：推銷營(yíng)銷重心以產(chǎn)品為中心重心在于消費(fèi)者，以滿足消費(fèi)者的需求為中心出發(fā)點(diǎn)企業(yè)市場(chǎng)方法廣告、公關(guān)、4P(price價(jià)格product產(chǎn)品promotion促銷place渠實(shí)物展示道）目標(biāo)為了增加產(chǎn)量為了提高顧客的滿意度營(yíng)銷與推銷的區(qū)別推銷營(yíng) 銷活動(dòng)的起點(diǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)賓客的需求使用的方式廣告*公關(guān)、實(shí)物展示等段4F策略的幣體運(yùn)用，即price（價(jià)格）Product（產(chǎn)品）Promo±ion（促銷）Place（地點(diǎn)）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷售量提商賓客的滿意度9.人力資源管理概念：指科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人才學(xué)等原理，對(duì)人力資源的四個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行有效的開發(fā)、利用、考評(píng)和激勵(lì)，從而最大限度地挖掘員工的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)性，使有限的人力資源得到最優(yōu)化的組合和配置的管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全員性、科學(xué)性、動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性。重要作用：（1）保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件；（2）提高飯店服務(wù)人員素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要前提；（3）提高飯店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好效益的基本保證。內(nèi)容：（1）制定飯店人力資源計(jì)劃、（2）職務(wù)設(shè)計(jì)與職務(wù)分析（3）招聘和錄用員工、（4）教育培訓(xùn)員工（5）建立科學(xué)的考評(píng)獎(jiǎng)懲體系、（6）建立良好的薪酬福利體系（7）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員選人：招聘原則：因崗定編、公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、用人所長(zhǎng)。招聘計(jì)劃制定：明確招聘數(shù)量和對(duì)象、制定標(biāo)準(zhǔn)、確定招聘途徑、選擇招聘時(shí)機(jī)。外部招聘程序：準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用內(nèi)部招聘程序：內(nèi)部提升、內(nèi)部調(diào)動(dòng)。招聘途徑評(píng)價(jià)外部招聘：優(yōu)點(diǎn)：帶來新理念新技術(shù)、有利于發(fā)現(xiàn)新人才、有利于緩解內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的緊張關(guān)系；缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大、影響內(nèi)部員工士氣、篩選時(shí)間長(zhǎng)難度大、招聘成本高、新員工進(jìn)入角色狀態(tài)慢。內(nèi)部招聘：優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)部激勵(lì)、有效性強(qiáng)、可信度高、招聘成本低、員工適應(yīng)性強(qiáng)；缺點(diǎn)：不利于創(chuàng)新、可能造成內(nèi)部矛盾、失去外部?jī)?yōu)秀人才。員工培訓(xùn)：概念：是改善企業(yè)員工業(yè)績(jī)的重要方法，也是員工職業(yè)生涯發(fā)展的主要途徑。培訓(xùn)的含義：培訓(xùn)是指組織通過傳授知識(shí)、更新觀念及提高技能等各種方法，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行的一種計(jì)劃性、連續(xù)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)。原則：培訓(xùn)對(duì)象全員性、培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性、培訓(xùn)方法靈活性、培訓(xùn)時(shí)機(jī)合理性；類型：職業(yè)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)；方法：（1）講授法（2）討論法（3）案例分析法（4）角色扮演法（5）操作示范法（6）管理游戲法人力資源的利用：一、編制定員：依據(jù)：酒店的等級(jí)酒店的規(guī)模酒店的布局設(shè)計(jì)酒店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置酒店實(shí)施設(shè)備配備狀況酒店勞動(dòng)效率酒店的經(jīng)營(yíng)狀況方法：崗位定員法設(shè)備定員法比例定員法效率定員法職責(zé)定員法原則：用人所長(zhǎng)的原則按能授權(quán)的原則公平競(jìng)爭(zhēng)的原則不拘一格的原則結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則動(dòng)態(tài)管理的原則10?中西餐廳宴會(huì)擺臺(tái)程序、標(biāo)準(zhǔn)（可用文字+圖示）具體操作自行看視頻或者I-Trilli］極了処OOo腳iffI-Trilli］極了処OOo腳iff、白酒樸小餐碗中餐擺臺(tái)書本。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成：有形設(shè)施：（1）空間環(huán)境（2）飯店的外觀形象（3）大堂的陳設(shè)（4）飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾（5）健身房及康樂中心設(shè)備（6）商務(wù)中心設(shè)施（7）公共服務(wù)中心（8）餐飲設(shè)施無形服務(wù)：（1）服務(wù)員的儀表儀容儀態(tài)（2）服務(wù)員的禮節(jié)禮貌禮儀（3）服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)員的服務(wù)技巧（5）服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)（6）服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力（7）服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果酒店的類型：1．根據(jù)飯店特色和客人特點(diǎn)劃分商務(wù)型飯店：地理位置、服務(wù)效率、外語(yǔ)水平度假型飯店：希爾頓模式、地中海俱樂部模式、迪斯尼模式、油輪經(jīng)濟(jì)模式會(huì)議型飯店：設(shè)施規(guī)模長(zhǎng)住型飯店：建筑形式汽車飯店：車輛服務(wù)BB家庭式飯店：BedandBreakfast2..根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分歐式計(jì)價(jià)飯店：無餐美式計(jì)價(jià)飯店：三餐修正美式計(jì)價(jià)飯店：早餐+一頓正餐歐陸式計(jì)價(jià)飯店：歐陸式早餐百慕大式計(jì)價(jià)飯店：美式早餐酒店管理：概念：是指酒店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。特點(diǎn)：復(fù)雜性、特殊性、難控性、同步性企業(yè)如何開展?fàn)I銷活動(dòng)(見第22點(diǎn))15．酒店的基本功能：住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能、會(huì)議功能等等。人力資源基本上包括：一是如何招人：人力資源規(guī)劃、員工的招聘與錄用二是如何用人：人員的配置、薪酬計(jì)劃、員工激勵(lì)三是任何管理人：合同管理、員工關(guān)系管理四是如何發(fā)展人：人員培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、職業(yè)生涯規(guī)劃人力資源的激勵(lì):概念：利用一種或多種外界條件，對(duì)個(gè)體進(jìn)行激發(fā)，從而使其內(nèi)部迸發(fā)出一種能量來響應(yīng)外界的刺激，發(fā)揮出相應(yīng)的或更大的能量的心理活動(dòng)過程。方式：物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、參與激勵(lì)；情感激勵(lì)、信任激勵(lì)、晉升激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)；危機(jī)激勵(lì)(今天不努力工作、明天努力找工作)作用：(1)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性(2)增強(qiáng)飯店的凝聚力(3)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量(4)提高飯店的管理水平第二章科學(xué)管理理論概念：是區(qū)別于原始的經(jīng)驗(yàn)管理而形成的特定范疇。它是以追求生產(chǎn)效率為目的，運(yùn)用科學(xué)的方法，按企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)律進(jìn)行管理的?？茖W(xué)管理階段大體上是從19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，這一時(shí)期的主要代表人物有泰羅、法約爾等人。泰羅（1911年發(fā)表《科學(xué)管理原理》、被稱為“科學(xué)管理之父”：“泰羅制”主要內(nèi)容：（1） 定量作業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理。即通過改進(jìn)操作技術(shù)和方法，進(jìn)行動(dòng)作研究和時(shí)間測(cè)定，以制訂定額，規(guī)定工人的作業(yè)量，并通過勞動(dòng)工具和勞動(dòng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化來提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。（2） 在工資制定制度上實(shí)行差別計(jì)件制。按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間定額，規(guī)定不同的工資率，（3） 對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)的選擇、培訓(xùn)和提高。（4） 制定科學(xué)的工業(yè)規(guī)程，并以文件的形式固定下來以推廣。（5） 使管理和勞動(dòng)分離，把管理工作稱為計(jì)劃職能，把工人的管理稱為執(zhí)行職能。法約爾（1916年發(fā)表《工業(yè)管理和一般管理》）主要貢獻(xiàn)：首先提出了管理活動(dòng)的五項(xiàng)要素，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。此外還提出了“十四項(xiàng)管理原則”，即實(shí)行分工與協(xié)作；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；命令要統(tǒng)一；集權(quán)與分權(quán)要恰當(dāng)；生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)要有秩序；要注意紀(jì)律；組織層次要嚴(yán)謹(jǐn)，又要建立必要的橫向聯(lián)系；工作人員要穩(wěn)定；個(gè)人利益要服從整體利益；報(bào)酬要合理公平；鼓勵(lì)職工發(fā)揮創(chuàng)造力；平等公正；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神行為科學(xué)理論：是以人為研究對(duì)象的科學(xué)。它是對(duì)企業(yè)員工在生產(chǎn)中的行為，以及這些行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究，，其目的是按照人的心理規(guī)律去調(diào)動(dòng)人的積極性，挖掘人的潛力，充分利用人力資源，達(dá)到企業(yè)最優(yōu)化的效果。這一時(shí)期的主要代表人物有梅奧、亞當(dāng)斯、馬斯洛、麥格、赫茨伯格等人。1.梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)：（1）人是“社會(huì)人”，不是單純的“經(jīng)濟(jì)人”，除了物質(zhì)因素外，還有社會(huì)和心理的因素影響人的生產(chǎn)積極性。（2） 生產(chǎn)效率不止與工作條件有關(guān)，主要取決于職工的積極性和人群關(guān)系。（3） 企業(yè)中除了正式組織之外，在職工中還存在著小團(tuán)體性質(zhì)的非正

式組織。這種非正式組織影響著小團(tuán)體成員的感情和行為。（4） 現(xiàn)代企業(yè)的管理人最重要的素質(zhì)之一是應(yīng)具有掌握人的感情，善

于處理人與人之間的關(guān)系，提高職工士氣的能力。2.亞當(dāng)斯的公平理論：認(rèn)為員工首先會(huì)考慮自己投入-結(jié)果的比率，然后將自己的投入-結(jié)果比率與他人的投入-結(jié)果比率進(jìn)行比較。3.馬斯洛的需要層次理論：把人的需要分為五種：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。（由低到高）

的需要fl交的衞賞安令的需要的需要fl交的衞賞安令的需要馬斯洛的需要層次4?麥格雷戈的X理論和Y理論：積極理論（Y理論）：以人性的積極評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，它假定員工熱愛工作，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有自覺性。消極理論（X理論）：以人性的消極評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，他假定員工沒有什么抱負(fù)，不喜歡工作，只想逃避責(zé)任，必須嚴(yán)格地控制他們才會(huì)使他們有效地工保健因素激勵(lì)因素保健因素激勵(lì)因素5.赫茨伯格的雙因素理論：也被稱為激勵(lì)-保健因素理論認(rèn)為，一些內(nèi)在因素與員工對(duì)工作的滿意有關(guān)，而一些外在因素也與員工對(duì)工作的不滿意有關(guān)。監(jiān)督公司政策與監(jiān)督者的關(guān)系工作條件報(bào)酬與同事關(guān)系個(gè)人生活與下屬關(guān)系非常滿意居中非常不滿現(xiàn)代管理理論：系統(tǒng)論決策論權(quán)變理論4.管理科學(xué)現(xiàn)代管理理論中，系統(tǒng)論理論強(qiáng)調(diào)從全局和整體研究企業(yè)的管理問題；權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化靈活選擇最優(yōu)的方法；運(yùn)籌學(xué)理論是運(yùn)用定量分析的方法為管理決策提供科學(xué)依據(jù)綠色酒店的4.2原則4．1減量化原則：飯店在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下,盡量用較少的原料和能源投入。通過較小產(chǎn)品體積、減輕產(chǎn)品重量、簡(jiǎn)化產(chǎn)品包裝,以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的,從而實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)；4．2再使用原則在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下,物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用,不要輕易丟棄,減少一次性用品的使用范圍和用量。4.3再循環(huán)原則物品在使用后回收處理,成為可利用的再生資源。4.為節(jié)約資源、減少污染,飯店使用無污染的物品或再生物品,作為某些物品的替代。飯店發(fā)展各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)（1）古代客棧時(shí)期（12-18世紀(jì)）：設(shè)備簡(jiǎn)陋、僅提供食宿、服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差、聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)服務(wù)行業(yè)，不安全，常有搶劫發(fā)生。（2）大飯店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)初）：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)。（3）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全，但較簡(jiǎn)單；經(jīng)營(yíng)方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理。4）現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場(chǎng)；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購(gòu)物等服務(wù)。21‘飯店服務(wù)產(chǎn)品主要特征：綜合性季節(jié)性價(jià)值不可儲(chǔ)存性生產(chǎn)與消費(fèi)同步性質(zhì)量不穩(wěn)定性需求差異性第四章（一）市場(chǎng)調(diào)研（宏觀、微觀）：宏觀環(huán)境調(diào)研：人口、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、環(huán)境。微觀環(huán)境調(diào)研：飯店內(nèi)部、供應(yīng)商、中間商、顧客競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)公眾。SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論。（二）市場(chǎng)細(xì)分：細(xì)分原則：可量性原則、可接觸性原則、實(shí)效性原則、穩(wěn)定性原則。細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)因素、顧客心理及社會(huì)因素、顧客的購(gòu)買行為、顧客的消費(fèi)目的。（三）市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件選擇;