酒店服務(wù)用語

酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（5） 不講過分的玩笑；（6） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（8） 不講有損酒店形象的語言。酒店服務(wù)用語語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變酒店服務(wù)用語服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。酒店服務(wù)用語案例一：2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。㈠語言美1?禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。'三不計(jì)較'：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。'四種服務(wù)忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本用語1)基本服務(wù)用語'歡迎'、’歡迎您'、’您好'，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。'謝謝'、’謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。'對不起'或'實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。'再見'、’您慢走'、’歡迎下次光臨'，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1） 賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運(yùn)用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、親切。（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4） 靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1） 注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2） 用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3） 應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求：（1） 一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2） 客氣委婉，不簡單拒絕。四川有個(gè)美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽，水中有個(gè)月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求：（1） 避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。（2） 語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟,眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。（3） 應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí)，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：（1） 客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。（2） 要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報(bào)。某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)?！碧嵝训狼刚Z例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請?jiān)?，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序,缺少了這一個(gè)程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（1） 把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。（2） 誠懇主動。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒,就點(diǎn)了菊花茶，專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起,打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！這類語言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：（1） 聲音響亮有余韻。（2） 配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。推銷語例句：先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點(diǎn)要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點(diǎn)白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。