管理活動(dòng)自查與評(píng)價(jià)管理程序

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為規(guī)范公司管理活動(dòng)的自查與評(píng)價(jià)管理工作，特制定該程序；本程序

適用于公司對(duì)各部門和各單位及項(xiàng)目部管理活動(dòng)的自查與評(píng)價(jià)管理。

2.0編制依據(jù)：

gb/t50430，

12.1，

12.2.1，

12.2.2，

12.2.4，

12.2.5，

12.2.6條款，gb/t19001，

8.2.1，

8.2.3.條款。

3.0職責(zé)：

3.1.公司質(zhì)量安全環(huán)保部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)本程序的制定和修訂，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)管理活動(dòng)的檢查與評(píng)價(jià)管理工作。負(fù)責(zé)公司組織的對(duì)基層管理活動(dòng)檢查管理活動(dòng)檢查評(píng)價(jià)資料的整理匯總，負(fù)責(zé)組織顧客滿意的監(jiān)測管理工作。

3.2.公司各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)管理活動(dòng)的檢查與評(píng)價(jià)工作。

3.3公司各主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)分管部門管理活動(dòng)的檢查評(píng)價(jià)。

3.4.各單位及項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本單位、本項(xiàng)目管理活動(dòng)的自查與評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)本單位產(chǎn)品和施工項(xiàng)目相關(guān)顧客的滿意信息的收集、評(píng)審和利用。

4.0程序內(nèi)容：

4.1.公司各部門管理活動(dòng)的自查與評(píng)價(jià)：

4.1.1自查評(píng)價(jià)的內(nèi)容：

1）.本部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及職責(zé)落實(shí)情況。

2）.涉及本部門管理活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的執(zhí)行情況。3）.涉及本部門管理程度、管理制度及支持性文件的實(shí)施情況。

4）.對(duì)整改要求的落實(shí)情況。公司各部門要按照上述內(nèi)容的要求，結(jié)合本部門具體的管理范圍，制定具體的自查評(píng)價(jià)細(xì)則，并報(bào)公司各主管領(lǐng)導(dǎo)審定。

4.1.2.自查與評(píng)價(jià)的實(shí)施：

1）.公司各部門每半年由部門負(fù)責(zé)人組織，依據(jù)制定的自查評(píng)價(jià)細(xì)則，對(duì)本部門的管理活動(dòng)進(jìn)行一次自查評(píng)價(jià)，將自查評(píng)價(jià)的結(jié)果以階段工作總結(jié)的方式進(jìn)行記錄，并報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審閱；在公司管理評(píng)審前，各部門要依據(jù)自查評(píng)價(jià)的結(jié)果寫出匯報(bào)材料，匯報(bào)材料中要明確本部門管理活動(dòng)的實(shí)施情況、實(shí)施效果及改進(jìn)建議，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審定后做為管理評(píng)審的輸入。

2）.公司各主管領(lǐng)導(dǎo)通過工作例會(huì)、聽取匯報(bào)、審閱分管部門的工作總結(jié)、工作計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表等方式，對(duì)分管部門的管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的向題提出整改要求，各部門要采取有效措施予以落實(shí)，并將整改落實(shí)情況及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.公司對(duì)各單位、項(xiàng)目部管理活動(dòng)的檢查與評(píng)價(jià)；

4.2.1.檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容：

1）.目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

2）工程及產(chǎn)品施工生產(chǎn)策劃結(jié)果實(shí)施情況，主要包括：a.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的建立落實(shí)

b.施工組織設(shè)計(jì)、方案、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃書、指導(dǎo)書、規(guī)程及其他工藝文件的編制、審批情況。c.危害和環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)的開展情況。

包括以下幾方面：

d.工程產(chǎn)品設(shè)計(jì)文件、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)文件的獲取及管理.e.員工培訓(xùn)、特種作業(yè)人員及國家規(guī)定的需經(jīng)培訓(xùn)取證人員的管理狀況，施工現(xiàn)場安全技術(shù)交底的實(shí)施情況。f.施工機(jī)具、設(shè)施及特種設(shè)備的管理狀況。

g.施工現(xiàn)場臨時(shí)設(shè)施的管理（如腳手架、臨時(shí)用電系統(tǒng)等）。h.建筑材料、構(gòu)配件及設(shè)備的現(xiàn)場管理。i.施工生產(chǎn)過程質(zhì)量控制措施的實(shí)施情況。

j.施工過程關(guān)鍵作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的實(shí)施情況，作業(yè)許可的實(shí)施情況。k.施工生產(chǎn)進(jìn)度的控制情況。

l.工程產(chǎn)品質(zhì)量檢查驗(yàn)收的實(shí)施及質(zhì)量狀況。m.突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的制定與管理。n.與工程建設(shè)相關(guān)方溝通交流的開展情況。o.環(huán)境保護(hù)措施的實(shí)施及必要的監(jiān)測情況。p.施工生產(chǎn)現(xiàn)場文明施工生產(chǎn)的管理狀況。q.施工過程記錄及資料的建立及管理狀態(tài)。r.分包工程的管理及控制情況。

3）.對(duì)公司、發(fā)包方和監(jiān)理方提出意見和整改要求的落實(shí)情況。4）.合同履約情況。

4.2.2.檢查評(píng)價(jià)的實(shí)施：

1）.公司各單位、項(xiàng)目部每月依據(jù)上述的檢查內(nèi)容進(jìn)行一次檢查，通過報(bào)表、情況反映、報(bào)告等方式將檢查結(jié)果從公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上傳遞到公司相關(guān)專業(yè)部門。

2）.公司各部門按照各自的專業(yè)管理范圍和年初的工作計(jì)劃安排，每季度對(duì)各單位和項(xiàng)目部的管理活動(dòng)進(jìn)行一次檢查評(píng)價(jià)，并將其檢查評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審定后通報(bào)各單位，對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問題組織整改。3）.公司每半年由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織，各相關(guān)專業(yè)路參加，對(duì)公司各單位和項(xiàng)目部進(jìn)行一次聯(lián)合大檢查，由質(zhì)量安全環(huán)保部負(fù)責(zé)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總整理，發(fā)布檢查公報(bào)，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部室組織整改。

4.3顧客滿意的監(jiān)測：

4.3.1.各單位、項(xiàng)目部在施工生產(chǎn)過程中，通過參加發(fā)包方、監(jiān)理召開的工作例會(huì)、接收發(fā)包方、監(jiān)理方的各類文件信函、電話、傳真、通知單、指令等方式，收集并識(shí)別獲取顧客對(duì)施工組織、施工進(jìn)度、現(xiàn)場管理、施工質(zhì)量等方面的要求和意見，由單位領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理組織對(duì)這些要求和意見進(jìn)行分析，制定措施予以答復(fù)和處置，并將答復(fù)意見和處置結(jié)果報(bào)告發(fā)包方和監(jiān)理方確認(rèn)，以確保顧客滿意。

4.3.2.各施工單位和項(xiàng)目部在施工質(zhì)量檢查、驗(yàn)收過程中，由技術(shù)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)收集并保存監(jiān)理、發(fā)包方對(duì)工程項(xiàng)目施工質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息，由該單位和項(xiàng)目部技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)上述信息進(jìn)行評(píng)審分析，制定改進(jìn)措施，不斷提高顧客滿意的水平。

4.3.3.工程產(chǎn)品交付后，各單位和項(xiàng)目部要按照《工程產(chǎn)品交付和服務(wù)管理程序》的規(guī)定，收集工程、產(chǎn)品交付后保修中的相關(guān)信息，記錄保修項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)容，分析保修項(xiàng)目出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，制定相應(yīng)的糾正及預(yù)防措施，以改進(jìn)質(zhì)量管理工作。

4.3.4質(zhì)量回訪：

1）.公司質(zhì)量安全環(huán)保部于年初制定質(zhì)量回訪汁劃，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)至公司各單位。由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，質(zhì)量安全環(huán)保部協(xié)助，組織公司計(jì)劃、技術(shù)、工程等有關(guān)部門每年至少一次對(duì)重點(diǎn)建設(shè)單位進(jìn)行回訪，征求顧客意見，填寫“顧客滿意程度調(diào)查表”。2）.各施工單位、項(xiàng)目部應(yīng)按照公司下發(fā)的質(zhì)量回訪計(jì)劃的安排結(jié)合工程進(jìn)展，組織對(duì)工程項(xiàng)目的建設(shè)單位進(jìn)行回訪，對(duì)本單位施工的項(xiàng)目應(yīng)在交工后一年內(nèi)至少組織一次回訪，并填寫“顧客滿意程度調(diào)查表”。

3）.各產(chǎn)品生產(chǎn)單位應(yīng)在產(chǎn)品交付后三個(gè)月內(nèi)至少組織一次對(duì)用戸的回訪，并填寫“顧客滿意程度調(diào)查表”。

4）.各單位和項(xiàng)目部要對(duì)回訪中顧客提出意見認(rèn)真分析，查找問題存在的原因，制定措施，改進(jìn)質(zhì)量管理工作，樹立企業(yè)在市場中的良好形象。

4.3.5.各單位和項(xiàng)目部要及時(shí)將顧客滿意監(jiān)測的信息報(bào)質(zhì)量安全環(huán)保部，由質(zhì)量安全環(huán)保部對(duì)各單位上報(bào)的顧客滿意信息進(jìn)行匯總、評(píng)審，并于公司管理評(píng)審前寫出公司顧客滿意程度監(jiān)測結(jié)果的匯報(bào)材料，在該匯報(bào)材料中要明確本公司目前顧客的滿意程度、顧客反饋的意見和要求、下一步改進(jìn)措施和的建議；匯報(bào)材料經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審定后做為公司管理評(píng)審的輸入。

5.0相關(guān)文件和記錄：

質(zhì)量回訪管理制度

基層hse達(dá)標(biāo)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)匯編顧客滿意程度調(diào)查表

第二篇：物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)管理程序

一、通過有效的監(jiān)測和評(píng)價(jià)，對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量，以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為：

1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。

2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比

。

日檢。日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。

檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對(duì)不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。

1）對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2）對(duì)因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3）對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

巡查。崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

2）倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對(duì)倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。

3）水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

4）設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。

5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢。月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。

1）檢查形式為。分組巡查、客戶調(diào)查。

2）檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。

4）檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對(duì)問題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。

5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6）品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單

位。

7）管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。

1）檢查形式。由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員（開發(fā)商）分組巡查。

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表》對(duì)房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。

4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

年度評(píng)比。一年進(jìn)行一次的檢查。

1、針對(duì)iso體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審，《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行。

3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評(píng)比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。

四、外部評(píng)價(jià)

外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

一）、客戶的評(píng)價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

2）管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3）管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4）對(duì)于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有

關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。

2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況

1）對(duì)客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

2）品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。

3）品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。

二）政府評(píng)價(jià)

1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比，并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。

三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

iso體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。

五、管理評(píng)價(jià)

公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過程。

公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。

六、服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

一）對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)客戶意見的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

1、管理處對(duì)客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息歸類分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪，對(duì)服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì)，對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。

二）對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。

1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。

2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，對(duì)客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄，經(jīng)過確認(rèn)后，積極整改，并通知客戶。

3、品質(zhì)管理部定期對(duì)享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查，采用電話訪問的形式，

記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對(duì)出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。

第三篇：質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)制度質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)制度

1.目的

為確保本單位所建立的質(zhì)量管理體系的符合性和評(píng)價(jià)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性，建立自我監(jiān)視和自我完善機(jī)制，以便能夠及時(shí)獲得有關(guān)體系和過程運(yùn)作的信息，通過分析、評(píng)價(jià)，識(shí)別和確認(rèn)所存在的問題，組織力量及時(shí)加以解決，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和對(duì)體系的不斷改進(jìn)，從而提高發(fā)包方和相關(guān)方滿意度。

2.適用范圍

適用于單位所建立的質(zhì)量管理體系全過程的管理。

3.職責(zé)

3.1管理者代表領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員策劃并實(shí)施本單位質(zhì)量管理體系所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。

3.2辦公室

3.2.1為本程序的主控部門，負(fù)責(zé)監(jiān)視、測量本程序的實(shí)施。

3.2.2對(duì)本部門主控的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3.3辦公室實(shí)施對(duì)本單位的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3.4其他部門、職能部門等負(fù)責(zé)本部門主控過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

4.工作程序

4.1過程的監(jiān)視和測量

4.1.1單位每年進(jìn)行不少于四次質(zhì)量大檢查。由辦公室組織質(zhì)量檢查小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)單位工程質(zhì)量進(jìn)行普查；檢查前下發(fā)檢查通知，檢查過程中認(rèn)真做好記錄，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題下達(dá)《不合格品整改通知單》，提出糾正意見和建議，檢查結(jié)束應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，編發(fā)《質(zhì)量檢查簡報(bào)》予以公布。

4.1.2單位每年進(jìn)行不少于四次安全工作大檢查。由辦公室組織安全管理檢查小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目部安全工作進(jìn)行檢查。對(duì)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)《安全隱患整改通知單》，責(zé)令項(xiàng)目部進(jìn)行整改；整改落實(shí)后由辦公室進(jìn)行驗(yàn)證，檢查結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，并將檢查結(jié)果編發(fā)《安全檢查簡報(bào)》予以公布。

4.1.3質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況檢查

辦公室組織辦公室、工程部、財(cái)務(wù)科、項(xiàng)目部等相關(guān)職能部門參加，每年進(jìn)行一次質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況檢查，并作好記錄。質(zhì)量目標(biāo)測量考核方法見《質(zhì)量目標(biāo)管理制度》。

4.1.4職能部門、項(xiàng)目部對(duì)本部門主控過程的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)視和測量

a.辦公室對(duì)文件控制、內(nèi)部溝通過程、質(zhì)量記錄、管理評(píng)審、內(nèi)部審核控制過程，每半年進(jìn)行一次監(jiān)視和測量；

b.工程部對(duì)文件控制、質(zhì)量記錄、檢測設(shè)備控制、工作環(huán)境過程控制、工程/勞務(wù)分包、生產(chǎn)和服務(wù)提供、過程/產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正/預(yù)防措施等控制的過程，每半年進(jìn)行一次監(jiān)視和測量；

c.工程部對(duì)與顧客有關(guān)的過程每半年進(jìn)行一次監(jiān)視和測量；d.人力資源部對(duì)人力資源的管理過程每半年進(jìn)行一次監(jiān)視和測量；e.工程部對(duì)物資采購、施工機(jī)具管理過程每半年進(jìn)行一次監(jiān)視和測量；f.項(xiàng)目部對(duì)文件控制、質(zhì)量記錄、安全管理、資源管理、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、特殊過程、關(guān)鍵過程、檢測設(shè)備、過程/產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品的控制、糾正/預(yù)防措施等過程進(jìn)行控制，每月進(jìn)行一次監(jiān)視和測量。

4.1.5過程監(jiān)視和測量記錄

單位各職能部門、及項(xiàng)目部對(duì)其主控過程的監(jiān)視和測量均應(yīng)作好《工作檢查記錄》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，需要制定糾正/預(yù)防措施的具體見《質(zhì)量信息管理和質(zhì)量管理改進(jìn)制度》。

4.2本單位辦公室每半年結(jié)合績效考核對(duì)各職能部門和的質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出書面整改要求，監(jiān)督實(shí)施并驗(yàn)證整改效果。

4.3每季度結(jié)合績效考核對(duì)各職能部門的質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出書面整改要求，監(jiān)督實(shí)施并驗(yàn)證整改效果。

4.4監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括：

a.法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行；b.質(zhì)量管理制度及其支持性文件的實(shí)施；c.崗位職責(zé)的落實(shí)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；d.對(duì)整改要求的落實(shí)。

4.5工程部對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，內(nèi)容包括：

a.項(xiàng)目質(zhì)量管理策劃結(jié)果的實(shí)施；

b.對(duì)本單位、發(fā)包方或監(jiān)理方提出的意見和整改要求的落實(shí)；c.合同的履行情況；d.質(zhì)量目標(biāo)完成情況。

4.6為確保本單位所建立的質(zhì)量管理體系的符合性和評(píng)價(jià)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性，制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》。規(guī)定：

a、管理者代表、辦公室、審核組的職責(zé)和權(quán)限；

b、辦公室編制內(nèi)審方案和計(jì)劃，根據(jù)策劃的時(shí)間每年不間隔12個(gè)月至少安排1次內(nèi)審。審核范圍包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的部門和質(zhì)量管理體系的所有過程和場所；

c、審核組編制審核方案應(yīng)規(guī)定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核方法、人員安排并考慮以往的審核結(jié)果；

d、組織審核組，選擇經(jīng)過培訓(xùn)的審核員，審核員不得審核自己的工作；e、審核組編制審核檢查表，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件要求和單位實(shí)際情況列出審核要點(diǎn)；

f、審核組實(shí)施現(xiàn)場審核，查證有關(guān)事實(shí)、資料和詢問并進(jìn)行記錄，保持審核的客觀性和公證性；

g、發(fā)現(xiàn)不合格，開據(jù)不合格報(bào)告，由責(zé)任部門確認(rèn)并對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行原因分析，有針對(duì)性地制定糾正措施，并確保實(shí)施；

h、由管理者代表授權(quán)人員對(duì)糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；i、提交內(nèi)部審核報(bào)告和現(xiàn)場審核記錄并予以保持。

4.7讓發(fā)包方滿意是本單位永恒的目標(biāo)，為評(píng)價(jià)這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的績效和進(jìn)展，工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。

4.7.1作為衡量質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的一種度量和持續(xù)改進(jìn)的手段，工程部、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集最終產(chǎn)品或中間產(chǎn)品實(shí)施過程中的發(fā)包方滿意度信息，工程部負(fù)責(zé)全單位發(fā)包方滿意信息的統(tǒng)計(jì)分析。獲取發(fā)包方滿意度的方法有：

a、發(fā)包方、監(jiān)理的合格性簽單；

b、階段性對(duì)發(fā)包方滿意度調(diào)查的反饋意見；c、對(duì)最終產(chǎn)品的滿意度調(diào)查；d、流失業(yè)務(wù)分析、索賠分析；e、發(fā)包方贊揚(yáng)。

4.7.2單位職能部門或項(xiàng)目部接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)傳遞給工程部，由工程部請(qǐng)示副經(jīng)理后，及時(shí)處理。顧客投訴內(nèi)容若屬施工質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保修；若不屬于施工質(zhì)量問題，在給顧客解釋清楚后進(jìn)行維修。

4.7.3工程交付后，由工程部組織，依據(jù)下達(dá)的《年度回訪計(jì)劃（補(bǔ)充計(jì)劃）》在進(jìn)

行工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。填寫《單位工程顧客滿意度調(diào)查表》和《工程回訪記錄》。

4.7.4工程部、工程部在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、工程回訪時(shí)，應(yīng)由顧客確認(rèn)并在調(diào)查表、回訪記錄上簽字蓋章。調(diào)查表、回訪記錄一式兩份，調(diào)查單位留一份，報(bào)工程部一份，為單位進(jìn)行總體工程顧客滿意度測量提供依據(jù)。

4.7.5工程部每年底根據(jù)各單位呈報(bào)的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行單位施工過程顧客滿意度測算。

4.7.6發(fā)包方滿意度測評(píng)的頻次、參加人員、方法、內(nèi)容、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析見《工程項(xiàng)目施工質(zhì)量管理制度》。發(fā)包方滿意信息作為質(zhì)量管理改進(jìn)的依據(jù)。5相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量目標(biāo)管理制度》

5.2《質(zhì)量信息管理和質(zhì)量管理改進(jìn)制度》5.3《內(nèi)部審核控制程序》5.4《工程項(xiàng)目施工質(zhì)量管理制度》

第四篇：合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序

1、目的

定期評(píng)價(jià)公司遵守適用法律法規(guī)情況，以證實(shí)公司關(guān)于遵守環(huán)境法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的承諾。

2、適用范圍

本程序規(guī)定了合規(guī)性定期評(píng)價(jià)的內(nèi)容、方法和職責(zé)

本程序適用于對(duì)公司是否遵守了適用環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的情況的評(píng)價(jià)。

3、職責(zé)

環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)組織合規(guī)性評(píng)價(jià)，相關(guān)的部門和人員配合實(shí)施。

4、管理內(nèi)容

4、1公司每6個(gè)月做一次合規(guī)性評(píng)價(jià)，一般情況下在7月評(píng)價(jià)上半年的合規(guī)性情況，在下一年的1月評(píng)價(jià)上一年的合規(guī)性情況。環(huán)境管理者代表以會(huì)議的形式組織合規(guī)性評(píng)價(jià)，并于會(huì)前通知責(zé)任部門準(zhǔn)備相關(guān)的資料。

4、2評(píng)價(jià)的依據(jù)（準(zhǔn)則）、內(nèi)容、方法和具體職責(zé)見表一：

4、3各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)的結(jié)果須形成記錄，并作為記錄《合規(guī)性評(píng)價(jià)報(bào)告》的附件。

4、4環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)編寫公司環(huán)境表現(xiàn)合規(guī)性評(píng)價(jià)結(jié)果的書面《合規(guī)性評(píng)價(jià)報(bào)告》，并由集團(tuán)辦公室予以保存。

4.5當(dāng)評(píng)價(jià)的結(jié)果表明某個(gè)（些）環(huán)境表現(xiàn)偏離適用法律法規(guī)和其他要求時(shí)，環(huán)境管理者代表出具《糾正或預(yù)防措施報(bào)告》給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)依據(jù)《糾正措施程序》的規(guī)定進(jìn)行改進(jìn)，以確保其環(huán)境表現(xiàn)符合適用法律法規(guī)和其他要求。

第五篇：合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序

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合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序

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21.目的：

規(guī)定如何對(duì)公司應(yīng)當(dāng)遵循的適用環(huán)境和職業(yè)安全健康等方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求的履行情況定期進(jìn)行符合性、檢查，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)三標(biāo)管理體系運(yùn)行中在合規(guī)性方面存在的問題，持續(xù)實(shí)現(xiàn)和保持環(huán)境方針中對(duì)守法的承諾。

2.適用范圍：

參與體系運(yùn)行的各部門及公司有關(guān)的產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)過程.3.名詞解釋：無4.權(quán)責(zé)：

4.1體系管理負(fù)責(zé)合規(guī)性評(píng)價(jià)工作的組織和落實(shí)，向各部門通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，督促合規(guī)性評(píng)價(jià)存在問題的部門進(jìn)行整改；

4.2各部門結(jié)合日常運(yùn)行和監(jiān)督檢查情況對(duì)本部門范圍內(nèi)的適用質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求的履行情況進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)；

4.3管理者代表及時(shí)了解公司合規(guī)性方面的狀況，以持續(xù)推動(dòng)整個(gè)體系的運(yùn)行并保持符合性4.4工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)公司職業(yè)病防治情況進(jìn)行定期監(jiān)測；負(fù)責(zé)組織公司有關(guān)污染物排放的定期監(jiān)測；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部勞動(dòng)防護(hù)用品配備和使用情況進(jìn)行定期監(jiān)測

4.5項(xiàng)目部負(fù)責(zé)確保本項(xiàng)目施工生產(chǎn)活動(dòng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求。

5.程序內(nèi)容：

5.1合規(guī)性評(píng)價(jià)的方式和頻次：

5.1.1合規(guī)性評(píng)價(jià)的方式

一般情況下，針對(duì)合規(guī)性工作由體系管理進(jìn)行專門的評(píng)價(jià)；也可將合規(guī)性評(píng)價(jià)按照評(píng)價(jià)內(nèi)容的特點(diǎn)，分成幾次不同的專項(xiàng)內(nèi)容來實(shí)施，如針對(duì)不同的環(huán)境和危險(xiǎn)影響類別的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及要求等。

5.1.2合規(guī)性評(píng)價(jià)的頻次。公司進(jìn)行合規(guī)性評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次。

5.1.3合規(guī)性評(píng)價(jià)的內(nèi)容

5.1.3.1合規(guī)性評(píng)價(jià)主要重點(diǎn)將關(guān)注最高管理層所做出的“守法承諾”是否得到了實(shí)施和保持。

5.1.3.2合規(guī)性評(píng)價(jià)的依據(jù)是《法律法規(guī)及其他要求獲取識(shí)別控制程序》中識(shí)別的適用于本公司環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的所有適用法規(guī)要求，合規(guī)性評(píng)價(jià)時(shí)將依據(jù)每個(gè)適用法規(guī)和要求的適用條款，逐一驗(yàn)證其符合性。

5.1.3.3合規(guī)性評(píng)價(jià)時(shí)可以調(diào)閱有關(guān)證據(jù)性材料，如自測報(bào)告，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，外部資格部門的監(jiān)測報(bào)告等。

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合規(guī)性評(píng)價(jià)管理程序

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5.1.3.4合規(guī)性評(píng)價(jià)時(shí)可以采取巡視的方式，對(duì)重點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地檢查，判斷員工操作、基礎(chǔ)設(shè)施的狀況等方面是否滿足法規(guī)的要求

5.1.3.5實(shí)施合規(guī)性評(píng)價(jià)的人員應(yīng)具備足夠的能力，熟悉公司適用的所有環(huán)境法規(guī)的要求，同時(shí)對(duì)在哪些關(guān)鍵位置體現(xiàn)這些規(guī)定要求有明確的判斷。

5.1.3.6將合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果填入《合規(guī)性評(píng)價(jià)記錄表》中，標(biāo)識(shí)清楚檢查的內(nèi)容，檢查現(xiàn)狀和符合程度等項(xiàng)目。對(duì)評(píng)價(jià)記錄應(yīng)予以保存和控制，作為管理評(píng)審評(píng)價(jià)此項(xiàng)工作時(shí)使用。

5.1.3.7工程技術(shù)部每年定期與環(huán)保部門和安全生產(chǎn)部門進(jìn)行接洽，確定年度監(jiān)測的時(shí)間和項(xiàng)目，其監(jiān)測報(bào)告作為評(píng)價(jià)有關(guān)排放標(biāo)準(zhǔn)符合程序的證據(jù)。

5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)中各部門的評(píng)價(jià)流程：

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