售樓處管理制度匯編

PAGE深圳世合投資策劃世合的才是最好的PAGE1PAGE22深圳世合投資籌劃有限公司銷售部工作手冊………………(4)部門職責(zé)工作架構(gòu)崗位職責(zé)銷售人員入職、離職………………(13)入職評定標(biāo)準(zhǔn)離職程序第三章售樓處管理制度………………〔15〕早班例會考勤制度銷售人員管理?xiàng)l例第四章客戶接待制度………………〔20〕客戶接待電話第五章客戶登記制度………………〔24〕第六章成交程序………………〔25〕定金、收據(jù)簽署認(rèn)購書辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)填寫客戶跟蹤記錄第七章業(yè)績判定及考核………………〔26〕業(yè)績判定業(yè)績考核第八章培訓(xùn)………………〔27〕培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容第九章行政要求………………〔28〕公司人事管理公司了解專業(yè)知識文具認(rèn)領(lǐng)制度服裝管理制度銷售部工作手冊一部門職責(zé)1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體開展的建議2、參與公司開展策略的制定與實(shí)施3、配合公司整體開展制定相應(yīng)的部門開展和各階段方案4、銷售工作的組織、管理工作5、公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作6、各相關(guān)部門與開展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績評估和表彰8、搜集聊城或當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，及時反響公司相關(guān)部門9、參與公司工程銷售策略的制定10、與公司籌劃人員共同組成工程籌劃小組，進(jìn)行工程的前期準(zhǔn)備11、工程檔案的建立12、協(xié)同籌劃部進(jìn)行銷售資料的準(zhǔn)備13、參與選擇外協(xié)公司14、進(jìn)行工程操作前的培訓(xùn)15、進(jìn)行銷售工作中籌劃延伸16、銷售過程中與開展商的及時溝通17、銷售過程中將信息及時反響給籌劃人員，對工程進(jìn)行修正18、協(xié)同公司財(cái)務(wù)部門對工程銷售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)19、對銷售人員進(jìn)行工程的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)20、對老客戶的售后效勞延伸二部門工作架構(gòu)部門副總↓銷售工程經(jīng)理↙↓↘↘銷售經(jīng)理→銷售主管秘書銷售代表三銷售部崗位職責(zé)銷售部副總經(jīng)理：參與公司總體開展目標(biāo)的制定參與公司開展的相關(guān)關(guān)系分析制定公司銷售管理細(xì)那么制定公司銷售工作的內(nèi)部鼓勵和獎懲方法銷售人員的招聘工作協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提成方案對全體銷售人員培訓(xùn)方案的制定和實(shí)施各個工程銷售方案的核實(shí)、審定和監(jiān)控協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗(yàn)和特長針對具體的銷售業(yè)績差的工程的專案研究每周巡視工程現(xiàn)場及時了解銷售情況對各個工程的工作實(shí)施情況的考核、績效評估組織工程銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)客戶糾紛客戶長期售后效勞和跟蹤銷售工程經(jīng)理：工程的銷售籌劃組織與控制銷售專版的組織〔銷售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周銷售人員培訓(xùn)〕對工程銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和考核針對具體銷售工程的專案研究協(xié)助工程銷售經(jīng)理進(jìn)行工程的組織和實(shí)施和工作與開展商及有關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作工程小組間的協(xié)作與交流協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織的難點(diǎn)工程人員的監(jiān)督考核銷售經(jīng)理：工作原那么以身作那么為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動性為根底，做好銷售現(xiàn)場的行政管理工作監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)功能銷售人員管理〔培訓(xùn)、考察等〕銷售管理〔銷控、與開展商溝通〕統(tǒng)計(jì)信息〔客戶統(tǒng)計(jì)、問卷〕銷售建議〔與籌劃部溝通〕保持效勞水平向公司反映工程銷售情況代表公司執(zhí)行規(guī)章制度負(fù)責(zé)整個工程銷售〔監(jiān)督員工跟進(jìn)客戶〕職責(zé)針對工程，對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該工程的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。安排銷售人員實(shí)際作息時間與輪休。監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報。負(fù)責(zé)催促銷售人員跟蹤意向客戶。負(fù)責(zé)催促銷售人員的考勤及儀容儀表?？己虽N售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。了解銷售進(jìn)度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣。每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，假設(shè)不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。協(xié)助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)，并及時匯報上級。每月統(tǒng)計(jì)成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實(shí)性。協(xié)調(diào)與開展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。外地銷售經(jīng)理與公司對接應(yīng)保持每周及每月工程情況匯報，以便公司及時掌握異地工程的銷售及各方面情況。負(fù)責(zé)老客戶的售后效勞工作。工程結(jié)束時的文具交接工作。職權(quán)正確掌握市場參與籌劃部門的市場需求預(yù)測季節(jié)、氣候變動分析購置動機(jī)調(diào)查敗因分析競爭者分析情報的搜集和反響參與銷售策略的制定工程營銷戰(zhàn)略銷售通路策略銷售流程的制定市場細(xì)分戰(zhàn)略人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略廣告策略操作失誤的應(yīng)變潛在客戶的整理銷售人員的銷售技巧及配合現(xiàn)場氣氛的營造部門的協(xié)調(diào)與溝通合理設(shè)定銷售目標(biāo)——每月底報下月方案階段銷售目標(biāo)的設(shè)定建立銷售方案銷售人員的配置銷售人員的工作日程安排銷售思路的組織銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行工地現(xiàn)場包裝的效果銷售工具的準(zhǔn)備具體實(shí)施工作與安排挖掘銷售人員潛力工程的執(zhí)行、監(jiān)控與評估銷售執(zhí)行與監(jiān)控銷售人員配置與調(diào)整時間的管理進(jìn)行績效考核薪金及獎勵提成的審定的批準(zhǔn)與上下級的協(xié)調(diào)與溝通其它部門協(xié)調(diào)銷售競賽部門協(xié)調(diào)工作任職要求思想品德知識水平專業(yè)管理知識法律、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作能力銷售主管：協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進(jìn)度。協(xié)助相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理。秘書：負(fù)責(zé)工程相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。工程檔案的建立。工程各項(xiàng)表格的使用及統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)工程銷售小組人員的考勤。負(fù)責(zé)工程總銷控并及時匯報銷售經(jīng)理。負(fù)責(zé)催促收集銷售人員提交的客戶反響意見并匯報銷售經(jīng)理。負(fù)責(zé)催促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。負(fù)責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。銷售人員根本要求：遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度開盤前對工程的調(diào)研協(xié)助籌劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理銷售人員自我約束的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區(qū)域用餐；客戶的接待與介紹與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力下班前現(xiàn)場的整理工作銷售人員崗位職責(zé)：掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地答復(fù)客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；努力做好售后效勞工作，及時走訪客戶，反響樓盤質(zhì)量信息；每天向銷售主管匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)籌劃，以提高工作的方案性和有效性；負(fù)責(zé)及時回收樓款；努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；熟悉法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；第二章銷售人員入職、離職一、銷售人員入職評定標(biāo)準(zhǔn)入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)提交個人根本簡歷。初試由營銷代理中心工程經(jīng)理或內(nèi)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)面試工作，考核應(yīng)聘人員對房地產(chǎn)根本知識的了解及熟悉程度，經(jīng)評判篩選后安排進(jìn)入復(fù)試階段。復(fù)試程序復(fù)試工作由營銷中心營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報代總經(jīng)理審核同意后，通知應(yīng)聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦理入職手續(xù)及安排具體工作。面試入職級別評定營銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡歷中對房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分為三個級別標(biāo)準(zhǔn)：正式主任直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級市場的銷售經(jīng)驗(yàn)，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達(dá)能力較強(qiáng)，形象面貌佳，具有親和力，中專以上學(xué)歷。實(shí)習(xí)主任有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，從事銷售行業(yè)或有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)能力較強(qiáng)，具有親和力，高中以上學(xué)歷。見習(xí)主任有兩年以工作經(jīng)驗(yàn)，無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)面試判定后具備根本可培訓(xùn)素質(zhì)，高中以上學(xué)歷。注：正式、實(shí)習(xí)級標(biāo)準(zhǔn)可經(jīng)過評定后直接錄用。見習(xí)級標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)過3—7天實(shí)習(xí)期，不計(jì)薪酬。入職后的程序根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場進(jìn)入實(shí)習(xí)試用階段。實(shí)習(xí)試用期階段的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項(xiàng)任務(wù)，方可被正式錄用。薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式主任根本工資600元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助。實(shí)習(xí)主任根本工資500元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助。見習(xí)主任根本工資400元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助?！沧ⅲ喝鐚偻獾毓こ?，薪金標(biāo)準(zhǔn)示該工程情況而定?！扯?、銷售代表離職程序1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經(jīng)公司同意前方可離職。2、銷售代表離職時需退還在職時所領(lǐng)取的各項(xiàng)物料?！踩纾何募A、計(jì)算器、公司徽標(biāo)、客戶資料交接等〕3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會在結(jié)算代理費(fèi)后支付。第三章售樓處管理制度早晚班例會銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作方案?？记谥贫蠕N售人員上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時間：早班：8：00AM6：00PM晚班：9：00AM9：00PM〔根據(jù)工程情況具體排班〕。午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐〔根據(jù)工程情況具體安排〕。休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)工程實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視工程情況具體安排上下班時間。病事假的請假手續(xù)病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假缺乏半天者按半天計(jì)。休息：如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否那么按曠工處理。處分遲到銷售人員每月假設(shè)遲到三次〔含三次〕以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，假設(shè)遲到四次〔含四次〕者，第四次開始處以罰款；假設(shè)遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。早退早退10分鐘以內(nèi)〔含10分鐘〕，處理方法與遲到情況同等。簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。曠工銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；累計(jì)兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。抽查各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進(jìn)行現(xiàn)場簽到抽查〔以電話形式進(jìn)行，必須是本人接聽〕，其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。銷售人員管理?xiàng)l例〔一〕、工作守那么1、專業(yè)操守銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的根底，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊〞經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時守時應(yīng)是一個銷售代表所具有的最根本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律銷售代表必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密銷售代表必須遵守公司的保密原那么，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝在售樓處〔或展銷會〕必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。〔二〕、禮儀守那么銷售人員服裝要求按照公司要求著統(tǒng)一制服衣著整齊、干凈公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。儀容儀表女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥〞，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處分。在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，那么無論任何原因雙方均辭退，；假設(shè)銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，那么立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，假設(shè)銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給工程組，不可直接越級上訴。工作態(tài)度與準(zhǔn)那么銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認(rèn)購書為準(zhǔn)。所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計(jì)入當(dāng)事售樓員業(yè)績，作為公傭處理。退房不計(jì)提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反響給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化逐步對接和處理。銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。銷售人員應(yīng)有本錢控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料〔包括認(rèn)購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件〕，任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。⑾、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，假設(shè)當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登，銷售跟蹤期以七天為周期。⑿、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結(jié)進(jìn)行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報工程組。、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關(guān)處理。⒁、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。、轉(zhuǎn)讓房由工程組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓〞或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計(jì)算錯誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，工程組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)過失，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保存房號。⒅、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。⒆、銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原那么，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。⒇、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理。四、銷售現(xiàn)場所需表格1、客戶登記本〔來訪客戶登記本、個人登記本〕2、電話來電登記本3、銷售人員簽到本4、例會記錄本5、每周報表6、每月報表7、客戶需求登記本8、籌碼登記本9、每日小結(jié)登記表第四章客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式①、接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶。②、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客，搶客?！脖竟こ坦ぷ魅藛T除外〕③、假設(shè)輪到的銷售人員因個人情況不在，那么跳過不補(bǔ)，視為輪空④、假設(shè)客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員那么轉(zhuǎn)交新客戶，反之那么視為正常輪序接待。⑥、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替換。2、輪序規(guī)定①、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，假設(shè)期間已由其他銷售人員接待中，可即時說明情況，由其接待已接待人員不得有異議,假設(shè)出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，那么此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者〔視情況而定〕。②、假設(shè)上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保存其接待新客戶資格〔電話客戶除外〕。③、但凡銷售人員自行錯過客戶的接待時機(jī)均不補(bǔ)償，視為輪空。但假設(shè)因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過時機(jī)，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。④、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；假設(shè)前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保存新客戶接待資格。⑤、假設(shè)輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。⑥、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶時機(jī)保存〔只能選擇其一〕。⑦、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶時機(jī)保存。⑧、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。3、接待流程①、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好〞③、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹；④、請客戶在洽談臺旁入坐，翻開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就工程的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；⑤、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答；⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反響，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；⑦、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)方案；⑧、進(jìn)行“扎口袋〞的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我〞“請慢走〞等等話語；11、回到洽談臺進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等根本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶的姓名，假設(shè)客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；樓盤銷售根本流程跟進(jìn)已購客戶跟進(jìn)已購客戶成交過程成交原因分析報告客戶來電登記方式實(shí)足定金營造成交氣氛交臨訂金寫認(rèn)購書促進(jìn)成交求助主管詢問銷控洽談.計(jì)價過程洽談推介介紹樓盤情況樓盤根本介紹樣板房.示范單位實(shí)地介紹引客到洽談室介紹外圍情況模型介紹接待標(biāo)準(zhǔn)引客迎客站姿銷售資料和工具的準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場特點(diǎn),遵守現(xiàn)場管理熟悉銷售資料,樹立銷售信心跟進(jìn)已購客戶跟進(jìn)已購客戶成交過程成交原因分析報告客戶來電登記方式實(shí)足定金營造成交氣氛交臨訂金寫認(rèn)購書促進(jìn)成交求助主管詢問銷控洽談.計(jì)價過程洽談推介介紹樓盤情況樓盤根本介紹樣板房.示范單位實(shí)地介紹引客到洽談室介紹外圍情況模型介紹接待標(biāo)準(zhǔn)引客迎客站姿銷售資料和工具的準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場特點(diǎn),遵守現(xiàn)場管理熟悉銷售資料,樹立銷售信心二、電話接待效勞電話接待效勞的根本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽電話的禮貌用語：“您好，棕瀾海〞，或“早上好〞等；切記以“喂〞作開頭；3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽〞的接待態(tài)度4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5、照應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說〞等；6、接錯或打錯電話時，應(yīng)防止生硬地說：“你打錯了〞，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？〞，這樣不會使對方難堪。7、當(dāng)對方?jīng)_動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；1〕以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2〕沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3〕冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。〞8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：1〕口齒清楚2〕語速不要過快3〕語音、語調(diào)要注意調(diào)整4〕語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見〞，待客房切斷電話時再掛電話；10、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由工程負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總；11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以防止打攪客戶的休息；第五章客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的效勞，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。3、銷售人員個人客戶登記本由工程經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。個人登記本實(shí)行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。個人客戶登記本實(shí)行編號制，對每一位客戶進(jìn)行編號，以客戶到訪問的先后次序?yàn)轫?，且要與公用客戶登記本一致。銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反響意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致?？蛻粲行跒槠咛?。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反響意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認(rèn)。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶時機(jī)保存。12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認(rèn)。13、銷售經(jīng)理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進(jìn)行處分。14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第六章成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由開展商財(cái)務(wù)收取，如因財(cái)務(wù)人員不在那么由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收取〔具體工程根據(jù)情況而定〕。2、交小額定金原那么上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、開出的收據(jù)一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金〔標(biāo)準(zhǔn)另定〕。4、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否那么即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認(rèn)購書1、認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容〔視情況而定〕。5、簽署完畢的認(rèn)購書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反響表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，?客戶登記本?須全部交回公司。第七章業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)那么：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的?到訪客戶檔案?為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理〔視情況而定〕。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否那么視為首次來售樓處接待。6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二、業(yè)績考核1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加工程銷售冠軍的業(yè)績考核。2、評定“銷售冠軍〞必須以簽定認(rèn)購書為基準(zhǔn)。3、每月的