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文檔簡介

服侍組管理制度一、制度背景為了更好地服務客戶、提升服務品質(zhì)、提高服務效率，特制定本管理制度。二、服務范圍服侍組是指直接為客戶提供服務的部門，服務范圍包括但不限于以下服務：公共區(qū)域衛(wèi)生保潔客房清潔和整理宴會場地布置和服務床單、浴巾等床上用品更換三、服務標準服務態(tài)度：服務人員應保持良好的服務態(tài)度，熱情、禮貌地對待客戶。服務流程：根據(jù)操作標準操作，確保每個步驟的落實和完成。服務質(zhì)量：確保服務質(zhì)量，服務內(nèi)容應整潔、干凈、無異味，服務過程中應注意保護客戶和酒店財物。服務時效：確保服務時效，整個操作流程應該合理，節(jié)省時間。服務效率：確保高效服務，防止不必要的等待和浪費。服務安全：確保服務安全，在服務中應保持安全意識，防止意外事故發(fā)生。四、服務指南服務時間：服務對象免費享受服務，在服務時間內(nèi)，由客戶自己選擇服務內(nèi)容，服務內(nèi)容如上所述。服務人員：服務人員由酒店派遣，經(jīng)過實地培訓，具備良好的服務素質(zhì)和操作技能，正式上崗前，需進行基礎(chǔ)理論和實踐技能的考核，且每季度需進行考核，優(yōu)秀者根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。服務流程：服務人員在服務前應檢查相關(guān)設施、工具和設備是否齊備，服務過程中應根據(jù)操作標準、流程進行操作。服務記錄：服務人員應當在作業(yè)單上詳細記錄服務時間、項目、備注等信息，保證服務質(zhì)量和服務效率。服務反饋：客戶有任何意見和建議，可在客戶評價表中填寫反饋，服務人員應認真對待和及時處理，如有客戶和服務人員溝通不暢，客戶可直接向酒店提出反饋，酒店將及時作出處理和回饋。五、服務考核為了提高服務質(zhì)量，每季度服務人員需進行理論考核和技能考核?？己顺煽冏鳛槟杲K績效考核的重要依據(jù)之一。六、服務獎懲優(yōu)秀服務人員將被授予優(yōu)秀服務獎，具體獎勵按績效考核結(jié)果執(zhí)行。對于未完成或服務存在質(zhì)量問題的人員，將根據(jù)具體情況進行通報批評、正當?shù)闹贫忍幜P、誡勉談話等。七、制度宗旨本制度的制定是為了規(guī)范服務流程，提高服務質(zhì)量，保障客戶、服務人員和酒店的

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