導游員的述職報告-旅游服務中的溝通與文化傳播

導游員的述職報告——旅游服務中的溝通與文化傳播在過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作總結如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管景區(qū)的導游部的經理工作，一年來，在領導的關心下，導游部的同仁的幫助下，現在，當本人站在各位面前報告這一年的工作的時候，已能做到“從容面對，自信表達，舉重若輕，言簡意賅”。首先，我要感謝一個人。就是我們公司的xx總經理。非常感謝您對我工作的肯定、鼓勵和信任。我很榮幸被評為本年度所評為先進工作者。在此，我自感有無比榮耀與成就感，這種榮譽不是組織所賦予的，更不是別人所說的與職務有關的“光環(huán)”；而是一種自信的體現。是對本身工作的一種認定。在新環(huán)境、新職務、新責任、新挑戰(zhàn)面前，這種自信始終如一。我對此等榮譽除了沾沾自喜之外，更多的是對總經理的感激、信任和力推。正是因為這種感激才讓我不斷地努力、奮進、完善；同時，也促使自我刺激和自我激勵，鞭策自己不斷思考、求新、求異；始終保持和強化自己開拓進取的自信心。一、發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高服務水平，推進行銷工作導游部是景區(qū)門面對游客的重要窗口，是構建景區(qū)與游客關系的重要橋梁和紐帶。沒有良好的服務，就沒有好的業(yè)績。為此，本人在履行經理職責的過程中，著重抓了提高服務質量、整理規(guī)范導游隊伍的工作：1.注重隊員的親和力，工作中張弛有度；工作中貫穿公司的服務理念；2.注重對導游的培訓；針對景區(qū)產品特性及其內涵進行講解培訓，從而激發(fā)游客的消費激情；3.重視對門客檔案的分析運用；重視門客回訪制度的建立和運用：為在導游和隊員之間建立有效的反饋機制；今年內處理大大小小的投訴或整改通知書等情況數十份，確保工作的穩(wěn)定開展。由于導游部經理與隊員的年齡層次較為接近，因此容易深入了解隊員的思想狀況和動態(tài)，從而及時發(fā)現問題；在另一方面，同時也反映出隊員對導游部的信任和工作上的依賴。在此過程中提出了許多建設性的意見和建議（游客意見征詢表）。旅企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境不佳，自身缺乏核心競爭力。服務質量越加成為旅行社發(fā)展的瓶頸。特別是導游隊伍的素質參差不齊以及服務質量難以規(guī)范為游客認可。在這一點上就更加要求導游部對導游的管理更具體更細致和主動。二、完善內部管理機制，促進部門運營發(fā)展旅游市場的競爭究其本質是人才的競爭，而人的因素又是最活躍、最復雜、最難以控制了的。人才管理是導游部“人、財、物”管理的核心工作。在此次全面貫徹企業(yè)制度，規(guī)范員工行為的過程中；員工應遵循企業(yè)的指導精神建立公開、公平的獎懲制度及建立暢通的反饋機制（堅持每天早中晚對門客意見的收集整理制度）。合理的獎懲制度不僅能樹立隊員對部門的歸屬感同時能挖掘工作激情和潛能發(fā)揮更大的效益。同時，在內部管理上更應把人員素質培訓放在重要位置；成立內部培訓師小組針對部門相關產品知識進行深入細致系統(tǒng)的培訓。加強員工的再教育再培訓是部門發(fā)展的后勁（如市場部員工的營銷知識培訓及政治學習）。內部管理上的另一個重點是向管理要效益：合理的是人盡其才物盡其用。配合部門運營總體需要靈活合理的實施“帶團分權”方案（如淡旺季上團人數分配方案等），從體制上激發(fā)員工的工作激情及創(chuàng)造力（實施方案需針對景區(qū)實際操作效果進行分析總結）。真正做到人人有崗位，個個是能手的工作氛圍。避免人浮于事和資源浪費的現象發(fā)生。三、勤于思考，逐步完善內外兼修尺有所長，寸有所短。在這方面本人舉雙手贊成每個人都有自己擅長的領域和工作方向?！疤焐也疟赜杏谩?，關鍵是發(fā)掘長處并將其發(fā)揮到極至?！皩W而不思則罔”，用之于實踐則可與其成果分享時自省自勵也可見成果?！奥仿湫捱h兮”，要想得到一個更高更新的發(fā)展平臺，首先立足于本職扎實工作；其次要勤于思考善于總結自己的得與失；要常剖析自身的長短；揚長避短工作學習與生活要始終如一保持本色；強化學習永不停步。四、盡職責理關系為公司贏得聲譽為了提高服務質量加強內外聯系和團