運(yùn)維服務(wù)規(guī)范

TOC\o"1-2"\h\z\u運(yùn)維服務(wù)行為準(zhǔn) 運(yùn)維服務(wù)紀(jì) 一、影響顧客使用的 二、影響顧客權(quán)益的 三、顧客反感的 運(yùn)維服務(wù)規(guī) 一、接到派單要及時(shí)聯(lián) 二、出發(fā)之前要全方面檢 三、見面之前要認(rèn)真整 四、服務(wù)過程要耐心認(rèn) 五、服務(wù)之后要認(rèn)真確 一 責(zé)任 四 多溝 六 關(guān)注成本，倡導(dǎo)節(jié)處5-10班時(shí)間早5-10成的操作（益ID資料作避接到派單要及時(shí)聯(lián)接到派單準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系主管分派過來的單并商定達(dá)成現(xiàn)場時(shí)首先同派單員或支算不到則直接聯(lián)系不同工程師給同一如果之前已有人員請(qǐng)首先聯(lián)系該人員理解該顧客處的大根據(jù)顧客反映的故障現(xiàn)象分析可能故1由于某種因素不能需要提前與顧客聯(lián)在承諾或與顧客協(xié)商的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)達(dá)重新協(xié)商一種達(dá)成闡明狀況并謀求增1、根據(jù)顧客門時(shí)間及自己手中已接活的太多不能按商定時(shí)間服3、同其它顧客上得顧客同意與顧客反饋主管協(xié)調(diào)資源1、此故障能否維修此故障一向未維修過或同類故障以1、查閱資料并請(qǐng)2、無法再客戶處3、按照流程及時(shí)聯(lián)系硬件運(yùn)維人員法確保按商定時(shí)間346、顧客始終聯(lián)系1、道歉闡明因素2、按確認(rèn)后的地改時(shí)間打，如再晚就不能按商定時(shí)間達(dá)成則直接按地址5、耐心聽取顧客顧客同事或有關(guān)接屬顧客誤報(bào)或使用212、凡咨詢后的顧2小時(shí)后必須回果1、檢查工具包內(nèi)維目特有和通用光盤2、檢查必要備件與34準(zhǔn)時(shí)到熟悉線路等根據(jù)商定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間：出發(fā)時(shí)間要提前半小時(shí)根據(jù)商定時(shí)間及路程所需時(shí)間擬定，定時(shí)間提前5-10提前5-10分鐘電話聯(lián)121（或顧2343下，1213下，平時(shí)次，5分鐘后再不時(shí)告知主管支持（服務(wù)臺(tái)5分鐘達(dá)成顧客1345、報(bào)修故障問題（機(jī)器6、11-2分鐘同顧客獲得聯(lián)系，道歉獲得顧客的諒解。遲屆時(shí)間不大于15分鐘：首先向顧客道歉，能夠以交通受阻為理由向顧客解釋，爭獲得到顧客諒解。遲屆時(shí)15（或更2345、在征得顧客同意的7放好工裝包（工裝、備件、防靜電布、備件盒等整潔擺放）工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整潔、亂、零部件放置雜、1231、耐心、用心聽取2、搞清顧客不讓修3、具體解說服務(wù)宗121、聯(lián)系主管支持，2、臨時(shí)回避顧客，1123456、范原則規(guī)定的部件（光驅(qū)、U盤接口、5、向顧客解釋技術(shù)6、委婉回絕，解釋公司服務(wù)政策，顧客所規(guī)定的未在原則清單內(nèi)，且未經(jīng)上級(jí)同意的果斷不給顧客安裝或配備，向顧客闡明可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患，以及公司對(duì)服務(wù)內(nèi)容的商定和規(guī)定。同時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的狀況必須上報(bào)對(duì)應(yīng)的顧客處信息化管理員或上21經(jīng)操作）2、如安裝3（嚴(yán)禁類等）4、重裝的54（有些涉密數(shù)據(jù)方可操作）5、按照11（不準(zhǔn)用客戶電話23、需借用顧客該約時(shí)間。25、顧客不同意維67（CC12、342術(shù)支持（5、顧客機(jī)器設(shè)立有SLA立刻電話3并排除掉，不能解決中請(qǐng)技術(shù)支持（即將SA立刻電話告知主管支持，根）4顧客確認(rèn)，與否同事代驗(yàn)機(jī)，不行則驗(yàn)完機(jī)后電話跟顧客確認(rèn)，且讓主管關(guān)單前再做確認(rèn)，且無報(bào)修外的其它故障隱患。決13、工具遺漏在客戶處4、1121、未使用《運(yùn)維現(xiàn)2、簽字確認(rèn)《