【互聯(lián)網(wǎng)背景下的S飯店客戶關系管理案例分析9400字（論文）】

互聯(lián)網(wǎng)背景下的S飯店客戶關系管理案例分析目錄TOC\o"1-2"\h\u22975一、引言 222900二、客戶關系管理相關理論 227843（一）客戶關系管理含義 227903（二）客戶關系管理的內容 210628三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀 414647（一）北京S飯店簡介 4907（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀 47348四、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關系管理存在的問題 5316111、渠道開發(fā)形式單一，沒有緊跟行業(yè)現(xiàn)狀 5267062、福利制度不夠簡潔明了，無法吸引客戶 6118953、客戶信息收集不完善，不利于員工具體操作 6321204、客戶關系維護的準備工作存在不足 655915、維護方式相對單一，不具備對老客戶的吸引力 6162556、回訪內容不夠完善，忽略了客戶對服務環(huán)節(jié)的體驗 685577、老客戶流失率高，給客戶挽回帶來了壓力 6310798、客戶挽回措施較差，且未作出明顯努力 6268429、回訪不到位，預警機制效果差 68777五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關系管理存在問題的解決方案 621716（一）客戶關系建立方面 632282（二）客戶關系維護方面 726438（三）客戶關系挽回方面 717849五、結語 816809作為率先進入中國的第一家外資豪華型酒店，同時也曾是世界各國旅客認同度最高的豪華型酒店，S飯店在北京城經(jīng)歷了它輝煌的三十年。從北京市政府招商引資，到其成為東三環(huán)北路的地標性建筑以來，S見證了北京乃至中國的蓬勃發(fā)展。然而即便如此，在新時代浩浩蕩蕩的潮流下，頑固不前也仍然會被逐漸淘汰。就如今日之中國從實力方面不懼任何資本主義國家一般，今日之酒店業(yè)也不再是S一家獨大。要想繼續(xù)發(fā)展、必須調整姿態(tài)，積極改善自身服務，充分照顧國人的情緒，服務好到首都的八方來客。作為在S實習兩月有余的一名員工，也真心祝愿每一位善良的S的同仁們一切順利，北京S飯店明天會更好! 86253參考文獻： 8提要：在我國網(wǎng)絡技術水平高速穩(wěn)步發(fā)展的信息時代背景下,企業(yè)與企業(yè)之間的市場競爭管理方法也許正在慢慢地發(fā)生轉變,單純以提高產品質量為競爭核心的市場競爭管理方式已逐漸得到減弱,企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)了對企業(yè)客戶關系的有效管理也已變成影響企業(yè)在市場競爭中能否獲勝的一個關鍵因素。管理企業(yè)客戶關系過程是一個企業(yè)通過提高市場競爭力、使用企業(yè)信息和新的網(wǎng)絡管理技術、企業(yè)與主要客戶之間的產品銷售、營銷和提供服務相互作用的一個過程,最終找出適應企業(yè)管理者的方法以利于改善企業(yè)客戶關系創(chuàng)新、個性化地與客戶之間互動和改善服務。最終目標也就是快速獲得新的老客戶,保留公司現(xiàn)有的新客戶,將這些現(xiàn)有保留客戶快速轉化成成為永久保留客戶,從而快速增加中國市場。本文以北京S飯店為例，研究互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店業(yè)服務人員如何通過客戶關系管理建立起客戶忠誠，維護好客戶關系，從而塑造一個“以人為本”的高端酒店?！娟P鍵詞】客戶關系建立客戶關系維系客戶關系挽回引言近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，信息傳播迅速，旅游業(yè)近年來不斷增長，許多投資者開始在酒店行業(yè)尋找商業(yè)機會，這導致了激烈的市場競爭。對于服務業(yè)來說，贏得客戶是贏得比賽的關鍵。如今，市場主要由消費者主導，越來越多的酒店經(jīng)理人開始意識到與客戶的關系的重要性，并廣泛應用客戶管理的想法。北京S飯店作為資深歐式奢華酒店的標桿，也需適用環(huán)境變化的需要，與時俱進，不斷創(chuàng)造新，維護好其客戶關系網(wǎng)帶。二、客戶關系管理相關理論（一）客戶關系管理含義客戶關系管理的概念是由美國的leonardl.berry老教授于中國二十世紀七至八十年代初期所提出的,在中國市場營銷中的理論界已經(jīng)引起了極大的國際關注。從20世紀90年代中期開始,。從20世紀90年代開始，企業(yè)通過電話收集顧客和企業(yè)之間的所有信息，并收集顧客信息，用于分析企業(yè)的決策。20世紀90年代末，gartner集團首次定義crm，強調通過提高與顧客的溝通能力，提高企業(yè)的收益性，提高顧客滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。最大化客戶的收益率。早期美國管理公司的rgartnergroupinc,在美國二十世紀八和九十年代初就已經(jīng)提出了企業(yè)客戶關系運營管理這個基本概念。主旨可能是用于結合傳統(tǒng)客戶關系業(yè)務管理中的概念或是側重于管理客戶并且與企業(yè)現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡技術手段相結合，同時確保所有服務企業(yè)的組織一起工作來實現(xiàn)企業(yè)目標的同時意識到客戶的需求,并制訂出一項戰(zhàn)略,使之更加滿意和忠于他們的酒店。本文認為，客戶關系管理是指結合系統(tǒng)和人性化管理共同對顧客服務質量的提升來確?？蛻袅舸媛屎蛷唾徛?，以保證如S這樣的老牌企業(yè)能永葆青春活力，在當下激烈的酒店業(yè)競爭環(huán)境中良好的生存乃至向更高水平發(fā)展。（二）客戶關系管理的內容1、客戶關系建立（1）制定客戶發(fā)展計劃。主要是收集信息、分析信息并且制定相關客戶戰(zhàn)略。（2）分析客戶產品開發(fā)管理工作的主要內容。通過目標客戶自身線索咨詢尋找、評估目標銷售合作機會、判斷銷售項目規(guī)劃合理性、客戶需求分級等一系列咨詢活動,尋求與目標客戶之間聯(lián)絡、銷售合作機會的有效評估,判斷項目的相關性、客戶分類,最后達成客戶開發(fā)。這部分內容旨在提高現(xiàn)有客戶的利用率、增加市場份額的新客戶,新客戶保持增長和不斷提高公司績效。（3）發(fā)現(xiàn)客戶線索即通過各種渠道建立尋找客戶的途徑。（4）與顧客進行有效溝通，在這里要注意把握溝通目的、注意內容和語言技巧等。（5）把握客戶心理需求。這是有效把握客戶心里與需求是達成交易、贏得客戶忠誠的核心所在，如果能率先找到客戶的痛點，就可以在競爭者面前建立明顯的優(yōu)勢，并確定有利于自己和客戶雙方的競爭策略。（6）制定有效的關鍵客戶快速進入渠道策略。掌握如何能有效控制影響關鍵客戶的每個關鍵因素和每個關鍵營銷人員的進入渠道,為關鍵客戶的每個關鍵人物主動做市場公關,從而有效的快速進入關鍵客戶。（7）獲得客戶承諾。了解不同行業(yè)、客戶、競爭對手、資源,明確的市場銷售戰(zhàn)略目標和營銷計劃,專業(yè)的市場銷售管理技巧,良好的企業(yè)客戶服務溝通協(xié)調能力,良好的企業(yè)個人品牌魅力和良好的企業(yè)個人品牌形象。（8）產品售前售后支持。售前服務拜訪技術支持、協(xié)助進行項目相關信息整理收集、產品設計演繹與支持項目規(guī)劃建議書撰寫支持等（9）提高企業(yè)的價值，提高企業(yè)在客戶心中的價值就是不斷改進對客戶的服務，提升滿意度，增強客戶競爭力?？蛻絷P系維系客戶維護的價值。有效規(guī)范管理和充分利用客戶資源,合理充分利用中小客戶以及相關業(yè)務資源,擴大中小企業(yè)市場銷售,降低中小企業(yè)運營成本,實現(xiàn)外部平臺統(tǒng)一，優(yōu)化企業(yè)配置。（2）維護客戶關系的步驟①維護的準備工作。在客戶關系維護的前期，要對客戶信息進行收集、整理和分類，并根據(jù)不同客戶的個人需求設計各種維護措施。②確定維護方式。在多種維護措施中選擇對客戶吸引力最強且最能有效控制成本的方式。③負責實施。實施過程必須精準到所有員工，不能馬虎大意宣傳不到位。④評價維護結果。在一定的時間段內根據(jù)實際情況分析維護結果、并且及時做出適當調整。⑤制定回訪計劃。維護客戶最重要的還是客戶反饋出的信息，所以要詳細設計回訪計劃來根據(jù)客戶滿意度進行分析?？蛻絷P系挽回留住忠誠的顧客。對于一個企業(yè)來說,留住一個老客戶的主要成本遠遠還要低于企業(yè)獲得一個新的客戶的主要成本。這些忠實的老客戶們也正是企業(yè)最重要的收入和利潤來源。挽留瀕臨流失客戶?？蛻舻氖袌鲑Y本需求流失與產品價格鏈的變動,往往極有可能直接意味著一個食品行業(yè)今后市場的發(fā)展方向結構變更與產業(yè)結構調整,一不小心甚至極有可能會對當今中國大陸局部一個行業(yè)市場主體企業(yè)帶來一個極為致命的市場經(jīng)濟慣性打擊,所以瀕臨流失客戶也是企業(yè)必須注重的部分。保留高價值客戶。提升公司綜合銷售服務管理能力,采用最專業(yè)適合的網(wǎng)絡銷售服務模式,建立一套信息安全管理服務系統(tǒng),建立一套全方位客戶溝通交流系統(tǒng),實現(xiàn)一對一網(wǎng)絡營銷,建立并組織實施長期客戶關系安全維護行動計劃。挽留滿意度不高的客戶。在很多客戶開始選擇我們企業(yè)的這個時代,客戶對一個企業(yè)家的態(tài)度極大一定程度上直接決定著一個企業(yè)的興衰成敗。故一定同時要注意防止自滿和冷漠地氣的態(tài)度同時出現(xiàn)、重視別人抱怨、提高自身。加快建立企業(yè)客戶資金流失情況預警預報機制。為了盡快建立有效的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流失信息預警管理機制,企業(yè)必須首先及時收集企業(yè)客戶綜合信息,在大量及時科學準確的企業(yè)客戶綜合信息的收集基礎上一再進行客戶綜合信息分析,識別導致客戶信息流失的各種預警機制信號。然后需要定制一個相應的短期客戶數(shù)量流失情況預警系統(tǒng)。三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀（一）北京S飯店簡介北京S飯店于1992年成立，位于北京市東三環(huán)北路，隸屬于朝陽區(qū)麥子店街道。緊鄰使館區(qū)，又有三里屯、藍色港灣等多個大型商業(yè)綜合體，地理位置十分優(yōu)越。由于它的建筑風格，它既有中國傳統(tǒng)又有現(xiàn)代藝術，已經(jīng)成為北京的一個新地標。S酒店位于燕莎中心商業(yè)大廈的核心，擁有480間客房。這家酒店以其出色的歐洲服務和美味精致的食物而聞名于北京。S此外酒店還特別設有一家健身休閑俱樂部(康樂部)、頂層50米恒溫室外游泳池、設備齊全的兒童健身房和幾個精心進行維護和重新裝飾的戶外花園,供酒店客人盡情享受度假休閑。（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀1、客戶關系建立現(xiàn)狀（1）客戶發(fā)展計劃S飯店根據(jù)城市獨有特色制定了DISCOVERY會員專享活動，包括對金卡、白金卡、黑卡、紅卡客人的不同級別體驗，如北京胡同游、老北京早晚餐、長城旅行、私人禮服定制等對客戶發(fā)出邀約，入門級別的金卡僅需留下客戶電話及郵箱即可加入?？蛻糸_發(fā)工作S飯店根據(jù)DISCOVERY系列活動向全體員工進行培訓，努力做到全員營銷。尤其是前臺、行政樓層等為客人辦理入住及退房手續(xù)的部門是能與客人有長期對話且容易獲取客戶信任的，故而設置了硬性崗位要求，即每月邀約新會員數(shù)量成為工資考核體系中的一項，盡最大可能將進入S飯店的每一位客戶發(fā)展成會員。發(fā)現(xiàn)客戶線索客戶的獲得有很多種渠道，北京S飯店作為第一家進入中國的外資五星級酒店，其自身就帶有了很大的歐洲國家游客認同，故而在客戶獲得方面S飯店并沒有刻意的去適應當下激烈的、多種多樣的營銷方式去進行拓客。與客戶進行有效溝通S飯店對于員工的服務標準有很嚴格的規(guī)定，在所有與客戶直接接觸的崗位上都有相應的中英文雙語話術，以確保新客戶在來到S以后能體會到最大的熱情和最周到的服務。把握客戶心理需求作為老牌五星級酒店、S飯店可以說是所有客戶心中舒適、安全和奢華的代名詞，這就要求在整個服務環(huán)節(jié)中準確把握客戶心理。S的禮賓部、行政管家等服務部門作為客人的“萬能鑰匙”，對客人提出的合理要求保證時效性的盡可能地妥善解決，最大程度上讓客戶體會到賓至如歸的感受。有效的客戶進入策略在這方面S飯店清楚地把握了客戶心理，明確了獲得客戶好感的關鍵點，尤其通過其特色的LADYINRED （紅衣女郎）對重點需要關懷的客人如老人、兒童等的貼心服務，獲得了客戶一致好評。獲得客戶承諾在服務中對客戶做出邀約，介紹酒店內各種設施（餐廳、健身房、游泳館等），并為其優(yōu)先安排行程，以期客戶在口碑上的好評。售前支持售前支持包含廣告預熱、活動策劃及前期服務等，如S飯店的市場傳媒部會根據(jù)節(jié)日和活動特點進行微博、郵件等進行預熱，在客人預定酒店時還會提供接機安排和行程管家等吸引客戶。（9）提高公司在客戶中的價值S酒店在為顧客提供服務的過程中,產品就像是連接酒店和顧客的橋梁。由于它直接面對顧客,人們自然會以服務質量來評價酒店。因此,S公司要想能夠提供一套高質量的售后服務產品來快速滿足廣大顧客,關鍵的就是我們要不斷提升它的產品品牌價值。這不僅可以有效提高酒店在廣大顧客心目中的整體品牌價值,還可以有效從根本上解決所有酒店的經(jīng)營利潤分配問題,給所有酒店員工帶來可持續(xù)的營業(yè)收入,具有重要的經(jīng)濟理論和社會現(xiàn)實意義。2、客戶關系維系現(xiàn)狀（1）日常化的良好服務對于豪華型酒店來說，“回頭客”是獲取高額利潤的主要來源，尤其是公寓常駐客人和寫字樓租賃方，出去天然的地理優(yōu)勢因素外，如何在日常工作中潛移默化的培養(yǎng)顧客的好感，是在合約到期時能否維護客戶的重要因素。S飯店的物業(yè)部門在北京所有高級酒店中一直享有良好的口碑，其日常化的對業(yè)主的細致服務是關鍵因素。（2）信息處理能力現(xiàn)狀客戶信息的收集、整理、分類，并且便于員工查找以確保有時效性的服務是維護客戶的重要準備環(huán)節(jié)，員工需要根據(jù)不同客戶產生的個性化需求預設多種維護措施，以保證對任何情況都有一定的處理能力。（3）具體實施現(xiàn)狀在維護客戶關系的實際情況中，S飯店大多數(shù)情況下都能做到根據(jù)客戶個性化需求提供準確優(yōu)質的服務，但仍難以避免有些情況下人為的疏忽和系統(tǒng)提示不及時導致的錯誤。（4）評價維系結果在投入大量的成本進行客戶關系維護后，老客戶的入住情況和下次到店的消費水平S都會做出專業(yè)的統(tǒng)計，以期在最合理的成本下最大化的優(yōu)化客戶關系。（5）制定回訪計劃S針對老客戶設置了評價機制，在入住完畢以后客人會收到S發(fā)送的郵件，可以在郵件內回復入住體驗和感受，如有任何不滿將會在第一時間得到處理。客戶關系挽回現(xiàn)狀S飯店在酒店客戶關系過失挽回處理方面一直以來都始終堅持自己的這一原則:如果致歉是因為我在工作中的過失失誤導致,酒店方將由公司高層領導層的帶領下對員工現(xiàn)場進行辭職致歉,領導層身先士卒詳細闡明致歉原因,并及時提出具有解決性的方案,力求能讓客戶感到滿意,若原因并不在酒店,也會盡量滿足客戶要求,但在無理的要求面前也會捍衛(wèi)員工的尊嚴和權力。四、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關系管理存在的問題1、渠道開發(fā)形式單一，沒有緊跟行業(yè)現(xiàn)狀在S飯店現(xiàn)有的客戶開發(fā)渠道上，主要還建立在口碑傳播形式，有很大一部分顧客是建立在與外企合作，因為外國客戶對S的認可從而了解到北京S飯店的。這樣的客戶開發(fā)形式在當下互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展且競爭激烈的時代顯然相對落后。福利制度不夠簡潔明了，無法吸引客戶在新客戶的開發(fā)過程中，如何準確無誤的把S自身的會員系統(tǒng)福利展現(xiàn)出來，引導客人有興趣、有意愿的加入十分重要，高端酒店的客戶普遍集中在中年人群上，那么客戶對新興事物的理解能力和處理能力就顯得尤為重要了。我們可以很清晰地看到在工作中許多顧客對于聯(lián)系方式等信息和掃描二維碼是否會泄露個人隱私存在一定的擔憂，極大程度上影響了新客戶的開發(fā)情況?？蛻粜畔⑹占煌晟疲焕趩T工具體操作在建立起初步的會員后，僅僅將客戶手機號與郵箱收集起來并不能準確的反饋出客戶的個性化需求，面對CRM系統(tǒng)上簡單的信息時員工比能不能準確地了解到客戶的偏好，僅僅通過郵件形式來吸引客戶回訪在當前的互聯(lián)網(wǎng)背景下收效甚微。4、客戶關系維護的準備工作存在不足在服務客戶的環(huán)節(jié)中，前期的準備工作一定要保證充分且完善。北京S飯店在維系客戶關系上仍存在一定的準備工作不夠完善。比如攜程、飛豬等軟件預定酒店，很多客戶習慣于先到酒店對比價格，后網(wǎng)絡預訂。但酒店的系統(tǒng)又不能及時收到平臺的訂單，一般都會延后十幾分鐘甚至半小時，那么如此漫長的等待時間很可能引起客戶的不滿。5、維護方式相對單一，不具備對老客戶的吸引力客戶主導消費的時代，很多酒店都在通過推出更有吸引力的會員體系來吸引客人并發(fā)展成為其長期客戶，曾經(jīng)北京S飯店獨有的服務現(xiàn)在在同行業(yè)競爭者間甚至有過而無不及，當客戶發(fā)覺曾經(jīng)只能在S享受到的服務出現(xiàn)在每一家五星級酒店后，S能否保留住老客戶就是個問題了。6、回訪內容不夠完善，忽略了客戶對服務環(huán)節(jié)的體驗S地處使館區(qū)附近，來自于世界各國的外賓都有其獨特的民族文化，在不熟悉的情況下極容易造成不必要的誤會。在回訪時，很多外國游客都僅僅提出了酒店設施方面的問題，而服務環(huán)節(jié)中涉及到的具體情況則很難有所反饋。7、老客戶流失率高，給客戶挽回帶來了壓力客戶關系挽回情況相對應的即是客戶流失情況。綜上所述，由于競爭不斷加強，S又保持著傳統(tǒng)歐式奢華酒店的理念，沒有進行過多的本土化、潮流化的發(fā)展轉型，導致很多新晉的中產以上客戶存在相對抵觸，這就會間接成為影響本身客戶是否繼續(xù)選擇S的因素之一。8、客戶挽回措施較差，且未作出明顯努力客戶關系挽回需要投入一定的人力物力，并且對老客戶有足夠的誠意和吸引力，但北京S飯店目前發(fā)展策略為逐漸收縮狀態(tài)，在客戶挽回上未作出明顯努力。9、回訪不到位，預警機制效果差上文提到的回訪客戶情況處理不夠到位，因為無法對顧客承諾下次到店肯定的補償措施，代價過高且不便于統(tǒng)計，但當下又沒有明確的補救措施，導致此預警機制作用不大。五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關系管理存在問題的解決方案（一）客戶關系建立方面1、結合自身優(yōu)勢，豐富拓客渠道S飯店地處朝陽區(qū)各國大使館區(qū)域，又毗鄰三里屯、藍色港灣等大型商業(yè)綜合體，有著得天獨厚的地緣優(yōu)勢。歸納起來為兩點:一是游客資源豐富，不僅有大量來源于國內的高質量游客，還因為地理優(yōu)勢和品牌本身的認可度吸引了大量國為游客。二是政治因素，因為許多大使館以面簽為主，所以形成了相對有保障的客流量。另一方面，S飯店成立已有二十九年，可以說凱賓美食廊最早定義了北京城的西點，而普拉納啤酒坊也是北京城近三十年來最正宗的德餐之一，可以說這幾處餐廳作為很多北京人兒時的記憶本身就保持著巨大的流量，那么管理者可以好好把握住這一點，通過北京本地客戶的“味道記憶”打響情懷戰(zhàn)，襯托S飯店歷史的厚重和文化的魅力來吸引顧客。當下互聯(lián)網(wǎng)宣傳效應如病毒般迅速，北京S飯店可以利用以上優(yōu)勢進行新媒體宣傳，通過自媒體流量博主等測評類視頻來進行拓客。除此之外，S飯店本身也是歐洲國家旅游團及企業(yè)來華入住酒店的首選，那么基于此點我們可以發(fā)展企業(yè)與企業(yè)間的合作，如很多中外合資企業(yè)是有長期且固定的外賓來形成流量的，如果與這些企業(yè)達成長期戰(zhàn)略合作，對S飯店來說也是一份高額的收益。2、豐富會員福利體系，吸引新客戶加入在我國經(jīng)濟水平高速發(fā)展的今天，品牌一旦進入老百姓的視線，就會迅速獲得大量流量，但短暫的流量并不代表著能長期維系住這些客流。只有推出更加新穎的會員福利體系，如免費享受S下午茶，各餐廳打折、優(yōu)惠券等，通過北京S飯店的美食流量鎖定客戶。在這方面，S飯店在北京城擁有兩大耳熟能詳?shù)钠放啤P賓美食廊以物美價廉的甜品和堅持用當季材料，堅持拒絕植物脂肪和轉基因原材料幾十年如一日把控品質聞名遐邇。另一個則是普拉納啤酒坊正宗的鮮釀啤酒和德式肉餐。如果在會員體系中取消某些吸引力下降的福利（如老北京胡同游等），而加入凱賓餐飲文化體驗，則可以加深品牌效應，又能吸引大量國內游客來體驗德式風味，增加酒店流量。（二）客戶關系維護方面1、升級客戶關系管理系統(tǒng)，同時獲取客戶好感S在客戶服務方面沒有跟上高端酒店整體發(fā)展相應的步伐。如因系統(tǒng)等原因產生的訂單延遲，應明確對客戶的補償措施，如在大堂吧設立等候休息區(qū)，提供免費的茶點等，都是獲得客戶好感的方法。完善信息整理系統(tǒng)，避免重蹈覆轍對老顧客的信息整理不夠及時，如客人反應的房間溫度、設施等問題應提前解決好，并且在客人入住前提醒。如果客人上次入住曾因各種原因有過不好的體驗，就應當要求當班人員一定要注意避免再次發(fā)生。明確內部職責劃分，預防服務環(huán)節(jié)疏忽作為一家歷史較久的企業(yè)，老員工之間有相互推卸責在、扯皮現(xiàn)象等不良現(xiàn)象出現(xiàn)，擾亂了酒店正常經(jīng)營的秩序，必須嚴格制度，明確服務標準，避免因服務態(tài)度惡劣導致客戶流失。在對客服務期間，如有超出自身工作范圍需要多崗位配合共同完成的，一定要及時做好信息傳遞，保證及時有效地解決客戶問題，完成對客服務。（三）客戶關系挽回方面1、提高服務標準，避免客戶流失北京S飯店若想在酒店客戶關系營銷管理業(yè)務領域能夠實現(xiàn)重大突破,需要不斷提升星級酒店高層員工的實際業(yè)務素質。首先,要按照嚴格人才聘用招募,積極主動引進一批具有一定高學歷、高技術業(yè)務水平的專業(yè)人才,保障公共服務從業(yè)人員必須具備良好的綜合業(yè)務素質。然后,酒店內部應該不斷豐富員工的培訓課程,定期對培訓員工進行傳達酒店客戶關系業(yè)務管理的注意事項,組織老員工與新培訓員工定期開展業(yè)務經(jīng)驗交流,提升培訓酒店內部管理人員的實踐經(jīng)驗及管理水平。2、健全客戶挽回措施，獲得客戶認可不斷建立健全和規(guī)范完善酒店顧客意見反饋與酒店投訴處理渠道,是不斷提升酒店服務質量和建立規(guī)范完善酒店企業(yè)內部管理服務體系的一個重要途徑。北京S飯店公司要不斷加強廣大顧客處理投訴反饋渠道體系建設,積極認真聽取廣大顧客反饋建議,對接到顧客投訴反映的常見問題等都要在公司第一時間得到解決。積極主動采納酒店顧客的合理建議并在實際酒店管理中充分加以有效應用,是充分尊重酒店客戶的一種有效體現(xiàn),能夠有效讓酒店客戶認可對這家酒店的管理執(zhí)行力及工作態(tài)度,極大地維護顧客利益，提升他們對這家酒店的好感度和客戶信任度,進而有效實現(xiàn)酒店客戶關系經(jīng)營管理的良性健康發(fā)展。3、改進CRM系統(tǒng)，完善回訪環(huán)節(jié)在當今激烈的市場競爭中,更好的服務客戶無疑已經(jīng)是最根本的一個問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)軟件具有很強的自動收集管理信息能力,可以詳細管理記錄企業(yè)擁有的客戶個人信息,包括郵箱地址、電話號碼、聯(lián)系人、訂單交易記錄、瀏覽客戶情況、銷售業(yè)務等具體客戶信息,從而有效避免了企業(yè)客戶管理信息的混亂,提高了企業(yè)客戶信息管理的工作效率。通過對客戶信息的深入了解,可以對整個客戶關系進行信息分類和分級管理,了解各類潛在客戶、忠誠各類客戶、潛在忠誠客戶或一般潛在客戶。根據(jù)具體不同客戶,可以采用更合理的聯(lián)系方式與客戶進行業(yè)務溝通,減少不必要的時間成本,提高銷售成功率。北京S飯店作為一個營運將近三十年的酒店，其CRM系統(tǒng)仍處在上世紀末的發(fā)展水平，較實際需求有很大的滯后性。且目前的回訪環(huán)節(jié)是完全獨立于酒店的CRM系統(tǒng)之外的，簡單地通過郵件形式使客戶進行評價。所以，要更好的結合本文上述理念，通過更加專業(yè)的系統(tǒng)和更加人性化的管理結合將客戶關系牢牢維護住，CRM軟件的開發(fā)與進步也是當下急需注意的關鍵點所在。結語作為率先進入中國的第一家外資豪華型酒店，同時也曾是世界各國旅客認同度最高的豪華型酒店，S飯店在北京城經(jīng)歷了它輝煌的三十年。從北京市政府招商引資，到其成為東三環(huán)北路的地標性建筑以來，S見證了北京乃至中國的蓬勃發(fā)展。然而即便如此，在新時代浩浩蕩蕩的潮流下，頑固不前也仍然會被逐漸淘汰。就如今日之中國從實力方面不懼任何資本主義國家一般，今日之酒店業(yè)也不再是S一家獨大。要想繼續(xù)發(fā)展、必須調整