售后年終總結(jié)報告

售后年終總結(jié)報告在公司售后效勞部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化效勞的目標，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作力量也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后效勞人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)準時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后效勞確實是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反應產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，仔細認真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后效勞人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，具備良好的溝通溝通力量和客戶進展溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意細節(jié)，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購置產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用狀況！消失的問題給與準時的解釋和回復處理。也將用戶反響的狀況準時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭劇烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后效勞。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應完善的售后效勞，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新學問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克制缺乏，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

20xx.01.09

售后年終總結(jié)報告2

****年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由表達在兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后效勞團隊工作，這個更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫忙。特殊是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡潔就是為了技術(shù)得以提高，更好的效勞客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回憶****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首****年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以承受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后效勞部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間確實不太適應，但通過領(lǐng)導和幫忙與引導，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比擬簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進展帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積存來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次特別的效勞案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積存過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積存將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積存，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四、完畢語

回憶馬上過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：

1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賜予我監(jiān)視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結(jié)，俗話說：點點滴滴，造就非凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積存閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進展做出最大的奉獻。

售后年終總結(jié)報告3

在公司售后效勞部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化效勞的目標，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作力量也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后效勞人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)詢問電話準時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后效勞確實是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反應產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，仔細認真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后效勞人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，具備良好的溝通溝通力量和客戶進展溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意細節(jié)，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對

產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購置產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用狀況！消失的問題給與準時的解釋和回復處理。也將用戶反響的狀況準時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭劇烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后效勞。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產(chǎn)品的`同時，向消費者供應完善的售后效勞，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新學問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克制缺乏，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后年終總結(jié)報告4

一、售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后效勞人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和效勞途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應回企業(yè)有關(guān)部門進展實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴峻性，到何種程度？你把握的問題到達何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點？解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負責與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望？

C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法七一點：

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比擬自然地聽得進效勞人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進展補償才能定位客戶的，應當盡量