酒店服務(wù)質(zhì)量管理講座（強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理 增強(qiáng)賓客滿意度 實現(xiàn)美好愿景）

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理

增強(qiáng)賓客滿意度

實現(xiàn)美好愿景1說文解字2基本內(nèi)容：一、酒店管理解析1.管理者與出發(fā)點2.管理的五大職能與七種資源3.管理的最終目標(biāo)與評價指標(biāo)4.管理的基本內(nèi)容A營銷管理B業(yè)務(wù)管理C人力資源管理D財務(wù)管理E衛(wèi)生與安全管理F設(shè)備管理G服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量簡述1.服務(wù)質(zhì)量定義與誤區(qū)2.服務(wù)定義解析3.服務(wù)屬性回顧三、飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.“兩不一害”2.影響服務(wù)質(zhì)量提升的五大癥結(jié)3.服務(wù)質(zhì)量下滑的四個原因4.服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的四個誤區(qū)5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)A組成B形式C特性D品質(zhì)E反思F新理念四、餐飲服務(wù)質(zhì)量1.食品質(zhì)量要素與外圍價值2.餐飲企業(yè)成功的十個關(guān)鍵點五、客房服務(wù)質(zhì)量解讀1.客房服務(wù)的含義與特點2.個性化服務(wù)開展的兩個路徑（賓客的生活習(xí)慣和攜帶物品）3.關(guān)于細(xì)微服務(wù)的八個反思4.安全重如山3酒店管理者在充分了解市場的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用計劃與決策、組織與人事、指揮與督導(dǎo)、協(xié)調(diào)與溝通、控制與反饋等職能，調(diào)動人、財、物、時間、信息、市場、形象、方法等資源，形成酒店最佳的接待能力，通過滿足賓客需求達(dá)到企業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程。4管理是誰的事？管理者的工作任務(wù)1、管理者作為酒店經(jīng)營中班組員工的負(fù)責(zé)人,必須對本班工作的業(yè)績負(fù)責(zé)。2、管理者必須對酒店的各種設(shè)備、物資、資金、信息進(jìn)行管理。3、管理者必須對部下進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、指揮，最重要的是100%地發(fā)揮出部下的能力與積極性。4、管理者必須能夠解決問題，尤其是突發(fā)性事件及影響酒店服務(wù)的各種障礙。5、管理者必須對各種事物進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，包括員工的心態(tài)、顧客的需要、酒店經(jīng)營和發(fā)展的趨勢，判斷的準(zhǔn)確性越高越好。5管理者的四個特征被組織承認(rèn)并被正式任命的人有下屬，管理別人的人從事管理工作，執(zhí)行管理職能的人借助他人力量來完成工作，實現(xiàn)自己的工作目標(biāo)將者：智、信、仁、勇、嚴(yán)也。經(jīng)五事，較七計6管理者和被管理者兩元四重關(guān)系水平距離感情距離彼此關(guān)系小近親而不敬小遠(yuǎn)不親不敬大近既親又敬大遠(yuǎn)敬而不親7四重境界第一重：落實某人完成某項工作。第二重：要某人把這項工作完成好。第三重：讓某人心甘情愿地去完成某事。第四重：讓某人主動積極地出主意、想辦法，完成好某項工作。8管理的出發(fā)點---市場瞎子摸象：錯誤的認(rèn)識帶來錯誤的舉措。閉門造車：一廂情愿只會越陷越深。緣木求魚：跟和尚借梳子竹籃打水。9法約爾的五大職能---計劃與決策計劃預(yù)則立WHAT-目標(biāo)WHO-責(zé)任人WHERE-涉及范圍WHEN-時間軸WHY-知其所以然HOW-步驟HOWMUCH-均衡點HOWMUCHCOST-成本SAFETY-安全保障決策BOSS成功=正確的方向*付出的努力10法約爾的五大職能---組織與人事組織架構(gòu)：樹狀圖管理層次：四級管理幅度：3-5打造一流的團(tuán)隊形成最優(yōu)的配置擁有激勵的氛圍11法約爾的五大職能---指揮與督導(dǎo)才有所展力有所用勞有所得功有所獎過有所罰領(lǐng)班主管樓面經(jīng)理督導(dǎo)監(jiān)督督促指導(dǎo)引導(dǎo)12法約爾的五大職能---協(xié)調(diào)與溝通強(qiáng)化彼此配合，確保工作進(jìn)度處理部門矛盾，協(xié)調(diào)相互關(guān)系互通信息，理解萬歲編碼（想對誰說話，話要怎么說）發(fā)碼（清晰的語音，得體的頓挫）傳碼（環(huán)境的干擾，體態(tài)的誤導(dǎo)）收碼（態(tài)度的端正，注意的集中）解碼（還原的內(nèi)容，領(lǐng)悟的精神）13法約爾的五大職能---控制與反饋事先控制明確標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備預(yù)案現(xiàn)場控制發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正事后控制倒查緣由，舉一反三萬能公式：前期準(zhǔn)備---面面俱到初次接觸---第一印象全面展開---細(xì)致周全結(jié)束收尾---總結(jié)提高14管理的資源（傳統(tǒng)與現(xiàn)代）人：服務(wù)的提供者與接受者財：資金的籌措、使用與監(jiān)管物：物資與設(shè)備時間：時機(jī)信息：資訊市場：互補(bǔ)形象：吸引方法：創(chuàng)新15管理的目標(biāo)---名利雙收最終目標(biāo)：社會效益、經(jīng)濟(jì)效益并重達(dá)成短期目標(biāo)：步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的路徑：滿足賓客需求知名度=（知曉公眾/社會公眾）*100%美譽(yù)度=（順意公眾/知曉公眾）*100%滿意度=（實際感受價值/心理期望價值）*100%忠誠度=（采取支持行動公眾/順意公眾）*100%16三、酒店管理的基本內(nèi)容營銷管理業(yè)務(wù)管理人力資源管理財務(wù)管理設(shè)備管理安全衛(wèi)生、安全管理服務(wù)質(zhì)量管理17業(yè)務(wù)管理服務(wù)過程管理：對各項服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，使服務(wù)行為有章可循，檢查評估有法可依。物資管理：制定各種物資的消耗定額和儲備定額，明確采購、驗收、儲存、領(lǐng)用環(huán)節(jié)的工作，展開物資節(jié)約活動。成本控制：對提供對客服務(wù)所需的物料成本和人工費(fèi)用進(jìn)行管理和控制。素質(zhì)管理：酒店管理和服人員面對客人直接參與酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，他們個人素質(zhì)的優(yōu)劣、表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，與酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)休戚相關(guān)。素質(zhì)管理的重點是抓好員工專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。18營銷管理

樹立企業(yè)形象：利用公共關(guān)系活動，提高酒店在公眾中的知名度，建立酒店的信譽(yù)，為酒店產(chǎn)品銷售創(chuàng)造條件。促進(jìn)產(chǎn)品銷售：通過對客源市場需求以及產(chǎn)品分析，對產(chǎn)品的定價、包裝組合、銷售渠道、促銷手段進(jìn)行正確選擇，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售與創(chuàng)新，促使酒店管理與服務(wù)水平節(jié)節(jié)攀升。19飯店管理效益觀念----開源、節(jié)流1、盡可能多地銷售客房，提高客房出租率。2、在合法、合情、合理的前提下提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、開展多種經(jīng)營，開發(fā)有吸引力的新產(chǎn)品，全面提高收入。1、加強(qiáng)預(yù)、核算，控制成本費(fèi)用。2、降低能耗，維保延壽。。3、合理安排廣告宣傳，提高公關(guān)效率。4、在不降低服務(wù)質(zhì)量的條件下，減少易耗品的投入。（回收洗發(fā)液空瓶）加強(qiáng)采供環(huán)節(jié)的管理。20服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平環(huán)境氛圍質(zhì)量水平后臺保障質(zhì)量水平21服務(wù)質(zhì)量：賓客需求被滿足的程度！從形式上看就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作質(zhì)量。從實際上看是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容。從本質(zhì)上看是管理人員對服務(wù)員的督導(dǎo)與管控以及對賓客的響應(yīng)。22服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)1

等客人來發(fā)現(xiàn)問題。

如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問題時，他們可能會投訴，毋容質(zhì)疑，飯店是在投訴中不斷前進(jìn)的，管理再完善的飯店也會有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕，怕的是不重視，不及時處理，不及時改進(jìn)。此外，僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，因為絕大多數(shù)客人認(rèn)為投訴是浪費(fèi)時間，他們感覺不滿意時，寧愿選擇默默地離開，或選擇到其它的飯店。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)2

完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。

對顧客滿意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿意的客人也未必是“真正的滿意”。真正滿意的顧客應(yīng)該是“瘋狂地喜愛”和“無條件地”選擇你的產(chǎn)品的顧客。顧客常常是“滿意的羔羊，同時也是一群遲早要揭竿而起的人。他們之所以滿意僅僅是因為他們的期望值太低了，是因為他們沒有更好的選擇?！痹S多飯店的質(zhì)量管理目標(biāo)其實僅僅停留在“不比競爭對手差”，只不過是矮子中的高子而已。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)3

質(zhì)量檢查是質(zhì)量管理最主要的部分。

飯店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的，再細(xì)致的檢查也是被動的，是滯后的，只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開了，永遠(yuǎn)不會回來。所以，我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度，并切實貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣，是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)4

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化就是質(zhì)量：許多飯店對飯店所能提供的服務(wù)都制定了相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為只要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以保證質(zhì)量，功課就會滿意。誠然，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)是必不可少的，但不同的顧客由不同喜好，由不同的需求。所以飯店按照標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)未必能讓入住飯店的顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保證質(zhì)量的一種手段，但它并非質(zhì)量的本質(zhì)與全部含義，質(zhì)量是標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的高度融合。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)5

質(zhì)量就是“他山之石”一些馳名飯店的成功經(jīng)驗的確值得飯店同行的借鑒，成熟而完備的一整套管理體制、服務(wù)體系作為“他山之石”，不少飯店如獲至寶，用以提高服務(wù)水平，甚至提高服務(wù)檔次，一股腦全套照搬，錯誤地認(rèn)為先進(jìn)的東西就是自己需要的，結(jié)果適得其反。飯店吸引顧客的原因在于它與眾不同，只有營造自己獨特的飯店硬件與軟件，才是質(zhì)量的真諦。盲目模仿別人的東西，只會讓顧客加深對那家被模仿的飯店的印象，這時模仿別人卻是對對手有益。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū)6

質(zhì)量就是一線的服務(wù)質(zhì)量：許多飯店一提到質(zhì)量，往往針對見客部門（一線），而不重視后勤部門（二線）為一線部門服務(wù)的工作質(zhì)量，更不重視管理工作的質(zhì)量（如規(guī)章制度質(zhì)量、管理行為質(zhì)量、會議質(zhì)量等）這是極其錯誤的。一線部門的服務(wù)質(zhì)量很大程度上受后勤支持部門的工作質(zhì)量、管理工作質(zhì)量的影響，它們是一個完整的服務(wù)鏈。內(nèi)部顧客與外部顧客顧客有外部顧客，也有內(nèi)部顧客。飯店除了追求外部顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此飯店本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有“員工就是顧客”的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。前場與后場在為顧客服務(wù)時會有前場、后場之分。后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場的同仁要把前場的同事當(dāng)作顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。上級與下級在飯店里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當(dāng)作顧客，把事情辦好，讓主管滿意飯店或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作。32管理是否到位1.在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。2.不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現(xiàn)場督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。3.在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。4.不在位能到位。有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個飯店、一個部門能達(dá)到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。顧客：包含兩個層面，內(nèi)部客人和外部客人（前場與后場，上級與下級）；需要：客人的需求，客人對服務(wù)的基本需求有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人；滿足：以滿足客人需求為導(dǎo)向；飯店與顧客接觸的活動：主要是指真實的一刻，關(guān)鍵時刻；飯店內(nèi)部的活動：強(qiáng)調(diào)預(yù)前控制與過程控制。34飯店服務(wù)屬性有形性與無形性客人的需求大于（超出）飯店為其提供服務(wù)的矛盾生產(chǎn)性與消費(fèi)性快與慢、粗與細(xì)、被動與主動的矛盾共性與個性規(guī)范化與個性化的矛盾直接性與間接性明與暗的矛盾35飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀不平衡地區(qū)間的不平衡同星級飯店之間的不平衡集團(tuán)管理的飯店與單體飯店之間的不平衡硬件與軟件不平衡不穩(wěn)定檢查與不檢查不一樣對VIP客人與非VIP客人不一樣管理者在場與不在場不一樣抓與不抓不一樣害群之馬由于個別飯店不重視質(zhì)量，短期行為嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重縮水，造成顧客不滿，在自媒體的發(fā)酵下，一發(fā)而不可收拾，對整個行業(yè)危害很大。36服務(wù)質(zhì)量存在的問題1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)管理3.員工素質(zhì)4.設(shè)施維修保養(yǎng)5.衛(wèi)生安全37服務(wù)態(tài)度對質(zhì)量、對顧客的認(rèn)識從根本上講還不到位存在員工服務(wù)不熱情、不主動、不愿微笑，以貌取人的現(xiàn)象團(tuán)隊精神、職業(yè)責(zé)任感、敬業(yè)精神較差，部門之間的合作、協(xié)調(diào)不到位，員工的工作責(zé)任感、誠信、敬業(yè)精神還有不少差距。遇到問題相互推諉、處理問題不及時38服務(wù)管理缺乏質(zhì)量管理的監(jiān)管體系，質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)不能持之貫之，管理抓表面輕實質(zhì)、輕效果質(zhì)量要求停留在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化上，，對細(xì)微化、個性化、情感化的服務(wù)注意不夠管理人員現(xiàn)場管理、督導(dǎo)不力，處理質(zhì)量問題不及時、不得當(dāng)，引起客人投訴。39員工素質(zhì)專業(yè)知識缺乏外語水平普遍較差缺乏應(yīng)變能力和待客技巧40設(shè)施維修保養(yǎng)設(shè)施老化、陳舊不注意維修保養(yǎng)或只注重維修，不注重保養(yǎng)功能不配套、不協(xié)調(diào)41衛(wèi)生安全食品衛(wèi)生：賣過期食品，食品不潔等清潔衛(wèi)生：客房清掃不徹底，口杯、床單、地毯不潔等個人衛(wèi)生：染指甲（發(fā)），戴首飾，儀表不整，工裝臟存在安全隱患。如滅火器過期，消防系統(tǒng)不靈，廚房沒有消防毯，消防通道被堵死，沒有燈光等保安態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿客人丟失財物得不到很好的處理42質(zhì)量下滑原因之一管理跟不上1.經(jīng)驗型管理，專業(yè)化管理水平不高：管理者學(xué)習(xí)不夠，視野不開闊，習(xí)慣于按照傳統(tǒng)方法管理飯店。2.溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊精神較差：二線和一線部門之間，強(qiáng)調(diào)自己多，換位思考、為其他部門考慮少。3.管理不嚴(yán)，制度、標(biāo)準(zhǔn)落實不夠：飯店制定了不少規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，但落實不夠，尤其是執(zhí)行力差。上墻未上心4.責(zé)任心和動力不足：不重視企業(yè)文化建設(shè)，缺乏對員工的人文關(guān)懷，造成員工活力不足，流動量大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。43質(zhì)量下滑原因之二培訓(xùn)不到位1.嘴上講人才重要，實質(zhì)上不重視培訓(xùn)和人才建設(shè)。把人力看成成本而不是資源，不清楚人的素質(zhì)影響甚至決定服務(wù)質(zhì)量這一道理。2.培訓(xùn)投入不足，政策不到位。舍不得在人才培養(yǎng)上花錢，人才建設(shè)沒有長遠(yuǎn)眼光，也沒有政策保證，使得不少飯店缺乏人才。3.培訓(xùn)的隨意性大，培訓(xùn)質(zhì)量不高。想起來就抓培訓(xùn)，沒事時不過問培訓(xùn)；管理者不懂培訓(xùn)，沒有按照飯店培訓(xùn)的特點和規(guī)律抓培訓(xùn)，培訓(xùn)效果欠佳又成了“培訓(xùn)無用”理論的依據(jù)。4445培訓(xùn)的定義與功能通過一定的科學(xué)方法，促使從業(yè)人員在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。更新從業(yè)人員的觀念開闊從業(yè)人員的視野規(guī)范從業(yè)人員的行為增加從業(yè)人員的知識提高從業(yè)人員的技能46培訓(xùn)的目的主動性：注重創(chuàng)造氛圍，從要我學(xué)到我要學(xué)，進(jìn)一步推動比學(xué)趕幫超。組織性：從被動填鴨式教學(xué)到主動探索式教學(xué)，請進(jìn)來和走出去相結(jié)合長期性：將培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系，擁有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃創(chuàng)造性：注重學(xué)以致用，理論聯(lián)系實際4647培訓(xùn)的層次“知”---知識培訓(xùn)，對培訓(xùn)對象所擁有的知識進(jìn)行更新“會”---技能培訓(xùn)，對培訓(xùn)對象所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充“創(chuàng)”---思維培訓(xùn)，改變從業(yè)人員固有的思維形式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)從新的角度看問題的能力“適”---觀念培訓(xùn)，使培養(yǎng)對象所持有的與環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變“悟”---心理培訓(xùn)，通過心理調(diào)整，引導(dǎo)從業(yè)人員開發(fā)自己的潛能48培訓(xùn)認(rèn)知誤區(qū)培訓(xùn)無用論培訓(xùn)無錢論培訓(xùn)無暇論培訓(xùn)速成論培訓(xùn)臨時論培訓(xùn)擔(dān)心論培訓(xùn)限制輪質(zhì)量下滑原因之三觀念有差距1.嘴上重視質(zhì)量，行動差距大：沒有一家飯店，沒有一個管理者嘴上不重畫視質(zhì)量，但切實抓，取得實實在在，取得效果的還不多。2.注眼前利益，沒有長遠(yuǎn)思想：在對客關(guān)系中，更多強(qiáng)調(diào)飯店利益。沒有處理好眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系。3.質(zhì)量意識沒有內(nèi)化為全體員工的自覺行為：抓質(zhì)量時好一陣，員工是被動接受，沒有把質(zhì)量意識牢固樹立心中，自覺遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。49質(zhì)量下滑原因之四督導(dǎo)不力不重視走動管理、現(xiàn)場管理執(zhí)行不力主管斷層管理者以身作則不夠。50服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)以為口號喊得響，靠幾次活動，就把質(zhì)量搞上去了以為靠懲罰，員工就重視質(zhì)量以為設(shè)一個質(zhì)檢部門，有幾個人抓，質(zhì)量就沒有問題了以為制定了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，搞了論證，質(zhì)量就有了保證51優(yōu)質(zhì)服務(wù)的12個組成良好的禮儀禮貌優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度豐富的服務(wù)知識嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率齊全的服務(wù)項目靈活的服務(wù)方式科學(xué)的服務(wù)程序完善的服務(wù)設(shè)施可靠的安全保障優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗5253提高工作效率的技巧積極的態(tài)度（認(rèn)識、價值觀、信念、行為、習(xí)慣）豐富的經(jīng)驗（準(zhǔn)確判斷，臨危不亂）縝密的準(zhǔn)備（物質(zhì)、知識、信息）嫻熟的技能（減少不必要的動作與走動）嚴(yán)密的程序（科學(xué)、合理、安全）飯店的服務(wù)產(chǎn)品的形式1、靜態(tài)服務(wù)：飯店內(nèi)所有供客人使用消費(fèi)的物品、設(shè)施。如：電視機(jī)、餐桌、香皂等。2、有聲服務(wù)：指客房內(nèi)的閉路電視、新聞廣播；餐廳就餐時的背景音樂等。3、無言服務(wù)：指飛機(jī)、火車、汽車時刻表、游覽圖、總臺時鐘、飯店內(nèi)的各種標(biāo)牌、燈飾等。4、即時服務(wù)：隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快，講求服務(wù)效率。5、緩沖服務(wù)：在即時服務(wù)做不到的情況下，想一些緩解措施。546、增興服務(wù)：為了增加在飯店內(nèi)某些場所的消費(fèi)樂趣而提供的服務(wù)。如：就餐中的卡拉OK等。7、補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補(bǔ)救。如：房間備品不全要及時補(bǔ)充。8、針對服務(wù)：針對某一類型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如：無障礙通道等。9、預(yù)警服務(wù)：預(yù)防事故的發(fā)生，加強(qiáng)宣傳，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)。10、誘導(dǎo)服務(wù)：對于拿不定主意的賓客，加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式。55飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

（目標(biāo)：功能、經(jīng)濟(jì)、安全、快捷、舒適、文明）飯店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理上和心理上的舒適感。飯店的服務(wù)項目要給客人以方便感飯店的服務(wù)態(tài)度應(yīng)給客人以親切感飯店的服務(wù)保障要給客人以安全感飯店整體服務(wù)要給客人以物有所值感56服務(wù)品質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)物超所值期望值<滿意值標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)物有所值期望值=滿意值劣質(zhì)服務(wù)吃虧上當(dāng)期望值>滿意值60分---規(guī)范服務(wù)70分---定制服務(wù)80分---預(yù)見服務(wù)90分---心理服務(wù)100分---超值服務(wù)57關(guān)于賓客的期望值客人的需求不同，對服務(wù)的期望值不同飯店的聲譽(yù)和形象越好，客人對飯店的期望值期望值就越高飯店的外促銷活動，廣告、宣傳越多，客人對其期望值越高口碑好的飯店，客人對其期望值就高客人自身的經(jīng)驗和對飯店的理解，經(jīng)驗多、經(jīng)歷廣、理解深期望值就高。58(l)充分了解客人的心態(tài)親情與自豪(2)充分理解客人的需求低價位、有品位、高質(zhì)量、個性化(3)努力實現(xiàn)飯店目標(biāo)在客人滿意最大化的前提下實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益，為社會創(chuàng)造和諧，達(dá)到三贏(4)應(yīng)該努力超越客人的期望打動客人的心，做到個性化、超常化，努力做到延伸服務(wù)59客人對飯店的情感要求微笑、問候、禮貌高效、規(guī)范、準(zhǔn)確尊敬、關(guān)心、體貼誠實、守信、忠誠安全、舒適、方便特色、文化、創(chuàng)新綠色、環(huán)保、潔凈交通、購物、旅游60餐飲食品質(zhì)量的要素與外圍價值食品的衛(wèi)生：食品原料的營養(yǎng)：食品的顏色：食品的香氣：食品的口味：食品的形態(tài)：食品的質(zhì)感：食品的盛器：食品的溫度：安全感：穩(wěn)定感：態(tài)度：周到全面環(huán)境氣氛：效率適時適量61一個中心和二個基本點以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。6263三個代表代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化；代表國際化、社會化、集團(tuán)化的品牌。64四項基本原則堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅持熱情友善的服務(wù)；堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅持物超所值的價位。65五點突出樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報表；員工是企業(yè)最大的財富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。（留）住客源和（奇）兵制勝樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個細(xì)節(jié)，留住客源。出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。66八方來客與九分等于零分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時，帶動其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場面。色香味型器潔量養(yǎng)境情把餐飲管理的每一個細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評得九分，可能只是在某一個環(huán)節(jié)脫軌，在某一個細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個企業(yè)則面臨著失敗的危險。6768十全十美選址優(yōu)越定位準(zhǔn)確獨具特色環(huán)境優(yōu)雅原料充足文化突出出品優(yōu)質(zhì)服務(wù)上乘營銷先進(jìn)科學(xué)管理69直接引起飯店營運(yùn)成本的上升。影響客人在飯店的正常消費(fèi)，降低客人的滿意度?？赡軙樑軡撛诳腿?。服務(wù)人員工作積極性、主動性和創(chuàng)造性受挫701.真誠到永遠(yuǎn)：對客人的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，不是裝出來的；不是一時的，是持久的。2.有缺陷的產(chǎn)品就是廢品：對客服務(wù)中，不能以次充好，更不能提供偽劣商品，只要有缺陷的產(chǎn)品就不能出售給消費(fèi)者。3.信譽(yù)也是金錢，賣信譽(yù)而不是賣金錢：信譽(yù)比金錢更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)飯店的形象和信譽(yù)。714.質(zhì)量的差異來自意識上的差異。認(rèn)識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。5.品不正在于心不良：只有誠信才能贏得客人。提供不好的產(chǎn)品，在于你心術(shù)不正，本意就不想誠心誠意去生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。6.服務(wù)制勝：打服務(wù)牌，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得回頭客，進(jìn)而培育忠誠顧客。7.快樂工作：有快樂才有激情，才有工作動力。只有員工快樂了，客人才會快樂；有了快樂的管理人員，才會有快樂的員工?？鞓饭ぷ?，根本在于管理者，管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件。728.差異化服務(wù)：千篇一律的一個面孔對客服務(wù)，不會給客人留下深刻的印象。你與別人不同，一定要有自己的特色，才能深深吸引客人，客人才會記住你。9.服務(wù)補(bǔ)救：出了問題并不可怕，只要改正得及時有效，仍會得到客人的諒解，仍會留下客人。10.真實瞬間：就是客人在與服務(wù)員接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)員在每一個環(huán)節(jié)提供給客人的是一種規(guī)范化、內(nèi)心深處引起震動、創(chuàng)造心動的服務(wù)。11.顧客關(guān)系管理：在對客服務(wù)中，尤其要讓客人有一個好感受，讓客人滿意值大于期望值，在賓客關(guān)系中讓客人始終處于主導(dǎo)地位。12.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客人感動：只有讓客人感動了，才能讓人難忘此情此景，一般的服務(wù)不會令客人感動，只有真情的服務(wù)才能打動客人的心。73客房服務(wù)是指以飯店客房設(shè)施、設(shè)備和用品為憑借，為客人提供服務(wù)為直接目的的一種特殊的勞動方式。服務(wù)內(nèi)容以客人住店活動規(guī)律為主線，涉及清潔衛(wèi)生、接待住宿、客房用餐、客衣服務(wù)等各方面。747576做房過程中仔細(xì)觀察房間家具及物品的擺設(shè)有無變動，按照客人的意愿主動提供服務(wù)，必要時靈活變通規(guī)范，讓客人感覺方便、舒適。實行細(xì)微服務(wù)應(yīng)該具體問題具體分析，在某些特殊情況下，同樣的做法產(chǎn)生的效果卻是大相徑庭，不可一概而論。做細(xì)微服務(wù)時，應(yīng)多動腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到飯店溫馨細(xì)微的服務(wù)氛圍。771.不必強(qiáng)按規(guī)范去復(fù)原擺設(shè)2.不必強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)去配備物品3.不必強(qiáng)按清掃順序去打掃房間4.不必拘泥于標(biāo)準(zhǔn)操作78做房過程中仔細(xì)觀察客人的行李物品，進(jìn)而判斷客人的身份、喜惡及潛在需求，通過細(xì)致主動的服務(wù)，增加客人滿意度。791.細(xì)致的服務(wù)手法，讓客人感覺舒適方便2.捕捉潛在需求，讓客人有意外收獲3.服務(wù)中表現(xiàn)出的善解人意，使客人感覺備受關(guān)注1.規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的細(xì)微服務(wù)才稱得上是錦上添花2.細(xì)微服務(wù)不是靠錢或物（