研究方法第六章 觀察法

第六章觀察法

關(guān)于社會(huì)現(xiàn)象收集原始資料的方法，區(qū)分為兩大類：一類是“問(wèn)”；另一類是“看”。前面，通過(guò)問(wèn)卷法和訪談法，我們已經(jīng)知道如何通過(guò)“問(wèn)”來(lái)收集資料。但通過(guò)“問(wèn)”來(lái)收集資料，無(wú)論如何沒(méi)有通過(guò)“看”得到的資料那么直接。正是在這個(gè)意義上人們講：“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛?！薄翱础笔钦{(diào)查者根據(jù)自己對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的接觸和體驗(yàn)來(lái)收集資料，最為直接。所以這一章我們來(lái)學(xué)習(xí)觀察法。第一節(jié)觀察法的特點(diǎn)與類型

觀察法是所有科學(xué)研究方法的始祖。觀察收集到的資料比訪談收集到的資料更直接，由于觀察者與被觀察的客觀事物直接接觸，中間不需要其他中間環(huán)節(jié)，所以觀察所獲得的信息資料，是真正意義上的第一手資料。

“觀察可稱為科學(xué)研究的第一等方法”

——

英國(guó)社會(huì)學(xué)家C.A.Mosen

一、科學(xué)觀察

在科學(xué)研究中，進(jìn)行科學(xué)觀察必須遵循如下一些基本的原則：

客觀性原則系統(tǒng)性原則典型性原則在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意觀察條件和觀察的隨機(jī)性

討論：

科學(xué)的觀察與日常生活中的觀察有哪些不同之處？科學(xué)觀察和日常生活觀察的區(qū)別：有預(yù)定計(jì)劃有目的有選擇對(duì)象有重點(diǎn)要作嚴(yán)格詳細(xì)的記錄自發(fā)性、無(wú)目的偶然性、無(wú)重點(diǎn)沒(méi)有嚴(yán)格的記錄下一頁(yè)返回菜單二、觀察法的分類

日常觀察觀察科學(xué)觀察自然觀察（實(shí)地觀察）實(shí)驗(yàn)觀察非參與觀察有結(jié)構(gòu)觀察無(wú)結(jié)構(gòu)觀察參與觀察（田野調(diào)查）三、社會(huì)調(diào)查中的觀察

是科學(xué)觀察，有目的、有組織、有記錄，觀察結(jié)果受觀察者個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)影響頗大。與在自然科學(xué)試驗(yàn)中運(yùn)用的觀察法相比較，也有很大不同，因?yàn)橛^察對(duì)象是人而不是物。在社會(huì)調(diào)查中，運(yùn)用觀察法和運(yùn)用問(wèn)卷法、訪談法也有很大不同，其根本區(qū)別在于直接性。觀察法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

可得到更直接的原始資料

資料生動(dòng)具體

缺點(diǎn)

對(duì)于收集調(diào)查對(duì)象主觀原因上的資料，不如問(wèn)卷法和訪談法。

觀察者有可能影響觀察對(duì)象人的觀察能力、經(jīng)驗(yàn)以及心理等，將影響觀察結(jié)果

時(shí)空條件限制會(huì)影響觀察結(jié)果

第二節(jié)參與觀察與實(shí)地研究

由于社會(huì)現(xiàn)象（特別是文化現(xiàn)象）的特殊性，對(duì)于觀察法的運(yùn)用，在社會(huì)調(diào)查中并不能十八般武藝樣樣都行，而是對(duì)自然觀察尤其對(duì)參與觀察情有獨(dú)鐘。而參與觀察配以無(wú)結(jié)構(gòu)訪談?dòng)忠隽藢?shí)地研究(fieldresearch)這個(gè)大標(biāo)題。實(shí)地研究邏輯是：在確定了研究的問(wèn)題或現(xiàn)象后，不帶任何假設(shè)的進(jìn)入到現(xiàn)象發(fā)生的場(chǎng)景中，參與研究對(duì)象的生活，觀察（或親聽(tīng)），從中形成一些暫時(shí)性結(jié)論，從這些結(jié)論中，研究者又發(fā)現(xiàn)哪些應(yīng)當(dāng)做進(jìn)一步的觀察，而通過(guò)進(jìn)一步的觀察又導(dǎo)致結(jié)論的修正。在對(duì)反復(fù)觀察所得結(jié)果進(jìn)行分析與歸納后，形成一般性結(jié)論，最后產(chǎn)生理論（參見(jiàn)下圖）。一、觀察者的現(xiàn)場(chǎng)角色完全參與者名義參與者

交往非參與者完全非參與者

對(duì)于觀察者的角色，完全參與和完全非參與似乎分別代表兩端，實(shí)際上并非如此，因?yàn)樗鼈兌贾荚趯?shí)現(xiàn)本來(lái)意義上的觀察，即使被觀察者免受觀察活動(dòng)的影響而處于自然狀態(tài)。在社會(huì)調(diào)查中，觀察對(duì)象是活體?；铙w觀察要獲得本真，有兩種實(shí)現(xiàn)方式。一種就是如同自然研究中物理觀察那樣，觀察者以完全局外人的身份，站在旁邊進(jìn)行觀察。這種觀察是本來(lái)意義上的科學(xué)觀察，即“外部觀察”或“局外觀察”。另一種就是觀察者通過(guò)和觀察對(duì)象打成一片，使被觀察者不知道自己正在被研究，而獲得對(duì)它們真實(shí)情況的了解，即“內(nèi)部觀察”或“局內(nèi)觀察”。

為了不失客觀，采用完全參與角色，觀察者都要經(jīng)歷一個(gè)“先融進(jìn)去”、“再跳出來(lái)”的過(guò)程。所謂“先融進(jìn)去”、“再跳出來(lái)”，具體說(shuō)來(lái)就是：①移情理解。參與觀察之初，研究者要盡快進(jìn)入角色，即與觀察對(duì)象“打成一片”，將語(yǔ)言、行為、生活方式都同化于觀察對(duì)象及其社區(qū)，以達(dá)到移情理解；②超脫理解。在對(duì)觀察的現(xiàn)象和行動(dòng)進(jìn)行分析、判斷和解釋時(shí)，要隨時(shí)跳出角色，恢復(fù)到研究者之客觀、中立的立場(chǎng)上來(lái)，從局外人的角度，重新審視觀察對(duì)象的行為表現(xiàn)，發(fā)掘其所具有的客觀含義，達(dá)到超脫理解。

為了不失客觀，采用完全參與角色，觀察者都要經(jīng)歷一個(gè)“先融進(jìn)去”、“再跳出來(lái)”的過(guò)程。所謂“先融進(jìn)去”、“再跳出來(lái)”，具體說(shuō)來(lái)就是：①移情理解。參與觀察之初，研究者要盡快進(jìn)入角色，即與觀察對(duì)象“打成一片”，將語(yǔ)言、行為、生活方式都同化于觀察對(duì)象及其社區(qū)，以達(dá)到移情理解；②超脫理解。在對(duì)觀察的現(xiàn)象和行動(dòng)進(jìn)行分析、判斷和解釋時(shí)，要隨時(shí)跳出角色，恢復(fù)到研究者之客觀、中立的立場(chǎng)上來(lái)，從局外人的角度，重新審視觀察對(duì)象的行為表現(xiàn)，發(fā)掘其所具有的客觀含義，達(dá)到超脫理解。二、對(duì)實(shí)地研究的評(píng)價(jià)

首先，實(shí)地研究本質(zhì)上是一種觀察法，故又可以稱為實(shí)地觀察。其次，對(duì)實(shí)地研究來(lái)說(shuō)，最重要的又是參與觀察。第三，實(shí)地研究的優(yōu)點(diǎn)還在于靈活、有彈性。

實(shí)地研究的局限性主要有：①無(wú)論扮演哪種田野角色，只要是參與觀察，客觀性都會(huì)受到影響。②缺乏控制，易受無(wú)關(guān)變量的干擾。③適宜定性研究而不適合定量研究。④觀察對(duì)象有限，特別在同一時(shí)期內(nèi)觀察對(duì)象不多，不適用于大面積研究。⑤雖然人人可為，但研究質(zhì)量卻高度依賴于觀察者的個(gè)人素質(zhì)和能力。比如“移情”與“超脫”不是誰(shuí)都可以同時(shí)做到的。三、實(shí)地研究的適用

在社會(huì)研究中，以抽樣調(diào)查為軸的各種調(diào)查方法都是為了獲得適于定量（統(tǒng)計(jì)性）分析的資料，例如通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所獲資料來(lái)計(jì)算外來(lái)務(wù)工人員的平均年齡、平均收入等，同時(shí)得出了對(duì)現(xiàn)象的通則式解釋。實(shí)地研究則主要用于獲得定性資料，即那些本身并不容易被化約為數(shù)字的觀察。例如一個(gè)實(shí)地研究者無(wú)法將一個(gè)村干部的家長(zhǎng)式作風(fēng)用數(shù)字化的程度或等級(jí)來(lái)表達(dá)。實(shí)地研究的長(zhǎng)處是能夠細(xì)膩、透徹地描述角色之間的關(guān)系、人際之間的交往與行為事件所傳遞的意義和信息。當(dāng)變量不能較好地概括或代表我們欲研究的對(duì)象、而文字與圖片卻能發(fā)揮作用的時(shí)候，我們就可選擇實(shí)地研究了。

四、扎根理論

扎根理論（groundedtheory）是葛拉瑟（Glaser）和斯特勞斯(Strauss)1967年創(chuàng)造的一個(gè)名詞，為得是強(qiáng)調(diào)實(shí)地研究建構(gòu)理論時(shí)的“扎根性”，即在原始資料基礎(chǔ)上發(fā)展理論。依托經(jīng)驗(yàn)資料建立的理論被稱為扎根理論，其建構(gòu)程序是：①未經(jīng)研究假設(shè)而直接從實(shí)際觀察入手；②從觀察資料中歸納出經(jīng)驗(yàn)概括；③由經(jīng)驗(yàn)概括上升到理論。扎根理論的缺陷之一在于無(wú)法在各種可能的理論解釋中判斷或檢驗(yàn)其真實(shí)程度，而使用個(gè)案式而非通則式解釋模式，更是這種理論倍受爭(zhēng)議之處。五、個(gè)案調(diào)查與典型調(diào)查

實(shí)地研究固然以參與觀察為最主要的觀察方式，同時(shí)也必定是與個(gè)案調(diào)查聯(lián)系在一起的，乃至于實(shí)地研究也可定義為參與觀察和個(gè)案調(diào)查的合稱。毫無(wú)疑問(wèn)，社會(huì)研究重在認(rèn)識(shí)整體，因此純個(gè)案調(diào)查在社會(huì)調(diào)查中是不多見(jiàn)的。個(gè)案調(diào)查在社會(huì)研究中一般都是以與典型調(diào)查融合的方式出現(xiàn)的。

討論：為什么要知道一個(gè)人的血液情況，只需抽一點(diǎn)點(diǎn)血來(lái)化驗(yàn)就行了？

在這種意義上去理解個(gè)案調(diào)查，我們要有四點(diǎn)基本認(rèn)識(shí)：第一，由于社會(huì)中的“人”都是“社會(huì)人”，而非孤立的原子化的“個(gè)體”，社會(huì)中的“街道”、“村莊”等也都是社會(huì)的縮影，而非孤立的“單位”，所以哪怕社會(huì)調(diào)查的對(duì)象是個(gè)案，“點(diǎn)”對(duì)“面”還是有一定反映的。第二，如果個(gè)案調(diào)查同時(shí)依賴于個(gè)案要具有同事物的代表性，那么通過(guò)詳盡分析能夠得出普遍性的東西并適用于同類的其他個(gè)案。第三，只要觀察的“點(diǎn)”多起來(lái)，整體也就會(huì)逐漸清晰起來(lái)。何況個(gè)案調(diào)查作為最傳統(tǒng)的調(diào)查方式，對(duì)實(shí)施條件要求最低，幾乎人人可為。所以在社會(huì)研究中，個(gè)案調(diào)查始終會(huì)不乏生命力。第四，個(gè)案調(diào)查的長(zhǎng)處畢竟是見(jiàn)“樹(shù)”，因此它與擅長(zhǎng)見(jiàn)“林”的統(tǒng)計(jì)調(diào)查（如抽樣調(diào)查）相比較，在認(rèn)識(shí)整體方面還是打了不少折扣。所以個(gè)案調(diào)查無(wú)論怎樣與典型調(diào)查相融合，在認(rèn)識(shí)整體方面也不可能取代統(tǒng)計(jì)調(diào)查。

第三節(jié)實(shí)地研究的實(shí)施

實(shí)地研究的實(shí)施與其他社會(huì)調(diào)查法的實(shí)施有一個(gè)很大的不同點(diǎn)，就是研究之前無(wú)論計(jì)劃與籌備多么精心，都無(wú)須嚴(yán)格執(zhí)行。事實(shí)上，實(shí)地研究的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)就是有彈性。因此，我們至多能給出實(shí)地研究的幾個(gè)大致階段：①選擇研究背景；②進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；③建立信任關(guān)系；④做好實(shí)地觀察和田野筆記；⑤退出研究現(xiàn)場(chǎng)。一、選擇研究背景

實(shí)地研究起步于研究背景的選擇，即一開(kāi)始要做好三件事：確定課題確定涉入確定實(shí)地

二、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

順利進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)是實(shí)地研究取得成功的關(guān)鍵步驟。有時(shí)這不是一個(gè)問(wèn)題。但對(duì)于深入土著和災(zāi)后重建這樣的實(shí)地調(diào)查，情況就復(fù)雜了。通常情況下有兩種現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入策略要考慮：一是獲得允許。獲得允許等于使自己的調(diào)查合法化。二是熟人相助。熟人當(dāng)然同時(shí)要是“局內(nèi)人”或“關(guān)鍵人物”。二是熟人相助。熟人當(dāng)然同時(shí)要是“局內(nèi)人”或“關(guān)鍵人物”。

三、建立信任關(guān)系

只要不是完全非參與，取得信任都是觀察者獲得實(shí)情所必須的前提。問(wèn)題是怎樣贏得信任。雖然保持客觀對(duì)實(shí)地研究也概莫能外，但為了建立信任，三種與被觀察者有交互關(guān)系的實(shí)地觀察都少不了“移情”。而且參與程度越高，“移情”越重要、也越困難。對(duì)研究者來(lái)說(shuō)，取得信任在臥底調(diào)查中最困難也最讓他們困惑。這里會(huì)遇到一個(gè)“確實(shí)”加入還是“假裝”加入的問(wèn)題。對(duì)研究者來(lái)說(shuō)，取得信任在臥底調(diào)查中最困難也最讓他們困惑。這里會(huì)遇到一個(gè)“確實(shí)”加入還是“假裝”加入的問(wèn)題。

四、做好實(shí)地觀察和田野筆記

對(duì)于做好實(shí)地觀察，按照選擇的觀察方式進(jìn)行，參見(jiàn)上一節(jié)即可，這里不再贅述。而田野筆記怎樣才能做好，則是有下面兩大點(diǎn)需要我們認(rèn)真了解和掌握的：1、記錄要?jiǎng)t筆記及實(shí)地觀察日志成了記錄的最基本工具?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”。

客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效

當(dāng)場(chǎng)記錄和事后記錄既包括觀察又包括理解“不引人注目”

誰(shuí)(Who)

什么(What)

何時(shí)(When)

何地(Where)

為什么(Why)如何(How)

2、記錄內(nèi)容不同的調(diào)查任務(wù)決定不同的觀察內(nèi)容（同時(shí)也是記錄內(nèi)容），包括情景條件（被觀察者的活動(dòng)舞臺(tái)及其背景）、人物活動(dòng)（工作、學(xué)習(xí)、言談舉止、悲歡離合等）、人際關(guān)系、目的動(dòng)機(jī)等等。觀察內(nèi)容具體可以從六個(gè)方面（5個(gè)“W”1個(gè)“H”）來(lái)把握

應(yīng)該指出，記錄與最后總結(jié)的關(guān)系是“沙里淘金”的關(guān)系。也就是說(shuō)，大多數(shù)記錄最后是用不著的。但是就像蜜蜂“采蜜”、“釀蜜”那樣，沒(méi)有研究者親手采集的大量豐富材料，好的研究報(bào)告是“釀”不出來(lái)的。

為了加快記錄速度和簡(jiǎn)化記錄工作，有時(shí)研究者可以準(zhǔn)備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的記錄格式(見(jiàn)后表)。

某小組討論會(huì)觀察卡片單位___卡片編號(hào)___小組編號(hào)___討論主題___小組成員____________觀察地點(diǎn)___觀察時(shí)間年月日觀察項(xiàng)目人次比重備注顯示團(tuán)結(jié)表現(xiàn)輕松表示贊同他人……..表示反對(duì)他人表現(xiàn)緊張顯示對(duì)立

書店觀察表（標(biāo)準(zhǔn)化觀察）觀察開(kāi)始時(shí)間－－－結(jié)束時(shí)間－－－個(gè)人情況：性別－－－年齡估計(jì)－－－職業(yè)估計(jì)－－－－單獨(dú)－－團(tuán)隊(duì)－－－買－－本書進(jìn)店最初行為－－－－同服務(wù)員的接觸情況－－－－翻閱書刊情況－－－－－－同其他顧客交談情況－－－－－評(píng)價(jià)目的性－－－－－－五、退出研究現(xiàn)場(chǎng)在研究者通過(guò)實(shí)地研究采集到對(duì)完成研究課題足夠多和足夠豐富的材料之后，就和用其他調(diào)查方法完成了資料收集工作之后一樣，實(shí)地研究也轉(zhuǎn)入了資料整理、資料分析階段。與此同時(shí)，參與觀察等的特別考量也成為不必要。在社會(huì)調(diào)查中，資料如何獲得，研究者方法選擇不同差異性是很大的。但是進(jìn)入資料整理、資料分析階段，最后如何寫出好的研究報(bào)告就成了共同目標(biāo)（參見(jiàn)第十章），要滿足實(shí)證和邏輯這兩個(gè)要求也完全一樣。因此，實(shí)地研究退出現(xiàn)場(chǎng)后的工作無(wú)須專門討論，我們循著“求是”的方向朝前走就是了。第四節(jié)神秘顧客暗訪調(diào)查

就社會(huì)調(diào)查方法而言，與問(wèn)詢法、實(shí)驗(yàn)法等不同，在觀察法這個(gè)標(biāo)題下，我們看到了一把“分類傘”，即林林總總的搭配。關(guān)于觀察法的分類，我們已經(jīng)討論了自然觀察和實(shí)驗(yàn)觀察、結(jié)構(gòu)觀察和無(wú)結(jié)構(gòu)觀察、參與觀察和非參與觀察，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果要悉數(shù)全知，我們不得不還要討論隱蔽觀察和非隱蔽觀察、直接觀察和間接觀察、隨機(jī)觀察和系統(tǒng)觀察、抽樣觀察和跟蹤觀察等等。這樣就出現(xiàn)了太多的排列組合，如無(wú)結(jié)構(gòu)自然觀察、間接參與觀察、跟蹤非參與觀察等等。因此，就觀察法的具體實(shí)施而言，我們不可能對(duì)每一種類型都給予詳細(xì)交代，而只能選擇其中有代表性的加以討論。

一、隱蔽觀察

隱蔽觀察和非隱蔽觀察是從觀察者的身份公開(kāi)還是不公開(kāi)的角度來(lái)對(duì)觀察法加以分類的。在隱蔽觀察中，被觀察者沒(méi)有意識(shí)到自己正處在被觀察的狀態(tài)，故其行為能夠保持真實(shí)、自然。非隱蔽觀察則是研究者向被調(diào)查者公開(kāi)自己的身份和意圖，讓被觀察者知道“他人在場(chǎng)”，自己正在被觀察。但這樣一來(lái)，被觀察者就會(huì)感到別扭，甚至?xí)淖冃袨?。由此可?jiàn)，就觀察者而言，完全參與和完全非參與都是在做隱蔽觀察，而名義參與和交往非參與都是在做非隱蔽觀察。

二、神秘顧客法及其適用

神秘顧客暗訪（mysterycustomerresearch）是“以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向”的服務(wù)營(yíng)銷革命的一個(gè)產(chǎn)物。為贏得消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定，企業(yè)（尤其是商業(yè)企業(yè)）主動(dòng)委托經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的調(diào)查員（或者委托專業(yè)的市場(chǎng)研究公司采用“神秘顧客法”），在規(guī)定或指定的時(shí)間里暗中扮演顧客，通過(guò)購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)的情景體驗(yàn)，對(duì)被檢測(cè)對(duì)象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。由于被檢測(cè)對(duì)象事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故這種調(diào)查方式能精準(zhǔn)地反映零售終端客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。

神秘顧客暗訪是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一，尤其適用于窗口行業(yè)、直接面對(duì)消費(fèi)者的公司和各種連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。神秘顧客暗訪這種方式之所以為商企管理者所親睞，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，身處現(xiàn)場(chǎng)又以顧客和管理者的兩種眼光進(jìn)行“悄悄地”觀察，所看到的是服務(wù)人員的自然表

現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度

看，人的自然表現(xiàn)最真實(shí)。由此，神秘顧客暗訪可以在諸多方面彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理的不足：

三、神秘顧客暗訪的實(shí)施

神秘顧客暗訪是一種結(jié)構(gòu)化的隱蔽觀察。因此一般在正式實(shí)施之前都要經(jīng)過(guò)預(yù)研究，初步了解調(diào)查對(duì)象的基本狀況，并將觀察內(nèi)容具體化和結(jié)構(gòu)化。也就是將觀察過(guò)程細(xì)化成若干個(gè)環(huán)節(jié)，并在每個(gè)環(huán)節(jié)中形成詳細(xì)的觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)，每一個(gè)觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)又被量化為具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這種觀察不需要問(wèn)卷，但是會(huì)有和訪談大綱一樣的觀察提綱，將觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)設(shè)計(jì)成類似問(wèn)卷的卡片和表格，以便調(diào)查者在完成觀察后進(jìn)行結(jié)構(gòu)化記錄。完成實(shí)地觀察后，調(diào)查者撤離現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)回憶對(duì)觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)中的每一個(gè)部分記錄，并按照事先擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)量化，形成總分。

在市場(chǎng)研究中，神秘顧客暗訪調(diào)查是由對(duì)被調(diào)查企業(yè)所在行業(yè)有深刻了解的調(diào)查者來(lái)完成的。也就是受委托的“神秘顧客”，以普通顧客的身份親歷被

調(diào)查企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻和場(chǎng)景，并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評(píng)價(jià)等以《顧客經(jīng)歷報(bào)告》的形式反饋給被調(diào)查企業(yè)。具體操作通常有四種形式：現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)

撥打電話

造訪企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)或知識(shí)的交流舉例：神秘顧客調(diào)查

（沃爾瑪）

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。神秘顧客不同于一般性調(diào)查的訪問(wèn)員，需要具備：①敏銳的捕捉能力；②超凡的記憶；③耐心的性格④；守信的本質(zhì)；⑤出色的寫作和語(yǔ)言溝通能力；⑥良好的時(shí)間安排能力；⑦善于自我鼓勵(lì)的精神；⑧解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的豐富經(jīng)驗(yàn)；⑨嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；⑩對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。

四、做好實(shí)地觀察和田野筆記

對(duì)于做好實(shí)地觀察，按照選擇的觀察方式進(jìn)行，參見(jiàn)上一節(jié)即可，這里不再贅述。而田野筆記怎樣才能做好，