公共服務(wù)部管理制度

公共服務(wù)部管理制度一、背景公共服務(wù)部是公司為客戶提供全方位服務(wù)的重要部門。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保公司與客戶之間的良好關(guān)系和互信，制定公共服務(wù)部管理制度是非常必要的。二、目的該管理制度的目的在于：1.規(guī)范公共服務(wù)部的管理流程和工作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；2.保證公共服務(wù)部與公司各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)配合，達(dá)到協(xié)同工作的目的；3.明確公共服務(wù)部員工的職責(zé)和權(quán)利，明確各個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程。三、適用范圍本文所規(guī)定的管理制度適用于所有公共服務(wù)部門工作人員，以及其它涉及公共服務(wù)部門工作的相關(guān)崗位。四、職責(zé)和權(quán)限1.公共服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)公共服務(wù)部門的各項(xiàng)工作，統(tǒng)籌全局；指導(dǎo)公共服務(wù)部門下屬員工，協(xié)助員工完成工作任務(wù)；對(duì)公共服務(wù)部門員工進(jìn)行管理和考核；負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，維護(hù)良好的工作關(guān)系。2.公共服務(wù)部門員工了解客戶需求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為客戶提供服務(wù)；配合公共服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；遵守公司相關(guān)規(guī)定及作業(yè)流程，合理規(guī)劃工作時(shí)間，保障工作效率和質(zhì)量；客戶反映的問題和意見及時(shí)匯報(bào)并及時(shí)處理。3.其他部門員工協(xié)調(diào)完成公共服務(wù)部門相關(guān)工作；協(xié)助公共服務(wù)部門解決企業(yè)客戶問題；充分了解公共服務(wù)部門的工作流程和相關(guān)規(guī)定，配合做好跨部門工作。五、管理流程1.客戶服務(wù)流程（1）受理客戶服務(wù)請(qǐng)求接到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，核實(shí)客戶信息及服務(wù)需求；確認(rèn)客戶服務(wù)需求后，為客戶提供服務(wù)。（2）服務(wù)執(zhí)行客戶服務(wù)請(qǐng)求到公共服務(wù)部門登記后，由相關(guān)部門進(jìn)行處理；處理結(jié)束后，向客戶反饋處理結(jié)果。（3）客戶反饋對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)回復(fù)并穩(wěn)妥妥處理；收集客戶反饋建議并提交公共服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)處理。2.內(nèi)部服務(wù)流程（1）部門間協(xié)調(diào)處理與其它部門之間的工作協(xié)商請(qǐng)求；配合其它部門提供必要的協(xié)助。（2）工作指令下達(dá)公共服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)按照工作計(jì)劃，為員工下達(dá)任務(wù)指標(biāo)和計(jì)劃；員工按照工作計(jì)劃，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行實(shí)施。3.管理評(píng)估（1）定期考核定期進(jìn)行部門工作考核評(píng)估。（2）效果評(píng)估對(duì)客戶服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估。（3）事故應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生服務(wù)事故時(shí)，立即采取必要措施，規(guī)避影響。六、審批流程公共服務(wù)部管理制度的修改和補(bǔ)充，需經(jīng)過公共服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的審批，在公司總部的人事、財(cái)務(wù)、綜合等部門的審核基礎(chǔ)上，方可落實(shí)實(shí)施。七、總結(jié)公共服務(wù)部門管理制度是公司內(nèi)部管理的重要依據(jù)。本著服務(wù)至上和客戶第一的原則，公共服務(wù)部門應(yīng)該充分發(fā)