催收部管理制度

催收部管理制度一、制度背景本制度是為了加強(qiáng)公司催收部門(mén)的管理，規(guī)范催收工作流程，提高催收效率和質(zhì)量，保障公司資金回收率。落實(shí)公司“以客戶為中心”的管理理念，保障客戶權(quán)益。二、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有催收部門(mén)。三、職責(zé)和權(quán)限1.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)催收部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)催收部門(mén)的管理、規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制工作的全過(guò)程。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該制定相應(yīng)的催收指標(biāo)和監(jiān)控系統(tǒng)，做好催收任務(wù)的合理分配，督促部門(mén)成員完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。2.催收員工催收員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行催收任務(wù)，秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，盡量與客戶溝通協(xié)商，采取有效措施催收欠款。同時(shí)，催收員工應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通技巧和情緒控制能力，以確保催收工作的質(zhì)量和效率。3.財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供客戶的還款信息，配合催收部門(mén)對(duì)逾期賬款進(jìn)行催收。其中，客戶還款信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，確保客戶信息安全。4.其他部門(mén)其他部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)催收部門(mén)的要求，配合催收工作的開(kāi)展。四、催收流程1.催收任務(wù)分配催收部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶個(gè)人情況、欠款金額等因素，合理分配催收任務(wù)。由隊(duì)長(zhǎng)組織分配，對(duì)分配情況進(jìn)行審核。2.款項(xiàng)催收催收員應(yīng)當(dāng)根據(jù)個(gè)案情況，采取合理、明智、有力的催收措施，如電話溝通、信函催收、上門(mén)催收等，盡量讓客戶愿意還款。3.催收記錄催收員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一次催收過(guò)程進(jìn)行記錄和歸檔，確保記錄真實(shí)、完整。4.催收質(zhì)量監(jiān)控催收部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)催收員的電話錄音和催收記錄進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)改進(jìn)。同時(shí)，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行回訪，確保服務(wù)質(zhì)量。5.催收效果統(tǒng)計(jì)通過(guò)催收系統(tǒng)對(duì)每一位客戶的還款狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)每位催收員的催收情況和績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核。6.其他若客戶累計(jì)欠款已超過(guò)法律規(guī)定的信用卡透支額度，催收員應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并轉(zhuǎn)至法務(wù)部門(mén)或與外部律師聯(lián)系。五、職業(yè)道德1.保護(hù)客戶隱私在進(jìn)行催收工作的過(guò)程中，催收人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，保護(hù)客戶個(gè)人隱私，不得提供給非相關(guān)人員。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或法務(wù)部門(mén)。2.誠(chéng)信待客催收人員應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)信待客，所采取的措施應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)，遵循客戶意愿，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)和客戶牽手?jǐn)y手共贏的目的。3.保證自身安全在進(jìn)行上門(mén)催收或其他高風(fēng)險(xiǎn)催收行動(dòng)時(shí)，催收人員應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)自身安全，確保不發(fā)生意外事件。六、違規(guī)處理若催收人員發(fā)現(xiàn)有欺詐、詐騙、恐嚇、威脅等非法催收行為，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將行為人移交給法務(wù)部門(mén)，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查取證，破壞公司和客戶的信譽(yù)。七、其他事項(xiàng)催收部門(mén)在執(zhí)行催收任務(wù)的時(shí)候，應(yīng)嚴(yán)格依照公司制定的催收流程和規(guī)定執(zhí)行。在任何