某銀行暗訪方案(服務(wù)監(jiān)管項(xiàng)目開發(fā))

.xx銀行服務(wù)監(jiān)督項(xiàng)目方案一、項(xiàng)目背景2020年，在“新常態(tài)、新經(jīng)濟(jì)”的大環(huán)境趨勢(shì)下，xx銀行再次關(guān)注到服務(wù)精益化管理的重要性。由于大批量一線新員工入職上崗，很多員工在日常繁忙的工作中容易忽略管理工具的使用（如各項(xiàng)表單填寫不規(guī)范、意見簿沒有及時(shí)回復(fù)等）、服務(wù)質(zhì)量（三大崗位：大堂經(jīng)理接待流程、柜員服務(wù)七步曲、理財(cái)營(yíng)銷服務(wù)流程規(guī)范化等）、服務(wù)禮儀不規(guī)范性（如網(wǎng)點(diǎn)著裝不規(guī)范、佩戴工牌不規(guī)范、三姿不規(guī)范、上班時(shí)間做私事）以及明查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)6s不規(guī)范（網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部客戶經(jīng)理室不整潔、更衣室不整潔、環(huán)境衛(wèi)生不規(guī)范等）。多年金融行業(yè)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)幫助我們總結(jié)出各家銀行現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督體系在落地執(zhí)行過程中的不足：神秘客戶檢測(cè)中，因神秘人的素質(zhì)參差不齊，使得檢測(cè)結(jié)果的對(duì)比性不強(qiáng)；視頻抽調(diào)，由于抽調(diào)頻率的問題，很難實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)控；網(wǎng)點(diǎn)明查中，網(wǎng)點(diǎn)人員與明查人員熟悉之后，容易流于形式。根據(jù)現(xiàn)階段的情況，xx緊密結(jié)合xx銀行的特點(diǎn)及中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)xx銀行神秘人暗訪方案書，以期幫助貴行進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督和管理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高客戶服務(wù)水平。通過展開全行網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，及時(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及服務(wù)情況，提升服務(wù)的同時(shí)提升產(chǎn)能。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督和管理，建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平的提高。二、項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目三層目標(biāo)：固化監(jiān)督服務(wù)效果提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升網(wǎng)點(diǎn)綜合能力最終--提升網(wǎng)點(diǎn)所有員工服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷產(chǎn)能提升提升服務(wù)銷售流程規(guī)范提升服務(wù)銷售流程規(guī)范三、項(xiàng)目設(shè)計(jì)專業(yè)的“神秘人”通過制定一份完整的專業(yè)顧客腳本，將測(cè)評(píng)中的變量減少到最小。在這份腳本中，神秘顧客將用完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)衡量網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，包括同樣的角色、同一件衣服、帶著一個(gè)完全一樣的業(yè)務(wù)到銀行去辦理業(yè)務(wù)，并提出完全相同的業(yè)務(wù)辦理訴求及產(chǎn)品需求，以相同的話術(shù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行溝通……用一個(gè)嚴(yán)格控制、完全統(tǒng)一的腳本在檢測(cè)的各家網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，并全程記錄，以求能夠準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)各網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)的服務(wù)情況。服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo)四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目安排本項(xiàng)目按季度執(zhí)行，每季度按90天計(jì)算。項(xiàng)目時(shí)間人員人數(shù)神秘客戶檢測(cè)1~60天調(diào)研專員+項(xiàng)目經(jīng)理6+1匯總信息1~15天數(shù)據(jù)專員1+1報(bào)告撰寫1~15天研究員+項(xiàng)目經(jīng)理1+1每季度以神秘人暗訪模式針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、大堂接待禮儀、大堂服務(wù)、高柜接待禮儀、高柜服務(wù)、理財(cái)接待禮儀、理財(cái)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)全員的服務(wù)流程等分別對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各崗位進(jìn)行細(xì)致的督導(dǎo)和考核；季度再匯總數(shù)據(jù)形成季度服務(wù)考核報(bào)告。具體分析網(wǎng)點(diǎn)目前存在的薄弱項(xiàng)，后期有針對(duì)性的提升，最終提升網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力的功效。神秘客戶檢測(cè)1.實(shí)施方法xx公司調(diào)研專員在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行神秘客戶現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)執(zhí)行。xx公司數(shù)據(jù)專員與研究員對(duì)神秘客戶檢測(cè)的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。2.時(shí)間安排序列工作內(nèi)容時(shí)間參與人員1前期準(zhǔn)備（問卷印刷、設(shè)備調(diào)試、人員安排）1天項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)研專員2人員培訓(xùn)2天項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)研專員3神秘客戶檢測(cè)執(zhí)行（季度）40天項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)研專員4數(shù)據(jù)處理10天研究員、數(shù)據(jù)專員5撰寫報(bào)告5天項(xiàng)目經(jīng)理、研究員3.檢測(cè)流程a.流程框架：b.執(zhí)行腳本：（雛形）ID步驟觀察目標(biāo)檢測(cè)項(xiàng)目1網(wǎng)點(diǎn)外準(zhǔn)備觀察外部環(huán)境、銘牌標(biāo)示外部環(huán)境情況、銘牌標(biāo)示情況。2進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)觀察大堂經(jīng)理、內(nèi)部環(huán)境大堂經(jīng)理是否主動(dòng)詢問，內(nèi)部環(huán)境情況3取號(hào)觀察大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理是否幫助取號(hào)4等待辦理業(yè)務(wù)觀察大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理定點(diǎn)站位情況、服務(wù)情況5高柜辦理業(yè)務(wù)觀察高柜柜員高柜柜員業(yè)務(wù)辦理流程6詢問理財(cái)信息觀察大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理營(yíng)銷意識(shí)7進(jìn)入理財(cái)室觀察理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷流程8硬件觀察觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件情況網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施9離開網(wǎng)點(diǎn)填寫執(zhí)行問卷表單及時(shí)錄入服務(wù)分析培訓(xùn)會(huì)服務(wù)分析會(huì)是“暗訪”項(xiàng)目不可缺少的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)分析會(huì)的質(zhì)量與效果的優(yōu)劣，決定于講師的實(shí)力。xx咨詢定位于商業(yè)銀行設(shè)計(jì)師，企業(yè)內(nèi)聘有多名總行級(jí)培訓(xùn)師。講師通過培訓(xùn)授課的影響力幫助過多地省行、二級(jí)分行整體提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）項(xiàng)目分析報(bào)告展示PPT格式：Word格式：五、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹高級(jí)咨詢師x老師【專業(yè)經(jīng)歷】資深企業(yè)6S管理培訓(xùn)師；10年專業(yè)的銀行調(diào)研項(xiàng)目、咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷；9專業(yè)銀行神秘人、服務(wù)、營(yíng)銷、固化等類型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)施管理經(jīng)驗(yàn)；歷任網(wǎng)點(diǎn)診斷師、調(diào)研經(jīng)理、高級(jí)咨詢師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等職務(wù)?！?019年以來銀行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】xx銀行xx、xx、xx、xx、xx分行明察暗訪項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、華夏銀行神秘人暗訪負(fù)責(zé)人2019年25家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理銀行業(yè)最新指標(biāo)解讀培訓(xùn)授課講師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人銀行業(yè)服務(wù)、消保培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)任：xx合伙人x老師加入咨詢行業(yè)10年來致力于金融行業(yè)調(diào)研板塊的不懈鉆研，同時(shí)通過對(duì)不同金融機(jī)構(gòu)的硬件環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)狀、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶體驗(yàn)度的大量數(shù)據(jù)調(diào)研分析，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。【部分客戶見證】xx銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，贏得客戶單位一致好評(píng)；中國(guó)xx銀行明查暗訪項(xiàng)目,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)暗訪輔導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)檢查。建行xx省分行現(xiàn)場(chǎng)精益化管理督察優(yōu)化項(xiàng)目；全國(guó)各地銀行業(yè)神秘人檢測(cè)經(jīng)