售后人員培訓管理辦法（修改套用）全套

售后人員培訓管理辦法（修改套用）1目的為完善規(guī)范售后服務人員的內(nèi)部培訓，提升售后人員的專業(yè)技能及售后水平，提升公司售后質量與客戶滿意度，特制定本辦法。2適用范圍適用于公司專職售后人員、兼職售后人員及代理商委培售后人員。3職責3.1技術部：負責制定產(chǎn)品的安裝、維修手冊，并進行產(chǎn)品原理、安裝、維修方面的培訓與考核；3.2生產(chǎn)部：負責現(xiàn)場實物安裝、調(diào)試、生產(chǎn)工藝的培訓與考核；3.3客服部：負責崗位說明、售后服務流程及相關操作規(guī)范的培訓與考核；3.4人事行政部：負責員工手冊、售后人員相關規(guī)章制度的培訓與考核，制定培訓計劃、組織培訓實施與效果評估、個人培訓記錄存檔。4管理內(nèi)容4.1培訓內(nèi)容4.2產(chǎn)品安裝與維修手冊的建立4.2.1《產(chǎn)品安裝與維修手冊》的基本內(nèi)容a)產(chǎn)品用途；b)產(chǎn)品工作原理；c)產(chǎn)品結構；d)產(chǎn)品特性與優(yōu)點；e)安裝與拆卸方法；f)常見故障及維修方法。4.2.2技術部在新產(chǎn)品投產(chǎn)時，必須同步建立《產(chǎn)品安裝與維修手冊》；4.2.3當產(chǎn)品有優(yōu)化改良變更時，必須同步建立修改更新《產(chǎn)品安裝維修手冊》；4.2.4《產(chǎn)品安裝維修手冊》需圖文并茂，一目了然，清晰易懂。4.3培訓流程4.2.1新進售后員工培訓a)由人事行政部4.1條款制定《培訓計劃表》，包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓人、考核時間等，并發(fā)放給受訓人及培訓人；b)客服部指定一名導師，幫帶新進員工；c)人事行政部根據(jù)《培訓計劃表》跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》；d)新進員工培訓在入職第一個月內(nèi)全部完成。4.2.2新產(chǎn)品或產(chǎn)品變更培訓新產(chǎn)品或產(chǎn)品變更培訓由技術部提出，由人事行政部編制并發(fā)放《培訓通知》并組織實施。a)培訓時間：新產(chǎn)品投產(chǎn)前或產(chǎn)品變更投產(chǎn)前；b)培訓內(nèi)容：《XX產(chǎn)品安裝維修手冊》及“安裝與拆卸實操”；c)培訓實施：根據(jù)4.1條款規(guī)定的培訓人、培訓方式實施；d)培訓考核：人事行政部跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》。4.2.3常見問題培訓常見問題培訓由客服部提出需求，由人事行政部與培訓負責部門進行溝通后編制《培訓通知》并組織實施。人事行政部跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》。4.4附則4.4.1新進售后員工的培訓考核成績，作為新員工轉正考核的依據(jù)之一；4.4.2老員工的培訓考核成績，作為“售后人員技能等級考核”的評定依據(jù)。5相關文件5.1《員工手冊》5.2《售后人員薪酬管理規(guī)定》5.3《售后人員崗位技能等級評定管理辦法》5.4《客服部工作手冊》5.5《產(chǎn)品安裝與維修手冊》5.6《員工培訓