售后人員培訓(xùn)管理辦法（修改套用）全套

售后人員培訓(xùn)管理辦法（修改套用）1目的為完善規(guī)范售后服務(wù)人員的內(nèi)部培訓(xùn)，提升售后人員的專業(yè)技能及售后水平，提升公司售后質(zhì)量與客戶滿意度，特制定本辦法。2適用范圍適用于公司專職售后人員、兼職售后人員及代理商委培售后人員。3職責(zé)3.1技術(shù)部：負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品的安裝、維修手冊，并進(jìn)行產(chǎn)品原理、安裝、維修方面的培訓(xùn)與考核；3.2生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場實(shí)物安裝、調(diào)試、生產(chǎn)工藝的培訓(xùn)與考核；3.3客服部：負(fù)責(zé)崗位說明、售后服務(wù)流程及相關(guān)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核；3.4人事行政部：負(fù)責(zé)員工手冊、售后人員相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，制定培訓(xùn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)實(shí)施與效果評估、個人培訓(xùn)記錄存檔。4管理內(nèi)容4.1培訓(xùn)內(nèi)容4.2產(chǎn)品安裝與維修手冊的建立4.2.1《產(chǎn)品安裝與維修手冊》的基本內(nèi)容a)產(chǎn)品用途；b)產(chǎn)品工作原理；c)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；d)產(chǎn)品特性與優(yōu)點(diǎn)；e)安裝與拆卸方法；f)常見故障及維修方法。4.2.2技術(shù)部在新產(chǎn)品投產(chǎn)時，必須同步建立《產(chǎn)品安裝與維修手冊》；4.2.3當(dāng)產(chǎn)品有優(yōu)化改良變更時，必須同步建立修改更新《產(chǎn)品安裝維修手冊》；4.2.4《產(chǎn)品安裝維修手冊》需圖文并茂，一目了然，清晰易懂。4.3培訓(xùn)流程4.2.1新進(jìn)售后員工培訓(xùn)a)由人事行政部4.1條款制定《培訓(xùn)計(jì)劃表》，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人、考核時間等，并發(fā)放給受訓(xùn)人及培訓(xùn)人；b)客服部指定一名導(dǎo)師，幫帶新進(jìn)員工；c)人事行政部根據(jù)《培訓(xùn)計(jì)劃表》跟進(jìn)培訓(xùn)實(shí)施及考核情況，并建立《個人培訓(xùn)記錄表》；d)新進(jìn)員工培訓(xùn)在入職第一個月內(nèi)全部完成。4.2.2新產(chǎn)品或產(chǎn)品變更培訓(xùn)新產(chǎn)品或產(chǎn)品變更培訓(xùn)由技術(shù)部提出，由人事行政部編制并發(fā)放《培訓(xùn)通知》并組織實(shí)施。a)培訓(xùn)時間：新產(chǎn)品投產(chǎn)前或產(chǎn)品變更投產(chǎn)前；b)培訓(xùn)內(nèi)容：《XX產(chǎn)品安裝維修手冊》及“安裝與拆卸實(shí)操”；c)培訓(xùn)實(shí)施：根據(jù)4.1條款規(guī)定的培訓(xùn)人、培訓(xùn)方式實(shí)施；d)培訓(xùn)考核：人事行政部跟進(jìn)培訓(xùn)實(shí)施及考核情況，并建立《個人培訓(xùn)記錄表》。4.2.3常見問題培訓(xùn)常見問題培訓(xùn)由客服部提出需求，由人事行政部與培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行溝通后編制《培訓(xùn)通知》并組織實(shí)施。人事行政部跟進(jìn)培訓(xùn)實(shí)施及考核情況，并建立《個人培訓(xùn)記錄表》。4.4附則4.4.1新進(jìn)售后員工的培訓(xùn)考核成績，作為新員工轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一；4.4.2老員工的培訓(xùn)考核成績，作為“售后人員技能等級考核”的評定依據(jù)。5相關(guān)文件5.1《員工手冊》5.2《售后人員薪酬管理規(guī)定》5.3《售后人員崗位技能等級評定管理辦法》5.4《客服部工作手冊》5.5《產(chǎn)品安裝與維修手冊》5.6《員工培訓(xùn)