裝修客服管理制度

裝修客服管理制度1.管理目的為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，規(guī)范裝修客服管理，制定本制度。2.管理范圍本制度適用于裝修業(yè)務(wù)相關(guān)的客服管理。3.管理內(nèi)容3.1客服崗位職責(zé)接收客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的配合關(guān)系，溝通客戶(hù)需求和公司規(guī)劃；處理客戶(hù)投訴，并做出解決方案；維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)跟進(jìn)裝修進(jìn)展情況；記錄客戶(hù)相關(guān)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作。3.2客服工作要求熟練掌握公司業(yè)務(wù)及相應(yīng)的流程；具備一定的人際溝通能力和表達(dá)能力，有服務(wù)意識(shí)；擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠有效地進(jìn)行溝通；具備較高的安全意識(shí)，積極落實(shí)安全措施；能夠按時(shí)并高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。3.3客戶(hù)服務(wù)流程客戶(hù)咨詢(xún)：電話(huà)/微信/網(wǎng)站留言，并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)；了解客戶(hù)需求：根據(jù)客戶(hù)給予的信息，進(jìn)行溝通獲得更多詳細(xì)信息；量房與合同簽署：派遣工作人員去量房，并為客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹合同；實(shí)施裝修：工程師指導(dǎo)施工，并及時(shí)向客戶(hù)匯報(bào)裝修進(jìn)度；項(xiàng)目驗(yàn)收與售后：竣工后與客戶(hù)共同驗(yàn)收，并掌握相關(guān)售后工作。4.客服管理流程崗位職責(zé)明確：明確每個(gè)客服崗位的職責(zé)；員工培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)客服員工提供業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，保障客服質(zhì)量；質(zhì)量檢查：隨機(jī)對(duì)工作人員的質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；客戶(hù)服務(wù)評(píng)估：對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)；問(wèn)題匯總與解決：對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯總，并提出解決方案。5.管理要求任務(wù)鮮明：明確任務(wù)緊急程度，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作；緊急情況協(xié)調(diào)有效：在面對(duì)緊急情況時(shí)，能夠快速?zèng)Q策并有效協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：通過(guò)定期回訪維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)；工作調(diào)整靈活：在面對(duì)復(fù)雜的工作任務(wù)時(shí)，在原有規(guī)定范圍內(nèi)逐步調(diào)整；信息反饋及時(shí)：隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，并反饋問(wèn)題。6.管理措施職業(yè)道德規(guī)范：客服工作人員要聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指示，公正履行職責(zé)；安全管理要求：公司要做好員工安全意識(shí)的培養(yǎng)和管理；信息管理要求：客戶(hù)信息要嚴(yán)格管理，避免泄露；客戶(hù)投訴處理要求：客戶(hù)投訴要立即受理，及時(shí)解決，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。7.法規(guī)要求本制度參考相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，保障客戶(hù)合法權(quán)益。8.責(zé)任追究