7溝通、沖突與談判課件

第三章溝通、沖突與談判o溝通的類型和過程、有效溝通的障礙o沖突的性質及類型；沖突的處理方式；o談判的基本類型，談判的策略；o群體間關系及管理第三篇 群體溝

通溝通必須包括兩方面，意義的傳遞與理解。完美的溝通，是想法或思想傳遞到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通的功能：控制：溝通可以控制員工的行為激勵：溝通可以激勵員工情緒表達：員工通過群體內的溝通來表達自己的挫折感、滿意感，并滿足社交需要。信息：溝通為個體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。有效溝通的障礙失真源：編碼不認真、信息因素本身的失真、通道的選擇及噪音，接收者本身的偏見、知識水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認真程度等等，都可能導致接受者對信息的解釋和發(fā)送者的想法有所偏差。溝通焦慮：大約有5％－20％的人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。過濾：發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。一名管理者告訴上級的信息一般都是上級想聽到的東西。組織縱向上的層次越多，過濾的機會就越多。選擇性知覺：接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經驗、背景等個人特點有選擇的去看或聽信息。情緒：接受者的感覺會影響到對信息的解釋，極端的情緒體驗，一般會阻礙有效的溝通。語言：不僅是語種問題，同樣語種的兩個人之間語言習慣也不同。沖突性質什么是沖突（conflict）：沖突為一種過程，這個過程開始于一方感覺到另一方對自己所關心的事情產生消極或將要產生消極影響（不一致）。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個知覺問題雙方意見對立或不一致雙方存在一定程度的相互作用雙方體驗到情緒的緊張沖突觀念傳統(tǒng)觀念20世紀40年代中期之前的看法，認為沖突有害無益，沖突的存在是管理不善的結果，應當避免沖突。人際關系觀念沖突無法避免，不可能徹底消除，沖突并不是有害無益，有時它還會對群體的工作績效有益。相互作用觀念相互作用觀念鼓勵沖突，認為融洽、和平、安寧的組織容易對變革的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。因此，鼓勵維持一定的沖突水平，能夠使群體保持旺盛的生命力。并不是所有的沖突都是好的，根據(jù)對群體工作績效的影響，可區(qū)分為功能正常的沖突和功能失調的沖突。沖突的形式沖突可以多種形式出現(xiàn)，有4種形式最為多見：目標沖突

當個人或群體想要實現(xiàn)與別人不同的目標或結果時，就會產生目標沖突。認識沖突

當個人或群體持有與別人不同的觀點時，就有了認識沖突。感情沖突

當個人或群體的感情(態(tài)度)與別人不同時，

就有了感情沖突。行為沖突

當個人或群體做了別人不能接受的事情時，就有了行為沖突。沖突的層面組織中有4個基本層面的沖突：個體內部沖突（個體自身的），發(fā)生在個體內部，通常牽涉到一些目標、認知或情感形式的沖突。往往在個體的行為將導致互不相容的結果時會引發(fā)這種沖突。個體內部沖突常導致內部的緊張和挫折。人際沖突（個體之間的），當兩個或更多的個體感覺到他們

的態(tài)度、行為或偏好的目標是對立的時候，就會產生人際沖突。群體內的沖突（群體中的），群體內沖突指的是某些或所有群體成員之間的爭執(zhí)，這些爭通常影響群體的動態(tài)發(fā)展。群體間的沖突（群體之間的）群體和群體之間的對立、意見不同和爭執(zhí)?？v向沖突

組織中不同層次的員工之間的爭執(zhí)。橫向沖突

組織中同一層級的群體成員之間的爭執(zhí)。沖突的來源溝通語義理解困難、信息交流不充分、溝通通道中的噪音等都會構成溝通障礙，造成溝通雙方的誤解，成為沖突的潛在條件。有研究指出：溝通過多或過少都會增加沖突潛在可能性。結構主要影響變量包括：規(guī)模，任務的專門化程度，管轄范圍的清晰度，員工與目標間的匹配性，領導風格，獎懲制度，權力分布等結構因素可能導致溝通困難以及目標、利益等方面的矛盾個人因素個人之間的差異是沖突的潛在因素，個人因素包括價值系統(tǒng)、人格特質等沖突的解決模型托馬斯提出解決沖突的二維模型合作程度：一方愿意滿足對方愿望的程度。

武斷程度：一方愿意滿足自己愿望的程度。競爭回避折衷合作遷就不合作合作不武斷武斷合作方式合作：沖突雙方均希望滿足對方利益，并尋求相互受益的結果。合作方式是雙贏的方法。運用合作方式的個體想使共同的結果最大化。通過這種方式，沖突被公開地認識和評價，由此會發(fā)展出一個有效解決沖突并使相關的人都可以接受的解決方案。以下情形適宜采用合作方式：互相之間充分依賴，值得把多余時間和精力用在協(xié)調個人差異上；力量均等，人們感到交往很自在，不用考慮上下級關系；有互利的潛力，特別在長期內，能使一場糾紛產生雙贏的結果；有充分的組織支持，以投入必要的時間和精力采用這種方式解決爭端，合作方式是最為有效的沖突解決方式。回避方式回避：退出沖突處境，既不滿足對方也不滿足己方利益。運用這種方式遠離沖突，忽視爭執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢o張和挫折的反感。由于可能忽視重要的問題而使他人感到灰心，所以總是使用回避方式常導致他人的不利評價。這種方式在下列情況下可能是適當?shù)模簡栴}不重要，不值得耗費時間和精力去面對沖突；個體在當時沒有足夠的信息來有效地處理沖突；個體的權力對其他人而言太小以致于沒有機會來處理（如

對高層管理者所同意的新戰(zhàn)略不贊同）；其他人可以更有效地解決沖突。遷就遷就：為了維護相互關系，一方愿意作出犧牲。當運用遷就方式時，個體通過安慰和支持來努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對沖突的情感方

面的關注，對于實質問題沒什么興趣。遷就方式僅僅導致個體掩飾或掩蓋個人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則基本上是無效的。以下情形適宜采用遷就方式：個體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情境中，用掩飾來使情境變得安全；在短期內保持協(xié)調和避免分裂；沖突主要基于個體的人格而且不能輕易消除時，從短期看來遷就方式比較有效。折衷折衷：雙方都放棄某些東西，共同分享利益，沒有明顯的贏家和輸家。運用這種方法的雙方進行平等交換并作出讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。折衷方式的積極意義在于：基本上是一種合作性的“退讓”；反映了實用主義的解決沖突的方法；有助于為未來保持良好的關系。與合作方式相比較，折衷方式沒有使雙方的滿意最大化，折衷使每個人獲得中等的滿意。這種方式適宜的情景：一致使每個人的境況較好，或者至少不差于沒有達成一致的情況；達到雙贏完全不可能；當勢均力敵對手已接受相互排斥的目標時對復雜的問題求得暫時的解決方法在時間緊迫時取得有利的解決方法解決方式的有效性對運用不同的沖突處理方式所做出研究表明：合作處理方式無論對個體還是對組織都是有利的。人們都愿意把合作視為對沖突的建設性的處理。與合作相反，強迫和回避通常有著消極的作用。這些方式與對沖突的非建設性的運用、他人的消極感情和對績效與能力的不利的評價相聯(lián)系。遷就和折衷的效果是混合的。對遷就的運用有時導致他人的積極情感，但這些個體并不形成對運用遷

就方式的個體的績效和能力的積極評價。解決沖突的策略問題解決：雙方直面，坦率溝通來確定問題并解決目標升級：提出須通過雙方協(xié)作努力才能達到的共同目標資源開發(fā)：若沖突是資源缺乏引起的，可對資源開發(fā)產生雙贏結果緩和：強調共同利益，減弱差異折衷：各自放棄一些利益行政：運用正式權威，向沖突各方傳遞期望的結果改變人：通過行為改變技術，改變態(tài)度和行為改變結構：工作設計、工作變換等激發(fā)沖突的策略運用溝通：利用模糊或具有威脅的信息可

以提高沖突水平引進外人：在群體中引進一些在背景、價

值觀、態(tài)度和管理風格相異的個體重構群體：打破現(xiàn)狀委任開明的管理者：改變群體氛圍談判類型特點分配談判綜合談判可能的資源數(shù)量固定數(shù)量可變主要動機贏——輸贏——贏主要興趣對立融合一致關系焦點短時長時分配談判（distributivebargaining）：在零和條件下進行，即一方所獲得的任何收益恰恰是對方所付出的代價綜合談判（integrative

bargaining）：至少有一種處理辦法能得到贏——贏的結果在組織內的行為中，綜

合談判更可取，它構筑的是長期關系并推進了將來的共同合作分配談判的策略最常見的4種分配談判策略：獅子大開口。先提出極端的條件，步步緊逼，然后斤斤計較地逐步退讓。時間陷阱。利用時間作為一項有力的武器：開價

只在有限的時間內有效；逼迫對方接受最后期限；

停頓或拖延談判的過程；向對方施壓作出快速決定軟硬兼施

。交替使用威脅性的和惹人喜愛的行為。最后通牒。強迫對方順從自己的愿望，給予一個要么接受，要么放棄的不容討價還價的條件。談判者的兩難困境談判者越來越認識到通過綜合談判的方式合作創(chuàng)造價值的

重要性。然而，存在最終通過分配式過程獲得收益的事實。談判者的困境意味著自我收益的策略傾向于排斥創(chuàng)造更多的雙方收益的行動。結果：對A中等有利對B中等不利結果：對A非常不利

對B非常有利分配式B的策略綜合式分

結果：配

對A非常有利式

對B非常不利結果：對A有利對B有利綜合式A的策略綜合談判者容易受到分配談判者的策略的傷害。結果是，談判者常常為使用綜合式策略而擔心，因為他們認為對方將使用分配式的策略。談判過程知己知彼，雙方目標，真實意圖，基本策略，立場堅定性，利益嚴重性準備和計劃界定規(guī)則闡述交流討價還價協(xié)議實施人員、地點、時間、程序各自陳述，互相了解交鋒磨合，互有讓步，達成一致協(xié)議締結，監(jiān)控實施文化差異對談判風格的影響談判態(tài)度：雙贏或贏-輸雙贏日本中國阿根廷法國印度美國英國德國墨西哥尼日利亞巴西西班牙%1008281807871595550474437個人風格：正式或非正式正式尼日利亞西班牙中國墨西哥英國阿根廷德國日本印度巴西法國美國%534746423535272722222017溝通風格：直接或間接間接日本法國中國英國巴西印度德國美國阿根廷西班牙墨西哥尼日

利亞%272018121111954000協(xié)議形式：一般或具體一般日本德國印度法國中國阿根廷巴西美國尼日利亞墨西哥西班

牙英國%464544302727222220171611中國人談判的方式法國的福里（C.Faure）研究認為：中國人談判的方式體現(xiàn)了以老子的各種因素既是相互對立的又是相互補充的觀點為基

礎的平衡動態(tài)的思想。談判者既注重策略（運動戰(zhàn)），同時也注重對共同目標的探索（共同探索）。運動戰(zhàn)代表了一種建立在沖突基礎上的談判形式。談判活動被認為是沖突利益之間的斗爭，談判對方被定義為敵人，相應地，對敵人作出負面的價值判斷也是可以接受的；但同時

中國談判者對待這種“敵人”允許了很大的行動自由。盡管這一方式看起來相當消極，但談判的最終目標不是真的毀滅另一方——僅僅是為了得到利益更多。任何一方面都可以從談判中獲益，但是中國談判者對于得到更多感到理所應當。共同探索方式的目標是發(fā)展一個共同的研究問題的方式，因此也就更有合作性。共同探索方式被認為是一個為了發(fā)現(xiàn)共同的領域、共同的意圖以及一個可以被一起達到的共同愿景而進行的長期而艱苦的任務。調解調解是啟用第三方幫助解決談判雙方分歧的過程。第三方主要擔當4種角色：調停人、仲裁人、和解人、談判顧問。調解者角色的關鍵任務：激勵雙方。每一方都要有解決沖突的動力。平衡力量。如果雙方的力量不均等，就難以建立信任，

難以維持公開的交流。協(xié)調對抗。一方的積極行動要得到另一方的響應，否則會

削弱日后消除分歧的努力。促進公開對話。第三方有助于樹立公開的典范，為公開對話提供保障，減少與公開對話相關的風險。保持最佳緊張度。沒有壓力就沒有改變現(xiàn)狀或找到解決方案的動力；但如果施加太多威脅和壓力，談判方就無法處理信息，無法創(chuàng)造性地尋求解決方案，就可能走極端，采取強硬的態(tài)度。群體間關系群體間關系的效果和質量會顯著影響到一方或雙方的群體績效及其成員的工作滿意度，同時影響到組織績效群體間關系的依存模式：群體間依賴關系的強弱很大程度上決定了他們互動、協(xié)作的基礎ABABAB合作型pooled

interdepende