管理學(xué)第八章 溝通

第七章管理溝通2024/1/132

我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。－－G.羅姆尼2024/1/133問(wèn)題的提出?圣經(jīng)·創(chuàng)世紀(jì)?記載，上帝造了人之后，感覺完事大吉，便高枕無(wú)憂地休息了，有一天，他突然被一陣陣鼎沸的喧鬧聲吵醒，往下一看，不禁嚇了一跳，只見人間車水馬龍，熱鬧非凡，打聽后才知道，人想造一城一塔，以城聚人，以塔通天。上帝不禁害怕起來(lái)，原本想造了人之后，讓他們各自生活就行了，殊不知這些人真不知天高地厚，還造什么通天塔。如不制止，將來(lái)還不知鬧出什么禍端來(lái)，思不想去，上帝心生一計(jì)，于是便制造出不同的語(yǔ)言來(lái)。由于突然間語(yǔ)言不通，產(chǎn)生交流上的隔膜，人們?cè)僖矡o(wú)法溝通合作，聚人之城建好后，通天之塔再也無(wú)法建成。萬(wàn)般無(wú)奈的人類只好將所建之城取名巴貝城〔巴比倫城〕，取其“變亂〞之意，人類本來(lái)只有一種語(yǔ)言，可是上帝擔(dān)憂人們因語(yǔ)言統(tǒng)一而隨心所欲隨心所欲地行動(dòng)，于是就擾亂他們的語(yǔ)言系統(tǒng)，使他們互不理解，行動(dòng)不易統(tǒng)一，這就是上帝的絕招和人類的無(wú)奈。

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋人際溝通過(guò)程描述據(jù)以評(píng)價(jià)和選擇溝通方法需要考慮的因素。說(shuō)明非言語(yǔ)溝通如何對(duì)管理者產(chǎn)生影響。解釋人際間有效溝通的障礙及克服的措施。比照組織中的各種溝通方式及網(wǎng)絡(luò)。本章主要內(nèi)容理解管理溝通1人際溝通過(guò)程2組織中的溝通3溝通故事：白鴨子樹林里一只小白鴨正在一棵樹下睡覺。樹上長(zhǎng)了一些栗子。鴨子夫人正睡著的時(shí)候，一枚栗子從樹上掉了下來(lái)，打在她的頭上，鴨子夫人驚醒過(guò)來(lái)，十分害怕?！鞍?！〞她說(shuō)，“有人正在瞄準(zhǔn)我，我必須去告訴大王。〞于是，鴨子夫人從林中出來(lái)，開始沿著一條路走去，路上，她遇見了雞夫人?！澳愕侥膬喝?？〞雞夫人問(wèn)?！拔胰ゴ笸跄抢?，有一個(gè)壞人開槍打我。〞“我跑得比你快，〞雞夫人說(shuō)，“我跑去告訴國(guó)王。〞于是，雞夫人就沿著這條路跑去，把鴨夫人拋在后頭。在路上，雞夫人碰上了貓夫人。“什么事情，雞夫人？〞貓夫人問(wèn)，“為什么在路上跑？〞“我要去見國(guó)王，有些壞人來(lái)到我們國(guó)家，正在開槍殺人，〞雞夫人說(shuō)。“??！讓我先去，我跑得比你快，〞貓夫人說(shuō)，“我要很快地跑去告訴國(guó)王。〞于是，貓夫人沿著這條路跑去，把雞夫人拋在后面。當(dāng)貓夫人沿著路在跑時(shí)，她遇見了正在路邊躺著的狗先生。狗先生不喜歡貓夫人，他跳了起來(lái)。“站??！〞他喊道?！安灰獢r我的路，〞貓夫人說(shuō)，“發(fā)生了很糟糕的事兒了。〞“發(fā)生了什么事情？〞狗先生問(wèn)?！耙话賯€(gè)士兵已經(jīng)進(jìn)了我們的國(guó)家，他們正在開槍殺人，〞貓夫人答復(fù)說(shuō)?！鞍?！那太糟糕了，〞狗先生說(shuō)，“你留在這里，我跑得比你快，我來(lái)跑去告訴國(guó)王。〞因此，狗先生開始沿著這條跑去，把貓夫人拋在后面。在路上，狗先生遇見了正在路旁吃草的馬先生。“什么事情，狗先生？你為什么跑得這快？〞馬先生問(wèn)?！拔乙苋ジ嬖V國(guó)王，有一大批軍隊(duì)已經(jīng)來(lái)到我們國(guó)家，一千個(gè)土兵正在殺害我們所有人民。〞“那太糟糕了，〞馬先生說(shuō)，“必須盡快地讓國(guó)王知道，我跑得比你快，你呆在這里，我來(lái)跑去告訴國(guó)王。〞于是，馬先生開始沿著這條路跑去，把狗先生拋在后面。國(guó)王獅子正在他美麗的花園睡覺。一陣跑步聲驚醒了他，他抬頭一看，只見一匹馬站在他面前。“什么事情？〞獅子國(guó)王問(wèn)。馬先生太累了，他累得講不出話來(lái)。13溝通漏斗你實(shí)際上說(shuō)的80%他們聽到的60%他們理解的/聽懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說(shuō)的100%14溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)2024/1/13151.什么是溝通有效的溝通等同于意見一致嗎?發(fā)出信息接收與理解信息意思傳遞溝通是指意義的傳遞與理解

人際溝通組織溝通組織中各種溝通的方式、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)等存在于二人或二人之間的溝通2、溝通的類型人際溝通過(guò)程

2024/1/13181、人際溝通過(guò)程從外表上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。信息源信息解碼編碼媒介〔通道〕接受者反響信息噪聲

噪聲渠道編碼反響解碼溝通信息的渠道也會(huì)造成信息失真被編碼的信息的質(zhì)量上下發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)－文化系統(tǒng)。反響信息可以沿著與原始信息類似的通道傳遞，也面臨著類似的失真問(wèn)題。接受者同樣受到自身的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)－文化系統(tǒng)的限制。你看到了什么？你確定自己看到的一定正確嗎？同一幅畫，為何別人看到的和你看到的不同？看幾幅圖畫你看到了什么？你確定自己看到的一定正確嗎？同一幅畫，為何別人看到的和你看到的不同？2024/1/13252024/1/1326溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭溝通書面溝通身體語(yǔ)言副語(yǔ)言身體運(yùn)動(dòng)身體姿勢(shì)空間距離物體操縱人際溝通的方法告示板錄音帶錄影帶熱線面對(duì)面溝通溝通正式演講備忘錄言語(yǔ)溝通的方法電子郵件、音頻郵件會(huì)議、視頻會(huì)議傳統(tǒng)信件員工通訊計(jì)算時(shí)機(jī)議

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接受者對(duì)所傳遞的信息能多快作出反響？反響潛能復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度這一溝通方法能有效地處理復(fù)雜性的信息嗎？使用這一通道能同時(shí)傳遞多少不同的信息？溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？發(fā)送者能方便快捷地使用這一溝通方法嗎？如何對(duì)上述各種溝通方法進(jìn)行評(píng)價(jià)？

接受者能方便而快捷地對(duì)收到的信息進(jìn)行解碼嗎？解碼容易度時(shí)空限制費(fèi)用人情味正規(guī)度發(fā)送者和接受者需要在同樣的時(shí)間及同樣的地點(diǎn)進(jìn)行這一溝通嗎？使用這一溝通方法的費(fèi)用多大？這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的真情？這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？如何對(duì)上述各種溝通方法進(jìn)行評(píng)價(jià)？

這一溝通方法能使接受者方便地獲得所需的信息嗎？信息可得性發(fā)送者與接受者哪方對(duì)何時(shí)收到這一信息擁有更大的控制權(quán)？信息消費(fèi)點(diǎn)如何對(duì)上述各種溝通方法進(jìn)行評(píng)價(jià)？2024/1/1331評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反響復(fù)雜性潛在私密編碼解碼時(shí)空費(fèi)用人情正規(guī)信息信息潛能能力寬度性容易度容易度限制味度可得性消費(fèi)點(diǎn)面對(duì)面11111112144共享小組會(huì)議22242211234共享正式演講42243211335發(fā)送者備忘錄44234353521接受者傳統(tǒng)信件53324353411接受者34243353331接受者公司出版物54255352411接受者告示板45153224531接受者音像帶44354232335接受者熱線25223142334接受者電子郵件34123242434接受者計(jì)算時(shí)機(jī)議12243232334共享音頻郵件24212153244接受者會(huì)議23252222335共享可視會(huì)議33242221235共享2024/1/1332非言語(yǔ)溝通不經(jīng)由語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系重復(fù)(手指方向)矛盾(“我不生氣〞)代替(上司垂頭喪氣)強(qiáng)調(diào)(“你干得不錯(cuò)〞)34非語(yǔ)言包括形體語(yǔ)言臉部表情眼神手勢(shì)和姿勢(shì)聲音空間觸摸表情人類的表情能夠傳送十分復(fù)雜的信息，如，快樂(lè)、悲傷、鼓勵(lì)、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無(wú)所謂等等。如：

在使用表情傳遞信息的時(shí)候，最關(guān)鍵的是使用好你的眼睛！2024/1/1341六種根本情緒

你看得出來(lái)嗎？你知道以下手勢(shì)的含義嗎？將雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出兩個(gè)拇指雙臂交叉于胸前，雙拇指上翹用食指指向他人雙手手指架成聳立的塔形手指彎曲、成水平的塔形將雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出兩個(gè)拇指—傲慢；雙臂交叉于胸前，雙拇指上翹—防衛(wèi)心理和敵對(duì)情緒，較難接近；用食指指向他人—帶有教訓(xùn)意味；雙手手指架成聳立的塔形—有發(fā)號(hào)施令或發(fā)表意見的欲望；手指彎曲、成水平的塔形—愿意聽從他人意見。手勢(shì)暗示的解析自信憂慮、被支配疑心休息堅(jiān)持說(shuō)話掌語(yǔ)：掌心向上：老實(shí)、謙虛、不帶任何威脅性；掌心向下：壓制、指示性、強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒搓手掌：焦急等待，躍躍欲試撒謊時(shí)小孩子把手掌藏在背后，大人把雙手放進(jìn)兜里，或雙臂交叉、不露手掌。觸摸：手與額頭：表示緊張思考、困惑、悔恨，或頓悟；手與眼睛：掩飾行為，表示延期思考；手與鼻子：表示猶豫、疑心、無(wú)從答復(fù)；手與嘴：表示疑心、戒心、掩飾自己；手與耳垂：表示談話乏味、無(wú)聊、對(duì)話題反感；手與臉頰：表示猶豫、困惑、為難；手與下顎：表示評(píng)估；手與后腦：表示困惑、為難、緊張思考；腳勢(shì)抖腳跺腳腳尖的方向會(huì)泄露一個(gè)人的傾向。假設(shè)一個(gè)女子站在兩個(gè)男子重劍，但她的腳尖向著右側(cè)男子，說(shuō)明她對(duì)右側(cè)男子更感興趣。你知道以下姿勢(shì)的含義嗎？點(diǎn)頭：搖頭：低頭：仰頭：姿勢(shì)暗示的解析座姿：？保守、辯護(hù)封閉、疑心準(zhǔn)備好了〔我要表現(xiàn)〕十分自信不同意形體暗示的解析自信與不自信喜歡與不喜歡有權(quán)與無(wú)權(quán)

自信放松的形體語(yǔ)言身體前傾手勢(shì)堅(jiān)決但不夸張保持目光接觸但不盯著看聲音清晰明亮適度觸摸

不自信緊張的形體語(yǔ)言不合時(shí)宜的微笑駝著背用手捂著嘴木頭姿勢(shì)不斷地清著嗓子游離的目光喜歡不期而遇時(shí)有身體向前的傾向身體和頭直接面對(duì)對(duì)方開放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動(dòng)作拉近個(gè)人距離適當(dāng)?shù)姆潘山佑|保持目光接觸微笑不喜歡短時(shí)間的目光接觸白眼不快樂(lè)的面部表情相對(duì)較少的動(dòng)作身體僵硬神情冷漠，漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張

有權(quán)放松的姿勢(shì)昂首直立的身姿果斷有力的手勢(shì)持續(xù)而又直接的凝視相對(duì)夸張的動(dòng)作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時(shí)的打斷適當(dāng)?shù)亟咏藷o(wú)權(quán)身體緊張過(guò)度微笑別人發(fā)言時(shí)一直注意看不直接看他人頻繁地向下看很早到場(chǎng)坐在會(huì)議桌的一角經(jīng)常移動(dòng)腳注意力分散動(dòng)作僵硬

讓我們來(lái)做個(gè)測(cè)驗(yàn)，驗(yàn)收你的察言觀色功力吧，準(zhǔn)備好了嗎？

1.臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說(shuō)話快速、姿勢(shì)僵硬、握緊拳頭

2.雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)

3.雙臂或雙腿交叉、避開對(duì)方眼神、呼吸加快、身體面對(duì)對(duì)方，閉口不語(yǔ)

4.眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆

5.眼神亂瞟、姿勢(shì)僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。

案例分析—肢體語(yǔ)言測(cè)試正確答案

1.生氣2.疑心3.敵意〔防御性〕4.無(wú)聊5.緊張空間暗示的解析空間辦公室的設(shè)計(jì)與布局距離親密距離(0～0.5米)私人距離(0.5～1.2米)社交距離(1.2～3.5米)公眾距離(3.5米以上)時(shí)間暗示和音質(zhì)暗示的解析時(shí)間暗示音質(zhì)暗示的內(nèi)容音質(zhì)暗示的策略音質(zhì)暗示的內(nèi)容1、聲調(diào)2、音高3、重音〔1〕我會(huì)給你漲工資?！?〕我會(huì)給你漲工資?！?〕我會(huì)給你漲工資的?！?〕我會(huì)給你漲工資的。〔5〕我會(huì)給你漲工資的。游戲----你說(shuō)我聽

游戲規(guī)那么：6-9人一組，揣摩紙條所示內(nèi)容的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，看哪一組能夠正確表達(dá)所示內(nèi)容。我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆。游戲----你說(shuō)我聽我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！部墒怯腥诉@么說(shuō)〕我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！参掖_實(shí)沒(méi)這么說(shuō)〕我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！参抑皇菦](méi)說(shuō)，可是我暗示過(guò)〕我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！参艺f(shuō)的不是他，而是其他人〕我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！部墒撬昧恕澄覜](méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！彩莿e人的筆〕我沒(méi)說(shuō)他弄壞了我的筆?！部墒撬獕牧宋移渌臇|西〕你來(lái)比劃我來(lái)猜這個(gè)游戲需要兩個(gè)人合作，一個(gè)看著大屏幕上的詞語(yǔ)比劃、提示，另一個(gè)同學(xué)來(lái)猜成語(yǔ)。游戲規(guī)那么：〔1〕提示時(shí)不能透漏成語(yǔ)中的任何一個(gè)字?！?〕小組其他同學(xué)可以用動(dòng)作、表情提示?！?〕每次游戲的時(shí)間為一分鐘。你來(lái)比劃我來(lái)猜—成語(yǔ)類坐井觀天賊眉鼠眼趾高氣揚(yáng)金雞獨(dú)立唉聲嘆氣擠眉弄眼守株待兔目瞪口呆狼吞虎咽一瘸一拐呆假設(shè)木雞嚎啕大哭抓耳撓腮盲人摸象掩耳盜鈴長(zhǎng)吁短嘆捶胸頓足。。。68動(dòng)作類嗑瓜子洗澡放風(fēng)箏踢毽子游泳化裝系鞋帶看報(bào)紙吃冰淇淋2024/1/1370非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通中最為人熟知的，就是體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)小心你的身體語(yǔ)言注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)－蘇格拉底

防衛(wèi)情緒不同的信任程度選擇性知覺能力差異過(guò)濾信息超載1234567Formoracle不正確的傾聽10民族文化119成見和偏見83、人際有效溝通的障礙語(yǔ)言

6正確傾聽5注意非言語(yǔ)提示4抑制情緒3簡(jiǎn)化語(yǔ)言2運(yùn)用反饋1建立信任4、克服人際間有效溝通的障礙2024/1/1373積極傾聽要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)組織中的溝通

2024/1/1375正式溝通非正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一局部而進(jìn)行的溝通。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持權(quán)威性。缺點(diǎn)：速度慢、方式比較刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。非正式溝通是指不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定的溝通。促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要有利于改進(jìn)組織的績(jī)效1.組織溝通的類型

--正式溝通與非正式溝通高層管理者中層管理者基層管理者

2、溝通信息的流向

--正式溝通的信息流向

下行溝通

上行溝通

平行溝通

斜向溝通正式溝通下行溝通