服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理

第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法〔一〕效勞的涵義對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)不斷深化：行為或活動(dòng)→過(guò)程→體驗(yàn)過(guò)程局限于“可出售〞的商業(yè)活動(dòng)→一種提供利益的行為有形產(chǎn)品→人或有形設(shè)施→效勞提供系統(tǒng)目的：提供利益滿足顧客需求→能為顧客解決問(wèn)題綜合理解：一個(gè)為解決某種問(wèn)題，在效勞提供者及效勞提供系統(tǒng)的幫助下，消費(fèi)者參與生產(chǎn)從中獲得體驗(yàn)的過(guò)程〔二〕效勞的特點(diǎn)無(wú)形性效勞產(chǎn)品往往看不見(jiàn)，摸不著有利的一面效勞往往帶有某種特殊的或?qū)ｉT的技藝性、知識(shí)性，該種技藝性、知識(shí)性越強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)吸引力越強(qiáng)營(yíng)銷中應(yīng)充分利用該有利的一面，如參加知識(shí)介紹、使用演示；利用專家咨詢，解決顧客的疑惑或問(wèn)題不利的一面：購(gòu)置前對(duì)效勞質(zhì)量難于感知、不滿意產(chǎn)品的投訴難于有證據(jù)，從而影響顧客的購(gòu)置克服不利一面的方法：設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建立效勞等級(jí)注重效勞場(chǎng)所建設(shè)、重視效勞品牌〔二〕效勞的特點(diǎn)異質(zhì)性指顧客的效勞體驗(yàn)會(huì)隨效勞提供者的差異及時(shí)間的不同而變化。原因：人的影響比較大。效勞人員的差異、效勞人員和被效勞人員的交流、被效勞人員的配合均會(huì)影響效勞質(zhì)量利用有利因素的思路：大力開(kāi)展特色效勞、激發(fā)人員的創(chuàng)造力、發(fā)揮效勞人員的示范作用，加強(qiáng)效勞人員的角色培訓(xùn)、充分考慮顧客參與加強(qiáng)效勞標(biāo)準(zhǔn)性的營(yíng)銷策略：建立效勞保證制度制定效勞標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)一線人員的管理〔二〕效勞的特點(diǎn)不可儲(chǔ)存性效勞是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而不可儲(chǔ)存，也不能通過(guò)存貨來(lái)調(diào)節(jié)需求調(diào)節(jié)需求方面的策略：頂峰期和非頂峰期的價(jià)風(fēng)格節(jié)非頂峰期的銷售推廣開(kāi)展互補(bǔ)式效勞實(shí)施預(yù)約制度調(diào)節(jié)供給方面的策略使用臨時(shí)人員采用效率最大化措施對(duì)員工進(jìn)行多工種培訓(xùn)加強(qiáng)顧客參與與其他企業(yè)共同分配生產(chǎn)能量春運(yùn)機(jī)票價(jià)格電影票價(jià)格自選商場(chǎng)自助餐廳引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備提高效率航空公司共用機(jī)場(chǎng)〔三〕效勞創(chuàng)新的分類根據(jù)效勞的新穎程度，可以將效勞產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為不同類型：市場(chǎng)型新效勞企業(yè)型新效勞采用新交付流程的效勞改進(jìn)型效勞效勞產(chǎn)品線延伸重新定位效勞市場(chǎng)型新效勞相對(duì)于市場(chǎng)〔顧客〕來(lái)說(shuō)是全新的效勞開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響大量的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)適度的技術(shù)性開(kāi)發(fā)和商業(yè)化投放有限的測(cè)試活動(dòng)提高忠誠(chéng)度，有助于非財(cái)務(wù)績(jī)效的改進(jìn)是創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、建立聲譽(yù)與形象的必備條件有助于長(zhǎng)期成長(zhǎng)和盈利能力提升較高程度企業(yè)型新效勞相對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是全新的效勞開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)適度的技術(shù)性開(kāi)發(fā)有限的測(cè)試活動(dòng)和商業(yè)化投放增強(qiáng)企業(yè)形象減少顧客對(duì)效勞的感知風(fēng)險(xiǎn)中等程度采用新式交付流程的效勞開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響開(kāi)發(fā)活動(dòng)的影響不大有限的測(cè)試活動(dòng)和商業(yè)化投放利潤(rùn)和盈利能力提高較低程度改進(jìn)型效勞開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)適度的技術(shù)性開(kāi)發(fā)和商業(yè)化投放有限的測(cè)試活動(dòng)提高市場(chǎng)份額提高其他效勞盈利性較高程度效勞產(chǎn)品線延伸開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響較高的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)較高的技術(shù)性開(kāi)發(fā)和商業(yè)化投放較高的測(cè)試活動(dòng)對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效有立竿見(jiàn)影的奉獻(xiàn)較高程度重新定位效勞開(kāi)發(fā)特點(diǎn)：跨職能參與程度對(duì)企業(yè)影響適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)適度的技術(shù)性開(kāi)發(fā)和商業(yè)化投放適度的測(cè)試活動(dòng)從盈利能力和市場(chǎng)份額來(lái)看，對(duì)績(jī)效的奉獻(xiàn)有限中等程度第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法〔一〕效勞創(chuàng)新的特點(diǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的一般過(guò)程：產(chǎn)品創(chuàng)意→概念產(chǎn)品→產(chǎn)品原型→實(shí)體產(chǎn)品→營(yíng)銷方案效勞比有形產(chǎn)品難于創(chuàng)新的原因：效勞難于衡量顧客的感知會(huì)有差異生產(chǎn)和銷售的同時(shí)進(jìn)行分別對(duì)應(yīng)：無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性〔二〕效勞創(chuàng)新的總體流程形成效勞創(chuàng)意確定效勞創(chuàng)新的目標(biāo)和戰(zhàn)略設(shè)立效勞開(kāi)發(fā)部門產(chǎn)生創(chuàng)意并篩選創(chuàng)意開(kāi)發(fā)過(guò)程效勞概念開(kāi)發(fā)概念測(cè)試商業(yè)分析工程授權(quán)工程測(cè)評(píng)效勞設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)效勞過(guò)程、效勞系統(tǒng)與測(cè)評(píng)市場(chǎng)推廣設(shè)計(jì)與測(cè)評(píng)人員培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)產(chǎn)品或效勞收益評(píng)價(jià)試銷將效勞投放市場(chǎng)投放后收益第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法〔1〕效勞包的涵義效勞包就是在一定環(huán)境中能為人們提供效勞體驗(yàn)的無(wú)形效勞與有形物品的組合實(shí)質(zhì)：是對(duì)效勞產(chǎn)品概念的開(kāi)展，繼承了效勞產(chǎn)品關(guān)于“效勞體驗(yàn)〞的內(nèi)容，并在此根底上說(shuō)明了組成效勞產(chǎn)品的各種要素要素：輔助性設(shè)施〔效勞環(huán)境〕、輔助性物品、顯性效勞、支持性效勞、隱性效勞輔助性設(shè)施〔效勞環(huán)境〕是指提供效勞的物質(zhì)環(huán)境，是效勞的物質(zhì)載體。輔助性物品指與效勞提供相關(guān)的供消費(fèi)者購(gòu)置或消費(fèi)的物質(zhì)商品。如飯店效勞中的食品飲料，醫(yī)療效勞中的藥品等。顯性效勞指消費(fèi)者通過(guò)體驗(yàn)效勞過(guò)程感受到的利益。如牙醫(yī)效勞使人去除牙痛，飯店效勞使人解除饑餓。支持性效勞指提供顯性效勞所必須的支持性工作。如飯店效勞需要烹調(diào)、洗碗等工作。隱性效勞指消費(fèi)者在體驗(yàn)效勞過(guò)程中所得到的心理方面的滿足和利益。如休閑餐廳用餐以后覺(jué)得身心得到了放松。〔2〕效勞包模型從有、無(wú)形分類效勞有形要素?zé)o形要素輔助性設(shè)施〔效勞環(huán)境〕輔助性物品顯性效勞支持性效勞隱性效勞例：動(dòng)感地帶效勞包內(nèi)容：輔助性設(shè)施〔效勞環(huán)境〕：“動(dòng)感地帶〞體驗(yàn)店輔助性物品：配套飾品、禮品顯性效勞：贈(zèng)送話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠隱性效勞：自我個(gè)性與便利生活支持性效勞：10086系統(tǒng)〔2〕效勞包模型從效勞層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功能性要素，前者是效勞產(chǎn)品的技術(shù)含量，是可衡量，可控的。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制效勞功能性要素技術(shù)性要素隱性效勞輔助性物品顯性效勞支持性效勞輔助性效勞設(shè)施第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法效勞質(zhì)量的內(nèi)涵北歐學(xué)者Gronroos(1982)提出了顧客感知效勞質(zhì)量,認(rèn)為效勞質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的效勞水平的比照Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988〕基于差距提出了SERVQUAL測(cè)量工具，包括五個(gè)維度、22個(gè)量表：可靠性〔準(zhǔn)確可靠執(zhí)行所承諾效勞的能力〕響應(yīng)性〔幫助顧客及提供效勞的自發(fā)性〕平安性〔雇員的知識(shí)、態(tài)度及其使顧客信任的能力〕移情性〔給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的效勞〕有形性效勞設(shè)計(jì)與交付過(guò)程中的效勞差距1.不了解顧客的期望2.未選擇正確的效勞設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)3.未按效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞4.內(nèi)部溝通差距5.感知差距〔提供效勞與宣傳〕6.理解差距〔企業(yè)承諾與顧客對(duì)承諾的理解〕7.效勞差距〔顧客期望與實(shí)際效勞〕1.6.7代表企業(yè)與顧客之間的外部差距；其他是企業(yè)內(nèi)部差距。第十章效勞產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理第一節(jié)效勞與效勞創(chuàng)新分類第二節(jié)效勞設(shè)計(jì)第三節(jié)效勞包設(shè)計(jì)第四節(jié)基于效勞質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn)第五節(jié)特殊的效勞創(chuàng)新方法1.效勞藍(lán)圖效勞藍(lán)圖是描述效勞系統(tǒng)的圖片或地圖，效勞過(guò)程中的不同人員可以理解并客觀使用它。效勞藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾方面展示效勞：效勞實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、效勞中的可見(jiàn)要素效勞藍(lán)圖的構(gòu)成：四個(gè)區(qū)域顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為和支持過(guò)程三條分界線外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線效勞藍(lán)圖的構(gòu)成后臺(tái)員工活動(dòng)顧客活動(dòng)支持性活動(dòng)顧客活動(dòng)顧客活動(dòng)有形證據(jù)有形證據(jù)有形證據(jù)前臺(tái)員工活動(dòng)前臺(tái)員工活動(dòng)前臺(tái)員工活動(dòng)后臺(tái)員工活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)外部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線可視分界線快遞效勞藍(lán)圖：接聽(tīng)用戶電話用戶打電話專車調(diào)度用戶送包裹用戶取包裹卡車包裝表格手提電腦制服證據(jù)飛往配送中心外部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線可視分界線卡車包裝表格手提電腦制服證據(jù)專車送包裹專車取包裹機(jī)場(chǎng)裝機(jī)飛往目的地卸包裹和分揀分揀包裹裝上飛機(jī)裝上專車顧客行為前臺(tái)接待員工行為后臺(tái)接待員工行為支持性行為在一個(gè)出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機(jī)交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為。乘客上車后司機(jī)的問(wèn)址、選路、開(kāi)計(jì)價(jià)器、駕駛計(jì)術(shù)、到達(dá)目的地停車、報(bào)價(jià)、找零、給票，乘客下車時(shí)的提醒、檢查與辭別，這些都屬于前臺(tái)員工行為。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點(diǎn)就屬于后臺(tái)員工行為。另外，出租車調(diào)度中心的呼叫、車輛的清潔、加油、駕駛員的培訓(xùn)等都是支特性活動(dòng)。練習(xí)2.價(jià)值創(chuàng)新概念：圍繞顧客需要，以適宜價(jià)格和時(shí)間提供顧客需要的效勞價(jià)值創(chuàng)新需不斷探索：哪些行業(yè)想當(dāng)然的效勞要素要?jiǎng)h除？要素要素要降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下？哪些要素要提升到行業(yè)要求水平之上？應(yīng)提供哪些行業(yè)要素未提供的要素？旅館的價(jià)值創(chuàng)新飲食建筑美感大堂效勞房間大小效勞員效勞水平房間設(shè)備和舒適程度床的質(zhì)量衛(wèi)生狀況房間的安靜程度價(jià)格低高案例招商銀行“金葵花〞的開(kāi)發(fā)20余年的改革開(kāi)放，中國(guó)大地奇花競(jìng)展，招商銀行就是中國(guó)金融市場(chǎng)上一朵斗妍的奇葩?！耙徽絮r，吃遍天〞，憑著一股創(chuàng)新精神，招商銀行在日趨劇烈的金融市場(chǎng)上，贏得了廣闊客戶的青睞。尤其是2024年10月推出的“金葵花〞〔SUNFLOWER〕理財(cái)，在中國(guó)金融市場(chǎng)新一輪高端客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獲取主動(dòng)，產(chǎn)品推出一年后，“金葵花〞理財(cái)品牌和效勞體系，獲得“中國(guó)首屆杰出營(yíng)銷獎(jiǎng)〞銀獎(jiǎng)，這是惟一進(jìn)入這次評(píng)選決賽的國(guó)內(nèi)金融企業(yè)。成功絕不是偶然的?；赝敖鹂è暤某砷L(zhǎng)經(jīng)歷，我們不難看出“金葵花〞不僅僅是一張小小的銀行卡，一種理財(cái)套餐和優(yōu)質(zhì)的效勞，而是招商銀行創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的一個(gè)縮影，是招商銀行在愈加劇烈的金融競(jìng)爭(zhēng)大潮中戰(zhàn)略智慧的表達(dá)。一、評(píng)估顧客利益要求隨著社會(huì)的開(kāi)展，個(gè)人資產(chǎn)逐漸增大，高端客戶對(duì)資產(chǎn)的需求不再僅僅滿足于存取款，對(duì)增值的需求越來(lái)越大，理財(cái)也就成了為客戶效勞的一項(xiàng)重要內(nèi)容。同時(shí)，高端客戶也不再滿足于和普通客戶共同站在一米線外等候辦理業(yè)務(wù)，他們希望不要浪費(fèi)太多的時(shí)間，需要有人提醒資金到期轉(zhuǎn)存，提醒購(gòu)置更好的理財(cái)產(chǎn)品，需要有人為他們?cè)O(shè)計(jì)理財(cái)規(guī)劃……“金葵花〞正是基于客戶的這種需求的根底上開(kāi)發(fā)出來(lái)的個(gè)人理財(cái)效勞產(chǎn)品。二、“金葵花〞的效勞概念“金葵花〞并非招商銀行的第一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品概念。10年前“一卡通〞的發(fā)行讓招商銀行成了業(yè)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的人，那是國(guó)內(nèi)第一張實(shí)現(xiàn)全國(guó)通存通兌的銀行卡，也成為我國(guó)金融效勞的一次重大突破。第一張“一卡通〞儲(chǔ)蓄卡上的圖案是一個(gè)憨態(tài)可掬的大熊貓！但這個(gè)大熊貓并沒(méi)有在招商銀行的“一卡通〞上停留太久，很快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也就如大熊貓一樣稀有了。用營(yíng)銷學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，從“熊貓〞到“葵花〞，招行這一不經(jīng)意的舉措，卻預(yù)示了招商銀行經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)的轉(zhuǎn)變。熊貓是一種稀有動(dòng)物，將熊貓作為“一卡通〞的形象固然可愛(ài)，但難免讓客戶聯(lián)想到“一卡通〞就像大熊貓一樣稀有和珍貴。這是典型的以產(chǎn)品為中心，以銀行為中心的定位。而葵花向陽(yáng)，招行是葵花，客戶是太陽(yáng)，銀行要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，葵花的卡面設(shè)計(jì)恰巧與招行隨后歸納總結(jié)出的“因您而變〞的經(jīng)營(yíng)理念不謀而合，標(biāo)志著招商銀行向“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心〞的轉(zhuǎn)變。三、根本效勞組合與擴(kuò)大的效勞供給的協(xié)同開(kāi)發(fā)1、核心效勞“金葵花〞實(shí)施客戶分層效勞策略，定位的核心效勞是高端貴賓理財(cái)效勞，“一對(duì)一〞是“金葵花〞理財(cái)?shù)暮诵?。每個(gè)高端客戶都能得到專職的客戶經(jīng)理效勞，除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外，客戶經(jīng)理可以為客戶“量身定做〞各種理財(cái)建議、理財(cái)產(chǎn)品組合以及提供豐富的外匯、基金、證券專業(yè)投資資訊，還能為客戶進(jìn)行中長(zhǎng)期的專業(yè)理財(cái)規(guī)劃。招商銀行將“金葵花〞理財(cái)產(chǎn)品按照融資類、投資類和居家類組合成“易貸通〞、“投資通〞和“居家樂(lè)〞三大套餐，根本上包括了銀行所有的個(gè)人業(yè)務(wù)。2、便利效勞配合核心效勞的消費(fèi)，“金葵花〞開(kāi)發(fā)的便利效勞包括：⑴、符合條件的高端用戶能夠得到一張“金葵花〞貴賓卡；⑵、招商銀行全國(guó)67個(gè)“金葵花〞理財(cái)中心、228個(gè)“金葵花〞貴賓室、250個(gè)“金葵花〞貴賓窗口為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；⑶、強(qiáng)大的技術(shù)、人力支撐系統(tǒng)。3、支持效勞為了表達(dá)“金葵花〞效勞的核心概念，凸現(xiàn)產(chǎn)品的定位，招商銀行充分利用企業(yè)的各項(xiàng)資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)檔推出了多項(xiàng)頗具誘惑的支持效勞，盡顯“金葵花〞效勞的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，使其在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)迅速脫穎而出，取得驕人的業(yè)績(jī)。這些效勞包括：主要城市貴賓登機(jī)效勞；全國(guó)數(shù)百家四星級(jí)以上酒店的預(yù)訂和VIP效勞；“金葵花〞遠(yuǎn)程醫(yī)療緊急救援效勞、預(yù)訂機(jī)票、天氣交通咨詢效勞；指定網(wǎng)點(diǎn)的免費(fèi)臨時(shí)保管箱效勞；應(yīng)急取款、緊急掛失、免費(fèi)手機(jī)短信或E－mail理財(cái)秘書(shū)通知效勞等；及時(shí)獲得利率變動(dòng)信息、新產(chǎn)品和新效勞信息，以及到價(jià)提示、重大突發(fā)事件等信息；資金變動(dòng)通知；免費(fèi)獲得不定期的貴賓會(huì)員?？?。

招商銀行的效勞渠道方便、快捷、多樣，在已構(gòu)建起柜臺(tái)通存通兌網(wǎng)、ATM全國(guó)通兌網(wǎng)、POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)以及網(wǎng)上銀行四大個(gè)人理財(cái)綜合效勞網(wǎng)絡(luò)的根底上，又推出電話銀行、手機(jī)銀行、掌上銀行，均提供一年365天、全天24小時(shí)“無(wú)間斷〞效勞。還可享受招商銀行提供的800－830－5555免費(fèi)專屬效勞電話、快易理財(cái)效勞以及網(wǎng)上個(gè)人銀行“金葵花卡〞專屬通道效勞，提高了“金葵花〞效勞的可獲得性，為客戶和銀行的互動(dòng)溝通提供