溝通三大原則

開放性：學(xué)會說“我們”，你就能團結(jié)任何人請你帶著這些問題閱讀：怎么區(qū)分“真開放性”和“假開放性”？在一段溝通中，你會怎么開啟對方的開放性？在上一次重要的溝通中，你最后一句話說了什么？想不起來的話，你可以就這個溝通場景，重新設(shè)計一個結(jié)尾嗎？一個活生生的心智總能發(fā)現(xiàn)通往可能性世界的窗口?！钍肋_對于認知科學(xué)家侯世達(Hofstadter)說的這句話，我忍不住想再補一句：〃一個不開放的心智總能把所有的窗戶統(tǒng)統(tǒng)關(guān)上?！币惶岬介_放性這個詞，很多人會覺得它只是種態(tài)度——我很包容，能夠接受一切事物，我就有開放性了一一真的是這樣嗎？我們做個測試：你手下新來的實習(xí)生嚴重拖延了某個任務(wù)的進度，而且全程沒有和你溝通。作為他的上級，你怎樣和他溝通，才是有開放性的表現(xiàn)呢？沒完成任務(wù)還不同步是職場大忌，要嚴厲地告訴他后果，督促或者帶著他趕緊做完。讓他解釋沒完成任務(wù)的原因。評估一下，如果他不適合，就換其他人接替他的工作。先詢問他遇到了什么困難，再有針對性地把信息同步給他，最后問問他現(xiàn)在還有沒有困難。我推薦C選項的做法。其他選項，要么根本不讓對方說話，要么〃假裝”讓對方說話，本質(zhì)上是在質(zhì)問他。唯有C選項的溝通方法是以〃獲取對方的所有信息”為起點的。溝通是在干什么？是兩個人在交換信息啊。如果一個人全程只輸出了自己的信息，而沒有接收他人輸入的新信息，那么，他就好像一個沒聯(lián)網(wǎng)的封閉系統(tǒng)，溝通是沒法在這樣的系統(tǒng)中發(fā)生的。反過來，我作為一個〃開放系統(tǒng)”，應(yīng)該是怎樣的呢？別人的建議、智慧和感受都可以進入我這個系統(tǒng)中，成為系統(tǒng)的一部分。之后我通過運算，輸出一個更好的結(jié)果——這才算是完成了一次溝通。讓自己在溝通中保持開放性，不是要展現(xiàn)〃我愿意聽大家意見”的姿態(tài)，而是真正地把對方的意見吸納進來。所以，評判一個人開放性的高低，最簡單的檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是他有沒有從溝通對象那里拿到新的信息，能不能因此輸出一個更好的結(jié)果。開放性不只是一種態(tài)度，更是一種能力。我舉個真實例子。某一次，我們使用一家公司的產(chǎn)品，對方的產(chǎn)品經(jīng)理很快聯(lián)系到羅胖，問他：“羅老師，看到你們用我們的產(chǎn)品很開心。希望您從用戶角度給我們提提建議?！笨雌饋硎遣皇呛苡虚_放性？而且，對方專門來做回訪，顯示出足夠的重視。羅胖當(dāng)然也很高興，于是就提了產(chǎn)品使用過程中遇到的幾個問題。提完第一個建議后，對方產(chǎn)品經(jīng)理說：〃哦？這個功能我們已經(jīng)上線了，您沒發(fā)現(xiàn)嗎？”羅胖又提了第二個。結(jié)果對方又說：〃這個問題不應(yīng)該啊，可能是你們在使用的時候操作錯了。”雖然事實可能的確是我們同事在操作過程中出錯了，但這么兩輪下來，請問，羅胖還會提第三個建議嗎？對這個產(chǎn)品經(jīng)理來說，他不辭辛苦地跟用戶收集建議，拿到新的信息了嗎？沒有。之后他能產(chǎn)出一款更好的產(chǎn)品嗎？也不能。這就是典型的“假開放”。你或許會覺得：確實是你們沒用對產(chǎn)品啊，人家產(chǎn)品經(jīng)理還能怎么展現(xiàn)開放性呢？其實是可以的。我先給你一個簡單的公式：開放性=擴大共識+消除盲區(qū)我們先從理論層面來理解這個公式。心理學(xué)有一個非常重要的工具，叫喬哈里窗(JohariWindow)，是心理學(xué)家喬瑟夫?勒夫(JosephLuft)和哈里?英漢姆(HarryIngham)提出的一個模型，它被認為是〃描述人類互動最有意思的模型之一”。喬哈里窗把人們的信息(或者意識,personalawareness)劃分為四種類型：第一種，我知道、你也知道的信息，這是溝通中的共識區(qū)，雙方享有的信息完全對稱。第二種，我不知道、但是你知道的信息，叫作我的盲區(qū)。第三種，我知道、你不知道的信息，叫作你的盲區(qū)。第四種，我們都不知道的信息，這是特別〃可怕”的一類，因為它是溝通雙方共同的盲區(qū)。當(dāng)我們通過喬哈里窗來劃分溝通雙方掌握的信息時，你就會意識到，為什么開放性需要建立在擴大共識和消除盲區(qū)的基礎(chǔ)上——如果你我的盲區(qū)都特別多，說明我們在溝通事項上沒什么共識，特別容易產(chǎn)生沖突。同理，那些我知道、你不知道的信息會讓我變得傲慢；而那些你知道、我不知道的信息容易讓我喪失安全感，進而產(chǎn)生抵觸情緒。溝通的意義恰恰在于，通過不斷同步雙方的〃信息流”，讓共識區(qū)慢慢變大，讓盲區(qū)越來越小。回到上文產(chǎn)品經(jīng)理的案例。他只是指出了羅胖的盲區(qū)，并沒有消除自己的盲區(qū)，更沒有去擴大共識。如此，雙方溝通的通道就關(guān)閉了。事實上，針對羅胖提出的第一個問題，產(chǎn)品經(jīng)理如果這樣回應(yīng)，就可以消除盲區(qū)，擴大共識：〃這個功能我們其實有，但看來不好用，您這樣的客戶都沒發(fā)現(xiàn)。您能從用戶體驗的角度跟我們回憶一下，您當(dāng)時為了找這個功能都做了哪些動作嗎？”至于操作過程中的問題，產(chǎn)品經(jīng)理可以這樣說：〃麻煩您把負責(zé)同事的微信推給我，我問問他是操作過程的哪個環(huán)節(jié)出的問題。我們看看怎么把它消除掉?！比绻闶沁@名產(chǎn)品經(jīng)理，那么你應(yīng)該意識到，用戶沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新功能，或者沒能正確使用產(chǎn)品，問題也許不在于用戶，而在于產(chǎn)品本身的設(shè)計。你要在消除自己對于產(chǎn)品認知盲區(qū)的基礎(chǔ)上，再去擴大和用戶的共識：我們一起來看怎么改善得更好。這樣一來，用戶是不是更愿意提建議了呢？如果下次有新的想法，是不是還會主動聯(lián)系你呢？這就是喬哈里窗的作用。它是一件能夠讓你在溝通中保持開放性的工具。如果你想在日常工作、生活中使用喬哈里窗，應(yīng)該如何著手呢？簡單來說，分為四個步驟：第一步，窮盡自己的已知。在和別人溝通前，先在筆記本上列一列，通過此舉窮盡你知道的事項。第二步，盤點自己的未知。有哪些事是你應(yīng)該知道或者希望知道的，這是你跟對方溝通之前需要〃做功課”了解的。第三步，盡可能探尋對方的已知。用一些開放性的問題，引導(dǎo)對方多說出信息、。在這個過程中你會慢慢發(fā)現(xiàn)，有些事情是你們都知道的，有些是對方知道、你不知道的，還有些是你們都不知道的。因此——第四步，探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進一步擴大共識。了解喬哈里窗使用的四個步驟后哉們到一個典型的溝通場景中實際演練一下。比如，怎么用這個工具來應(yīng)對剛加入一個組織時的尷尬？新加入一家公司時，大家常常覺得難以融入。特別是中午吃飯的時候，同事〃呼啦”一下全走了，工位里空蕩蕩的，只剩下你一個人。要化解這種更換環(huán)境不適應(yīng)的問題，提前做好功課就很重要。首先，關(guān)于這家公司以及之后的工作內(nèi)容，你肯定略有所知，否則面試也不能通過。你可以事先把這些信息梳理出來，做到心中有數(shù)。其次，你要想一想，哪些問題是自己關(guān)心但尚不了解的。比如，接下來的工作重點，未來跟誰配合，領(lǐng)導(dǎo)對你的期待，等等，把它們列舉出來。再次，在上班第一天找自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)，或者直屬領(lǐng)導(dǎo)指派的導(dǎo)師，率先把自己的信息攤給對方。你可以這么說：〃特別高興來咱們公司，雖然面試的時候可能介紹過了，但畢竟現(xiàn)在我真的是其中一員了，先給您匯報匯報我的基本情況。另外，關(guān)于這個工作我是這么這么理解的，我覺得我可以做這些這些……”假如對方正因為做一個復(fù)雜報表而著急，聽到你的介紹，知道你擅于編程，那么你們立即便建立起了信任和溝通的第一步。最后，你還可以問對方：“我還有幾個問題想向您請教。您看看這個工作，還有什么是我需要知道的？關(guān)于部門的事，您指點指點我?！ā@是探尋對方

已知的過程。你還可以進一步追問他，持續(xù)擴大雙方的共識區(qū)。比如，你們部門最近接了一個大項目，加班會比較嚴重。再比如，你們的總監(jiān)還有另外一個職務(wù)，他的時間需要提前預(yù)約，等等。你知道的信息越多，你們的共識越多，你嵌入一個新環(huán)境的速度就會越快。立共同體：少說“"，多說我們立共同體：少說“"，多說我們在使用喬哈里窗的四大步驟中，前兩個更多是自己提前做好功課的問題，只要功夫下到了，一般都可以做到。到后兩個步驟，我們才真正進入了溝通的環(huán)節(jié)，這時就需要有意識地使用一些技巧。比如，使用喬哈里窗的第三個步驟，向?qū)Ψ教綄ば畔r，有一個技巧非常有效，就是少說〃你”，多說〃我們”。我們從一個生活場景說起。你的同事小楊，某一次孩子期末考試成績不理想，去找任課老師了解情況，張口就問：〃您能不能跟我說說，為什么孩子這學(xué)期成績下降這么多？”這種問法，我們平常是不是一不留神就說出口了呢？——其實小楊未必是想指責(zé)老師，但話一脫口，給老師的感受就是，〃你在怪我沒教好你家孩子”?！恪边@個字，激發(fā)了溝通對象的防御狀態(tài)，小楊接下來說的任何話，對方心里都是抵觸的。特別是在老師情緒管理能力沒那么強的情況下，他的下一句很可能就是：〃你家孩子什么情況，你心里沒數(shù)??？”小楊本來是想跟老師請教問題，結(jié)果卻成了互相指責(zé)。但如果小楊換一種問法，把主體〃你”換成〃我們”一一〃老師，觀察到孩子的成績最近有點下降，請問我們家長可以從哪些方面來幫助孩子提高成績呢？”首先，老師不再覺得自己和小楊處于對立關(guān)系，他和小楊同時面對〃學(xué)生/孩子”成績下降的挑戰(zhàn)，結(jié)成了一個共同體。其次，小楊說〃我們家長”，其實是有意把〃提高孩子成績”的責(zé)任主體變成他自己。這樣的話，老師當(dāng)然不會覺得自己被指責(zé)了，也更愿意心平氣和地跟小楊交流怎么一起提高孩子成績。呢？”沒錯，問題是雙方需要共同面對的，但主要責(zé)任在我。在溝通中多多使用〃我們”，把我們自己變成責(zé)任主體——這不是簡單地向?qū)Ψ绞竞?，也不是什么客氣話，而是減少對方的壓力。對方的壓力變小了，和我們結(jié)成共同體的障礙也會變小，就愿意與我們分享更多信息。當(dāng)然，在你的帶動下，對方可能也會無意識地用“我們”來替代“你”。那么，祝賀你，別管多復(fù)雜的溝通，讓對方說出〃我們”，就是第一個里程碑。開啟對方的開放性：每說一段，都問問對方意見看到這里，我猜想你一定有個疑問：用前面的技巧去征求對方意見，看起來是挺管用的，但對方就是不接茬怎么辦？尤其是在多人溝通的場合，請大家補充意見，往往沒什么人表態(tài)。就算我們表達了和對方結(jié)成共同體的心愿，展現(xiàn)了我們對于不同聲音的開放性，結(jié)果可能還是寂靜一片。這種情況下，我們的開放性能力表現(xiàn)為能不能開啟對方的開放性。比如，我們可以每說一段就請對方說說想法，而不是等到我們自己全部說完以后，再請大家來提意見。舉個例子，我們公司要做跨部門協(xié)作流程改革，我作為老板，在中層會議上提出了改革流程的各項要求。改革的目標(biāo)很大同事們很容易陷入前文提到的“不知從何說起”的境地。與其在會議最后請大家〃暢所欲言”，不如在過程中反復(fù)向他們提問:流程改革的初步框架就是這樣，你們看看哪里還要補充？在具體執(zhí)行上我不太懂，小王，你是業(yè)務(wù)部的，你覺得在具體執(zhí)行過程中，可能有哪些障礙？第一個環(huán)節(jié)沒問題了，咱們來看看第二個環(huán)節(jié)。這中間的銜接環(huán)節(jié)我沒太想好，你們覺得怎么調(diào)整一下呢？如你所見，我每一步都等著對方的意見；對方不發(fā)表評論，我們的討論就無法進入下一步。當(dāng)會議行至尾聲時，大家就不再需要統(tǒng)一什么思想了，因為過程中的每一步我們都已經(jīng)達成了共識。當(dāng)然，如果在其他一些場景中，參與討論的都是你的上級或者客戶，方式也是相似的，只不過在表達上可以更開放一些：這里我講清楚了嗎？大家有沒有補充建議？關(guān)于這個問題，王總您怎么看呢？到這里，細心的你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了：若想在上述的多人溝通場景中讓大家放下心理負擔(dān)發(fā)言，需要一些提問技巧。仔細品品我前面的提問，你會發(fā)現(xiàn)有兩個要素非常關(guān)鍵：小王，你是業(yè)務(wù)部的，你覺得在具體執(zhí)行過程中，可能有哪些障礙？提問的第一個要素是直接點名，而不是泛泛地征求意見。至于第一個點誰，首先，我們要判斷這個人是不是能說出點想法。只有提出新想法，才能對其他人起到帶頭作用。其次，他的意見大概率是偏正面的，不會給你難堪。否則哐當(dāng)一個刁難砸下來，不光你尷尬，別人也都沒法接話了。再次，我們要意識到，“誰先說”這件事在不同場合是有區(qū)分的。在一個等級相對嚴格或者相對正式的職場環(huán)境里，征求意見要“從小往大”，由職位低的人先說。因為在這樣的場合，越往后就越像是總結(jié)性發(fā)言。如果一上來就點名副總發(fā)言，那后面的人只能附和〃我覺得領(lǐng)導(dǎo)說得對”，沒法提實質(zhì)性的意見。相反，如果是相對寬松、扁平化的公司，或者沒那么正式的場合，就可以先點那些〃愛開腦洞”的人來說。我們需要請他帶帶節(jié)奏，把各種開放的可能性拋出來，再由大家補充。第一個環(huán)節(jié)沒問題了，咱們來看看第二個環(huán)節(jié)。這中間的銜接環(huán)節(jié)我沒太想好，你們覺得怎么調(diào)整一下呢？提問的第二個要素是拋出一個具體問題。比如，上文提到的〃中間的銜接環(huán)節(jié)”就是一個可供大家討論的具體問題，也是我們在征求意見時可以有意露出的一點〃破綻”。我會有意說〃我還沒想好”。拋出這個問題后，大家討論的壓力就變小了。因為這不再是對（提出問題的）人作評價，而是對具體問題發(fā)表意見。大家一旦開始各抒己見，系統(tǒng)就完全被打開了。至此，我們從打開自己到打開溝通對象的開放系統(tǒng)，把解決問題的主動權(quán)牢牢掌握在了自己手中。上個臺階：萬能接話溝通中難免還會出現(xiàn)一種情況，就是我挺善意、挺積極的，但是對方不配合，或者他的觀點我不同意。這時候應(yīng)該怎么辦呢？我再告訴你一個技巧，這是我從陳凱老師那里學(xué)來的。他是一個特別厲害的證券交易員，思維敏捷，經(jīng)常給人一種〃智商被碾壓”的感覺。但陳凱老IJ師在溝通中總是能夠展現(xiàn)特別好的開放性，因為他會用一個萬能話術(shù)來接住對方的話：〃是個思路”?！ㄊ莻€思路”這短短的一句話，意味著我沒有關(guān)閉談話，也沒有評價你說得對還是不對一一不論你說了什么，對我而言，肯定是一個思路。哪怕我不同意你，只要無關(guān)價值觀和法律，大部分情況下，我都可以說這四個字，保持溝通的開放性。另一個類似的萬能話術(shù)是