服務(wù)營銷案例課件

服務(wù)營銷效勞營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。什么是效勞營銷？&Disney的經(jīng)營理念給游客以歡樂營造歡樂氣氛把握游客需求提高員工素質(zhì)完善效勞系統(tǒng)Disney效勞特色為顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)周到的效勞和良好的衛(wèi)生環(huán)境回歸大自然的滿足感獨(dú)具特色的娛樂性建筑兒童們游樂的世界培養(yǎng)顧客的參與性旅客接待站童車兒童車狗舍輪椅一切以顧客為中心員工的積極友好Disney制定了卓越效勞的高標(biāo)準(zhǔn)條款，采取極端認(rèn)真的態(tài)度來使顧客充分滿意。Disney鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)尋求同客人的接觸。效勞文化——人文性故事一故事二迪士尼效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)座右銘：所有來訪這都是我們的客人效勞四要素：平安性、禮貌性、表演性、效率性員工四要素：殷勤有禮，善于溝通能力勝任，反響敏捷完美效勞創(chuàng)造無限價(jià)值關(guān)注細(xì)節(jié)，珍惜品牌效勞的終極目標(biāo)是獲取游客的忠誠度用心效勞、創(chuàng)新效勞、快樂效勞在效勞中實(shí)現(xiàn)價(jià)值聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞概述聯(lián)邦快遞是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流效勞，總部設(shè)于美國田納西州。創(chuàng)立時(shí)間：1971年，連續(xù)運(yùn)作始于1973年4月17日效勞范圍：220個(gè)國家及地區(qū)員工數(shù)量：全球約14萬名員工運(yùn)輸能力：每個(gè)工作日約330萬件包裹聯(lián)邦快遞的效勞營銷手段為了保證名副其實(shí)的“快遞〞，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共677架貨機(jī)。它們效勞于世界325個(gè)機(jī)場(chǎng)。聯(lián)邦快遞，使命必達(dá)。聯(lián)邦快遞效勞案例一件濕漉漉的包裹給狗骨頭的司機(jī)聯(lián)邦快遞PK外鄉(xiāng)快遞聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì):不斷創(chuàng)新、不斷提高客戶效勞水平優(yōu)質(zhì)、高效的效勞發(fā)揮著日益顯著的作用紫色承諾：平安隨時(shí)查看您寄出郵件的位置限時(shí)內(nèi)未到會(huì)有賠償空運(yùn)海運(yùn)國內(nèi)快遞存在的問題資金不足管理水平低下從業(yè)人員素質(zhì)不高聯(lián)邦快遞PK外鄉(xiāng)快遞小結(jié)聯(lián)邦快遞對(duì)我國效勞業(yè)開展的啟示：合理保護(hù)我國效勞業(yè)擴(kuò)大效勞業(yè)利用FDI的規(guī)模企業(yè)如何做好