服務(wù)市場營銷學(xué)【稀缺資源路過別錯(cuò)過】

效勞市場營銷學(xué)

第一章效勞營銷概論學(xué)習(xí)目標(biāo)了解效勞的內(nèi)涵，明確效勞業(yè)的開展趨勢及學(xué)習(xí)效勞營銷的意義；了解效勞營銷的特殊性及效勞營銷人員所面臨的挑戰(zhàn)；介紹效勞營銷三角形、擴(kuò)展的效勞營銷組合以及效勞質(zhì)量差距模型。一、什么是效勞1．效勞效勞是為某人做某事2．客戶效勞為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的效勞3．效勞業(yè)從事社會化、專業(yè)化效勞生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)效勞業(yè)的層次第一層次效勞業(yè)--------流通效勞業(yè)屬于營利性或非公益性效勞業(yè)第二層次效勞業(yè)--------生產(chǎn)和生活效勞業(yè)屬于營利性或非公益性效勞業(yè)第三層次效勞業(yè)--------精神和素質(zhì)效勞業(yè)以非營利性為主，局部兼顧營利性第四層次效勞業(yè)---------公共效勞業(yè)是非營利性的或公益性的效勞二、效勞經(jīng)濟(jì)的開展效勞業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重不同國家效勞業(yè)就業(yè)人數(shù)在

就業(yè)總?cè)丝谥械钠骄戎?5%

20世紀(jì)80年代以來我國三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重及其變化

80年代來我國就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化

三、效勞營銷的特殊性1.無形性-------看不見也摸不著2.異質(zhì)性-------效勞因人而異3.不可別離性-------生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生4.易逝性-------效勞不能儲存四、效勞營銷三角形公司顧客提供商外部營銷作出承諾內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)承諾保持承諾互動(dòng)式營銷五、效勞營銷組合目標(biāo)市場產(chǎn)品價(jià)格地點(diǎn)促銷人員有形展示過程六、效勞質(zhì)量差距模型感知的效勞效勞傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的效勞設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知期望的效勞與顧客的外部溝通顧客公司①②③④第二章效勞中的消費(fèi)者行為一、效勞的特殊性相對于有形的商品而言，效勞具有較高的經(jīng)驗(yàn)與信任特性。1．搜尋特性：能在購置產(chǎn)品之前決定的性質(zhì)2．經(jīng)驗(yàn)特性：只有在購置后或消費(fèi)時(shí)才能感覺到的性質(zhì)3．信任特性：消費(fèi)者甚至在購置和消費(fèi)之后也不可能評價(jià)的性質(zhì)二、消費(fèi)者決策和效勞評價(jià)的分類三、效勞消費(fèi)者的行為特征1．信息來源主要是人際交流2．判斷效勞質(zhì)量只能是價(jià)格、效勞設(shè)施和環(huán)境等少量依據(jù)3．效勞品牌選擇余地小，品牌忠誠度高4．接受效勞的創(chuàng)新要比有形產(chǎn)品慢5．在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大6．多少會對效勞行為有參與感和責(zé)任感第三章顧客對效勞的期望一、效勞期望的類型二、影響顧客效勞期望的因素

三、顧客效勞期望的模型四、超越顧客效勞期望的方法一、效勞期望的類型1．效勞期望的兩個(gè)水平①理想效勞：顧客希望的績效水平②適當(dāng)效勞：顧客可接受的效勞水平2．容忍區(qū)域理想效勞與適當(dāng)效勞之間的范圍容忍區(qū)理想效勞適當(dāng)效勞圖3-1顧客的兩個(gè)效勞期望水平二、影響顧客效勞期望的因素1．理想效勞期望的來源2．適當(dāng)效勞期望的來源3．影響理想效勞和預(yù)測效勞期望的因素三、顧客效勞期望的模型忍耐效勞的強(qiáng)化個(gè)人需要容忍區(qū)理想效勞適當(dāng)效勞暫時(shí)效勞強(qiáng)化因素自我感知的效勞角色可感知的效勞替代物環(huán)境因素明確的效勞承諾感知的效勞預(yù)測的效勞含蓄的效勞承諾過去的經(jīng)歷口頭交流期望的效勞四、超越顧客效勞期望的方法1．開展關(guān)系市場營銷２．提供高度個(gè)性化的效勞３．使顧客驚喜或感動(dòng)第四章效勞的顧客感知學(xué)習(xí)目的與要求：了解效勞質(zhì)量和顧客滿意的含義；明確效勞接觸或真實(shí)瞬間是構(gòu)成顧客感知的根底；掌握效勞的顧客感知策略。重點(diǎn)與難點(diǎn)：效勞的顧客感知策略

主要內(nèi)容一、顧客感知與滿意二、效勞質(zhì)量三、效勞接觸四、效勞的證據(jù)五、影響顧客感知的戰(zhàn)略一、顧客感知與滿意

1．顧客感知——顧客對效勞的感受或體驗(yàn)

2．顧客滿意——顧客根據(jù)其需要或期望是否被滿足對產(chǎn)品或效勞進(jìn)行的評價(jià)3．顧客滿意帶來的回報(bào)

競爭性行業(yè)中顧客滿意與忠誠的關(guān)系競爭性行業(yè)中顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意程度5432120406080100忠誠度非常不滿意不滿意沒有滿意或不滿意滿意非常滿意顧客對質(zhì)量的感知和滿意交互質(zhì)量有形性移情性平安性響應(yīng)性可靠性有形環(huán)境質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格效勞質(zhì)量個(gè)人因素顧客滿意度環(huán)境因素二、效勞質(zhì)量三、效勞接觸1．效勞接觸的重要性每一次接觸對于在客戶心目中建立公司的完整形象起著重要作用2．效勞接觸的種類遠(yuǎn)程接觸、接觸和面對面接觸3．效勞接觸中愉快或不愉快的來源飯店效勞接觸層次示意圖入住登記由效勞員領(lǐng)進(jìn)客房飯店用餐叫醒效勞結(jié)賬離店效勞接觸中愉快或不愉快的來源①補(bǔ)救——雇員對效勞傳遞失誤的反響

②適應(yīng)能力——雇員對客戶需求的反響

③自發(fā)性——雇員未經(jīng)煽動(dòng)主動(dòng)的效勞行為④應(yīng)對——雇員對問題客戶的反響過程四、效勞的證據(jù)１．人員２．過程３．有形展示有形展示人員五、影響顧客感知的戰(zhàn)略

1．評估和管理顧客滿意和效勞質(zhì)量2．每一次接觸中顧客質(zhì)量和滿意的目標(biāo)3．管理效勞的證據(jù)以加強(qiáng)顧客感知思考與練習(xí)題

結(jié)合你所選擇的效勞企業(yè)和效勞質(zhì)量維度談?wù)劊浩髽I(yè)應(yīng)該從哪些方面采取什么措施來提高效勞質(zhì)量？第五章通過市場調(diào)查了解顧客的期望

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解效勞業(yè)市場調(diào)查的目標(biāo)和有效的市場調(diào)查方案的標(biāo)準(zhǔn)；明確效勞業(yè)市場調(diào)查方案的根本要素；掌握分析市場調(diào)查結(jié)果的工具和向上溝通的目標(biāo)與方法。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)市場調(diào)查方案的根本要素和調(diào)查結(jié)果的利用一、應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望

1．效勞業(yè)市場調(diào)查的目標(biāo)2．有效調(diào)查方案的標(biāo)準(zhǔn)效勞業(yè)市場調(diào)查的目標(biāo)①確認(rèn)不滿意的顧客，以進(jìn)行補(bǔ)救性效勞。②發(fā)現(xiàn)顧客對效勞的要求和期望。③監(jiān)督和追蹤效勞表現(xiàn)。④與同業(yè)競爭者的績效進(jìn)行全面比較。⑤評估顧客期望和感知的差距。⑥評估效勞傳遞中變化的有效性。⑦從評價(jià)、認(rèn)同和報(bào)酬方面對效勞績效進(jìn)行評估。⑧為新效勞確認(rèn)顧客期望。⑨在一個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)監(jiān)測不斷變化的顧客期望。⑩預(yù)測未來顧客的期望。有效調(diào)查方案的標(biāo)準(zhǔn)①包括定性和定量調(diào)查②包括顧客的感知和期望③平衡調(diào)查的本錢和信息價(jià)值④必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性⑤評估優(yōu)先選擇或重要性⑥以適當(dāng)頻率開展調(diào)查⑦包括對忠誠度或行為動(dòng)機(jī)的評估有效效勞業(yè)調(diào)查方案的標(biāo)準(zhǔn)包括定性研究度量優(yōu)先權(quán)和重要性包括忠誠或行為意圖指標(biāo)平衡信息的本錢和價(jià)值研究目標(biāo)包括顧客感知和期望包括定量研究以恰當(dāng)?shù)念l率進(jìn)行包括統(tǒng)計(jì)效度二、有效的效勞業(yè)市場調(diào)查方案要素1．投訴請求2．關(guān)鍵事件研究3．需求調(diào)查4．關(guān)系調(diào)查5．跟蹤或交易后調(diào)查6．效勞期望會談和評價(jià)7．過程檢查點(diǎn)的評價(jià)8．秘密采購9．顧客小組10．顧客流失調(diào)查11．未來期望調(diào)查三、分析和研究市場調(diào)查結(jié)果

1．追蹤績效、差距分值和競爭2．效勞維度和特性的特征3．公差范圍圖4．重要性/績效矩陣5．顧客滿意度指數(shù)四、向上溝通

1．向上溝通的目標(biāo)

2．向上溝通的方法

１．向上溝通的目標(biāo)

①獲取關(guān)于顧客的第一手資料②改進(jìn)內(nèi)部效勞質(zhì)量③獲取雇員的第一手資料④獲取改進(jìn)效勞的思想２．向上溝通的方法

①高級管理人員訪問顧客②高級管理人員或經(jīng)理層傾聽顧客③調(diào)查中間顧客④調(diào)查內(nèi)部顧客⑤高級管理人員或經(jīng)理層傾聽職員⑥職員建議思考與練習(xí)

請結(jié)合你所選擇的效勞企業(yè)談?wù)勑谄髽I(yè)的市場調(diào)查主要包括哪些方面的內(nèi)容,應(yīng)該注意哪些問題?中國最大的資料庫下載第六章建立顧客關(guān)系

教學(xué)目的與要求：了解關(guān)系營銷的目標(biāo)以及長期關(guān)系對于顧客和公司的利益明確估算顧客生命價(jià)值的原因與方法掌握關(guān)系營銷的根底和保存顧客的策略一、關(guān)系營銷

1．關(guān)系營銷的目標(biāo)

2．顧客/公司關(guān)系的利益

１．關(guān)系營銷的顧客目標(biāo)強(qiáng)化顧客保存顧客滿足顧客獲得顧客２．顧客/公司關(guān)系的利益

顧客的利益①信任利益②社會利益③特殊對待利益公司的利益①增長的采購量②更低的本錢③通過口頭宣傳的免費(fèi)廣告④保存員工二、顧客生命價(jià)值

1．影響顧客生命價(jià)值的因素①顧客平均生命長度②生命期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的平均收入③長期的附加產(chǎn)品和效勞的銷售額④長期由顧客介紹來的其他顧客流2．生命價(jià)值的估算顧客保存增加5%帶來的利潤三、關(guān)系策略的根底1．核心效勞的質(zhì)量2．市場的細(xì)分和定位3．持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測效勞業(yè)市場細(xì)分和定位步驟步驟1確定市場的判斷根底步驟2展開對最終細(xì)分市場的描述步驟3展開對細(xì)分市場吸引力的評估步驟4

選擇目標(biāo)細(xì)分市場步驟5確保目標(biāo)細(xì)分市場的兼容性四、保存策略1．財(cái)務(wù)聯(lián)系2．社會聯(lián)系3．定制化聯(lián)系4．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系5．顧客贊許１．財(cái)務(wù)聯(lián)系通過大規(guī)模采購量下的低價(jià)格或給予與公司有長期生意往來的顧客的低價(jià)格來保存顧客值得注意的是：這種以財(cái)務(wù)回報(bào)忠誠的方案常常很容易模仿而失去效力２．社會聯(lián)系營銷人員通過社會和人際聯(lián)系以及財(cái)務(wù)聯(lián)系建立長期顧客關(guān)系３．定制化聯(lián)系通過對個(gè)別顧客情況的熟悉和開展適合每位顧客需要的“一對一〞解決方案來保存顧客４．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系５．顧客贊許提供承諾的效勞，然后感謝顧客與我們做生意。一封私人信件或者一個(gè)私人或當(dāng)面的感謝往往更有價(jià)值。五、顧客并非永遠(yuǎn)正確

1．錯(cuò)誤細(xì)分——同公司不能滿足其需要的顧客建立關(guān)系，或者同時(shí)與不兼容的顧客建立關(guān)系都是不明智的選擇2．無利潤的長期合同3．困難顧客——收入很少而要求很高的顧客以及不合作的問題顧客思考與練習(xí)請根據(jù)關(guān)系營銷理論結(jié)合你選擇的效勞企業(yè)談?wù)劊盒谄髽I(yè)該如何開展關(guān)系營銷以保存顧客？第七章效勞補(bǔ)救教學(xué)目的和要求：了解效勞補(bǔ)救的重要性；了解顧客投訴的本質(zhì)及原因；了解顧客抱怨時(shí)的期望；掌握效勞補(bǔ)救的策略；掌握效勞承諾的意義及其根本要求。一、效勞失誤及補(bǔ)救的影響效勞補(bǔ)救——組織針對效勞失誤采取的行動(dòng)經(jīng)歷效勞失誤的顧客如果經(jīng)公司的努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。糟糕的效勞加上低劣的補(bǔ)救，可能導(dǎo)致顧客極大的不滿以致變成“恐怖主義者〞，他們會積極尋找時(shí)機(jī)公開批評使其不滿的公司。同時(shí)也會造成員工的不滿和流失。二、顧客對效勞失誤的反響圖示三、抱怨或不抱怨的原因

1．抱怨的原因①相信投訴會有積極的結(jié)果且對社會有益②個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)支持其抱怨行為2．不抱怨的原因①消費(fèi)者認(rèn)為抱怨是對其時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。②不知道怎樣去抱怨③失誤的個(gè)人關(guān)聯(lián)程度低、不利影響少四、顧客抱怨時(shí)的期望

1．結(jié)果公平——顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配2．過程公平——很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個(gè)接觸的人。特點(diǎn)是清晰、快速和無爭吵。

3．相互對待公平——得到有禮貌地、細(xì)心地和老實(shí)的對待五、效勞補(bǔ)救策略1．防止效勞失誤，爭取在第一次做對2．歡送并鼓勵(lì)抱怨〔投訴〕3．快速行動(dòng)4．公平對待顧客5．從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)6．從失去的顧客身上學(xué)習(xí)六、效勞承諾1．效勞承諾的涵義2．有效效勞承諾的特征3．效勞承諾不宜推出的條件１．效勞承諾的涵義效勞承諾是指公布效勞質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對顧客加以利益上的保證和擔(dān)保。效勞機(jī)構(gòu)對效勞過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾，并以此促進(jìn)效勞營銷，也就是承諾營銷。２．有效效勞承諾的特征徹底性〔承諾應(yīng)該是無條件的〕：沒有附加條件明確性〔易于理解和溝通〕：顧客知道能期待什么，員工知道該做什么。利益性〔有意義〕：是重要的效勞元素且賠償能抵消顧客的全部不滿。真誠性〔易于援用和賠付〕：在援用和賠付過程中沒有太多約束和阻力。３．效勞承諾不宜推出的條件公司現(xiàn)有效勞的質(zhì)量低劣承諾與公司形象不符效勞質(zhì)量確實(shí)無法控制承諾的本錢超過利潤顧客在效勞中感覺不到風(fēng)險(xiǎn)競爭者之間的質(zhì)量差異很少思考與練習(xí)

你認(rèn)為效勞企業(yè)該如何對效勞失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救？第八章效勞開發(fā)與設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目的：了解效勞設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)和效勞開發(fā)的根本要求；明確效勞開發(fā)過程的步驟；掌握繪制效勞藍(lán)圖的方法。重點(diǎn)與難點(diǎn)：效勞藍(lán)圖的編制一、效勞設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)難于定義、描述和傳遞描述效勞采用語言形式的危險(xiǎn)①過于簡單②不全面③主觀性④闡述具有偏見性二、新效勞開發(fā)的根本要求1．必須客觀，不能主觀。2．必須精確，不能模棱兩可。3．必須以事實(shí)而不是看法為導(dǎo)向。4．必須是方法學(xué)的，不能是哲學(xué)的。三、新效勞開發(fā)的步驟圖示四、制定效勞藍(lán)圖1．效勞藍(lán)圖的構(gòu)成2．效勞藍(lán)圖例如3．建立效勞藍(lán)圖的步驟１．效勞藍(lán)圖的構(gòu)成①顧客行為②前臺員工行為③后臺員工行為④支持過程２．效勞藍(lán)圖例如３．建立效勞藍(lán)圖的步驟思考與練習(xí)

根據(jù)本章所學(xué)的理論，結(jié)合你所選擇的效勞企業(yè)談?wù)勗撊绾伍_發(fā)新的效勞？第九章顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目的和要求：區(qū)分公司定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)和顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)；識別一次性效勞修正和顧客定義的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)；掌握開發(fā)顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)的過程及其要求；明確效勞績效指數(shù)在實(shí)施效勞戰(zhàn)略中的作用。重點(diǎn)與難點(diǎn)：開發(fā)顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)的過程及其要求一、建立適當(dāng)效勞標(biāo)準(zhǔn)的必備因素1．效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)化——主要是針對常規(guī)性效勞工作2．正式的效勞目標(biāo)與目的——非常具體、可量化、可測量3．由顧客而非公司定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)二、顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)1．顧客定義的硬性標(biāo)準(zhǔn)那些可以計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或觀測得到的標(biāo)準(zhǔn)。在跨文化、跨地域情形之下，需要調(diào)整。2．顧客定義的軟性標(biāo)準(zhǔn)建立在顧客意見根底之上，無法計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)而只能向顧客詢問得到的標(biāo)準(zhǔn)。三、開發(fā)顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)的過程思考與練習(xí)

請根據(jù)開發(fā)顧客定義的效勞標(biāo)準(zhǔn)的過程，結(jié)合你所選擇的效勞企業(yè)談?wù)劊浩髽I(yè)應(yīng)該如何建立效勞的標(biāo)準(zhǔn)，以確保效勞的標(biāo)準(zhǔn)化？第十章有形展示與效勞場景教學(xué)目的與要求：了解效勞的有形展示和效勞場景的構(gòu)成要素及作用；明確有形展示與效勞場景對行為的影響；掌握有形展示與效勞場景的設(shè)計(jì)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題以及有形展示與效勞場景的管理要求。重點(diǎn)與難點(diǎn)：有形展示與效勞場景對行為的影響及其設(shè)計(jì)與管理要求一、什么是有形展示與效勞場景1．有形展示與效勞場景的含義——效勞的有形線索，是指效勞過程中能夠被顧客直接感知和提示效勞信息的有形物。2．有形展示與效勞場景的要素①外部設(shè)施②內(nèi)部設(shè)施③其他有形物二、有形展示與效勞場景在效勞營銷中的功能與作用1．包裝作用2．輔助作用3．交際功能4．區(qū)別作用三、有形展示與效勞場景對行為的影響1．效勞環(huán)境中的行為①靠近②遠(yuǎn)離③社會交往2．效勞環(huán)境引起的內(nèi)部反響①環(huán)境與認(rèn)識②環(huán)境與情感③環(huán)境與生理四、有形展示與效勞場景的設(shè)計(jì)

應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題1．顧客持續(xù)時(shí)間的長短2．效勞個(gè)性3．方向指引工具4．吸引力5．員工的“遠(yuǎn)離家庭的家〞五、有形展示與效勞場景的管理要求1．明確需要傳遞的社會形象2．選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具3．注意有形要素之間的協(xié)調(diào)與匹配4．效勞人員的雇傭、培訓(xùn)或晉升5．前臺與后臺的分界線與調(diào)整6．有形展示與效勞場景的試驗(yàn)第十一章效勞供給中的員工角色教學(xué)目的與要求：明確效勞員工在創(chuàng)立顧客滿意和優(yōu)質(zhì)效勞中的關(guān)鍵作用；了解組織使者角色的內(nèi)在挑戰(zhàn)；掌握內(nèi)部營銷的根本方法；了解效勞文化對員工行為的意義。重點(diǎn)與難點(diǎn)：內(nèi)部營銷的根本方法一、效勞員工的關(guān)鍵作用1．效勞員工的角色

2．員工滿意、顧客滿意和利潤的關(guān)系——沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客

3．員工行為驅(qū)動(dòng)效勞質(zhì)量維度二、組織使者的挑戰(zhàn)

1．組織使者的含義

2．組織使者面臨的挑戰(zhàn)

①情感付出②沖突——個(gè)人/角色、組織/顧客、顧客間沖突③質(zhì)量/生產(chǎn)力的平衡三、內(nèi)部營銷的根本方法內(nèi)部營銷是針對內(nèi)部員工的市場營銷，即把員工看作顧客而開展的市場營銷活動(dòng)，是對內(nèi)的關(guān)系營銷，或者說是關(guān)系營銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸。核心目標(biāo)通過向員工提供其滿意的“工作產(chǎn)品〞以吸引、開展和保持高水平的員工。1．招聘適宜的員工①為獲得最好的人員競爭②招聘要兼顧效勞能力與效勞意愿③做受人歡送的雇主2．為提供優(yōu)質(zhì)的效勞開發(fā)員工3．提供必要的支持系統(tǒng)

4．留住最好的員工

①將員工納入公司的愿景之中②將員工當(dāng)作顧客對待③評估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工思考與練習(xí)你認(rèn)為應(yīng)該效勞企業(yè)應(yīng)該如何才能吸引、開展和保持高水平的員工？第十二章顧客在效勞傳遞中的角色一、效勞傳遞中顧客的重要性1．接受效勞的顧客會通過自己適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)?、有效或無效的、活潑或不活潑的行為對效勞質(zhì)量產(chǎn)生影響2．其他顧客可能增加，也可能降低顧客滿意和顧客對效勞質(zhì)量的感知二、顧客的角色

1．顧客作為生產(chǎn)資源2．顧客作為效勞質(zhì)量和滿意的奉獻(xiàn)者3．顧客作為競爭者能夠帶來本錢節(jié)約、效率提高、銷售額增加顧客滿意度提高四、增加顧客參與的戰(zhàn)略

1．定義顧客的工作

2．吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客

3．管理顧客組合

1．定義顧客的工作

幫助自己

幫助他人

為公司促銷個(gè)體差異性

2．吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客

吸引適宜的顧客教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色對顧客的奉獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)防止不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來消極的結(jié)果３．管理顧客組合

最大限度地吸引相似的顧客群將有一致性特征的顧客安排在一起制定并公布顧客的“行為準(zhǔn)那么〞訓(xùn)練員工觀察顧客之間的相互影響思考與練習(xí)

你認(rèn)為在你所選擇的效勞機(jī)構(gòu)中，讓顧客參與會產(chǎn)生什么樣的影響？如果顧客參與有利的話，你覺得應(yīng)該如何增強(qiáng)顧客的參與并加強(qiáng)對顧客參與的管理？第十三章通過中間商和電子渠道傳遞效勞教學(xué)目的和要求：了解效勞分銷的特點(diǎn)和主要的效勞中間商類型；識別每一種效勞供給方法的利益和挑戰(zhàn)；掌握通過中間商提供效勞的主要戰(zhàn)略。重點(diǎn)和難點(diǎn)：效勞供給方法的利益和挑戰(zhàn)；通過中間商提供效勞的主要戰(zhàn)略一、效勞分銷的特殊性與產(chǎn)品分銷渠道相比，效勞分銷以直銷最普遍許多適合產(chǎn)品生產(chǎn)者的渠道，對效勞公司來說是不可行的效勞分銷的重點(diǎn)是識別把顧客、委托人或其代理人聯(lián)系在一起的方法二、效勞中間商1．效勞中間商的主要類型①被特許人②代理人或經(jīng)紀(jì)人③電子渠道2．效勞中間商的效勞功能①合作生產(chǎn)效勞，實(shí)現(xiàn)效勞主供商對顧客的承諾②實(shí)現(xiàn)效勞的地方化，為顧客提供時(shí)間和地點(diǎn)的便利三、直接的或公司自有的渠道

利：①可以實(shí)現(xiàn)對銷售渠道的完全控制②可以實(shí)現(xiàn)公司對顧客關(guān)系的控制弊：①承擔(dān)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)②缺乏當(dāng)?shù)厥袌鲋R四、通過中間商有效供給效勞的戰(zhàn)略1．控制戰(zhàn)略

2．授權(quán)戰(zhàn)略

3．合伙戰(zhàn)略

1．控制戰(zhàn)略

度量：不斷的考核評估評論：終止特許契約、契約不能展期、限額和限制供給資源、擴(kuò)張和蠶食2．授權(quán)戰(zhàn)略

①幫助中間商建立顧客導(dǎo)向的效勞流程②提供需要的支持系統(tǒng)③開發(fā)中間商以傳遞效勞質(zhì)量④轉(zhuǎn)向合作管理3．合伙戰(zhàn)略

①目標(biāo)結(jié)盟②磋商和合作思考與練習(xí)

請為你選擇的效勞機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)效勞分銷的模式與策略第十四章管理效勞的需求與能力教學(xué)目的與要求：了解效勞需求與能力管理的根本問題；明確效勞能力的限制因素和需求的模式；掌握平衡需求與能力的戰(zhàn)略及方法；熟悉需求與能力不一致時(shí)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略。重點(diǎn)與難點(diǎn)：平衡需求與能力的戰(zhàn)略與排隊(duì)管理戰(zhàn)略一、根本問題：缺乏庫存能力效勞能力與需求組合的四種根本形態(tài)：①需求過?！枨笏匠^最大能力，一些顧客會離開，效勞質(zhì)量下降。②需求超過最正確能力——沒有人會離開，但效勞質(zhì)量會受到影響。③需求與供給在最正確能力上平衡——理想狀態(tài)④能力過剩——需求低于最正確能力，生產(chǎn)力低下，利潤減少。二、明確能力限制

1．時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備以及設(shè)施2．最正確使用能力與最大使用能力最正確使用能力表示資源有效使用而沒有過度使用，顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量效勞。最大使用能力可能導(dǎo)致過多的等待顧客。三、明確需求模式

1．描繪需求模式——相關(guān)時(shí)間段〔季節(jié)性、月、周、日〕的需求水平2．可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化——每日循環(huán)；每周循環(huán)；每月循環(huán)；每年循環(huán)

3．隨機(jī)的需求變化——無可預(yù)計(jì)的循環(huán)4．各細(xì)分市場的需求模式四、平衡能力與需求的戰(zhàn)略

1．改變需求以適應(yīng)能力

2．改變能力以適應(yīng)需求

1．改變需求以適應(yīng)能力

①改變效勞的供給，引導(dǎo)效勞的需求②與顧客溝通，使其了解需求的頂峰時(shí)間，選擇其他時(shí)間，防止擁擠或等待③改變效勞傳送的時(shí)間和地點(diǎn)④價(jià)格差異2．改變能力以適應(yīng)需求

①擴(kuò)展現(xiàn)存能力——延長時(shí)間、增加勞動(dòng)力、增加設(shè)施、增加設(shè)備②使能力與需求保持一致——雇傭臨時(shí)工、資源外取、租賃或共享設(shè)施或設(shè)備、在需求低谷期間安排修整時(shí)間、交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備。五、排隊(duì)等待戰(zhàn)略：當(dāng)需求與能力無法一致時(shí)

1．采用運(yùn)營原理以減少排隊(duì)等待

2．建立預(yù)訂流程

3．區(qū)分不同的等待顧客

4．使等待變得有趣或至少可以忍耐

1．采用運(yùn)營原理以減少排隊(duì)等待①分析運(yùn)營過程以消除無效率的工作②重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)或?qū)\(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行修正③合理安排排隊(duì)結(jié)構(gòu)2．建立預(yù)訂流程

①建立預(yù)訂系統(tǒng)的意義減少等待時(shí)間或防止等待，保證顧客獲得及時(shí)的效勞通過轉(zhuǎn)移需求到低需求時(shí)間而獲得潛在利潤②建立預(yù)訂系統(tǒng)的挑戰(zhàn)：如何處理違約過度預(yù)約——根據(jù)過去違約的比率使預(yù)約的數(shù)量超過其能力收取違約金——對違約或取消預(yù)約的顧客3．區(qū)分不同的等待顧客

①顧客重要性——對重要的顧客給予優(yōu)先權(quán)②工作的緊急程度——對急需獲得效勞的顧客先效勞③效勞交易的時(shí)間——短期效勞工作可以獲得優(yōu)先權(quán)④支付溢價(jià)——額外付費(fèi)的顧客獲得優(yōu)先權(quán)〔注意防止其他顧客的反感〕4．使等待變得有趣或至少可以忍耐

①空閑時(shí)間與繁忙時(shí)間相比感覺更長②過程前與過程中的等待相比感覺更長③焦慮使等待更長④不確定的比確定的等待時(shí)間感覺更長⑤不能說明的比能說明的等待時(shí)間感覺更長⑥不公平的比公平的等待時(shí)間感覺更長⑦效勞越有價(jià)值，顧客期望等待的時(shí)間越長⑧單獨(dú)等待的時(shí)間比群體等待的時(shí)間更長第十