餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理5.3(項(xiàng)目五 任務(wù)三 餐后督導(dǎo))

項(xiàng)目五克盡厥職保駕護(hù)航——餐飲督導(dǎo)流程任務(wù)三

餐后督導(dǎo)任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.掌握餐后督導(dǎo)工作的內(nèi)容2.掌握餐后督導(dǎo)工作的要點(diǎn)能力目標(biāo)：1.能夠?qū)Σ蛷d員工的餐后工作進(jìn)行有效的管理2.能夠根據(jù)不同類型的下屬，選擇適合的督導(dǎo)方法進(jìn)行管理素質(zhì)目標(biāo)：1.具有敬業(yè)精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作態(tài)度2.鍛煉管理思維，提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)特色任務(wù)導(dǎo)入酒店餐廳一個(gè)月前推出了幾道新菜品，在服務(wù)員的推薦下很多客人在點(diǎn)餐的時(shí)候都會(huì)點(diǎn)新菜品。但是，最近領(lǐng)班小白在餐后巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)，幾乎每桌都剩同一新菜品即“銀芽雞絲”，于是詢問(wèn)服務(wù)員后得到的回復(fù)是，最近這道菜的銷量確實(shí)在逐漸下降。雖然該菜品沒(méi)有直接被客人投訴，但小白認(rèn)為必須收回該菜品進(jìn)行研究分析，最大限度地減少客人的不滿。任務(wù)要求：餐后督導(dǎo)的重要性有哪些？請(qǐng)梳理餐后督導(dǎo)工作的內(nèi)容及要點(diǎn)。一、餐后督導(dǎo)的工作內(nèi)容餐后督導(dǎo)工作是為了收集和反饋服務(wù)信息，進(jìn)一步了解客人的需求，解決客人的不滿，更有針對(duì)性地為客人服務(wù)，觀察全局，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)調(diào)整，從而使酒店持續(xù)、更好地發(fā)展。餐后督導(dǎo)工作的主要內(nèi)容包括：檢查餐后收尾工作；了解客人對(duì)菜肴及服務(wù)的評(píng)價(jià)；抽查餐后安全及節(jié)能情況。

1.檢查餐后收尾工作餐飲領(lǐng)班餐后收尾督導(dǎo)工作程序見表5-13。表5-13 餐飲領(lǐng)班餐后收尾督導(dǎo)工作程序督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)程序分工調(diào)配合理分工根據(jù)收尾工作量合理調(diào)配服務(wù)員、傳菜員及時(shí)進(jìn)行收臺(tái)和翻臺(tái)對(duì)清理區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行分工檢查收臺(tái)工作符合衛(wèi)生要求查看服務(wù)員的收臺(tái)工作是否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放查看工作柜是否整理得潔凈、整齊將菜單、酒單、訂單整理歸類后放齊檢查區(qū)域衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求檢查餐廳地面是否干凈、無(wú)雜物檢查分工負(fù)責(zé)的通道等區(qū)域衛(wèi)生填寫報(bào)表做好交接清淅明確填寫有關(guān)報(bào)表詳細(xì)記好交接班日記，把本班次內(nèi)發(fā)生的事件、處理過(guò)程以及將延續(xù)到下班次的事情均做好交接關(guān)閉有關(guān)設(shè)備的電源開關(guān)，鎖好餐廳門窗，歸還鑰匙

2.了解客人對(duì)菜肴及服務(wù)的評(píng)價(jià)餐飲督導(dǎo)人員在客人用餐后既要及時(shí)了解客人對(duì)菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并與行政總廚進(jìn)行溝通和交流，又要及時(shí)了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。餐飲督導(dǎo)人員應(yīng)督促行政總廚對(duì)廚房菜品進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識(shí)方面的培訓(xùn)工作，針對(duì)客人不滿意的創(chuàng)新菜品進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在，組織相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)和驗(yàn)收。

3.抽查餐后安全及節(jié)能情況餐飲督導(dǎo)人員應(yīng)督導(dǎo)服務(wù)員：正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作；及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，及時(shí)補(bǔ)充所缺物品；遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例；確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適。餐后設(shè)施設(shè)備的節(jié)能規(guī)范包括根據(jù)客人的情況適當(dāng)關(guān)閉燈等不用的設(shè)備、保險(xiǎn)柜的溫度按照工程部人員設(shè)定的溫度而不能私自亂調(diào)等。知識(shí)拓展5-2天津銀河賓館餐后督導(dǎo)流程

餐畢督導(dǎo)送客↓合理分工，督導(dǎo)員工高效而有序地完成清臺(tái)工作↓督導(dǎo)合理交班↓餐畢區(qū)域安全及衛(wèi)生督導(dǎo)↓閉餐后對(duì)各自所屬區(qū)域的衛(wèi)生及安全進(jìn)行檢查，合格后方可下班二、餐后督導(dǎo)工作的要點(diǎn)餐后督導(dǎo)工作的要點(diǎn)包括人員管理、設(shè)備管理、物料管理、服務(wù)管理、衛(wèi)生管理、出品管理等方面。（一）人員管理根據(jù)營(yíng)業(yè)情況的不同，調(diào)整人員數(shù)量；觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)；檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行餐后督導(dǎo)；激發(fā)員工的積極性，評(píng)估員工的工作效率；關(guān)注有無(wú)違反公司規(guī)章制度的情況。（二）設(shè)備管理客人走后，檢查服務(wù)人員是否關(guān)閉電視、香巾爐、空調(diào)等；觀察各種設(shè)備是否能正常運(yùn)行，溫度、氣味、光線等是否正常，包間要求只留日光燈；檢查用電、用氣等安全隱患；核查設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。（三）物料管理檢查服務(wù)員是否回收了可再次利用的物品；檢查服務(wù)人員的收臺(tái)、布臺(tái)工作，收臺(tái)時(shí)泔水與餐具是否分開；是否根據(jù)每日不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備了充足的營(yíng)業(yè)物料，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。（四）服務(wù)管理協(xié)助服務(wù)員送客，時(shí)刻關(guān)注客人的反應(yīng)；關(guān)注各崗位的工作狀況，監(jiān)督其是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。（五）衛(wèi)生管理檢查當(dāng)餐送餐餐具是否按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)收回；檢查服務(wù)員擦杯等基礎(chǔ)衛(wèi)生工作是否達(dá)標(biāo)；時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域如衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺(tái)等區(qū)域；檢查營(yíng)業(yè)中影響較廣的地方如地面、桌椅等；配合做好安檢工作。（六）出品管理關(guān)注上菜速度如何、客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何、出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。任務(wù)實(shí)施實(shí)施描述：各小組組長(zhǎng)擔(dān)任領(lǐng)班，由領(lǐng)班組織各組列隊(duì)進(jìn)行情景模擬，模擬一次餐后督導(dǎo)的流程。實(shí)施準(zhǔn)備：筆記本、相關(guān)道具等。實(shí)施步驟：1.根據(jù)餐后督導(dǎo)工作內(nèi)容及工作要點(diǎn)進(jìn)行。2.案例情境設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)事件的發(fā)生場(chǎng)景、人物及角色分配、語(yǔ)言對(duì)白，準(zhǔn)備背景音樂(lè)、各類道具等。任務(wù)評(píng)價(jià)“模擬餐后督導(dǎo)流程”考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表5-14。

表5-14“模擬餐后督導(dǎo)流程”考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值自評(píng)分互評(píng)分教師評(píng)分1合理分工能夠按照人數(shù)及不同的收尾工作進(jìn)行合理的分工10

2收臺(tái)工作收臺(tái)衛(wèi)生工作流程、手法是否規(guī)范查看工作柜整理得是否潔凈、整齊菜單、酒單、訂單是否整理歸類20

3區(qū)域衛(wèi)生檢查地面是否干凈、無(wú)雜物檢查分工負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生10

20

4做好交接工作細(xì)記好交接班日記，把本班次內(nèi)發(fā)生事件的時(shí)間、處理過(guò)程，以及將延續(xù)到下班次的事情均做好交接關(guān)閉有關(guān)設(shè)備的電源開關(guān)、鎖好餐廳門窗、歸還鑰匙20

5情景展示案例選用具有典型性，符合餐飲業(yè)實(shí)際情況團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好督導(dǎo)方法得當(dāng)、合理40總分10