百信醫(yī)藥新員工培訓

攜手同行,共創(chuàng)輝煌.百信醫(yī)藥有限責任公司新員工培訓營業(yè)員根底知識A藥學基礎知識B顧客購藥心理C顧客13種類型基礎知識

藥學基礎知識1.

藥學基礎知識1.百信醫(yī)藥什么是藥品什么是處方藥與非處方藥如何識別非處方藥為什么非處方藥要分甲類和乙類，其標識是什么非處方藥〔OTC〕的特點六.什么是假藥及劣藥七.什么是藥品的通用名及商品名八.什么是藥品的生產批準文號九.什么是藥物的不良反響十.容易發(fā)生藥物不良反響的人群十一.老年人用藥注意什么？十二.孕婦用藥應注意什么？十三.兒童用藥應注意什么？十四、藥品的劑型及種類十五、藥品中的慎用、忌用、和禁用的區(qū)別十六.家庭儲藏藥物應該注意什么藥品：是指獲得國家藥品食品監(jiān)督管理批準或同意進口的。具有預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能，并規(guī)定有適應癥或功能主治、用法和用量的物質。藥品種類：有化學合成藥〔西藥〕、中成藥、中藥飲片、化學原料藥、診斷試劑、疫苗等。一、什么是藥品二、什么是處方藥與非處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配、購置和使用的藥品.是不要執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方，在藥師指導下患者可自行判斷、購置和使用的藥品。在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物〞〔OverTheCounter),簡稱OTC。1、處方藥：2、非處方藥：三.如何識別非處方藥非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識〔OTC〕。甲類處方藥標識為紅色，乙類處方藥標識為綠色實施藥品分類管理的原因之一是方便廣闊群眾，一些小傷小病可以就近購藥，及時用藥，免去請假、誤工費時、費錢、費力之苦，為了使公眾更為方便、又將非處方藥中平安性更高的一些藥品劃為乙類，此類可在藥店出售，還可以在超市、賓館、百貨商店銷售。甲類的OTC標識是〔紅色〕，乙類為〔綠色〕四、為什么非處方藥要分甲類和乙類1、不需要醫(yī)生處方，不在醫(yī)生指導監(jiān)督下使用。2、適應癥是患者能自我判斷的病癥，藥品療效確切，使用方便平安，起效快速。3、一般能起到減輕病人不適之感，能減輕小疾病起初病癥或防止其惡化，也能減輕已確診的病癥或延緩癥情的開展。4、不含有毒或成癮成分，不易在體內蓄積，不致產生耐藥性，不良反響發(fā)生率低。5、在一般條件下儲存，質量穩(wěn)定。6、不同使用對象的非處方藥品規(guī)格不同，說明文字通俗易懂，可在標簽、說明書的指導下正確使用。五、非處方藥〔OTC〕的特點如下六、什么是假藥？什么情況下按假藥論處？藥品管理法規(guī)定，有以下情形之一的，為假藥：

〔1〕藥品所含成分與國家藥品標準規(guī)定的成分不符的；

〔2〕以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的；

有以下情形之一的藥品，按假藥論處：

〔1〕國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

〔2〕依照本法必須批準而未經批準生產進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；

什么是劣藥？什么情況下按劣藥論處?藥品管理法?規(guī)定，藥品成分的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。例如：藥品含量缺乏的，含量超過規(guī)定限度的藥品。

?中華人民共和國藥品管理法?第四十九條規(guī)定“禁止生產〔包括配制〕、銷售劣藥〞，并規(guī)定有以下情形之一的，即為劣藥或按劣藥論處：

①藥品成分的含量不符合國家藥品標準的；

②未標明有效期或者更改有效期的；

③不注明或者更改生產批號的；

④超過有效期的；

⑤直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；

⑥擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的

⑦其他不符合藥品標準規(guī)定的。

七、什么是藥品的通用名與商品名八、什么是藥品的生產批準文號藥品生產批準文號：是國家食品藥品監(jiān)督管理局〔SFDA〕授予藥品生產企業(yè)〔公司〕生產、銷售藥品的法律文件的序號，是藥品進入市場流通和使用必不可少的標志。鑒于歷史的原因，1985年7月1日以前，藥品審批由各省、自治區(qū)、直轄市組織審評，并授予地方藥品批準文號和地方質量標準。自國家衛(wèi)生部〔85〕衛(wèi)藥字第43號文件下達?新藥審批方法?后，改為國家衛(wèi)生部審評和衛(wèi)藥準字文號。

自2001年4月起，由國家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一換發(fā)藥品生產批準文號和標準。藥品批準文號的閱讀方法如下：藥品的批準文號格式：國藥準字+1位字母+8位數(shù)字，試生產藥品批準文號格式：國藥試字+1位字母+8位數(shù)字。化學藥品使用字母“H〞、中藥使用字母“Z〞、通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B〞、生物制品使用字母“S〞、體外化學診斷試劑使用字母“T〞、藥用輔料使用字母“F〞，進口分包裝藥品使用字母“J〞.九、什么是藥品的不良反響藥品能治病，但是也可能有有害的反響，人們常把這類有害反響叫作“藥物的不良反響〞。定義是：合格藥品在正常用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無關或意外的有害反響，簡稱ADR。藥物不良反響主要有以下幾種情況：〔1〕過敏反響；〔2〕繼發(fā)反響；〔3〕副作用；〔4〕毒性反響；〔5〕致畸致癌，致突變。藥物的不良反響包括藥物的副作用，毒性反響。副作用只是藥物不良反響的一局部，一般平安劑量副作用較小。十.容易發(fā)生藥物不良反響的人群一般認為，老年人、女人、兒童及肝臟、腎臟、神經系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)等方面疾病的人容易發(fā)生藥品不良反響。孕婦、哺乳期婦女服用某些藥物，還可能影響胎兒，乳兒的健康。十一、老年人用藥注意什么？一般來講，老年人的各種器官功能和儲藏能力，特別是肝腎功能，隨年齡增長而有不同程度的減低，以致老年人不像成年人那樣很快適應各種應激情況。因而藥物在體內的吸收、分布、代謝和排泄都會受到影響。用藥稍有不慎，就會引起藥物毒副反響，因此，老年人用藥要特別慎重，不要選用不良反響多的藥，適當降低用藥劑量，防止長期用藥，注意藥物劑量。一般情況下，小于80歲老年人，其用藥量為成人量的2/3―4/5，80歲或80歲以上的老人，其用藥量為成人量的1/2。注意觀察藥物反響。一旦發(fā)生藥物不良反響，要及時停藥必要時請醫(yī)生診治，更換作用相同或相似、毒副作用小的藥物。注意合理營養(yǎng)，加強身體鍛煉，保持身心健康。不可濫用滋補藥、保健藥、抗衰老藥。科學證明，單純依靠抗衰老藥，不會延緩衰老。

十二.孕婦用藥應注意什么孕婦用藥不僅本人可能受到藥物不良反響危害，很多藥物還可能通過胎盤進入胎兒體內，損害胎兒的生長發(fā)育。所以孕婦用藥一定要慎之又慎，一定要充分聽取醫(yī)生的意見，認真選擇，嚴格遵守規(guī)定用法用量十三.兒童用藥應注意什么兒童各個器官都處在生長發(fā)育的階段，所以兒童用藥必須謹慎。鏈霉素、卡那霉素、慶大霉素等可能損害兒童的聽神經，引起耳聾；多黏菌素、去甲腎上腺素能引起兒童腎臟損傷；胃復安能引起腦損傷。四環(huán)素、氟哌酸等藥物能引起兒童牙齒變灰、變黑，影響骨骼的發(fā)育。兒童用藥一定按藥品說明服用。十四、藥品中的慎用、忌用、和禁用的區(qū)別慎用、忌用、禁用三者之間是有區(qū)別的，在使用時應恰當掌握?！吧饔猫暿侵柑嵝厌t(yī)生應用某種藥物，對病人的某種病情或個體情況可能有一定的影響，必須在開藥時認真權衡其利弊，在利大于弊的情況下，謹慎而又細致地觀察用藥后的不良反響，或提示用藥人使用本藥時一定要留神。如有不良反響，就立即停止使用，在沒有出現(xiàn)不良反響的情況下才可以繼續(xù)應用?！凹捎猫?，比“慎用〞意識更進了一層，其程序已達不宜食用或防止使用?！凹捎猫暤乃幬镆话阏f來它的不良反響是比較明顯的，發(fā)生不良反響的時機相當大，應該說不要使用為好?！敖猫暿菍τ盟幾顕绤柧?，尤如交通中使用的“紅燈〞一樣，紅燈一亮停止通行，用藥中的“禁用〞就是絕對不能使用。十五.藥品的劑型及種類藥品的劑型是指：為治療、應用、儲存、運輸需要，依據(jù)藥物的性質、用藥目的、給藥途徑、將原料藥加工制成適宜的形式。藥品劑型的種類：丸劑、滴丸劑、散劑、丹劑、顆粒劑、酊劑、茶劑、酒劑、洗劑、錠劑、口服液、糖漿劑、膠劑、膠囊劑、片劑、軟膏劑、乳膏劑、硬膏劑、凝膠劑、搽劑、乳劑、滴眼劑、眼膏劑、滴耳劑、滴鼻劑、含漱劑、栓劑、透皮吸收制劑、膜劑、氣霧劑、注射劑、輸液劑、緩釋制劑、控釋制劑、緩釋劑、靶向制劑十六.家庭儲藏藥物應該注意什么〔1〕藥物最好用原來的包裝物包裝，便于識別，也便于掌握服用方法、劑量。如無原包裝，就應選用干凈的小瓶、枯燥后裝藥，并將藥物的名稱、服法、劑量等寫清楚貼在包裝瓶上?！?〕請將藥物放在兒童接觸不到的地方，更不要把藥物給孩子當作玩具玩耍?！?〕用剩的藥如無必要不必保存。在丟棄前應把藥物自包裝中倒出〔不要整包裝丟棄，防止他人誤拾誤用〕?！?〕藥物最好分類存放，如內服藥和外用藥應分類存放。藥物說明書也要保存好，以備查用。不要用某一種藥的瓶子去裝另一種藥，以免誤服誤用，發(fā)生危險。〔5〕藥物應按包裝、標簽、使用說明書上規(guī)定的貯藏條件保存?！?〕要定期〔一般為3-6個月〕檢查藥物是否超過有效期或變質失效。如發(fā)現(xiàn)藥物超過有效期，藥片變色、松散、潮解、有斑點，膠囊有粘連、開裂、丸藥有蟲蛀、霉變，糖漿、膏滋類藥發(fā)霉、發(fā)酵、藥水混濁深沉，眼藥水混濁有絮狀物等情況時，應及時丟棄。

顧客的購藥心理2.

顧客的購藥心理2.百信醫(yī)藥顧客一般心理營業(yè)員在柜臺銷售藥品的過程中，必須了解顧客的心理要求和藥品顧客的類型。才能更好的做好做好柜臺銷售工作。1.希望進一步確診所得之癥：顧客跨入藥店之前，雖然對自己的病癥有一些了解，知道身體不舒服，不知道吃點什么藥好，來到藥店后希望營業(yè)員能幫自己分析得的是什么病，吃什么藥好使。營業(yè)員要主動幫助顧客進一步明確診斷所患之癥。假設營業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會遭到顧客的拒絕，而且會受到歡送。少局部顧客，尤其是文化水平較低的農民，到藥店后，甚至不知道自己得的是什么病，迫切需要營業(yè)員幫助完成自我診斷，這時營業(yè)員的藥學和醫(yī)學知識就能很好的祈禱發(fā)揮作用，能為購藥顧客提供良好的效勞。2.要求準確選購對癥之藥多數(shù)顧客面對療效相同，品名不同的藥品，眼花繚亂。非常希望營業(yè)員能幫他們選準藥品。對于藥效大體近似，價格低一些的藥品更受消費者歡送。有些顧客因缺乏藥理知識，對一種藥品的療效、用法和用量也缺乏了解。營業(yè)員要幫這些顧客選購藥品，并詳細向顧客講清楚藥品的療效、用法、本卷須知等。幫助幫助顧客選購對癥之藥，盡快到達藥到病除，治好病的目的。

顧客大致可分為13種類型3.

顧客大致可分為13種類型3.百信醫(yī)藥按顧客購藥心理劃分購藥顧客類型按藥品顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為13種類型。1:理智型顧客購藥心理特點這類顧客受教育程度較高，大多以教師和機關干部為多。他們購藥大都不相信廣告和店員的介紹，常常會一字不落地看完藥品說明說，并要求店員將治療同類病的藥品多拿幾種，逐一比照哪一種適合自己，然后才決定購置。對于這類顧客，營業(yè)員切忌強行推銷某一種藥品，一切讓顧客自己做主，需要的時候可以提供幫助。2:隨和型顧客購藥心理特點這類顧客一般中年人居多，說話辦事少了尖刻，多了隨和。一般來說他們能聽你的介紹，營業(yè)員的效勞不能千篇一律，要富有特色。舉一個例子來說，中年人買“六位地黃丸〞補腎的較多，但一定要分清他們是陰虛還是陽虛。如果是陰虛的話，買“六味地黃丸〞沒有問題，如果是陽虛的顧客使用“六味地黃丸〞會適得其反，應該推薦“金匱腎氣丸〞。這些顧客對店員的要求并不苛刻，他們的口頭禪是“隨便〞，你說什么號就什么好，但是，卻不能因為顧客“隨和〞，店員的效勞就“隨便〞，因為這種類型的顧客忠誠度較高，一旦失去很難挽回。3:粗暴型顧客購藥心理特點這局部顧客青年人居多，他們一般購藥都大大咧咧，簡單問問療效，很快決定購藥。營業(yè)員對待這一類顧客時，介紹藥品要簡單明了，與他們溝通要迅速切入主題，盡量用快節(jié)奏的效勞與他們快節(jié)奏的生活接軌。4:炫耀型顧客的購藥心理特點這類顧客經濟收入較高，年齡不大，往往“只買貴的，不選對的〞。這樣的顧客有他的行為準那么，作為藥店營業(yè)員要學會包容，要耐心詢問，了解他的病癥后，從專業(yè)的角度合理地為其推薦藥品。5:固執(zhí)型顧客購藥心理特點這樣的顧客以老年人較多，他們常常認準一個牌子和包裝一樣的藥品，換個包裝他們就認為是別的藥，比方過去的“活血止痛膏〞是小包裝，現(xiàn)在改成了稍大一點的包裝，老年顧客便不認可。過去的胃舒平〔復方氫氧化鋁片〕是紙盒包裝120片，如今換成了“復方氫氧化鋁片〞塑瓶包裝，同是120片，但他們卻固執(zhí)地認為不是同一種藥品，任你說的口干舌燥，他們也難相信。在這樣情況下，你只能換一種說法，讓他們試試這種藥的療效是不是相同的。一試之下，療效相同，他們就會轉怒為喜，這些固執(zhí)的顧客就會成為固定客戶。6:經濟型顧客購藥心理特點顧客中出手大方的固然很多，但斤斤計較的人也不少。這樣的顧客以會過日子的家庭主婦為多。諸如同是補充微量元素的多種維生素產品，有金施爾康、21金維他等，同是補鈣的品種有新蓋中蓋、鈣爾奇D、樂力鈣等，往往他們在確認療效相同的情況下，理智地選擇價格較低的。對于這樣的顧客，營業(yè)員要藥品經濟學的原理，換為思考顧客買到最實惠的藥品，這樣才能留住他們的心。7:果斷型顧客的心理特點這種類型的顧客在進入藥店前就已經決定買什么藥，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，直接就會告訴營業(yè)員買什么什么藥，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)員絕對不能講出“你可以買某某藥試試等，而應該按顧客的要求開單售藥。還要注意的是，當顧客詢問你時，用簡潔語言介紹藥品和自己的見解才可以插入一點自己見解，防止與顧客發(fā)生爭論。8:優(yōu)柔型顧客購藥心理特點優(yōu)柔型顧客在購藥時是猶豫不決，反復不定，要要營業(yè)員反復說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復說明。營業(yè)員說服這類顧客要有根有據(jù)，說服力強、才能幫助顧客做出最后的購置決定。9:沉默型顧客購藥心理特點來到柜臺前，“金口“難開，自己在柜臺前巡看藥品。對營業(yè)員來說，最難對付的就是這類顧客。對這類顧客，營業(yè)員要先不問、少問。仔細觀察顧客的一舉一動，判斷出他要選哪一類藥品，然后設計他感興趣的問話。交談時，要從他的性格，輕聲慢語。尊重顧客的隱私。10:心直口快型顧客購藥心理特點營業(yè)員問他，你要買什么藥品，他往往就會答復：不要或不買什么。但他們假設決定購置的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來為他效勞。介紹藥品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對這類顧客的行為選擇有重要影響。如一見面，對營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對他就能產生強烈而又積極的反響。否那么，一般就會以“不要“之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員假設以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會離店而去。11:隨意瀏覽型購藥新力特點當?shù)陠T詢問走進藥店的顧客有什么需要時，常會聽到顧客答復“隨便看看“一類的話語。在他們中間，可能就有已經確定需要購置某種藥品的顧客，也可能有猶豫不定的顧客，而且后者不在少數(shù)。當?shù)陠T面對〞隨便看看的顧客時，不要問他們“你想買些什么藥“不妨首先熱情地打個招呼，然后關心的詢問一句：“您需要什么幫助嗎？〞讓他們有一種賓至如歸的感覺。或許就是這句話，就刺激了那些猶豫不決顧客的購置欲望。而且，隨意瀏覽的顧客今天進藥店隨便看看，明天也許會來買藥。因為一個在藥店受到過禮遇的顧客肯定會再次光臨的