服務(wù)管理通道（2022版）

服務(wù)條線任職資格題庫

一、判斷題（87題）

1、對存在高額、長期、異常等退費及補(bǔ)償?shù)目蛻敉对V工單要進(jìn)行有效控制

和提示，加強(qiáng)系統(tǒng)審批功能，嚴(yán)格把控投訴處理風(fēng)險。[v]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司客戶服務(wù)管理領(lǐng)域嵌入式廉潔風(fēng)險防控分冊（2021

版）》P9

2、公司靠服務(wù)起家，因服務(wù)壯大，憑服務(wù)領(lǐng)先，集團(tuán)公司黨組明確提出要

贏得人心紅利。[V]

難易程度：低

出處：《董昕總經(jīng)理在2022工作會上的講話》P42

3、楊杰董事長在中國移動2022年工作會上明確了創(chuàng)建世界一流通信服務(wù)

科技創(chuàng)新公司的發(fā)展定位。[X]

難易程度：低

出處：《楊杰董事長在2022工作會上的講話》P18

4、陜西移動2022年服務(wù)工作目標(biāo)是申訴來量和投訴總量雙壓降、滿意度表

現(xiàn)和投訴效能雙提升、區(qū)域市場和集團(tuán)排名雙領(lǐng)先，完成12300向12345的平滑

過渡，投訴總量下降10%。[V]

難易程度：低

出處：陜西公司2022年服務(wù)工作報告P21

5、集團(tuán)公司黨組提出從“人口紅利”向“人心紅利”轉(zhuǎn)型的要求，贏取“人

心紅利”需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)，攻占客戶心智份額，實現(xiàn)基于規(guī)模的價

值經(jīng)營[V]

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P15

6、集團(tuán)明確2022年要穩(wěn)中求進(jìn)，確保實現(xiàn)“兩超”、“兩增”、“四提高”

的目標(biāo)[V]

難易程度：低

出處：《楊杰董事長在2022工作會上的講話》P21

7、“人心紅利”的價值實現(xiàn)路徑中，最重要的一環(huán)是提高轉(zhuǎn)化率[X]

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P15

8、工信部信息通信服務(wù)感知提升行動要求建立已收集個人信息清單和與第

三方共享個人信息清單，并在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢[V]

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P46

9、短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向

其發(fā)送商業(yè)性短信息。[V]

難易程度：低

出處：《民法典》1033條

10、中國移動秉持的服務(wù)理念是“客戶為根，服務(wù)為本“。【J】

出處：2021中國移動全球合作伙伴大會主論壇發(fā)布（2021中國移動全球合

作伙伴大會主論壇發(fā)布（中國移動“心級服務(wù)”品牌發(fā)布（baidu、com））

難易程度：低

11、中國移動提出推動服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的“大音平臺”只適用于各級領(lǐng)導(dǎo)和

各條線部門管理者。[X]

出處：集團(tuán)公司《全力建好大音平臺，助力構(gòu)建數(shù)智化客戶感知提升體系

——大音平臺系統(tǒng)建設(shè)工作要求》

難易程度：中

12、中國移動2021年推出的客戶服務(wù)品牌愿景是以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，

通過專業(yè)、熱誠、執(zhí)著的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒心、貼心、暖心的體驗。[V]

出處：2021中國移動全球合作伙伴大會主論壇發(fā)布（2021中國移動全球合

作伙伴大會主論壇發(fā)布（中國移動“心級服務(wù)”品牌發(fā)布（baidu、com））

難易程度：中

13、陜西省放心消費示范單位的創(chuàng)建是由縣級創(chuàng)建辦公室組織認(rèn)定/X]

出處：關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《陜西省創(chuàng)建放心消費單位（行業(yè)、縣、市）認(rèn)定與管理辦

法（試行）》的通知

難易程度：中

14、通常情況下，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消

費者有權(quán)自收到商品之日起5日內(nèi)退貨，且無需說明理由。【X】

出處：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

難易程度：高

15、第七屆消費中國消費教育活動是由中國消費者協(xié)會主辦、中國移動協(xié)辦。

[V]

出處：第七屆消費中國消費教育活動方案

難易程度：低

16、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費

者出具票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,

經(jīng)營者可以出具。[X]

出處：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

難易程度：中

17、服務(wù)直播是由省公司規(guī)定內(nèi)容+地市個性化內(nèi)容組成。[V]

難易程度：中

出處：《關(guān)于做好"'移'目了然”線上服務(wù)直播活動的通知》P3

18、服務(wù)直播要求主播人員統(tǒng)一著工裝，發(fā)型簡潔、利落。[V]

難易程度：低

出處：《關(guān)于做好"'移'目了然”線上服務(wù)直播活動的通知》P3

19、外部媒體投放力度重點考核各單位服務(wù)宣傳的影響力度

以及在外部媒體的投放情況。[V]

難易程度：中

出處：《關(guān)于明確服務(wù)宣傳工作評價辦法的通知》P1

20、“移'目了然”服務(wù)直播重點考查“'移'目了然”服務(wù)直播

內(nèi)容塑造情況。[X]

難易程度：高

出處：《關(guān)于明確服務(wù)宣傳工作評價辦法的通知》P2

21、內(nèi)部服務(wù)宣傳重點考查評估各單位服務(wù)宣傳在省公司/集團(tuán)

新聞在線的投放力度。[V]

難易程度：高

出處：《關(guān)于明確服務(wù)宣傳工作評價辦法的通知》P2

22、用心為客戶創(chuàng)造價值是陜西移動“心級服務(wù)”承載的新時期歷史使

命。【J】

難易程度：低

出處：《陜西移動2022年服務(wù)宣傳工作要點》P1

23、客戶服務(wù)等級實在服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容

和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。[V]

難易程度：低

出處：《移動云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2022）》P2

24、裝維人員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶體驗千兆業(yè)務(wù)，如4K電視、VR視頻和游戲等，

進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的千兆體驗和感知。[V]

難易程度：低

出處：《智慧家庭業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2022）》P47

25、家庭寬帶客戶服務(wù)流程包括但不限于開戶、裝移機(jī)、故障維修、投訴處

理、續(xù)費、退網(wǎng)拆機(jī)、客戶回訪等流程。[V]

難易程度：低

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P49

26、故障首次響應(yīng)環(huán)節(jié)指對于派單到后臺的工單，后臺受理人員首次跟客戶

進(jìn)行聯(lián)系，并根據(jù)客戶問題判斷后臺解決或上門維修。[V]

難易程度：低

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P55

27、家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要對標(biāo)家庭寬帶競爭對手，按照等于強(qiáng)勢

競爭對手服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則制定中國移動家庭寬帶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。[X]

難易程度：低

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P17

28、以業(yè)務(wù)為高品質(zhì)服務(wù)的首要判斷標(biāo)準(zhǔn)，為家庭寬帶高帶寬的客戶、高星

級客戶或者其他公司打標(biāo)的重要客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，原則上享受高品質(zhì)服務(wù)的

客戶比例不高于家寬存量客戶的20猊[V]

難易程度：中

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P81

29、家寬客戶回訪覆蓋率是指，客戶在裝機(jī)、投訴等重要環(huán)節(jié)結(jié)束后，通過

短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪覆蓋的客戶比例。[V]

難易程度：中

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P44

30、端到端的家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，及日常運

營過程中起到關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶感知情況。[V]

難易程度：中

出處：《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》P49

31、2022年，集團(tuán)重點考核政企關(guān)鍵人的滿意度感知。[X]

難易程度：中

出處：2022滿意度考核方案

32、承接政府公益類短信需要由政企事業(yè)部統(tǒng)一承接、管理、審核、安排執(zhí)

行發(fā)送。[X]

難易程度：中

出處：《短信服務(wù)管理規(guī)范（試行）》P16

33、重復(fù)投訴是指三個月內(nèi)同一客戶同一號碼反映的同一問題已經(jīng)處理并

回復(fù)歸檔，客戶進(jìn)行再次投訴。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P4

34、投訴解決應(yīng)遵循原因核實先于處理問題原則。[X]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P9

35、對于升級及疑難客戶投訴，應(yīng)留存投訴處理過程及客戶同意處理結(jié)果

的書面簽字等相關(guān)證據(jù)。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P13

36、各類投訴信息在線保存10個月，普通投訴信息離線保存3年，升級

投訴信息離線保存原則上不少于3年。[X]

難易程度：中

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P21

37、各單位員工有義務(wù)保護(hù)客戶個人信息，嚴(yán)格遵守《中國移動客戶信息

安全保護(hù)管理規(guī)定》，不得利用投訴處理之便獲取并泄露客戶信息。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P23

38、寬帶上門修障時，如出現(xiàn)遲到情況，為能夠盡快完成裝維服務(wù)，應(yīng)立

即開展施工，不需表達(dá)歉意。[X]

難易程度：低

出處：《陜西移動寬帶營裝維服務(wù)規(guī)范》P16

39、站店聽音活動需服務(wù)、市場、政企、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)支撐條線人員，應(yīng)按

規(guī)定范圍、頻次要求，積極參加。[V]

難易程度：低

出處：《關(guān)于開展“站店聽音”活動的通知（陜移品管通（2021）74號）》

P1

40、站店聽音聽音活動應(yīng)完成“隨機(jī)聽音”和“精準(zhǔn)聽音[V]

難易程度：低

出處：《關(guān)于開展“站店聽音”活動的通知（陜移品管通（2021）74號）》

P1

41、對投訴指標(biāo)增長過快、督辦后整改效果不明顯責(zé)任單位，品質(zhì)管理部

約談責(zé)任單位主管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，要求責(zé)任單位限期整改。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P8

42、在投訴問責(zé)管理中，問責(zé)實施對象包括責(zé)任單位、責(zé)任人，如因合作

伙伴造成的事件，除對責(zé)任單位、責(zé)任人問責(zé)外，應(yīng)對合作伙伴同時問責(zé)。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P9

43、在投訴問責(zé)管理中，對責(zé)任事件進(jìn)行定責(zé)，依據(jù)經(jīng)營業(yè)績考核辦法和

戰(zhàn)略績效考核辦法對責(zé)任單位進(jìn)行績效扣罰。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P9

44、除對直接責(zé)任人問責(zé)外，需追究其所在單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對造成惡劣影

響和嚴(yán)重后果、社會反映強(qiáng)烈的，要追究上級管理部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P9

45、目前互聯(lián)網(wǎng)投訴按受理方式分為：客戶自填單、在線客服受理、其他

互聯(lián)網(wǎng)投訴受理平臺轉(zhuǎn)辦。[V]

難易程度：低

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P4

46、互聯(lián)網(wǎng)投訴按受理渠道分為：自營互聯(lián)網(wǎng)渠道（自營自建渠道、自營

他建渠道），外部互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴；[V]

難易程度：低

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P4

47、禁止在服務(wù)客戶的過程中，出現(xiàn)主觀故意嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，包括但

不限于辱罵客戶、威脅恐嚇客戶、惡意騷擾報復(fù)客戶、與客戶發(fā)生爭吵言語過

激攻擊客戶、違反五條禁令等。【J1

難易程度：低

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P9

48、對于客戶自填單，不由在線公司統(tǒng)一預(yù)處理、分發(fā)，各省根據(jù)實際情

況按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行直接流轉(zhuǎn)處理。[X]

難易程度：中

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P10

49、各單位應(yīng)定期對互聯(lián)網(wǎng)投訴信息進(jìn)行備份、保存，投訴信息包括投訴

來源、客戶互聯(lián)網(wǎng)賬號名稱、手機(jī)號碼、投訴受理、處理過程、處理結(jié)果、回

訪記錄等信息，各類投訴信息在線保存至少6個月，離線保存原則上不少于2

年?！綳】

難易程度：中

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P12

50、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，接受依法實施的監(jiān)督檢

查?！綣】

難易程度：中

出處：《中華人民共和國電信條例》

51、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和價格合

理的電信服務(wù)。[V]

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

52、未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，組織或者個人也可以從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營

活動?！綳】

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

53、主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照非歧視和透明化的原則，制定包括網(wǎng)

間互聯(lián)的程序、時限、非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素目錄等內(nèi)容的互聯(lián)規(guī)程。[V]

難易程度：中

出處：《中華人民共和國電信條例》

54、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向電信用戶提供服務(wù)。

[V]

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

55、電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)

盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。[V]

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

56、經(jīng)營移動電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費用的期限、

方式，且受規(guī)定期限的限制?！綳】

難易程度：高

出處：《中華人民共和國電信條例》

57、因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)

相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費用。[V]

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

58、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時為需要通過中繼線接入其電信網(wǎng)的集團(tuán)用戶，

提供平等、合理的接入服務(wù)。[V]

難易程度：中

出處：《中華人民共和國電信條例》

59、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以擅自單方面中斷接入服務(wù)。[X]

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

60、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，并可以制定并

公布施行低于國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。[X]

難易程度：高

出處：《中華人民共和國電信條例》

61、客戶感知評測方法中，應(yīng)逐漸減少傳統(tǒng)電話外呼評測的使用比例，加大

線上評測及實時評測的應(yīng)用。[V]

難易程度：低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》

62、在各類評測手段的樣本中，用于考核的有效樣本量應(yīng)不低于95%的置信

度，誤差率不高于5%。[V]

難易程度：低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》

63、總部針對用后即評參評號碼與目標(biāo)號碼不一致的明細(xì)數(shù)據(jù)，同樣計為滿

意度樣本。[X]

難易程度：低

出處：總部用后即評規(guī)則

64、2022年集團(tuán)公司服務(wù)考核關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量過程指標(biāo)的考核內(nèi)容為影響寬

帶、手機(jī)滿意度的質(zhì)量過程指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源為系統(tǒng)取數(shù)或用后即評。[V]

難易程度：1氐

出處：總部2022年服務(wù)考核

65、2022年集團(tuán)公司滿意度考核維度更關(guān)注表現(xiàn)值，尤其是用后即評表現(xiàn)

值。【J】

難易程度：低

出處：總部2022年服務(wù)考核

66、場景觸發(fā)評測對接觸服務(wù)的實時滿意度評價，如家寬裝機(jī)和故障處理、

營業(yè)廳服務(wù)等場景，評測更及時。[V]

難易程度：｛氐

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》

67、10086熱線投訴處理滿意度測評觸發(fā)條件是當(dāng)用戶撥打10086熱線人工

渠道（建單）投訴結(jié)單之后觸發(fā)。[V]

難易程度：低

出處：投訴處理場景評測需求規(guī)范

68、當(dāng)前公司正處于從“人心紅利"向''人口紅利”轉(zhuǎn)變的重要時期/X]

難易程度：中

出處：《柴婭彤副總經(jīng)理2022年度服務(wù)工作會講話》

69、2021年度陜西公司手機(jī)和家寬滿意度首次實現(xiàn)“雙領(lǐng)先”。[X]

難易程度：低

出處：《柴婭彤副總經(jīng)理2022年度服務(wù)工作會講話》

70、線上評測通過網(wǎng)廳、門戶網(wǎng)站、APP、微博，微信等互聯(lián)網(wǎng)線上渠道,

在指定頁面，掛載滿意度評測問卷，客戶在線填寫問卷?！綣1

難易程度：低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》P11

71、電話外呼（CATI）是指計算機(jī)輔助電話訪問，利用電腦程控通訊設(shè)備進(jìn)

行的隨機(jī)電話訪問方式。[V]

難易程度：低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》P11

72、客戶眾測是邀請真實用戶，安裝自動測試APP,在真實環(huán)境下，模擬用

戶業(yè)務(wù)操作過程自動發(fā)起對各類任務(wù)及場景的一鍵測試，記錄網(wǎng)絡(luò)速率、穩(wěn)定性

等數(shù)據(jù)。[V]

難易程度：低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》P13

73、2022年度政企客戶滿意度采用用后即評的方式對企寬、專線、移動云、

物聯(lián)卡等業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研?！綳】

難易程度：低

出處：《柴婭彤副總經(jīng)理2022年度服務(wù)工作會講話》

74、不知情定制，指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何

方式為客戶開通/變更各類收費業(yè)務(wù)的行為，不包括開通免費的業(yè)務(wù)。

[X]

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理細(xì)則（2022版）》P3

75、不知情定制治理工作具體責(zé)任界面按照“誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，誰的合作伙

伴誰管控”的原則分工。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理細(xì)則（2022版）》P4

76、渠道運營中心負(fù)責(zé)規(guī)范大眾市場工號特殊權(quán)限管理，負(fù)責(zé)電子渠道、網(wǎng)

格通客戶關(guān)懷外呼渠道、直銷渠道營銷管理。

[X]

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理細(xì)則（2022版）》P5

77、所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)

受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)

務(wù)取消或號碼銷號后應(yīng)至少保存1年。

[X]

難易程度：高

出處：《中國移動陜西公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理細(xì)則（2022版）》P7

78、營銷類短信每月群發(fā)總量不得超過省內(nèi)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù)，單客戶接收次

數(shù)不得超過1次/月。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P8

79、信息群發(fā)需避開午間和晚間休息時間，原則上每日22時至次日8時、

12時至14時不安排發(fā)送，月初三天及月末三天話務(wù)忙時酌情減少發(fā)送。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P9

80、根據(jù)短信服務(wù)內(nèi)容不同，信息群發(fā)可以沒有相對應(yīng)的、明確的群發(fā)對象，

可以進(jìn)行無目的的隨機(jī)發(fā)送或普遍發(fā)送。

[X]

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P8

81、擬發(fā)送公益性短信息的，由省級以上人民政府有關(guān)部門提前10個工作

日向電信管理機(jī)構(gòu)提供短信息發(fā)送時間、發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送范圍、發(fā)送機(jī)構(gòu)等信息，

電信管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)短信息服務(wù)提供者發(fā)送。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P9

82、申請短信服務(wù)的需求單位作為發(fā)起部門，是完成短信服務(wù)相關(guān)審核、測

試、評估優(yōu)化的次要責(zé)任單位。

[X]

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P2

83、突發(fā)應(yīng)急信息、氣象預(yù)警及特殊指定的公益信息可不受單客戶發(fā)送頻次

的約束。

[V]

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P8

84、熱線外呼營銷時，通話錄音可以作為營銷活動辦理確認(rèn)的憑證。

[X]

難易程度：高

出處：《關(guān)于進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)要求的通知》陜移品管通（2021）53

號

85、營業(yè)廳應(yīng)安排引導(dǎo)人員開展客戶上柜臺前的業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，做好問查比

算預(yù)受理。[V]

難易程度：低

出處：《陜西公司營業(yè)廳服務(wù)流程優(yōu)化規(guī)則》

86、營業(yè)廳上柜離柜時長是指：同一客戶叫號時間一柜臺業(yè)務(wù)辦理結(jié)束提交

時間。[V]

難易程度：低

出處：《陜西公司營業(yè)廳服務(wù)流程優(yōu)化規(guī)則》

87、優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務(wù)到期后可直接轉(zhuǎn)續(xù)訂。

[X]

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理細(xì)則（2022版）》P6

二、單選題（160題）

1、下列[A]不是中國移動陜西公司客戶服務(wù)領(lǐng)域2021年嵌入式廉潔風(fēng)

險防控點。

A、系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置及審批流程不合理，及違規(guī)操作系統(tǒng)

B、投訴補(bǔ)償發(fā)放對象未排除公司內(nèi)部人員

C、違規(guī)向非調(diào)研客戶返利

D、人為干預(yù)合作項目考核結(jié)果

難易程度：低

出處：《中國移動陜西公司客戶服務(wù)管理領(lǐng)域嵌入式廉潔風(fēng)險防控分冊（2021

版）》P3

2、流程好聲音工作中，支撐需求的第一責(zé)任人為【A】。

A、分公司專業(yè)部門

B、分公司客服部門

C、省公司專業(yè)部門

D、省公司客戶部門

難易程度：中

出處：《2021年業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化管理工作指導(dǎo)細(xì)則》P1

3、“人口紅利”和“人心紅利”的價值實現(xiàn)路徑中，最重要的一環(huán)分別是［A］

A、流量，復(fù)購率

B、轉(zhuǎn)化率，客單價

C、流量，客單價

D、復(fù)購率，轉(zhuǎn)化率

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P15

4、集團(tuán)公司黨組提出從“人口紅利”向“人心紅利”轉(zhuǎn)型的要求，贏取“人

心紅利”需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)，攻占客戶［B］份額，實現(xiàn)基于規(guī)模

的價值經(jīng)營

A、心理

B、心智

C、認(rèn)知

D、口碑

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P15

5、2022年中國移動“心級服務(wù)”品牌化運營公式為【A】

A、品牌化運營=（質(zhì)量+創(chuàng)新）*傳播

B、品牌化運營=（基礎(chǔ)+創(chuàng)新）*觸點

C、品牌化運營=（質(zhì)量+效能）*傳播

D、品牌化運營=（市場+網(wǎng)絡(luò)）*服務(wù)

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P20

6、“三全”服務(wù)體系不包括【D】

A、全方位

B、全過程

C、全員

D、全業(yè)務(wù)

難易程度：低

出處：《簡勤副總經(jīng)理在集團(tuán)公司2021年市場工作會上的講話》P10

7、服務(wù)“四個認(rèn)識”不包括[B]

A、客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)

B、營銷是與客戶最主要的聯(lián)系

C、客戶投訴是最寶貴的資源

D、做好服務(wù)就是提升競爭力

難易程度：低

出處：《簡勤副總經(jīng)理在2022集團(tuán)市場工作會上的講話》P44

8、楊杰董事長在中國移動2022年工作會明確公司的發(fā)展定位為[B]

A、創(chuàng)建世界一流通信服務(wù)科技創(chuàng)新公司

B、創(chuàng)建世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司

C、創(chuàng)建世界一流信息通信科技創(chuàng)新公司

D、創(chuàng)建世界一流新型服務(wù)科技創(chuàng)新公司

難易程度：低

出處：《楊杰董事長在2022工作會上的講話》P18

9、集團(tuán)公司提出“七個創(chuàng)新”不包括【D】

A、思維創(chuàng)新

B、技術(shù)創(chuàng)新

C、服務(wù)創(chuàng)新

D、系統(tǒng)創(chuàng)新

難易程度：低

出處：《楊杰董事長在2022工作會上的講話》P21

10、省市兩級各主責(zé)部門對一線提出痛點問題應(yīng)在【A】內(nèi)響應(yīng)處理

A、1個工作日

B、2小時

C、2個工作日

D、4小時

難易程度：低

出處：《2021年業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化管理工作指導(dǎo)細(xì)則》P2

11＞要建立一套質(zhì)量敏捷迭代機(jī)制，全力協(xié)同提升產(chǎn)品質(zhì)量，敏捷迭代環(huán)節(jié)

不包括[B]

A、以“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”牽引

B、強(qiáng)“行業(yè)標(biāo)桿”對標(biāo)

C、用“產(chǎn)品公測”把關(guān)

D、促“質(zhì)量短板”改進(jìn)

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P15

12、要通過強(qiáng)隊伍、樹文化、優(yōu)考核，提升“角色認(rèn)知”，在全網(wǎng)形成【D】

的全員服務(wù)自覺，激發(fā)協(xié)同合力，為贏取“人心紅利”提供堅強(qiáng)保障。

A、客戶第一

B^質(zhì)量第一

C、質(zhì)量第一

D、以上都是

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P39

13、做好服務(wù)就是提升競爭力，［B］是公司綜合能力的體現(xiàn)，是衡量服

務(wù)好壞的晴雨表、試金石,不是惡性競爭的工具，要通過提升運營能力深化領(lǐng)先。

A、5G服務(wù)

B、攜轉(zhuǎn)服務(wù)

C、資費套餐服務(wù)

D、差異化服務(wù)

難易程度：低

出處：《簡勤副總經(jīng)理在集團(tuán)公司2021年市場工作會上的講話》P52

14、楊杰董事長指出，世界一流是我們公司追求卓越的戰(zhàn)略選擇，要不斷增

強(qiáng)“五力”，做強(qiáng)做優(yōu)做大?！拔辶Α辈话ǎ跙］

A^創(chuàng)新力

B、組織力

C、控制力

D、影響力

難易程度：中

出處：《楊杰董事長在2022工作會上的講話》P18

15、2022年第七屆消費中國消費教育活動的主題是［B］

A、全面促進(jìn)消費

B、共促消費公平

C、守護(hù)安全，暢通消費

D、公平公正透明消費

難易程度：中

出處：《第七屆消費中國消費教育活動方案》

16、三家通信企業(yè)客戶服務(wù)部牽頭成立聯(lián)合督導(dǎo)組，開展行業(yè)生態(tài)協(xié)同聯(lián)合

督導(dǎo)，避免行業(yè)惡性競爭，被督導(dǎo)單位在收到督導(dǎo)單【D】內(nèi)要完成整改。

A、5日

B、7日

C、12日

D、15日

難易程度：中

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P45

17、三家通信企業(yè)客戶服務(wù)部牽頭成立聯(lián)合督導(dǎo)組，開展行業(yè)生態(tài)協(xié)同聯(lián)

合督導(dǎo)，避免行業(yè)惡性競爭，被督導(dǎo)單位在收到督導(dǎo)單【C】后，督導(dǎo)組將對

被督導(dǎo)單位的整改落實情況開展聯(lián)合督導(dǎo)檢查，統(tǒng)一行動、同時同地、交叉互

檢。

A、12日

B、15日

C、22日

D、29日

難易程度：中

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P45

18、工信部開展信息通信服務(wù)感知提升行動，要求把維護(hù)用戶合法權(quán)益放在

首要位置，提升四項服務(wù)能力，不包括[C]

A、提升跨區(qū)域通辦能力

B、提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力

C、提升適老化服務(wù)能力

D、提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個人信息保護(hù)能力

難易程度：低

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P46

19、工信部信息通信服務(wù)感知提升行動服務(wù)舉措“五優(yōu)化”不包括[C]

A、優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式

B、優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式

C、優(yōu)化權(quán)益類服務(wù)提供方式

D、優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式

難易程度：中

出處：集團(tuán)公司2022年客戶服務(wù)工作報告P46

20、2022年315晚會主題是[B]

A、共治共享，放心消費

B、公平守正，安信消費

C、提振消費，從心開始

D、共建秩序，共享品質(zhì)

難易程度：低

21、中國移動堅守“紅色通信”初心，發(fā)揮在（）、（）、（）方面的技

術(shù)專長和運營能力，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動。[B]

A、網(wǎng)格化、數(shù)字化、智能化

B、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化

C、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化

D、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)智化

出處：中國移動“數(shù)智移動實事為民”主題宣傳活動啟動會（中國移動啟

動”數(shù)智移動實事為民”主題宣傳活動（thepaper、cn））

難易程度：中

22、中國移動扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動提升客戶感知，2021年

啟動宣傳活動主題是什么？【D】

A、獻(xiàn)出我愛心，解決你困難

B、服務(wù)有溫度，客戶有感知

C、為民服務(wù)，主動服務(wù)

D、數(shù)智移動，實事為民

出處：中國移動“數(shù)智移動實事為民”主題宣傳活動啟動會（中國移動啟

動“數(shù)智移動實事為民”主題宣傳活動（thepaper、cn））

難易程度：中

23、為提升客戶感知，工信部對“資費套餐設(shè)置展示方式”提出優(yōu)化需

求，以下哪個不是？[C]

A、應(yīng)在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場

在售的資費套餐

B、全面梳理在售套餐名稱，避免引發(fā)理解歧義

C、采用多種方式和技術(shù)手段豐富資費套餐展示形式，提高資費套餐吸引力

D、及時提醒用戶套餐內(nèi)流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價

出處：工信部《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》（工信部：

年底前基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)完成優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式-要聞一C114（通信

網(wǎng)））

難易程度：高

24、在進(jìn)行服務(wù)宣傳物料設(shè)計準(zhǔn)備時，以下哪個觀念是不正確的？[B]

A、服務(wù)宣傳物料需要統(tǒng)計標(biāo)識品牌logo,按企業(yè)規(guī)范操作

B、服務(wù)宣傳需要極力夸大產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，提高用戶的吸引力

C、不同渠道服務(wù)宣傳物料需要相互協(xié)同保持基礎(chǔ)內(nèi)容和風(fēng)格一致

D、宣傳物料使用內(nèi)容需要明確來源，審核避免違規(guī)/侵權(quán)行為

出處：服務(wù)宣傳溝通相關(guān)培訓(xùn)材料

難易程度：中

25、在同客戶服務(wù)溝通時，以下哪個行為是不正確的？[C]

A、基于客戶的語言習(xí)慣調(diào)整溝通方式

B、給客戶時間解釋他面臨的問題和需求

C、假裝明白溝通所有事情

D、避免使用可能有歧義的表達(dá)

出處：服務(wù)宣傳溝通相關(guān)培訓(xùn)材料

難易程度：低

26、基于電話語音服務(wù)溝通時，以下哪點不是必需關(guān)注的？[B]

A、音量，根據(jù)客戶特征和通話場景及時調(diào)整，確保對方聽清且有效傳達(dá)情

B、音色，需要保持悅耳動聽的聲音

C、語速，根據(jù)客戶特征及時調(diào)整語速，確保對方能夠輕松接受

D、語氣，根據(jù)客戶特征和需求調(diào)整，保持友好、熱情、自信的語氣

出處：服務(wù)宣傳溝通相關(guān)培訓(xùn)材料

難易程度：高

27、提升服務(wù)意識，服務(wù)溝通中對于“客戶永遠(yuǎn)是對的”的正確理解是什

么？【C】

A、服務(wù)人員和客戶之間是不平等的

B、客戶比服務(wù)人員更懂得自己需要的業(yè)務(wù)

C、無論誰對錯，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，把“對”的面子讓給客戶

D、要全面聽取客戶的意見依照行事

出處：服務(wù)宣傳溝通相關(guān)培訓(xùn)材料

難易程度：中

28、創(chuàng)建放心消費示范單位當(dāng)年的消費投訴和解率不得低于【C】

A、80%

B、85%

C、90%

D、95%

出處：關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《陜西省創(chuàng)建放心消費單位（行業(yè)、縣、市）認(rèn)定與管理

辦法（試行）》的通知

難易程度：中

29、根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交

易，應(yīng)當(dāng)遵循［A］原則。

A、自愿、平等、公平、誠實信用

B、誠實守信、平等互利

C、尊重、友愛、平等、互利

D、公正、公平、合法、便利

出處：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

難易程度：低

30、2022年中消協(xié)與中國移動在全國范圍開展的第七屆消費中國消費教育

活動，全年活動傳播覆蓋用戶量計劃達(dá)到［B］人次。

A、8500萬

B、8300萬

C、9000萬

D、9500萬

出處：第七屆消費中國消費教育活動方案

難易程度：中

31、投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過

[C]的市場監(jiān)督管理部門不予受理。

A、1年

B、2年

C、3年

D、6個月

出處：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

難易程度：高

32、《個人信息保護(hù)法》規(guī)定，收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目的的

[B],不得過度收集個人信息。

A、最大范圍

B、最小范圍

C、最合適范圍

D、一般范圍

出處：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

難易程度：低

33、總經(jīng)理接待日每月第三周開展一次?！綜】

A、周一

B、周二

C、周三

D、周四

難易程度：低

出處：《關(guān)于持續(xù)開展“總經(jīng)理接待日”活動的通知》P1

34、總經(jīng)理接待日活動，每次接待客戶時間o[B]

A、不少于3小時

B、不少于2小時

C、不多于3小時

D、不多于2小時

難易程度：低

出處：《關(guān)于持續(xù)開展“總經(jīng)理接待日”活動的通知》P1

35、為了貫徹的服務(wù)理念，增強(qiáng)各級管理人員服務(wù)意識，及

時聆聽客戶聲音，提升客戶感知，增強(qiáng)服務(wù)影響力，現(xiàn)決定在全省范圍內(nèi)持續(xù)

開展“總經(jīng)理接待日”活動。【C】

A、“客戶至上，服務(wù)為本”

B、“客戶為跟，服務(wù)至上”

C、“客戶為根，服務(wù)為本”

D、“客戶至上，服務(wù)至上”

難易程度：中

出處：《關(guān)于持續(xù)開展“總經(jīng)理接待日”活動的通知》P1

36、陜西移動秉持紅色通信初心，深刻刻畫“心級服務(wù)”品牌形象，旨在

“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”，致力于以“專業(yè)、熱誠、執(zhí)著”的服務(wù)，讓客

戶切身獲得_、_、_的服務(wù)體驗。[B]

A、貼心、舒心、安心

B、貼心、舒心、暖心

C、暖心、安心、放心

D、舒心、歡心、暖心

難易程度：中

出處：《陜西移動2022年服務(wù)宣傳工作要點》P1

37、根據(jù)前期陜移品管通(2021)54號文件《關(guān)于明確服務(wù)宣傳工作評價

辦法的通知》要求，評價辦法從幾個方面進(jìn)行評估。[C]

A、3

B、4

C、5

D、6

難易程度：中

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司部門通知》P1

38、全省各地市要持續(xù)深化“用戶監(jiān)督委員會”活動，根據(jù)各自特色，積

極推進(jìn)組織開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，確保每季度至少舉辦幾次以上的主題活

動，以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量提升？【D】

A、四次

B、三次

C、兩次

D、一次

難易程度：低

出處：《陜西移動2022年服務(wù)宣傳工作要點》P1

39、是陜西移動“心級服務(wù)”承載的新時期歷史使命。[A]

A、用心為客戶創(chuàng)造價值

B、緊扣客戶訴求

C、解決客戶問題

D、爭取客戶認(rèn)可

難易程度：中

出處：《陜西移動2022年服務(wù)宣傳工作要點》P10

40、公司確定為服務(wù)直播日。【D】

A、每周一

B、每周二

C、每周三

D、每周四

難易程度：低

出處：《關(guān)于做好“‘移'目了然”線上服務(wù)直播活動的通知》P1

41、服務(wù)直播的主題為。[C]

A、全心全意

B、心級服務(wù)

C、'移'目了然

D、暖心服務(wù)

難易程度：中

出處：《關(guān)于做好"'移'目了然”線上服務(wù)直播活動的通知》P1

42、隊伍建設(shè)機(jī)制建立幾級宣傳梯隊，加強(qiáng)隊伍能力建設(shè)？[B]

A、二

B、三

C、四

D、五

難易程度：低

出處：《陜西移動2022年服務(wù)宣傳工作要點》P12

43、以“心級服務(wù)”品牌上市傳播為核心，全網(wǎng)聯(lián)動、統(tǒng)一步調(diào)，持續(xù)開

展線上線下傳播，在客戶心中形成“心級服務(wù)”品牌的強(qiáng)認(rèn)知與“心級服務(wù)讓

愛連接”服務(wù)口號的亮點記憶，傳遞品牌“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”的愿

景，以及致力于通過“專業(yè)、熱誠、執(zhí)著”的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造_、_、_的

美好體驗。[B]

A、貼心、舒心、安心

B、貼心、舒心、暖心

C、暖心、安心、放心

D、舒心、歡心、暖心

難易程度：高

出處：《關(guān)于近期“心級服務(wù)”品牌傳播工作的通知》P1

44、”總經(jīng)理接待日”活動由各分公司—統(tǒng)一組織安排?！続】

A、品質(zhì)管理部

B、市場部

C、政企部

D、綜合部

難易程度：低

出處：《關(guān)于持續(xù)開展“總經(jīng)理接待日”活動的通知》P1

45、以下哪項不是家寬裝維服務(wù)形象三統(tǒng)一要求內(nèi)容【B】？

A、統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)

B、統(tǒng)一穿著規(guī)范

C、統(tǒng)一器具儀表

D、統(tǒng)一語言規(guī)范

難易程度：中

出處：《陜西移動寬帶營裝維服務(wù)規(guī)范》P5

46、地市分公司需［B］年完成一次裝維人員服務(wù)技能核查工作？

A、0、5

B、1

C、1、5

D、2

難易程度：中

出處：《陜西移動寬帶營裝維服務(wù)規(guī)范》P26

47、當(dāng)前政企客戶滿意度主要通過（）方式進(jìn)行調(diào)查？［B］

A、用后即評

B、電話調(diào)查

C、現(xiàn)場座談

D、互聯(lián)網(wǎng)問卷

難易程度：低

出處：2022政企客戶滿意度評測方案

48、政企業(yè)務(wù)的服務(wù)工作中，提升客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量環(huán)節(jié)不包括：【D】

A、加強(qiáng)客戶信息管理，做好集團(tuán)單位及客戶信息的準(zhǔn)確完整

B、建立常態(tài)化數(shù)據(jù)資料核準(zhǔn)機(jī)制，及時查漏補(bǔ)缺

C、加強(qiáng)數(shù)據(jù)規(guī)范性管理，確保前后數(shù)據(jù)一致

D、加強(qiáng)政企客戶感知標(biāo)簽數(shù)據(jù)差異化管理，確保標(biāo)簽數(shù)據(jù)全面分發(fā)

49、對于客戶滿意度修復(fù)、客戶重復(fù)投訴處理等場景，要以。為出發(fā)點

解決相應(yīng)問題，不得開展與用戶訴求無關(guān)的其他隨銷活動。［A］

A、解決用戶訴求

B、處理速度

C、責(zé)任劃分

D、業(yè)務(wù)價值提升

50、云產(chǎn)品客戶咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求描述錯誤的是：［D］

A、熱線、在線工單、IM客服等線上服務(wù)渠道需提供7*24小時不間斷服

務(wù)。

B、一線客服根據(jù)客戶咨詢問題，給予正確解答，并做好咨詢信息記錄；復(fù)

雜問題應(yīng)轉(zhuǎn)派至服務(wù)支撐團(tuán)隊處理。

C、云能力中心服務(wù)支撐團(tuán)隊在收到工單后，針對能直接處理的咨詢需求，

需在12小時內(nèi)形成解決方案并答復(fù)線上服務(wù)渠道，同時做好知識庫的及時更

新。

D、針對無法直接處理的咨詢需求，云能力中心需立即轉(zhuǎn)派IT公司/網(wǎng)絡(luò)事

業(yè)部/各省公司協(xié)同處理，協(xié)同處理單位于48小時內(nèi)答復(fù)，端到端處理時長不

超過72小時。

難易程度：中

出處：《移動云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(2022)》P9

51、家寬裝移機(jī)預(yù)約時長標(biāo)準(zhǔn)，描述不正確的是：[B]

A、成功辦理開戶手續(xù)至與客戶預(yù)約裝機(jī)時首次響應(yīng)客戶時長。

B、高品質(zhì)服務(wù)不長于4個工作時；普通服務(wù)不長于8個工作時。

C、裝移機(jī)預(yù)約時長=裝移機(jī)首次聯(lián)系客戶的響應(yīng)時間-客服側(cè)成功下單時

間。

D、統(tǒng)計時不區(qū)分家庭寬帶套餐類型，包含成功辦理但未成功裝機(jī)的退單、

撤單。

難易程度：中

出處：《家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(QB-S-021-2018)》P6

52、端到端的家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，不包括：【D】

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、服務(wù)流程

C、日常運營過程中起到關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶感知情況

D、寬帶資費感知

難易程度：中

出處：《家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(QB-S-021-2018)》P7

53、企寬故障重復(fù)申告率為：[B]

A、一個自然月內(nèi)企寬故障重復(fù)申告的工單量占故障申告總工單受理量的比

值，企寬故障重復(fù)申告指當(dāng)月內(nèi)用戶發(fā)生3次及以上故障申告。

B、一個自然月內(nèi)企寬故障重復(fù)申告的工單量占故障申告總工單受理量的比

值，企寬故障重復(fù)申告指當(dāng)月內(nèi)用戶發(fā)生2次及以上故障申告。

C、30天內(nèi)企寬故障重復(fù)申告的工單量占故障申告總工單受理量的比值，

企寬故障重復(fù)申告指當(dāng)月內(nèi)用戶發(fā)生2次及以上故障申告。

D、30天內(nèi)企寬故障重復(fù)申告的工單量占故障申告總工單受理量的比值，

企寬故障重復(fù)申告指當(dāng)月內(nèi)用戶發(fā)生3次及以上故障申告。

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司企業(yè)寬帶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》P9

54、在線公司負(fù)責(zé)企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)投訴處理等服務(wù)工作，其中不包括：

[D]

A、為客戶提供企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)咨詢

B、投訴受理/處理、

C、故障預(yù)受理、投訴分析

D、故障原因判斷

難易程度：中

出處：《中國移動陜西公司企業(yè)寬帶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》P12

55、投訴解決不應(yīng)遵循[C]原則。

A、重要/緊急投訴升級原則

B、客戶有利/企業(yè)有責(zé)原則

C、當(dāng)事人在場原則

D、依法合規(guī)處理原則

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P9

56、投訴預(yù)警處理時，主辦單位應(yīng)通過郵件或0A文件回復(fù)在線公司，回復(fù)

內(nèi)容需要對異動事件影響的客戶范圍進(jìn)行明確，具體包括【D】。

A、開通工號

B、開通客戶數(shù)量

C、業(yè)務(wù)辦理量

D、以上都是

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P15

57、催單次數(shù)超過［B］次以上屬于投訴處理質(zhì)量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P7

58、在投訴問責(zé)管理中，工單超時【D】天以上屬于投訴處理質(zhì)量差。

A、5

B、10

C、15

D、20

難易程度：中

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P7

59、在投訴問責(zé)管理中，屬于投訴回單質(zhì)量差的是［D］o

A、在線受理投訴回單質(zhì)量差

B、工信部升級投訴虛假回單

C、通信管理局投訴回單質(zhì)量差

D、以上皆是

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P8

60、各責(zé)任單位在公司對本單位問責(zé)后【B】個工作日內(nèi)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)

規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。

A、5

B、7

C、10

D、12

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P9

61、因合作伙伴原因引發(fā)的重大投訴事件、批量投訴事件、負(fù)面事件，由

業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)事件輕重程度，對合作伙伴予以【D】方式的問責(zé)，并將

問責(zé)結(jié)果反饋品質(zhì)管理部。

A、扣罰業(yè)務(wù)合作費

B、暫停業(yè)務(wù)合作

C、終止合作

D、以上皆是

難易程度：低

出處：《中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司投訴問責(zé)管理辦法（試行）》P9

62、投訴處理應(yīng)遵循處理問題先于原因核實原則、【D】、重要/緊急投訴

升級原則、客戶有利/企業(yè)有責(zé)原則、當(dāng)事人回避原則，并與客戶保持聯(lián)系和良

好溝通，及時向客戶告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速妥善處理。在處理客戶投訴引

發(fā)的輿情事件時，客戶口徑需與新聞口徑保持一致。

A、規(guī)模

B、戰(zhàn)略地位

C、客戶關(guān)注

D、依法處理

難易程度：中

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P10

63、投訴回復(fù)單位要對已反饋的投訴工單進(jìn)行審核，如在審核過程中發(fā)現(xiàn)工

單查證原因不清晰、［C］導(dǎo)致無法回復(fù)客戶等處理質(zhì)量不佳的工單，投訴回

復(fù)部門有責(zé)任退單并注明原因。

A、無法獲取

B、問題暴露

C、未給出明確結(jié)論

D、時間過長

難易程度：低

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P10

64、各單位應(yīng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)投訴處理規(guī)范、時限標(biāo)準(zhǔn)等，建立日常生產(chǎn)監(jiān)控管

理機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理過程監(jiān)控。重點對投訴超時工單、【C】、重復(fù)工單、

重點投訴客戶工單以及投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)中不符合規(guī)范的情況進(jìn)行監(jiān)控，并對監(jiān)

控發(fā)現(xiàn)的異常情況通過系統(tǒng)工單、短信、工單亮色等方式對當(dāng)前處理人員及其上

級管理者進(jìn)行提醒或督促。

A、業(yè)務(wù)工單

B、普通工單

C、異常工單

D、郵件

難易程度：中

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P12

65、電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起,

城鎮(zhèn)（）小時、農(nóng)村（）小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)

當(dāng)及時通知電信用戶，并免收障礙期間的（）費用。但是，屬于電信終端設(shè)備

的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。[B]

A、48、48、月租

B、48、72、月租

C、24、48、業(yè)務(wù)

D、36、48、月租

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》P6

66、[A],是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送和基本話音通

信服務(wù)的業(yè)務(wù)。

A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

B、增值電信業(yè)務(wù)

C、公共電信業(yè)務(wù)

D、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

67、【B】，是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)

務(wù)。

A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

B、增值電信業(yè)務(wù)

C、公共電信業(yè)務(wù)

D、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

68、經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋范圍在【B】個以上省、自治區(qū)、直

轄市的，須經(jīng)國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查批準(zhǔn)，取得《跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)

營許可證》。

A、一

B、兩

C、三

D、多

難易程度：中

出處：《中華人民共和國電信條例》

69、經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋范圍在【A】個省、自治區(qū)、直轄市

行政區(qū)域內(nèi)的，須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn)，取得《增值電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

A、-

B、兩

C、三

D、多

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

70、主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供網(wǎng)間互聯(lián)，服務(wù)質(zhì)

量不得［A］本網(wǎng)內(nèi)的同類業(yè)務(wù)及向其子公司或者分支機(jī)構(gòu)提供的同類業(yè)務(wù)

質(zhì)量。

A、低于

B、等于

C、高于

D、不等于

難易程度：高

出處：《中華人民共和國電信條例》

71、電信資費標(biāo)準(zhǔn)實行以【A】為基礎(chǔ)的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟(jì)

與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。

A、成本

利潤

C、國民生活

D、社會發(fā)展

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

72、市場競爭充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費實行【A】。

A、市場調(diào)節(jié)價

B、政府指導(dǎo)價

C、政府定價

D、市場指導(dǎo)價

難易程度：高

出處：《中華人民共和國電信條例》

73、由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取

的安裝費、移裝費或者其他費用數(shù)額【A】的比例，向電信用戶支付違約金。

A、1%

B、2%

C、5%

D、10%

難易程度：高

出處：《中華人民共和國電信條例》

74、電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日

起，城鎮(zhèn)［B］小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。

A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、一周

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

75、電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日

起，農(nóng)村［C］小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。

A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、一周

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

76、所稱巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前3個月平均電信

費用【C】倍以上的費用。

A、3

B、4

C、5

D、6

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

77、電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信

費用，并可以按照所欠費用每日加收［A］的違約金。

A、3%0

B、4%。

C、5%。

D、6%0

難易程度：低

出處：《中華人民共和國電信條例》

78、對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)

營者可以［A］向其提供電信服務(wù)。

A、暫停

B、終