客服相關(guān)話術(shù)及培訓(xùn)(內(nèi)部)

客服相關(guān)話術(shù)接聽客戶來電1、響三聲以內(nèi)接通客服：您好，湘農(nóng)投資。我是客服XX，請問有什么可以幫助您？客戶：……2、關(guān)于銀商轉(zhuǎn)賬綁定客戶：我在銀行辦綁定，不知道是填什么單證，銀行這邊也不是很清楚客服：您好，您先不要著急。咱們這個業(yè)務(wù)叫做銀商轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)也叫銀商通業(yè)務(wù)。請問您是在工商銀行辦理還是在農(nóng)業(yè)銀行辦理呢？客戶：我在工行〔或農(nóng)行〕辦呢客服：恩，好的。您現(xiàn)在拿到單子在填寫了么？客戶：是的，我在填?？头憾?，有銀行那邊工作人員的指導(dǎo)您那邊填寫應(yīng)該是沒有問題的，只是我在這邊稍作提醒，在交易市場名稱那一欄里要填寫交易市場的全稱和代碼，您可以記一下我們的市場全稱是山東壽光蔬菜產(chǎn)業(yè)集團商品交易所在工行的代碼是00001009〔農(nóng)行的代碼是80160000〕客戶：好的，謝謝！那交易市場端資金賬號填什么呢？客服：交易市場端資金賬號就是您在交易所的席位號碼，也就是3918開頭的8位的數(shù)字。幫你開通賬號的老師或者工作人員應(yīng)該已經(jīng)告訴您了?？蛻簦憾?，好，謝謝！客服：不客氣！請問還有什么可以幫助到您嗎？客戶：沒有了?？头汉玫?，非常感謝您的來電。祝您工作順利，身體健康。3、關(guān)于手續(xù)費等問題客戶：我問下你們啊，你們這個費用是怎么收的??？客服：您好。請問您問的是哪一塊的費用呢？是開戶費用還是手續(xù)費呢？客戶：都問。〔手續(xù)費〕客服：目前來說但凡在本公司開戶的客戶朋友都是免收開戶費用的。而手續(xù)費是這樣的情況：馬鈴薯合約和南瓜合約的交易手續(xù)費是1元每批，而胡蘿卜合約和辣椒干合約的手續(xù)費是1.5元每批。客戶：我炒股的手續(xù)費好似跟這個不一樣??？那邊證券公司手續(xù)費是可以調(diào)的。你們這個手續(xù)費有沒有優(yōu)惠??？客服：呵呵，看來您是有過一定投資經(jīng)驗的了。股票和電子現(xiàn)貨是不一樣的，這個相比您是知道的，所以他們的手續(xù)費是沒有可比性的！這個手續(xù)費不是跟您亂收的，這是交易所對于全國的客戶都是統(tǒng)一的標準，所以這個手續(xù)費是不存在優(yōu)惠這么一說的。其實您選擇在我們公司開立賬戶進行操作也是看重了我們公司的實力以及效勞，對吧?客戶：呵呵，就是感覺你們公司好似還不錯，所以在你們這邊開的戶?？头菏堑?！非常感謝您對我們公司的支持！以后咱們這邊有什么活動，我們會通知大家，您也可以留意下。也可以把咱們公司介紹給您身邊也在炒電子現(xiàn)貨的朋友?？蛻簦汉玫?！4、關(guān)于新客戶開戶客戶：你們那邊是怎么開戶的??？我想開個戶！客服：您好，這位先生請問您貴姓啊？〔怎么稱呼您?。俊衬坝虚_過戶么？客戶：我姓張。我沒有開過戶呢！客服：好的！張先生，開戶的是話您需要準備一下您本人身份證正反面掃描件或者身份證正反面照片，您本人名下工行或農(nóng)行卡一張，以及填寫一張網(wǎng)上開戶申請表?？蛻簦恒y行卡只能是工行卡或者是農(nóng)行卡是么？客服：對的！而且不能是存折或信用卡?？蛻簦耗銊倓傉f的那個網(wǎng)上開戶申請表我沒有??！怎么填??？客服：張先生您好，我稍后會將網(wǎng)上開戶申請表以及開戶相關(guān)的流程發(fā)到您的郵箱，好么？請問您是用的什么郵箱呢？客戶：我用的是………………?？头憾?！好的張先生，我這邊記錄了，稍后我就給您發(fā)郵件！你收到填好以后，再發(fā)給我就可以了！收到資料后24小時之內(nèi)，我們會幫您辦理開戶事宜。并及時通知您辦理進度。感謝您對我們的支持！〔郵件模板見附1〕客戶：好咯，我就去看下我的郵箱?？头汉玫?，張先生感謝您的來電，謝謝！5、關(guān)于轉(zhuǎn)戶的客戶客戶：喂！是湘農(nóng)投資吧？我想把賬戶轉(zhuǎn)到你們這邊來，我原來開戶的公司效勞不行?？头汉呛?。非常感謝您對我們的信賴！請問您貴姓？客戶：哦，我姓張！客服：張先生您好，是這樣的。因為您原來已經(jīng)在其他公司開立過壽光的賬戶，根據(jù)交易所的規(guī)定，一個人只能在一個交易所開立一個賬戶!所以您想要最簡單最方便的轉(zhuǎn)到我們這邊操作的話，建議您使用您家里其他人的名義來重新開。客戶：那我把原來的賬戶銷掉再到你們這里來開行不行？客服：張先生，理論上這樣是可以的。只是手續(xù)很麻煩。您要先找您原來開戶的公司提出銷戶申請，對方受理銷戶成功以后，您要要求對方開立一個同意銷戶并同意銷戶后您在我公司再次開戶的證明。將這個證明提交給我們以后，我們才能幫您用您本人的身份再次開戶?？蛻簦哼@么麻煩啊。你們這邊可以幫我把原來的戶銷掉么？客服：不好意思張先生，這個我們是沒有權(quán)限的，只有您原來開戶的公司才有這個權(quán)限。湘農(nóng)是一家正規(guī)的公司，所有的手續(xù)和流程都是按照交易所的要求來辦的！在這里只能說抱歉了！其實您不妨參考一下我之前給您的建議，用另外一個人的身份證和銀行卡重新開戶，您來操作使用！這樣的話您那邊就方便很多了，您覺得呢？您覺得這樣可以的話，請說一下您的郵箱，我會發(fā)一份開戶的流程，以及開戶所需的資料到您的郵箱里面。您的是用新浪的郵箱還是用的QQ郵箱？客戶：那好吧，我用我老婆的身份證重新辦吧！我郵箱是XXXXXX@xx〔那我再考慮一下〕客服：好的。稍后就給你發(fā)過去。請您注意查收！您按照要求將開戶資料發(fā)到我的電子郵箱。我們會在收到您的資料之后24小時以內(nèi)幫你辦理開戶手續(xù)，并及時通知您辦理的進度！感謝您對我們工作的支持！〔好的，沒有關(guān)系的您先考慮，我先把資料發(fā)到您的電子郵箱，您考慮好了或者準備好了可以直接把資料發(fā)到我郵箱！我這邊收到您的資料就可以馬上幫你開戶，這樣呢也不耽誤您的時間！〕客戶：好的，麻煩你們了！客服：不客氣張先生感謝您的來電！6、關(guān)于YY實戰(zhàn)帶盤客戶：你們有個什么YY實戰(zhàn)帶盤啊，那個怎么進去??？客服：您好，YY是一個網(wǎng)絡(luò)聊天工具，有一點像UC、呱呱，但是音質(zhì)更好，您需要下載一個YY并安裝，下載。我們的房間號碼是17723666。進入房間后，您如果已經(jīng)是在我公司開戶了的話請更改下YY昵稱，前面是您的交易席位號，后面是您的QQ昵稱。我們會給您加會員馬甲，同時進入帶盤房間，一邊聽老師的講解，一邊可以和老師進行交流。客戶：我還沒有在你們公司開戶，就是看到這么個東西，想過來看一下，那我們就不能聽了是吧？客服：其實像您這樣的投資者朋友，我們也考慮到了。沒有在本公司開戶的朋友也是可以聽實戰(zhàn)帶盤講解！只是會在另外一個房間進行實戰(zhàn)帶盤的轉(zhuǎn)播，也是實盤同步的，只是不能和我們的帶盤老師進行盤中交流！您可以進去聽一聽吧，總比一個人自己做要好，說不定您就能有收獲客戶：好吧。我先聽聽看吧客服呼出開戶后一直沒有交易的客服：您好，請問是王先生么？客戶：我是，你是哪位？客服：是湘農(nóng)投資，我是客服人員XX。您現(xiàn)在接方便么？客戶：有什么事情么？客服：是這樣的，王先生之前在我們公司申請開了一個電子現(xiàn)貨的賬戶。只是我看到交易所給我們反響的情況，您好似從來沒有交易過啊。是您不懂操作還是什么原因呢？客戶：a我不會操作，所有一直沒有搞b最近一直很忙，我還沒有時間去銀行綁定呢c之前開的戶，現(xiàn)在覺得不想搞，再過段時間再說d我原來有戶，在你們這邊開戶就是想進你們的VIP群，進YY房間客服：a呵呵，現(xiàn)貨確實是一個新行業(yè)，您不熟悉操作很正常。只是您應(yīng)該知道咱們每周都有培訓(xùn)課程，有新手的根底課，可有技術(shù)培訓(xùn)課。每天盤中還有咱們的帶盤老師在盤中實時指導(dǎo)！咱們現(xiàn)在有很多客戶是跟您差不多的時候開的戶，現(xiàn)在他們操作的很熟練了。最近的行情不錯，可惜您要是早點學(xué)會這一波行情很可能被您抓住，說不定已經(jīng)像我們有一些客戶那樣翻番了！其實您是新手，一開始的可以先學(xué)著一點一點的買賣去練手。您要是有放心的話，我可以給您發(fā)一些學(xué)習(xí)的資料過來，而且給您介紹一位老師，要他和您聊聊，也教教您怎么操作。其實學(xué)起來很快的！…………b看來您很忙啊。呵呵，要注意身體??！您看這樣好不好？您有時間的話可以抽個時間去趟銀行綁定，其實很快也用不了幾分鐘的。當(dāng)然了，您如果是在使用工行網(wǎng)上銀行的話，就連銀行也不用去了，直接在網(wǎng)上就可以綁定了，簡單省事也省時!我發(fā)郵件資料到您現(xiàn)在使用的QQ的郵箱您看可以嗎？這邊我也順便發(fā)一些學(xué)習(xí)的資料到您的郵箱里去。最近您注意下查收…………c哦，這樣啊。是什么原因您不暫時不想搞還是您以后都不想做現(xiàn)貨這一塊的投資呢？可以跟我說說嘛，呵呵！…………d王先生啊，您這樣也太傷我們的心了啊，咱們的老師這么辛苦的帶盤講課，給大家做效勞。我都不知道怎么說了。其實您要是操作原來的賬戶習(xí)慣了，可以慢慢的開始用新開的賬戶操作。要是所有的客戶都像您這樣的話，咱們公司還能開下去么？您還能享受到這么好的效勞和指導(dǎo)么？您說是不是啊？客戶：以后再說吧……答：那這個情況我只能跟上面反響下了。呵呵?！沧ⅲ嚎蛻艨赡軙卸喾N理由解釋，以上只是幾種常見的情況，可以試實際情況處理。該強硬的時候要強硬！改委婉的時候要委婉！再連續(xù)幾次回訪還是不能改變的情況下，可以適當(dāng)?shù)耐{客戶，停止對他的效勞等等〕客戶正常交易，且是賺錢的情況下開場白省略………………客服：王先生，您最近操作怎么樣?。坑袥]有遇到什么問題？客戶：還可以，稍微賺了一點?？头汗材?。呵呵。您覺得我們的效勞及指導(dǎo)怎么樣？有沒有什么好的意見或者想法啊？我們也需要大家的意見，這樣我們才能做的更好客戶：………………〔開始提意見〕客服：您說的不錯！我剛剛記下來了，我這邊會向領(lǐng)導(dǎo)反映的！真的感謝您珍貴的意見。對了，王先生您如果有朋友有興趣的話，您也可以跟他們介紹介紹。讓他們一起來聽聽課什么的。呵呵客戶：好咯，有適合的我一定會介紹給你們！客服：恩！王先生謝謝您了！看您沒什么別的事的話我就先不打攪您了！客戶正常操作，出現(xiàn)虧損開場白省略………………客服：最近操作怎么樣啊王先生？客戶：唉，不好！虧錢了！〔這個時候客服一定不能心慌、心虛！〕客服：虧錢了？您看是哪方面有問題？是倉位沒控制好，還是別的什么原因。唉，您虧錢了，我聽著心里也不舒服啊。要不這樣吧，我?guī)湍峤幌律暾?，看您是想要哪位老師給您指導(dǎo)一下？或者是老師講課的時候，對于您這種情況做一個分析和指導(dǎo)？客戶：謝謝。……客服：好的，您的問題我記錄下來了。今天就向老師們反映。你也不要太著急，學(xué)好方法，調(diào)整好心態(tài)，我相信您一定可以做好的！客服主要還是以為客戶做效勞，搜集客戶的一些情況以及客戶反映的問題！集中匯總！附：1開戶郵件發(fā)送模板：X先生您好，我是湘農(nóng)投資客服xxx，開戶的流程如下：您需要準備好開戶所使用的身份證正反面照片或掃描件，工行或農(nóng)行銀行卡一張請注意填寫開戶申請表，打星號的地方是必填!收到客戶資料的24個小時以內(nèi)會受理，開戶成功，資金賬戶開出，通知客戶辦理綁定到銀行柜臺或使用網(wǎng)上銀行進行綁定綁定成功修改密碼，入金操作注：第5項a在網(wǎng)上銀行綁定僅限于工行卡且開通了網(wǎng)上銀行的客戶b農(nóng)卡的客戶必須要銀行柜臺辦理綁定，且在綁定過程中要輸入資金密碼交易軟件初始密碼為：666666資金密碼初始密碼為：