旅游景區(qū)管理制度大全

承德聯(lián)玉體育文化開展有限公司PAGEPAGE0PAGE0目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章旅游公司游客效勞管理制度 31總那么 32公司活動籌劃管理制度 43旅游市場促銷管理制度 64游客接待管理制度 85票務工作管理制度 106公司導游導向管理制度 117公司游覽環(huán)境管理制度 128公司旅游平安管理制度 149公司突發(fā)事故應急管理預案 1510黃金周旅游平安事故應急管理方法 1811公司應急醫(yī)療管理制度 2012特殊游客效勞管理制度 2213游客物品保管規(guī)定 2314公司游樂設備管理制度 2415公司效勞質量評定管理制度 2716公司內部質量審核方法 2917不合格及糾正與預防措施的管理 3118游客投訴與抱怨的處理 33第二章旅游公司部門工作職責及員工崗位職責 371董事長職責 372景區(qū)總經理職責 373辦公室工作職責 384工程部工作職責 435市場部工作職責 476平安部工作職責 497財務部工作職責 518審計部職責 549信息部職責 55第三章旅游公司行政工作管理制度 561會議管理制度 562文件管理制度 573公文管理規(guī)定 624印鑒管理制度 635機要文書管理規(guī)定 666保密制度 677文印室管理制度 698計算機室管理制度 709計算機使用平安管理規(guī)定 7110通訊工具使用管理制度 7311檔案管理制度 7412聲像檔案管理制度 7613公務車輛管理方法 7914資料室管理制度 8115公司值班制度 8216網站管理制度 8317值班監(jiān)控制度 8518圖像信息保存、使用登記制度 8519平安保密制度 8620突發(fā)事件應急預案 8621工作人員崗前培訓、人機演練制度 8623系統(tǒng)運行平安保障制度 87第四章旅游公司人力資源管理制度 881員工管理制度 882工資管理制度 973勞動合同管理 994員工考勤管理制度 1055員工教育培訓制度 1096人事考核管理制度 1147員工獎懲制度 1198人事檔案管理制度 1229員工禮儀守那么 125第五章旅游公司財務工作管理制度 1291總那么 1292會計核算制度 1293財務管理制度 1334內部制約制度 1345現(xiàn)金管理制度 1356財產清查制度 1367庫房管理制度 1368票據(jù)管理制度 1379會計檔案管理制度 13710借款制度 13911報銷及物資請購程序 13912費用報銷制度 14013本錢、費用歸類管理制度 141第六章旅游公司場務工作管理制度 1431總那么 1432公司主要設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1433公司輔助設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1454公司內部車輛管理制度 1465公司供配電設備操作方法 1466公司園林管理制度 1487植物保護方法 1498環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1509環(huán)衛(wèi)綠化考核標準 150第七章旅游公司平安保衛(wèi)管理制度 1511總那么 1512公司治安管理規(guī)定 1523公司保安人員的管理 1544保安執(zhí)勤制度 1575保安巡邏制度 1586消防平安管理制度 159第八章游客接待中心管理制度 1631導游崗位職責 1632游客接待中心宗旨及效勞要求 1633銷售中心崗位職責 1644解說員和播送員崗位職責 1645微機使用管理制度 1656現(xiàn)金、票證管理制度 1657咨詢臺、導服中心管理制度 1668景區(qū)游客中心平安保護人員工作職責 1669導游員誠信效勞公約 167第九章檢票所管理制度 1681停車場管理制度 1682停車場崗位職責 1683門票管理規(guī)章制度 1694售檢票崗位職責 170第十章旅游公司管理參考文件 1711旅游規(guī)劃通那么 1772旅游公司質量等級評定管理方法 1863旅游區(qū)〔點〕質量等級的劃分與評定 1904旅游區(qū)(點)質量等級評定方法 2095旅游區(qū)(點)質量等級評定程序 2136導游人員等級考核評定管理方法 2207旅游廁所質量等級的劃分與評定 2218地表水環(huán)境質量標準 2449環(huán)境空氣質量標準 24910GB/T10001.1—2000旅游設施與效勞符號 254 第一章旅游公司游客效勞管理制度 1總那么1.1為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游公司的開展，根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定，結合本公司的實際，制定本制度。1.2本制度所稱旅游公司〔以下簡稱“公司〞〕，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業(yè)。1.3公司的開展應實行社會效益、經濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原那么，積極創(chuàng)立文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。1.4旅游公司所在地政府在編制當?shù)貒窠洕_展規(guī)劃時，應將旅游業(yè)納入國民經濟和社會開展方案，加大旅游公司的投入，加強旅游根底設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)開展。1.5公司應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、平安等管理制度，自主經營。公司應接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應向所在地政府的建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。1.6旅游公司應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，到達國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得效勞質量等級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供效勞。1.7旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言標準，效勞質量符合標準要求。1.8旅游效勞人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。1.9旅游經營者應當建立平安管理責任制，制定旅游平安應急預案，設立平安管理機構或者配備專門人員，配置必要的平安設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產平安。1.10旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯1.11旅游公司對導游人員及公司內的游樂工程、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。1.12公司的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。2公司活動籌劃管理制度2.1總那么2.1.1通過公司活動的籌劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。2.1.2本制度適用于公司活動的籌劃管理。2.2公司籌劃人員的素質要求2.2.1熟悉公司經營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。2.2.2對游客的需求有較強的識別能力。2.2.3具有較強的籌劃能力和豐富的籌劃經驗。2.3活動籌劃的根本要求2.3.1密切結合公司特點，不脫離公司的主題。2.3.2主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內容。2.3.3活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。2.3.4易于游客參與，表達活動的知識性、趣味性。2.3.5活動費用的經濟性。2.4工作程序2.4.1年度活動方案的制定2.4.1.1市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年12月制定公司下年度的?年度活動方案?。2.4.1.2公司辦公室召集有關部門領導討論研究?年度活動方案?，經批準后以文件形式下發(fā)。2.4.1.3?年度活動方案?是公司活動及活動籌劃的指導性文件。2.4.2重大活動籌劃2.4.2.1重大活動籌劃應在正式活動前3個月完成。2.4.2.2重大活動籌劃步驟：ａ.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關的公司進行實地考察；ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；ｃ.根據(jù)公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇；ｄ.各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經驗，對選定的初步方案進行可行性分析。2.4.2.3制定活動方案ａ.市場部根據(jù)?年度活動方案?制定?重大活動方案?，其主要內容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責任分工；——春節(jié)、“五一〞、“十一〞長假期間活動的評審等。ｂ.?重大活動方案?應明確活動評審的標準，以保證活動到達預期的要求。ｃ.公司辦公室召開?重大活動方案?評審會議，市場部門填寫評審紀要，并歸檔。ｄ.?重大活動方案?經公司主要負責人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關部門組織實施。2.4.2.4重大活動的評審ａ.公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。ｂ.公司辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。2.4.2.5重大活動籌劃的審查ａ.重大活動結束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的籌劃工作進行檢查，并作評價記錄。ｂ.檢查工作標準如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——缺乏及需改進之處。2.4.3公司一般活動的籌劃2.4.3.1市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負責人審批。2.4.3.2經審批后的活動籌劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。2.4.3.3活動結束后，公司辦公室組織相關部門進行總結，并以會議紀要的形式加以保存。3旅游市場促銷管理制度3.1了解游客需求3.1.1公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在公司外開展類似的調查活動，了解潛在游客的新需求。3.1.2調查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有效勞及公司硬件設施的意見，由公司辦公室轉各相關部門迅速整改。3.1.3了解游客對公司效勞及硬件設施的建議，尤其是對新工程的建議，要認真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負責人參考。3.1.4市場部應及時收集國際、國內旅游市場信息，行業(yè)政策和有關法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關負責人參考。3.1.5市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2廣告及對外宣傳3.2.1年度方案的制定市場部的宣傳籌劃人員根據(jù)公司確定的?年度重大活動方案?，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定?公司年度對外宣傳〔廣告〕方案?，報部門經理審核，公司分管負責人審批。3.2.2廣告3.2.2.1市場部的宣傳籌劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型工程的內容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。3.2.2.2依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。3.2.2.3根據(jù)游樂工程特性、競爭對手狀況、本錢及媒體習慣選擇媒體種類。3.2.2.4編制重大活動的?對外宣傳〔廣告〕方案?及相應的實施方案，廣告?合同書?經批準后，協(xié)助廣告商在活動前15～30天完成廣告制作。3.2.2.5廣告完成后，報公司分管負責人審核，評審通過后對外發(fā)布。廣告內容、宣傳形式應與公司主題及活動內容相協(xié)調。3.2.2.6市場部應及時分析廣告活動是否到達預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。3.2.3宣傳3.2.3.1市場部的宣傳籌劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。3.2.3.2宣傳籌劃人員根據(jù)?公司對外宣傳方案?，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。3.2.3.3宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負責人批準。3.3公關活動3.3.1宣傳籌劃人員協(xié)助部門負責人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經公司的宣傳資料。3.3.2宣傳籌劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。3.3.3宣傳籌劃人員的公關人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。3.3.4外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關人員應按有關規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。3.3.5公關人員負責收集、整理和保存與公司有關的宣傳材料，包括報刊、影視、播送及新聞單位名錄，每月向宣傳籌劃組負責人報告。3.4公司推介及促銷3.4.1市場促銷組根據(jù)公司全年活動方案及市場預測，制定公司全年促銷方案，報部門經理、公司分管負責人審批。3.4.2市場促銷人員配合公司重大活動、新工程的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。3.4.3建立有效的推銷渠道和網絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。3.4.4市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。3.5積極參加旅游交易活動3.5.1根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內、國內的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。3.5.2交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得公司領導的認可。3.5.3促銷人員應抓住交易會的各種時機，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。3.5.4對交易會獲取的信息應認真分析，及時反響，并應妥善保管。3.5.5市場部根據(jù)促銷目標、公司活動、工程特色，協(xié)調人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最正確的效果。4游客接待管理制度4.1總那么4.1.1公司應制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標準及程序。4.1.2游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品〔行李和車輛〕保管、導游效勞及有關表演、平安、公司交通、環(huán)境等項效勞。4.2問訊效勞4.2.1公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢效勞。4.2.2咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確答復的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括：4.2.3.1公司的根本情況；4.2.3.2公司的主要活動及時間；4.2.3.3公司內的車船效勞，餐飲、購物的有關信息；4.2.3.4公司周邊情況、酒店及入住標準等。4.2.4問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。4.2.5問訊處應有明顯標志，并有專人值班。4.3游客物品保管4.3.1公司在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。4.3.2公司應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設置必要的保管實施。4.3.4對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4導游效勞4.4.1導游效勞的對象：4.4.1.1散客；4.4.1.2旅游團隊；4.4.1.3貴賓。4.4.2導游效勞的聯(lián)絡方式：4.4.2.1散客的導游效勞直接在檢票口聯(lián)絡提供；4.4.2.2旅游團隊的導游效勞應進行需求評審。4.4.3公司應明確規(guī)定導游的上崗資格和效勞標準，確保導游效勞質量。4.4.4貴賓及團隊的導游效勞，導游員要有相應的記錄。4.5散客接待4.5.1公司的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務效勞。4.5.2公司導游員為要求提供講解效勞的游客提供導游效勞。4.5.3市場部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動效勞。4.5.4平安部門做好公司衛(wèi)生、平安工作，維持公司旅游秩序。4.5.5公司各崗位員工應按公司效勞標準，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規(guī)定處理。4.6貴賓接待4.6.1市場部根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待方案，做好相應的接待工作，接待方案應經過公司主要負責人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關單位。4.6.2公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。4.6.3客人到達公司入口，公司領導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印?.6.4公司領導陪同客人進入公司參觀，導游員可隨同講解。4.6.5平安部門負責接待過程的平安保衛(wèi)工作。4.6.6如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。4.6.7如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負責組織實施。4.6.8游覽結束后，可組織演出活動進行歡迎。4.6.9整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。4.6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容，工程部前導人員應迅速通知有關部門。4.7團體及有特殊要求游客的接待4.7.1市場部制定團體游客及有特殊要求游客的接待方案，報公司主要負責人審批后，下發(fā)到相關接待部門。4.7.2各部門根據(jù)接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調工作，防止不平安的事故發(fā)生。4.7.3工程部門應了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。4.8接待檔案管理4.8.1市場部接待貴賓及團體游客后，應及時填寫?貴賓及團體客人接待記錄表?4.8.2每月5日前，市場部將上月的?貴賓及團體客人接待記錄表?上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5票務工作管理制度5.1總那么5.1.1公司應標準領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入公司旅游。5.1.2市場部負責公司門票和公司內演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2領票根據(jù)公司有關票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并核對票號。5.3售票5.3.1市場部的售票員按公司有關票務的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他工程的演出票。5.3.2售票工作應實行標準化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。5.3.3售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。5.3.4所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。5.3.5售票員按公司現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。5.4檢票5.4.1公司應標準檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票效勞。5.4.2檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行效勞。5.4.3檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。5.4.4對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。5.4.5檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。6公司導游導向管理制度6.1總那么保障公司導游導向效勞標準化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。6.2職責6.2.1公司辦公室負責審批公司導游、導向標識制作的申請。6.2.2市場部負責公司各類標識的規(guī)劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計、報批和制作。6.2.3辦公室負責員工的培訓。6.2.4工程部門負責公司導游、導向標識的制作、安裝及維修。6.2.5公司辦公室負責標識的檢查。6.2.6各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的撤除；負責有關導向咨詢的培訓。6.3工作程序6.3.1導游圖管理6.3.1.1導游圖由市場部安排設計，報公司領導審批。6.3.1.2導游圖的設計方案經批準后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。6.3.1.3印制好的導游圖由市場部負責分發(fā)。6.3.1.4導游圖印制供方的印刷質量應經過評定，不合格的應予退回。6.3.2導向咨詢效勞管理6.3.2.1員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設施的活動時間、地點等信息。6.3.2.2如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地答復和提供效勞。6.3.3公司標識的管理6.3.3.1市場部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設計公司公共標識，經公司主管領導審批后公布執(zhí)行。6.3.3.2公司標牌的更新與改造，由公司主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。6.3.3.3各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。6.3.3.4工程部門和市場部按照批準后的設計方案進行制作與安裝。6.3.3.5臨時性標牌使用后，由使用部門及時撤除。6.3.3.6工程部門對公司標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7定期巡視時，發(fā)現(xiàn)公司標牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關部門處理。7公司游覽環(huán)境管理制度7.1總那么7.1.1通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。7.1.2本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。7.2職責7.2.1工程部門7.2.1.1負責公司衛(wèi)生的清理；7.2.1.2負責公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包〞，檢查“四害〞的消殺情況。7.2.1.3負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；7.2.1.4負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5負責環(huán)衛(wèi)設施〔衛(wèi)生間設施及垃圾桶〕的維護；7.2.2各部門負責本部門門前“三包〞范圍內的衛(wèi)生。7.3工作程序7.3.1公共場所的衛(wèi)生7.3.1.1工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。7.3.1.3工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。7.3.1.4廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的根底上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。7.3.1.5工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。7.3.1.6工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。7.3.2垃圾清運7.3.2.1公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。7.3.2.2工程部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。7.3.2.3垃圾車使用完畢，應清理干凈。7.3.3衛(wèi)生間管理7.3.3.1公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的效勞、設備的保養(yǎng)維護申報等。7.3.3.2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好、鎖好門窗，關閉電源。7.3.3.3衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫停使用〞的標志，同時申請更換。7.3.3.4工程部門負責人應經常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定〞獎優(yōu)罰劣。8公司旅游平安管理制度8.1總那么8.1.1確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財產和公司的平安。8.1.2本規(guī)定適用于公司的平安保衛(wèi)和消防工作。8.2職責8.2.1平安部負責公司的游覽秩序、日常平安保衛(wèi)、消防平安及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8.2.2工程部門負責施工現(xiàn)場及用電平安，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。8.2.3各部門按照消防平安管理規(guī)定做好平安工作。8.3工作程序8.3.1游覽秩序的維護和日常平安保衛(wèi)工作8.3.1.1平安部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常平安保衛(wèi)工作。8.3.1.2平安部門的保安人員負責本公司閉園后及晚間維護公司的日常平安保衛(wèi)工作。8.3.1.3公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。8.3.1.4公司門衛(wèi)負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。8.3.1.5公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內的秩序。8.3.1.6公司各部門均應在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護及平安工作。8.3.1.7公司如發(fā)生突發(fā)事故，按?公司突發(fā)事故應急救援預案?處理。8.3.1.8公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領導下發(fā)的貴賓接待方案通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。8.3.2消防平安8.3.2.1消防工作應實行“預防為主，防消結合〞的方針，落實“誰主管，誰負責〞的原那么，建立三級防火責任制，逐級簽訂?消防平安責任書?，層層負責，形成整體的、全方位的防火網絡。8.3.2.2各下屬單位應嚴格履行?消防平安責任書?的責任，做好本部門消防平安工作。工程部門的消防隊負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)?火險隱患整改通知書?，限期整改。8.3.2.3工程部門消防人員負責全公司的消防平安監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。8.3.2.4公司防火責任人員按?消防平安責任書?的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設施損壞，立即填寫?消防平安意見書?報相關部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不平安因素或平安隱患應及時向分管平安工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。8.3.2.5消防設施的維護保養(yǎng)工作由工程部門負責，修理后由工程部門安排有關人員負責驗收確認。8.3.2.6工程部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫?消防值班記錄?。8.3.2.7突發(fā)火災時，按?公司突發(fā)事故應急救援預案?處理。8.3.2.8消防人員應按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。8.3.3施工現(xiàn)場平安8.3.3.1施工單位進入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂?消防平安責任書?，確保平安。8.3.3.2工程部門按?消防平安責任書?的規(guī)定，對現(xiàn)場防火平安進行控制。9公司突發(fā)事故應急管理預案9.1總那么9.1.1公司發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。9.1.2本制度適用于公司火災火警、重傷急救、地質災害、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理。9.2職責9.2.1公司辦公室負責突發(fā)事故處理的總協(xié)調。9.2.2平安部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。9.2.3公司醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。9.2.4辦公室負責突發(fā)事故中的用車安排。9.2.5工程部門負責突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3工作程序9.3.1火災火警9.3.1.1發(fā)生火災火警時，現(xiàn)場的公司員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報公司辦公室。9.3.1.2辦公室接報后，按有關規(guī)定組織力量撲救，并上報公司領導，同時撥打119報警。9.3.1.3公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至平安處。9.3.1.4工程部門電工組接報后，立即關閉現(xiàn)場電源。9.3.1.5公司醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。9.3.1.6辦公室安排好救護或應急車輛。9.3.1.7火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關調查起火原因。財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。9.3.2地質災害9.3.2．1出現(xiàn)地質災害險情和災情的，公司應將有關情況及時向當?shù)卣畧蟾妫埱笾г?；并依照群測群防責任制的規(guī)定，立即將有關信息通知到地質災害危險點的防災責任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內的游客、干部職工，對是否轉移游客、居民和采取的應急措施做出決策；及時劃定地質災害危險區(qū)，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤離轉移路線，組織游客、居民轉移避讓或采取排險防治措施，根據(jù)險情和災情具體情況提出應急對策，情況危急時應強制組織受威脅游客、居民避災疏散。9.3.3大風暴雨9.3.3.1公司辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳到達各有關部門。9.3.3.2各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。9.3.3.3公司辦公室、工程部門及相關部門安排負責人24小時值班。公司辦公室組織成立領導小組，公司值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。9.3.3.4工程部門按公司有關規(guī)定，進行應急處理。9.3.3.5工程部門組織人員檢查公司設施，使其處于平安狀態(tài)。9.3.3.6開園期間出現(xiàn)大風暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即播送通知游客注意平安。工程部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的平安，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。9.3.3.7公司領導根據(jù)災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應播送通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。9.3.2.8災情過后，工程部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。9.3.3.9財務部門應及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。9.3.2.10各部門根據(jù)災害中員工的表現(xiàn)，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任。9.3.4刑事治安事件9.3.4.1公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負責處理，其他部門協(xié)助。9.3.3.2公司保安人員根據(jù)事件的性質做出相應的處理。假設為一般治安案件，可進行勸阻、調解，假設為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協(xié)助。9.3.4.3廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。9.3..4公司工作人員應將事件的處理情況記錄在案。9.3.5公司停電9.3.5.1公司供電部門通知的方案停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。9.3.5.2公司供配電設施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內無法排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。9.3.5.3廣場演出期間突然停電，應利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，工程部門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。9.3.6公司停水9.3.6.1公司供水部門通知的方案停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應及時報公司領導并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應安排水工利用公司水井抽水，供各部門應急使用。9.3.6.2如局部爆管停水，由工程部門報公司領導并通知有關部門到公司接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。10黃金周旅游平安事故應急管理方法10.1總那么10.1.1編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游平安事故，保護旅游者的生命平安，實現(xiàn)“健康、平安、秩序、質量〞四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產業(yè)健康穩(wěn)定的開展，制定本預案。10.1.2編制依據(jù)根據(jù)?中華人民共和國平安生產法?、?中華人民共和國傳染病防治法?、?國務院關于進一步加強平安生產工作的決定?、?安徽省旅游管理條例?、?旅行社管理條例?等法律、法規(guī)，以及?六安市旅游突發(fā)公共事件應急預案?、?毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應急預案?和?風公司旅游突發(fā)公共事件應急預案?，基于風公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預案。10.2適用范圍10.2.1預案適用于處置在風景區(qū)黃金周期間各公司〔點〕內、相關旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會平安事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。10.2.2事故分類根據(jù)旅游平安事故的發(fā)生過程、性質和機理，事故主要分為以下四類：10.2.2.1自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害，森林火災等。10.2.2.2事故災難。主要包括工礦商貿等企業(yè)的各類平安事故，交通運輸事故，火災事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。10.2.2.３公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品平安和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命平安的事件。10.2.2.4社會平安事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經濟平安事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游平安事故往往是相互交叉和關聯(lián)的，某類旅游平安事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統(tǒng)籌應對。10.2.3事故等級旅游平安事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。10.2.3.1重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷〔含10人〕或2人〔含2人〕以上死亡的，或一次造成50人〔含50人〕以上嚴重食物中毒或造成2人〔含2人〕以上食物中毒死亡的。10.2.3.2較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒或1人死亡的。10.2.3.3一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。10.3根本原那么10.3.1以人為本，救援第一。在處理旅游旅游平安事故中以保障旅游者生命平安為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游平安事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的平安防護。10.3.2就近處置，分級負責。在平安事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級負責，條塊結合、屬地管理為主的應急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領導下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經濟開展局依照有關法律法規(guī)負責相關應急處置工作。10.3.3機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯(lián)動協(xié)調制度,形成反響靈敏、功能齊全、協(xié)調有序，專群結合、專業(yè)救援、公眾自救的應急機制；各公司〔點〕及相關旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。10.4組織機構和工作職責10.4.1領導機構。黃金周期間設立黃金周旅游平安事故應急協(xié)調領導小組。領導小組的工作職責是：根據(jù)黃金周期間旅游平安事故發(fā)生情況，決定本預案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調重大旅游平安事故的相關應急處置工作；指揮協(xié)調各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周平安保衛(wèi)工作的組織實施。10.4.2工作機構。領導小組下設辦公室，辦公室設在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責為:承擔領導小組日常工作，保持與當?shù)卣拖嚓P部門的聯(lián)系；負責黃金周旅游平安事故應急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領導小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游平安事故應急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；催促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、平安事故應急預案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預案。10.4.3處置程序。同?公司突發(fā)事故應急管理預案?。10.4.4附那么。根據(jù)每黃金周形勢開展和旅游平安事故應急處置工作中的經驗教訓，不斷修改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。11公司應急醫(yī)療管理制度11.1總那么11.1.1為游客提供及時有效的應急醫(yī)療效勞。11.1.2本制度適用于公司內的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2職責11.2.1公司醫(yī)務室負責公司內突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2.2公司員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。11.2.3公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛效勞。11.3工作程序11.3.1值班11.3.1.1公司開園期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。11.3.1.2醫(yī)務人員上班前，應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。11.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。11.3.1.4后勤部門主管每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。11.3.2救治11.3.2.1公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系公司內的車輛送病人到醫(yī)務室處理。11.3.2.2對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。11.3.2.3公司醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有關檢查。11.3.2.4公司舉行大型活動時，醫(yī)務室應根據(jù)活動安排，到指定地點設立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。11.3.3轉院就醫(yī)11.3.3.1在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經公司醫(yī)護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉送時由公司醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。11.3.3.2對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查診斷結果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。11.3.3.3需轉診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。11.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向公司有關領導報告，協(xié)調有關各方及時、妥善地進行救治。11.3.4游客應急醫(yī)療的收費11.3.4.1游客的應急醫(yī)療應正常收費。11.3.4.2游客在公司游覽時，由于設施、效勞等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由公司根據(jù)情況承擔。12特殊游客效勞管理制度12.1總那么12.1.1對特殊游客〔老人、幼兒、殘疾人等〕提供個性化效勞，確保效勞質量。12.1.2對上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預約、送票等必要的效勞。12.2職責12.2.1工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。12.2.2工程部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。12.2.3市場部負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票效勞并負責公司尋人效勞。12.2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵效勞。12.2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和效勞。12.3工作程序12.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞12.3.1.1設施a.公司入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內外設立相應的標識；b.公司衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；c.公司衛(wèi)生間內應有防滑設施，以防老年人滑倒。12.3.1.2檢票a.市場部的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；效勞中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b.貫徹政府有關敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關證件后，給予免票放行；c.市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時，應提供必要的幫助。12.3.1.3提供輪椅、嬰兒車效勞a.公司在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；b.輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；c.輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、平安；d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，效勞人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。12.3.2尋人效勞12.3.2.1公司播送室應為游客提供播送尋人效勞。12.3.2.2公司員工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系公司播送站，通知播送找人。12.3.2.3公司播送站在播送尋人通知時，應用普通話播送，播送次數(shù)不少于三遍。12.3.3預約送票效勞12.3.3.1送票是對特殊團體提供的效勞。12.3.3.2市場部在接到特殊游客的預約時，應根據(jù)其要求，制定詳細的接待方案，并將該方案發(fā)送到有關部門。12.3.3.3接待方案的主要內容包括：a.進出公司的時間；b.團體人數(shù)；c.游覽路線；d.準備租用哪些游覽設施；ｅ.定餐情況；ｆ.有無特殊要求等。12.3.3.4各有關部門根據(jù)接待方案，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質量。13游客物品保管規(guī)定13.1總那么為游客提供標準的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。13.2工作職責13.2.1市場部為游客提供行李存放效勞。13.2.2工程部門為游客提供車輛停放看管效勞13.3工作程序13.3.1游客行李存放13.3.1.1行李保管間設于公司內的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由市場部工作人員負責管理。13.3.1.2行李保管人員上班后，先清掃室內及行李架衛(wèi)生，保持室內各處的清潔衛(wèi)生。13.3.1.3游客存放行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予存放，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。13.3.1.4行李存放應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。13.3.1.5游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。13.3.1.6游客對存放的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。13.3.2停車場管理13.3.2.1停車場應設于公司附近，并設有明顯的通用標識，由工程部門負責管理。13.3.2.2車輛進入停車場時，調度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。13.3.2.3停車場管理人員按有關規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。13.3.2.4停車場內設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查的內容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他有關要求。13.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、喪失，應立即報場務部門主管及時處理。14公司游樂設備管理制度14.1總那么14.1.1公司游樂工程負責人或承包單位在經營中不能超出合同規(guī)定的經營范圍。14.1.2營運前應作好游樂設施的平安檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責任。14.1.3游樂活動開始前，必須對游客進行平安知識講解和平安事項說明，具體指導游客正確參與游樂工程，對因健康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸阻，以防止發(fā)生意外。14.1.4工作人員在工作過程中必須嚴格按照平安操作規(guī)程操作，在游客參與游樂工程的過程中，應密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意平安并及時糾正不符合平安要求的行為、舉止，排除平安隱患。14.1.5游客通行路線及室內工程的平安通道，必須保持暢通，室內工程要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。14.1.6游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、工程器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。14.1.7工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。14.1.8工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內規(guī)章制度所不允許的各類行為，否那么，按公司處分條例處分。14.1.9工程承包單位在自主經營的情況下，必須守法經營，不得搞不正當競爭，對游客必須售票經營，明碼標價，不得隨意上浮或下調票價，共同維護、營造良好的經營秩序。14.1.10所有工程建設、遷移，房屋、商亭建設須經公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經公司工程部門審核。14.1.11游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務共同維護公司的平安秩序及遵守各項規(guī)章制度。14.2游樂設施平安管理14.2.1為了確保游樂設施正常運行，維護平安和良好秩序，提高設備工作人員的平安意識，保證游樂設施的平安，制定本規(guī)定。14.2.2所有游樂設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。14.2.3所有游樂設施每周應進行一次常規(guī)設備運行狀況和平安檢查。14.2.4所有設施應按規(guī)定進行潤滑處理。14.2.5所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。14.2.6所有設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修方案進行總結并記錄在案，排除各種故障。14.2.7每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。14.2.8定期對設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各工程管理或承包單位應嚴格執(zhí)行，檢查內容要詳細記錄，以確保設施的完好性、平安性。14.3游樂設備質量檢驗管理14.3.1新購進的游樂設施必須有生產廠家的相關證明〔包括廠家生產資格證、生產許可證、產品質量合格證等〕，到當?shù)刭|檢局領取注冊登記表。14.3.2一般游樂設施，到當?shù)鼐?、縣區(qū)特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質檢部門注冊登記。14.3.3辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內容并上報。14.3.4得到質檢部門的認證前方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調試。14.3.5安裝質量合格后，領取使用登記證方可運營。14.4游樂設施操作制度14.4.1游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及根本維修保養(yǎng)規(guī)那么，了解緊急情況下應采取的措施。14.4.2操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證平安第一，每日營業(yè)前必須對設施進行日常平安檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次〔手動、自動各一次〕，一切正常前方可迎接游客。14.4.4提醒游客注意平安事項，制止不平安現(xiàn)象發(fā)生。14.4.5待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設備。14.4.6游樂設施運轉結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障平安排除前方可再次投入運營。14.4.7非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。14.4.8認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。14.4.9做好設備的每日清潔與保養(yǎng)工作。14.5游覽車管理14.5.1游覽車效勞14.5.1.1公司內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。14.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)售票。14.5.1.3售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關平安駕駛的規(guī)定。14.5.1.4游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，清掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。14.5.1.5游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)前方可開車并提供相關的效勞。14.5.1.6下班時，游覽車司機應將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。14.5.3車輛的維護及保養(yǎng)14.3.1工程部維修人員負責游覽車的檢修工作。14.3.2游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關規(guī)定執(zhí)行。15公司效勞質量評定管理制度15.1總那么15.1.1通過內部和外部對公司效勞質量的評價，及時發(fā)現(xiàn)效勞過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高公司的效勞質量。15.1.2本制度適用于游客和公司內部對效勞質量的評價。15.1.3效勞質量管理評價的分工15.1.3.1公司主要領導負責組織公司效勞質量的管理評審工作。15.1.3.2公司辦公室協(xié)助公司效勞質量的內部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調處理工作。15.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。15.2效勞質量評價分類15.2.1效勞質量評價分為內部效勞質量評審和外部效勞質量評審。15.2.2內部效勞質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。15.2.3外部效勞質量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。15.3效勞質量評審方法和程序15.3.1管理評審由公司主要負責人主持，兩年至少評審一次，對公司的管理水平、效勞質量進行總體評價。15.3.2內部審核由公司主要負責人或管理者代表主持，具體內容見?公司內部質量評審管理規(guī)定?。15.3.3定期巡視15.3.3.1公司辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。15.3.3.2巡視內容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。15.3.3.3巡視內容每兩月覆蓋一次。15.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關責任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由公司辦公室進行跟蹤驗證。15.3.4專題檢查15.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，公司領導進行的專項檢查。15.3.4.2檢查前，公司辦公室應提前書面或電話通知有關領導或部門，通知內容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。15.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。15.3.5日常檢查15.3.5.1各部門負責人根據(jù)工作職責，按要求對本部門、班組的效勞工作進行日檢、周檢或月檢。15.3.5.2檢查應填寫相應的記錄。15.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。15.3.6外部監(jiān)督審核15.3.6.1按有關規(guī)定，公司每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。15.3.6.2監(jiān)督審核前，公司主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核方案予以確認，然后按方案協(xié)助組織實施。15.3.6.3監(jiān)督審核中，有關部門應積極配合，根據(jù)需要提供相關記錄。15.3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負責人或管理者代表確認后，按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。其中的糾正與預防措施應在一個月內交第三方驗證。15.3.7游客滿意度分析15.3.7.1每次評審前，公司辦公室負責組織游客滿意度分析。15.3.7.2游客滿意度指標由市場部根據(jù)公司的實際情況設計。游客滿意度的分析應綜合考慮游客市場調查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數(shù)據(jù)。15.3.7.3分析結果交公司負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。15.3.7.4游客市場調查由市場部進行。15.3.7.5游客投訴和抱怨詳見?游客投訴和抱怨處理方法?。16公司內部質量審核方法16.1總那么16.1.1通過對內審各環(huán)節(jié)的控制，提高內審質量和效果，準確判定公司質量管理和效勞各環(huán)節(jié)的質量活動及其結果是否符合質量方針和目標的要求。16.1.2本方法適用于內部質量體系審核。16.1.3內部質量審核的分工16.1.3.1公司主要負責人或管理者代表：指定審核組長〔或由自己擔任〕；批準?內部質量審核方案?和?內部質量審核報告?。16.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負責審核的全面工作，編制?內部質量審核方案?，編寫?內部質量審核報告?。16.1.3.3審核組成員：根據(jù)?內部質量審核方案?及分工要求編寫內審檢查表，記錄不合格情況，填寫?不合格及糾正措施報告?、?預防措施報告?，并對糾正、預防情況進行驗證。16.2審核頻率16.2.1內部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內容覆蓋質量體系的各環(huán)節(jié)。16.2.2如遇特殊情況或嚴重接待質量問題時，經公司主要負責人批準，可以增加審核次數(shù)。16.3審核準備16.3.1公司主要負責人或管理者代表指定審核組組長。16.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責，所有審核員都必須通過審核培訓并對審核對象不負直接責任。16.3.3審核組長編制?內部質量審核方案?。16.3.4?內部質量審核方案?應包括以下內容：a.審核目的；b.審核范圍；c.審核依據(jù)；d.審核組成員；e.審核日程、受審部門及審核順序。16.3.5公司負責人或管理者代表審核?內部質量審核方案?。16.3.6公司主要負責人批準?內部質量審核方案?。審核方案于審核前發(fā)放給受審部門。16.3.7審核組應準備以下文件：a.審核的依據(jù)性文件、包括相關的各類質量體系文件：b.相關部門、過程的不合格及糾正措施報告；c.檢查表、不合格及糾正措施報告表。16.4審核的實施16.4.1公司主要負責人或管理者代表組織召開第一次會議。16.4.2審核組對公司的主要文件、效勞運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格工程由被審核部門負責人簽字確認。16.4.3審核結束后，由公司主要負責人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項，填寫?不合格及糾正措施報告?，公司主要負責人宣讀審核結論。16.4.4審核組組長編寫?內部質量審核報告?，其內容包括：a.審核目的、范圍和時間；b.審核所依據(jù)的文件；c.審核組成員和受審部門名稱；d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格工程；e.審核綜述。16.4.5審核報告應附有該次審核的不合格項匯總表。16.4.6審核報告必須經公司主要負責人或管理者代表審核批準，并在審核結束后，兩周內發(fā)送以下人員：a.公司主要負責人；b.管理者代表；c.公司其他負責人；d.審核組成員；e.受審部門負責人。16.4.7內部質量審核方案、審核報告的正本按有關規(guī)定妥善保存。16.5糾正、預防與驗證16.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫?不合格及糾正措施報告?或?預防措施報告?交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關部門。16.5.2收到以上報告的部門負責人應在規(guī)定的時限內制定糾正和預防措施方案，并組織實施。16.5.3審核組組長或審核組成員負責監(jiān)督糾正或預防措施的實施，驗證糾正或預防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。16.5.4填好后的?不合格及糾正措施報告?或?預防措施報告?交公司辦公室妥善保管。17不合格及糾正與預防措施的管理17.1總那么17.1.1使不合格效勞處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復出現(xiàn)，確保公司的效勞質量。17.1.2本規(guī)定適用于公司不合格處理及糾正和預防措施的控制。17.1.3相關部門的職責17.1.3.1各部門負責人：對職責范圍內的一般不合格或潛在不合格進行處理，并對各類不合格采取必要的糾正或預防措施。17.1.3.2公司分管領導：確定和批準對嚴重不合格的處理。17.1.3.3管理者代表：協(xié)調處理跨部門的嚴重不合格。17.1.3.4公司主要負責人：對各類不合格及糾正和預防措施進行管理評審。17.2不合格分類17.2.1硬件產品不合格。17.2.2效勞不合格〔指效勞過程或結果不合格〕。17.3不合格的控制17.3.1庫管員按公司的規(guī)定對采購的設備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。17.3.2對發(fā)現(xiàn)的不合格品，應進行標識和隔離，如遇嚴重不合格，應填寫?不合格及糾正措施報告?，報部門負責人處理。17.3.3采購部門、使用部門應對不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出處理意見〔降級或拒收〕。17.3.4嚴重不合格的評審報告應上報公司主要負責人。17.4不合格效勞的控制17.4.1不合格效勞主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內外部審核及內外信息反響、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。17.4.2以上不合格由相關責任部門按以下規(guī)定的程序和方法進行分類和評審：a.采取適當?shù)难a救措施；b.返工，以到達規(guī)定的要求；c.進行懲罰，以示警告。17.4.3一般不合格由相關部門負責人直接處理，嚴重不合格由公司主管領導或管理者代表處理。17.5糾正與預防措施17.5.1下述情況需采取糾正和預防措施：a.采購的設備、原材料不合格；b.游客投訴或抱怨；c.內外信息中涉及到的不合格；d.內外部質量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；e.其他潛在的不合格。17.5.2糾正與預防措施的處理權限17.5.2.1管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防措施的審批及跟蹤驗證。17.5.2.2各部門負責人負責處理本部門發(fā)生的一般不合格，對嚴重不合格進行分析，制定糾正或預防措施，經管理者代表或公司主管領導審批后實施。17.5.3糾正與預防措施的提出與處理17.5.3.1糾正與預防要求由審核或有關檢查人員提出，并按?不合格及糾正措施報告?、?預防措施報告?的要求逐級履行審批、驗證手續(xù)。17.5.3.2負責糾正或預防的責任部門應分析問題產生的原因和潛在因素，在?不合格及糾正措施報告?、?預防措施報告?上提出具體措施，經審批后組織實施。17.5.3.3糾正與預防措施應與不合格程度相適應。17.5.3.4糾正與預防措施引起質量文件更改，責任部門應及時按有關規(guī)定進行文件修改。17.5.3.5糾正與預防措施的審批領導應指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預防措施是否有效。如糾正與預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規(guī)定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預防措施，并要求實施部門繼續(xù)執(zhí)行。17.5.3.6公司主要負責人每年應對糾正與預防措施情況進行管理評審。17.5.3.7管理評審前，管理者代表應匯總各部門的糾正與預防措施情況，書面報公司主要負責人。17.5.4糾正與預防措施的記錄與保管17.5.4.1部門組織實施的糾正與預防措施記錄由各部門自行保管，并按質量記錄的要求定期歸檔。17.5.4.2公司組織實施的糾正與預防措施記錄由公司辦公室歸檔保存。18游客投訴與抱怨的處理18.1總那么18.1.1明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。18.1.2本規(guī)定適用于公司游客的函電或現(xiàn)場投訴、抱怨。18.1.3各部門的職責18.1.3.1公司辦公室：公布公司投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調查并及時反響處理情況，匯總、分析游客抱怨。18.1.3.2市場部：負責市場調查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。18.1.3.3公司各部門：受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調查投訴事實，制定糾正與預防措施并負責實施。18.1.3.4管理者代表：負責重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。18.2游客投訴處理18.2.1公司辦公室在公司適當?shù)牡胤焦纪对V電話。18.2.2游客的函電〔包括各種信函、傳真、電話等〕投訴由公司辦公室統(tǒng)一處理。18.2.3游客的現(xiàn)場投訴，不管事由，不管對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反響，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關人員或公司辦公室處理。18.2.4需其他部門協(xié)助處理投訴時，任何人都必須站在公司整體的立場上無條件予以配合。18.2.5投訴的受理范圍：a.認為員工不履行合同或協(xié)議的；b.未向游客提供相應標準效勞的；c.因員工成心或過失造成財物損失和人身傷害的；d.員工索要回扣或小費的。18.2.6不予受理的投訴：a.不屬于公司管轄范圍的投訴；b.投訴者與投訴事項沒有直接利害關系的投訴；c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；d.不屬于17.2.5所列范圍的投訴；e.投訴日期超過投訴時效60天的投訴。18.2.7投訴處理的原那么是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，防止影響擴大。18.2.8受理游客投訴時，受理部門應在?游客投訴處理單?上詳細記錄，其內容包括：a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位〔團隊〕名稱及地址；b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；c.投訴請求、事實與理由；d.證據(jù)。18.2.9上述投訴記錄應由投訴者簽名或蓋章確認。18.2.10核查事實時，被投訴者所在部門應在6天內將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門。18.2.11書面答復的主要內容至少應包括：被投訴的理由、調查核實的過程、根本領實與證據(jù)、責任與處理意見。18.2.12一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反響，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主要負責人，處理意見由公司辦公室反響給投訴人。18.2.13涉及禮節(jié)、禮貌效勞等方面的投訴，應隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內必須處理完畢并向游客反響，到期沒有結果的投訴，應及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決。18.2.14?游客投訴處理單?及回函由處理部門歸檔保存。18.3抱怨處理18.3.1游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調查或訪問時游客的建議或不滿等。18.3.2抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復。18.3.3現(xiàn)場員工負責收集游客抱怨，并予以記錄。18.3.4各部門負責人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過公司工作通報等形式報有關負責人。18.3.5時效性較強的抱怨，接受者應隨時逐級上報至有關負責人。18.3.6公司部門負責人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統(tǒng)計分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經調查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責人應組織制定相應的糾正與預防措施，報公司辦公室備案，經公司主管領導批準后組織實施。18.3.7涉及其他部門的游客抱怨，或經證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責人應及時報公司辦公室備案，由公司辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴重的，報公司主要負責人處理。18.3.8市場部每年組織兩次問卷調查，每季度進行一次團隊問卷調查，調查中游客提出的不滿和建議，由市場部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報公司辦公室備案并呈管理者代表處理。18.3.9游客問卷調查中，對效勞質量方面的書面建議或不滿，由公司辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫?預防措施報告?至相關部門，由其按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。18.3.10經驗證有效的糾正與預防措施，相關部門應根據(jù)需要及時納入相應的質量管理文件中并歸檔。第二章旅游公司部門工作職責及員工崗位職責1董事長職責1.1宣傳并貫徹執(zhí)行有關法律、法規(guī)和政策，制定公司旅游資源開發(fā)、利用、保護措施和開展規(guī)劃并監(jiān)督指導實施；1.2負責公司旅游資源的開發(fā)利用和管理保護，保持風公司可持續(xù)性開展；1.3貫徹上級有關旅游業(yè)管理的政策法規(guī)，制定相應的措施和方法，并組織實施和監(jiān)督檢查；1.4研究擬定風公司旅游開展戰(zhàn)略目標，編制開展旅游業(yè)中長期規(guī)劃和年度方案，并組織實施；1.5研究擬定旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織風公司旅游整體形象的對外宣傳和重大促銷活動；1.6組織指導重要旅游產品和線路的開發(fā)，加強旅游市場的信息引導，積極推進旅游事業(yè)的全面開展；1.7組織開展風公司旅游資源開發(fā)和旅游設施建設、旅游環(huán)境改善等方面工程的規(guī)劃、立項審批工作。1.8承辦集團領導和上級有關部門交辦的其他事項。2景區(qū)總經理職責2.1景區(qū)經理是本公司的主要管理者，直接隸屬于公司董事長。公司實行經理負責制，經理對內實行統(tǒng)一領導，對外代表本公司，既向上級負責，又向本公司全體工作人員負責。2.2貫徹執(zhí)行黨和國家的文物法規(guī)與政策，執(zhí)行上級文物和主管部門的批示，制定和組織實施公司的工作方案，定期檢查和總結工作，并向董事長報告。2.3組織和領導全公司職工進行政治、業(yè)務學習，進一步完善本公司的制約機制和鼓勵機制，增強職工的責任感、緊迫感和榮譽感，不斷取得新成果、好成績。2.4領導、監(jiān)督和檢查行政管理工作和業(yè)務管理工作，查核行政管理效果和業(yè)務管理質量，領導總體工作和主要任務的完成。2.5審批各部門的工作方案，公司內的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。2.6領導和組織文物及史料科學的研究，改進資料保