淘寶快來學(xué)習(xí)售后糾紛(含售后流程圖)

快來學(xué)習(xí)售后糾紛前言：在淘寶店鋪的經(jīng)營過程中，售后服務(wù)相當(dāng)重要。店家不是單單把產(chǎn)品銷售一空就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。所謂“得售后者得天下”，售后服務(wù)做好了，新老顧客都很喜歡來，生意將源源不斷。而那些不注重售后的人，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)。所以說再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過，這是交易過程中無可避免的一環(huán)。接下來我們將分享一些售后的常見問題及售后糾紛的解決方案，希望對(duì)廣大賣家有所幫助。一丶店鋪需要做什么？1.售后出現(xiàn)問題多用電話溝通，少用旺旺等工具.

電話溝通是最有效率的，店鋪在電話中都需要裝有錄音，可以對(duì)客服驗(yàn)收結(jié)果，以及做kpi的考核2.售后問題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶.

讓客戶感受到我們店鋪的服務(wù)，才是王道。一般的步驟有5個(gè)：1）安撫顧客2）核實(shí)信息

3）聯(lián)系處理4）跟蹤進(jìn)度5）回訪顧客

二丶店鋪需要注意什么？1.所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤2.丟件問題要登記好表格。3.少發(fā)丶錯(cuò)發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯4.質(zhì)量問題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次,特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。三丶售后糾紛常見問題有什么？

產(chǎn)生售后糾紛常見的情況解決辦法

有貨未及時(shí)發(fā)貨1.及時(shí)聯(lián)系買家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買家（送小禮品）2.和買家解釋清楚情況，下次購買可以給相應(yīng)的優(yōu)惠。物流慢未及時(shí)到貨（交易成功）1.客服安撫好買家2.退款給買家，召回快遞

產(chǎn)品降價(jià)（買貴了）1.可以補(bǔ)差價(jià)2.協(xié)商解決，送小禮品3.下次購買可給優(yōu)惠4.發(fā)店鋪優(yōu)惠券

前后購買的東西質(zhì)量不一1.先考慮是否實(shí)屬，是的話，幫買家換貨，避免買家投訴2.如果是客戶無理取鬧，買家身材發(fā)生變化。買家的無理取鬧1.給優(yōu)惠2.截取對(duì)方的聊天記錄，讓淘寶處理。產(chǎn)生售后糾紛常見的情況解決辦法

貨物損毀1.返回現(xiàn)金2.送店鋪優(yōu)惠券3.送小禮品4.重新再寄一件商品賣家發(fā)錯(cuò)快遞公司（如客戶要求發(fā)順豐結(jié)果是圓通）1.給優(yōu)惠，送禮品2.打折，退小額差價(jià)

產(chǎn)品與圖片不符1.產(chǎn)品實(shí)拍，給買家換貨（賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）2.提前聲明，一分錢一分貨，介意別拍

拍后無貨，時(shí)間太長，申請(qǐng)退款1.協(xié)商換貨2.及時(shí)更改寶貝的庫存信息3.買家拍下無貨后，立即聯(lián)系買家，可退款，避免糾紛。

送錯(cuò)地址，送錯(cuò)貨1.道歉，召回快遞，補(bǔ)發(fā)2.道歉安撫，看買家是否能接受收到的寶貝，否則讓買家寄回，重發(fā)。同行惡意差評(píng)1.刷好評(píng)，把差評(píng)刷過頁2.追加評(píng)價(jià)職業(yè)差評(píng)師敲詐1.掌柜在評(píng)價(jià)中解釋2.保留旺旺聊天記錄，給淘寶處理。

四丶售后流程圖：

總結(jié)

通過以上步驟，面對(duì)不同的狀況，我們要找到相應(yīng)的解決辦法，逐一解決我們的售后問題，提升客戶滿意