鐵路旅客的差異-鐵路旅客的知覺分析

對比效應(yīng)對比效應(yīng)13對比效應(yīng)是指評估一個人或一件事時，受到最近接觸到的其他人或事的影響。這樣對這個人或這件事的評價就發(fā)生了歪曲，做出了不客觀的評價。

例如，某旅客剛剛乘坐了國外某服務(wù)質(zhì)量非常好的鐵路公司的列車，第二天再乘坐國內(nèi)列車時就一改先前對國內(nèi)鐵路公司的較好印象，總是認(rèn)為鐵路公司的服務(wù)太差了?；練w因錯誤基本歸因錯誤08基本歸因錯誤是指人在理解他人行為時高估他人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境因素的現(xiàn)象。例如，有的旅客看到列車晚點了，就馬上認(rèn)為鐵路公司的調(diào)度能力不高，沒有提前調(diào)整好，把晚點理解為鐵路公司內(nèi)在自身的因素導(dǎo)致的；而這次晚點可能是由于天氣等外在原因?qū)е碌?，旅客忘記去了解天氣等外在原因。有時，有的旅客認(rèn)為鐵路服務(wù)人員的安檢工作太慢，認(rèn)為這些服務(wù)人員能力太低，而沒有看到當(dāng)時安檢速度慢是由于安檢制度剛剛改變，需要檢查液體攜帶品，而前面幾位旅客都帶了液體。凱利（Kelley）的歸因模型凱利（Kelley）的歸因模型07美國心理學(xué)家韋納（Weiner）提出了成敗歸因模型。他認(rèn)為人們獲得成功或遭遇失敗主要歸因于四個方面的因素：努力、能力、任務(wù)難度和機(jī)遇，而這四個因素可以按照內(nèi)外因、穩(wěn)定性和可控制性三個方面來劃分。因此，從內(nèi)外因來看，努力和能力屬于內(nèi)部原因，而任務(wù)難度和機(jī)遇屬于外部原因。從穩(wěn)定性來看，能力和任務(wù)難度屬于穩(wěn)定的因素，而努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)定的因素。從可控制性來看，努力是可控制因素，而任務(wù)難度和機(jī)遇都屬于不可控制因素。人們把自己的成功和失敗歸結(jié)于什么因素，對以后的工作積極性有很大影響。韋納認(rèn)為，把成功歸因于內(nèi)部因素，會使人感到自豪和滿意；而把成功歸因于外部因素，會使人感到驚奇和感激。把失敗歸因于內(nèi)因，會使人感到內(nèi)疚和無助；把失敗歸因于外因，會產(chǎn)生氣憤和敵意。把成功歸因于穩(wěn)定因素，會提高以后的工作積極性；把成功歸因于不穩(wěn)定因素，以后工作積極性可能提高也可能降低。把失敗歸因于穩(wěn)定因素，會降低以后的工作積極性；而把失敗歸因于不穩(wěn)定因素，則可以提高以后的工作積極性。圖3.1.7凱利（Kelley）的歸因模型刻板印象刻板印象15刻板印象是指人在評價一個人或一件事時基于這個人或這件事情歸屬的群體或類型來進(jìn)行判斷，認(rèn)為這個人或事物具有其所屬群體或類型的特點。有些人總是習(xí)慣于把人進(jìn)行機(jī)械地歸類，把某個具體的人看作是某類人的典型代表，把對某類人的評價視為對某個人的評價，因而容易形成“先入為主”的偏見，造成認(rèn)知偏差。例如，老年人是保守的，年輕人是愛沖動的；北方人是豪爽的，南方人是善于經(jīng)商的；農(nóng)民是質(zhì)樸的，商人是精細(xì)的等等。旅客對鐵路公司和鐵路服務(wù)人員也會形成一種刻板印象。第一類刻板印象較接近于客觀事實，有助于旅客對鐵路公司和鐵路服務(wù)人員的認(rèn)識，成為旅客了解鐵路的捷徑。但另一類刻板印象偏離客觀事實，對鐵路公司和鐵路服務(wù)人員形成錯誤的評價?？贪逵∠笠坏┬纬?，它將成為旅客衡量鐵路公司和鐵路服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從而影響旅客在鐵路服務(wù)過程中的行為?？傊?，由于人的非理性因素，鐵路旅客對鐵路服務(wù)人員的服務(wù)會產(chǎn)生這樣那樣的不客觀評價。但需要引起鐵路服務(wù)人員注意的是，即使這種評價是錯誤的，旅客也會以這些評價為基礎(chǔ)與鐵路服務(wù)人員進(jìn)行交往。因此，在鐵路服務(wù)過程中，服務(wù)人員不要因為旅客某些錯誤的刻板印象影響自己的工作情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量；同時也要避免以偏概全、固守已有的偏見與印象，以客觀、公正的態(tài)度做好服務(wù)工作。社會知覺的概念社會知覺的概念06社會知覺是對人或人際的知覺，它包括個令對另一個人的知覺，也包括個人對群體、群體對個人、群體對群體，以及對個人間關(guān)系和群體間關(guān)系的知覺。鐵路服務(wù)過程中主要指個人對個人的知覺、自我知覺、人際關(guān)系的知覺、個人對群體的知覺。個人對個人的知覺主要體現(xiàn)在旅客或貨主對鐵路服務(wù)人員的知覺，或者反過來，鐵路服務(wù)人員對旅客和貨主的知覺。自我知覺既指鐵路旅客和貨主的自我知覺，也指鐵路服務(wù)人員的自我知覺。人際關(guān)系知覺既包括旅客和貨主對他們與鐵路服務(wù)人員關(guān)系的知覺，也包括鐵路服務(wù)人員對他們間關(guān)系的知覺，還包括鐵路服務(wù)人員對自己在單位內(nèi)與他人人際關(guān)系的知覺。個人對群體的知覺包括鐵路服務(wù)人員對鐵路旅客群體或貨主群體的知覺，也包括鐵路旅客或貨主對鐵路服務(wù)人員群體的知覺。首因效應(yīng)首因效應(yīng)11首因效應(yīng)，又稱首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，是指人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)告訴我們，人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍髞慝@得的新信息的解釋。實驗證明，第一印象是難以改變的。而第一印象主要是依靠性別、年齡、體態(tài)、姿勢、談吐、面部表情、衣著打扮等，判斷一個人的內(nèi)在素養(yǎng)和個性特征。這種印象不可能全面反映一個人的根本面貌，難免有主觀性；同時，人總是處在不斷變化之中的，不能把人一眼看死。所以要歷史地、全面地、發(fā)展地看待一個人，才能形成正確的對人的知覺。在鐵路服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員與旅客的交往多數(shù)為一次性交往，所以服務(wù)中的首因效應(yīng)更為突出和普遍。因此，鐵路服務(wù)人員應(yīng)掌握并重視首因效應(yīng)的影響，努力以出色的工作表現(xiàn)給旅客留下良好的第一印象；同時也要避免對旅客采取消極的、不友好的工作態(tài)度而產(chǎn)生不良的第一印象。

投射作用投射作用14投射作用是指假設(shè)他人與自己相同，以此進(jìn)行歸因，對他人的行為進(jìn)行解釋。例如，當(dāng)鐵路旅客的行李出現(xiàn)安全問題時，旅客給出很高的賠償額度，但鐵路服務(wù)人員根據(jù)總公司的相關(guān)規(guī)定給出一個比較低的賠償額度。

這時旅客就會認(rèn)為，人都是差不多的，既然我是從成本收益方面來考慮賠償額度的問題，作為鐵路服務(wù)人員和我一樣都是現(xiàn)實生活中的人，他肯定會從成本收益的方面來極力壓低賠償額度。行動者和觀察者差別行動者和觀察者差別10行動者和觀察者差別是指人把自己行為的動力歸因于情景（外因），而將他人行為的動力歸因于性格（內(nèi)因）。也就是經(jīng)常說的“你看，我是被迫的”。例如，有的旅客在碰到列車晚點時，極力地與鐵路服務(wù)人員爭吵，即使鐵路服務(wù)人員以非常溫和的態(tài)度與之進(jìn)行交流，他也總是聲音很大地與服務(wù)人員吵。這時他往往解釋為，與她吵的原因是因為她沒有給出一個合理的解釋，她的解釋都是在搪塞我們旅客；他在看待服務(wù)人員的行為時則認(rèn)為服務(wù)人員是在故意蒙混過關(guān)。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)12暈輪效應(yīng)，也叫做光圈效應(yīng)或光環(huán)作用，是指在對人的某些品質(zhì)、特征形成了清晰、鮮明的印象后，掩蓋了對其余品質(zhì)、特征的知覺。這種“一俊遮百丑”或者“一壞百壞”的看法，是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。旅客對鐵路服務(wù)人員和鐵路公司某些方面有較清晰鮮明的印象后，會影響到他們對服務(wù)人員和鐵路公司其他方面的理解和評價；或者是對鐵路服務(wù)人員和鐵路公司有了整體印象后，會影響到對二者具體方面的評價。旅客對鐵路服務(wù)人員和鐵路公司的暈輪效應(yīng)，并非全面，也并非正確，但它對旅客評價鐵路服務(wù)和與鐵路服務(wù)人員交往時有十分重要的作用，它既影響旅客的認(rèn)識，還會影響旅客的行為。例如，當(dāng)鐵路旅客走進(jìn)列車餐廳后，看到服務(wù)人員工作服上滿是污漬，餐桌上也有剩余飯菜，接著就認(rèn)為“餐廳很不衛(wèi)生，飯菜質(zhì)量肯定好不了，服務(wù)也不會好”。于是轉(zhuǎn)身就走，服務(wù)人員再笑臉相迎都無濟(jì)于事。也就是說，旅客對餐廳衛(wèi)生的評價影響到對整個餐廳的評價。同樣道理，在旅客與鐵路服務(wù)人員接觸過程中也會發(fā)生類似現(xiàn)象。如有的旅客一接觸某位列車上服務(wù)人員認(rèn)為她很有氣質(zhì)，印象很好，于是對她的服務(wù)能力給予較高的評價。但是，也有旅客就是因為某位列車服務(wù)人員在倒水時因列車晃動把開水濺到自己身上，而對整個列車的服務(wù)能力給予不好的評價。因此，鐵路服務(wù)人員應(yīng)做好各個服務(wù)環(huán)節(jié)，使其變?yōu)楣馊?，營造傳播效應(yīng)。知覺的概念知覺的概念01知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋過程。知覺往往體現(xiàn)在人用詞語概括他所知覺到的事物。按照知覺的對象可以將知覺分為社會知覺和物體知覺，前者是對人和人際的知覺，后者是對人之外的物的知覺。鐵路服務(wù)過程中重要的是旅客或貨主對鐵路服務(wù)甚至是鐵路服務(wù)人員的知覺，重點是旅客或貨主對鐵路服務(wù)人員的社會知覺，因為它直接影響到旅客或貨主與鐵路服務(wù)人員的人際交往情況。知覺的偏差及利用例如：第一印象

第一印象是指初次見面所留下的印象，又稱首因效應(yīng)。

第一印象會在很長一段時間內(nèi)影響人們對他的心理及行為的解釋。

你喜歡誰？如何給旅客留下良好的第一印象。1.整潔的儀容儀表2.優(yōu)雅的體態(tài)3.動聽的語言4.友好的態(tài)度5.甜美的微笑知覺的恒常性知覺的恒常性05知覺的恒常性是指知覺條件（如大小、形狀、顏色等物理特性）發(fā)生一定變化但知覺的形象仍然保持相對不變的特性。知覺的恒常性使人們能夠在不同情況下，仍然按照事物的本來面貌反映事物。例如，雖然鐵路公司的制服或車型發(fā)生變化，但人們對鐵路公司的印象還是保持相對穩(wěn)定。知覺的理解性知覺的理解性04知覺的理解性是指在知覺過程中，人總是用過去所獲得的有關(guān)知識經(jīng)驗，對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用概念的形式把它們標(biāo)示出來的特性。知覺的理解性使人們的知覺速度迅速，節(jié)約時間，而且印象深刻而完整。知覺的選擇性知覺的選擇性02知覺的選擇性是指人在知覺某事物時，總是有選擇性地把一些事物作為知覺對象，而把事物的其他部分作為背景來進(jìn)行理解和解釋。知覺的選擇性保證了人們能夠把注意力集中到人們所認(rèn)為的事物的最重要方面，從而排除干擾，更有效地感知和適用周圍環(huán)境。下面的兩可圖（PPT圖3-1）是知覺選擇性的最好例子，人們往往首先把它看成是一個花瓶和兩個老人的臉，但再定睛一看，又可以把它看成是兩個帶草帽的人和一位少女，也就是說隨著人們變換知覺對象和知覺背景，對它的知覺已經(jīng)發(fā)生了變化。知覺的整體性知覺的整體性03知覺的整體性是指人能夠根據(jù)個體的知識和經(jīng)驗把事物的不同部分知覺為一個有組織的整體。它有以下幾個規(guī)律：知覺的整體性它有以下幾個規(guī)律：1.接近律。即時間或空間接近的部分容易被知覺為一個整體。例如，美國和加拿大離得很近，無論是在航空還是其他行業(yè)中人們常常把他們劃為一個地區(qū)來考慮。知覺的整體性它有以下幾個規(guī)律：2.閉合律。當(dāng)客體本身不完整時，人們傾向于用過去的知識經(jīng)驗補充某些因素，把不完整的事物知覺為完整的事物。例如PPT圖3.2中的白色三角形，是作為一個整體被知覺的，盡管背景圖形似乎支離破碎，但構(gòu)成的卻是一個整體。圖3.1.3知覺的整體性：閉合律知覺的整體性它有以下