管理制度及工作手冊

管理制度及工作手冊目錄：主任職位說明書主管任職條件主管主要工作職責服務(wù)基礎(chǔ)要求儀容儀表要求日常行為規(guī)范服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程及節(jié)點服務(wù)流程要求及規(guī)范---一級流程各崗位服務(wù)流程及規(guī)范---二級流程投訴管理制度各部門投訴處理職責患者投訴處理表的編號原則投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求退款賬務(wù)處理投訴認定責任人員處分及獎金罰款處分級別及懲罰標準投訴處理原則投訴處理流程圖投訴處理說明檢查管理制度服務(wù)自查制度及方案服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度集團公司行政檢查制度庫房管理制度獎懲原則與制度獎勵制度處罰制度內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行（內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）大客戶及會員維護（本周定案）新員工服務(wù)內(nèi)容培訓課程（本周定案）員工管理制度卡表系統(tǒng)使用指南電表使用說明水表使用說明十二、十三、附件（一）附件1.《各機構(gòu)服務(wù)流程細節(jié)及要求》（二）附件2.《各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范》（三）附件3.《顧客投訴處理表》（四）附件4.《員工過失處罰單》（五）附件5.《顧客投訴案件統(tǒng)計表》（六）附件6.《回訪制度》（七）附件7.《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(八)附件8庫房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理崗位，行政部負責全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務(wù)是：以集團公司的核心價值觀為基礎(chǔ)，堅持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導各機構(gòu)員工嚴格按照服務(wù)標準流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助各機構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說明書主管任職條件1、教育背景、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學專科及以上學歷在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗和學習能力具有一定星級酒店管理工作經(jīng)歷2、專業(yè)技能具備良好的溝通能力、細致入微的洞察力、較強的影響力和推動力熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力3、個性品質(zhì)個性細致，注重細節(jié)主管主要工作職責職責概要：作為專職的管理崗位，負責全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責及主要工作內(nèi)容工作職責工作內(nèi)容職責1：服務(wù)流程管理1.在一線對服務(wù)流程進行實時管控，及時解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題；2.通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進行監(jiān)督和考核；3.根據(jù)實際工作過程中出現(xiàn)的問題進行服務(wù)流程改進，不斷優(yōu)化和完善客服流程；4.根據(jù)實際情況，建立標準化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標準，將各崗位職責細分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責2：服務(wù)質(zhì)量控制對電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。職責3：糾紛處理1.負責妥善解決在客戶服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；2.解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責4：負責客服工作的考核對全體人員的客戶服務(wù)工作進行考核評估。職責5：客服相關(guān)培訓負責全體員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓工作。職責6：環(huán)境管理對環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光等細節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。職責8：和客服工作相關(guān)的建議和意見每周對客服工作進行小結(jié)和計劃，對客服工作提出合理化建議；每月進行總結(jié)，對流程和服務(wù)模式提出改進建議和意見。職責9：其他臨時交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求儀容儀表要求女員工：著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在XXX標識的上面；工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或涼鞋；面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標準：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍、綠、紅等）；手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；2、男員工：工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標識的上面；襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；不可穿露趾鞋或涼鞋；每天刮胡子，保持面部清潔；頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；日常行為規(guī)范1、禮儀接待：顧客進門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間； 禮貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請進”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹慎。咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應(yīng)主動點頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門。3、語言要素1）迎接顧客時，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動說：“您好！歡迎光臨！”2）咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問題時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說話。4、舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿：挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走：走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬：背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。導引：迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)先回頭告訴顧客“請這邊走”，并打手勢；上樓時，應(yīng)告訴顧客“請注意臺階”并站在顧客前一段臺階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3）在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進行檢查。在服務(wù)過程中絕不可喝水、吃東西；4）在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5）嚴禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；6）顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下?！贝龑Ψ脚矂雍?，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開；5、奉茶規(guī)范：對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項目；若是新顧客一定讓他坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1）茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2）水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3）同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4）上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”；5）奉茶時應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項：端茶時不可將手攀在杯口上；破損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；6）上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；服務(wù)用語?：1）公共用語?您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請問您是…女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程及節(jié)點1.信息接觸1.信息接觸：精準傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.餐后服務(wù)：提供溫暖、專業(yè)、無微不至的服務(wù)；4.現(xiàn)場咨詢：誠實、不誤導消費、不過度咨詢、對整個價格負責、服務(wù)無差別、團結(jié)協(xié)作；5.餐前檢查：以客人為中心、堅持專業(yè)、認真的態(tài)度6.就餐中：確保；8.回訪：提高顧客滿意度及忠誠度，及時處理顧客意見；開始2.電網(wǎng)咨詢：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機構(gòu)3.預(yù)約：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責任明確、必須在一線；服務(wù)流程要求及規(guī)范---一級流程詳見附件1.《各機構(gòu)服務(wù)流程細節(jié)及要求》各崗位服務(wù)流程及規(guī)范---二級流程詳見附件2.《工作服務(wù)流程及規(guī)范》投訴管理制度各部門投訴處理職責客服部詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果；了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認；投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報；責任歸屬的判定及處理方式的擬定；投訴事件的登記、處理時效、管理及逾期反應(yīng)；改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認；協(xié)助相關(guān)部門進行投訴的跟進及妥善處理；投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善；迅速傳達處理結(jié)果；定期進行投訴回訪。行政部顧客投訴案件的法務(wù)支持；發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；各機構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；投訴質(zhì)量的檢驗確認；各家機構(gòu)針對顧客投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；根據(jù)投訴認定，處理本機構(gòu)、本部門責任范圍內(nèi)事務(wù)；根據(jù)投訴反饋，及時改善本機構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；顧客投訴處理表（附件3.）的編號原則投訴案件的編號原則：機構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX)；編號周期以年度月份為原則；投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求自接到投訴起，行政部須在三個工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實工作，并完成與顧客的第一次接觸，調(diào)查了解顧客的說辭及意圖，保護顧客利益?！额櫩屯对V處理表》處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；各環(huán)節(jié)責任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時有效配合調(diào)查處理；退款賬務(wù)處理如若處理過程中需要涉及退費，經(jīng)營部第一時間通知責任人發(fā)起退費流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進度，退費流程應(yīng)于48小時之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。投訴認定責任人員處分及獎金罰款顧客投訴責任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營部上報結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報《人事公布單》并公布；顧客投訴績效獎金罰扣：由行政部依經(jīng)營部提交的《顧客投訴處理表》投訴案件發(fā)生項目原因、責任歸屬，開立《員工過失處罰單》（附件4.），呈總經(jīng)理核準后，復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機構(gòu)財務(wù)部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；處分級別及懲罰標準級別投訴情節(jié)嚴重性懲罰=1\*ROMANI級(書面警告)處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟損失、提供服務(wù)補償、修復(fù)，不涉及退費；責任人50元；上級主管100元；院領(lǐng)導200元；=2\*ROMANII級(記小過)處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責任人200元；上級主管400元；院領(lǐng)導800元；=3\*ROMANIII級(記大過)處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責任人300元；上級主管600元；院領(lǐng)導1200元；=4\*ROMANIV級(停職查看）處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、同時造成公司名譽及信譽度損失、涉及到經(jīng)濟賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責任人500元；上級主管1000元；院領(lǐng)導2000元；=5\*ROMANV級(解雇)投訴事件為嚴重事故，為公司造成經(jīng)濟、名譽等嚴重損失及影響；責任人1000元；上級主管2000元；院領(lǐng)導4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時由經(jīng)營部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴重性，確定簽呈給各責任部門，并呈報總經(jīng)理核實后由總經(jīng)辦公布。（七）投訴處理原則預(yù)防原則：加強各部門管理機制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；傾聽原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；換位思考原則：處理顧客投訴時要站在顧客立場將心比心，誠心表示理解和同情；及時原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復(fù)；記錄原則：對顧客投訴進行詳細記錄，為顧客投訴管理記取教訓，落實成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對直接/間接責任人進行處罰對直接/間接責任人進行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報總經(jīng)理重新溝通并給予處理意見(院長助理/客服主任跟蹤)報總經(jīng)理審批；行政部準備資料上報公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報總經(jīng)理批準行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、顧客建議類）質(zhì)量投訴行政部匯集當事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)由行政部組織當事主管，提出解決方案報總經(jīng)理審批由行政部組織提出方案報至行政部行政部詳細記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時間顧客當面投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話顧客通過回訪反饋/投訴其他方式投訴報至行政部（九）投訴流程說明步驟處理流程責任人時間節(jié)點1、投訴渠道顧客通過商務(wù)、通電話，或面對面等方式對我們進行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細如實的記錄，告訴顧客處理等待時間（3個工作日以內(nèi)），并在最短時間內(nèi)通知經(jīng)營部門，做好交接工作；接到投訴工作人員12小時以內(nèi)2、接受投訴行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細填寫《顧客投訴處理表》；行政部24小時以內(nèi)3、調(diào)查取證行政部和被投訴當事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細記錄；行政部4、分析定性行政部對投訴分析定性；行政部5、制定方案行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時以內(nèi)6、審批方案行政部將解決方案上交給總經(jīng)理進行審批；總經(jīng)理7、協(xié)商解決方案通過后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時間8、手續(xù)處理有退款由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進行退款處理流程；補充填寫《患者投訴處理表》；由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到宏脈和病例中；流程節(jié)點責任人/行政部48小時以內(nèi)無退款補充填寫《顧客投訴處理表》；由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結(jié)案備檔行政部填寫《顧客投訴案件統(tǒng)計表》（附件5.），并且將《顧客投訴處理表》的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時以內(nèi)10、內(nèi)部處理依據(jù)投訴情節(jié)的嚴重性，由行政部提出對投訴事件認定責任人的處罰方案；和該院院長協(xié)商后實施；總經(jīng)理48小時以內(nèi)11、防范改善由行政部部，提出改善方案，并加強監(jiān)督管理，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)檢查管理制度服務(wù)自查制度及方案組成：行政部、部門主管、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、總經(jīng)理等，總經(jīng)理擔任組長。職責：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標準的服務(wù)現(xiàn)象。工作內(nèi)容：每周由行政部組織小組成員進行一次“服務(wù)質(zhì)量檢查”，對不符合要求的行為或個人進行現(xiàn)場糾正及處罰；行政部負責記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評出每月“服務(wù)之星”，上報總經(jīng)辦。服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成：行政部、各部門主管。職責：對各部門服務(wù)質(zhì)量進行檢查、考核。工作內(nèi)容：不定期進行檢查，抽查各機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（每機構(gòu)每月至少一次），行政檢查報告上報總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務(wù)流程、質(zhì)量，《質(zhì)量報告》上報總經(jīng)理；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報告和改進意見上報集團總經(jīng)理。集團公司行政查房制度組成：總經(jīng)理、行政部、各部門主管、總經(jīng)理助理職責：抽查各機構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達標、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進、服務(wù)文化形成。工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團通報，和行政檢查報告、服務(wù)質(zhì)量檢查報告一起，作為總經(jīng)理的考核依據(jù)。庫房管理制度組成：行政部、財務(wù)部。職責:對庫房的物資進行發(fā)放、回收、管理。工作內(nèi)容：為了更好地規(guī)范公司倉庫的材料管理程序，促進本公司倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作，確保公司資產(chǎn)不流失和各工程項目所需材料的品牌、型號、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉庫材料供應(yīng)不延誤工程項目的進度，較準確做好各工程項目成本決算，特制定本制度。2、本制度中所指的庫房管理包括：物資的驗收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出入庫物資登記手工臺賬等工作。（見附件8）物資運行流程1、入庫程序：采購員申報采購申請單→在系統(tǒng)生成采購合同→推到采購訂單→推到采購收貨單→庫管員清點物質(zhì)數(shù)量，按物資驗收制度進行現(xiàn)場驗收，在系統(tǒng)填寫采購入庫單。設(shè)備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗收人員，質(zhì)量情況→將打印的系統(tǒng)入庫單與商家的發(fā)貨清單交財務(wù)→財務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的物資到庫房，必須建立手工臺賬，并在一周時間內(nèi)補錄入系統(tǒng)。2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫《領(lǐng)料審批單》，各庫管將本單位及時庫存信息打印一冊交領(lǐng)料單位，要求領(lǐng)料審批單上物資名稱、規(guī)格型號、計量單位與系統(tǒng)信息對應(yīng)，領(lǐng)料審批單必須有領(lǐng)料單位、部門、分管領(lǐng)導簽字→庫管人員按領(lǐng)料審批單數(shù)量發(fā)料，數(shù)量不足或沒有在領(lǐng)料審批單上注明→將領(lǐng)料審批單實際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫單，系統(tǒng)出庫單由領(lǐng)料人簽字確認→將出庫審批單與系統(tǒng)出庫單交財務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資，系統(tǒng)無法出庫必須建立手工臺賬，在該物資錄入系統(tǒng)當日，補辦完出庫手續(xù)。3、退庫程序：凡到庫物資驗收不合格，庫管員在系統(tǒng)填寫采購?fù)素浬暾垎?，必須在系統(tǒng)中填明供應(yīng)商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗收的人員→打印系統(tǒng)退貨單與同批供應(yīng)商發(fā)貨清單交財務(wù)稽核，凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資退貨，必須在一周內(nèi)補錄入系統(tǒng)。退貨物資由供應(yīng)商隨車帶走或由采購員送到供應(yīng)商處，供應(yīng)商補發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填采購?fù)素浬暾垎涡略?，業(yè)務(wù)類型選普通采購?fù)搜a貨，填寫相關(guān)信息，打印交財務(wù)稽核。物資的驗收1、物資的驗收由庫管員和管理員共同完成。管理員對物資的質(zhì)量負責。庫管員對物資的數(shù)量負責。采購員將物料運回庫房先放入待驗區(qū)，未經(jīng)檢驗合格不準放入合格區(qū)，更不準投入使用。各部門必須在庫房設(shè)立待驗區(qū)，并標識明顯。2、驗收時應(yīng)核對供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細，是否已填寫了物資的品名、牌號、型號、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對實物；物資及包裝上是否貼有標簽，是否破損。3、嚴格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對于不合格品，采購員要催促供方及時換貨。4、物料檢驗合格后，采購員在送貨單上注明到貨時間。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。5、物資入庫后，庫管員應(yīng)及時編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫記錄應(yīng)寫清物料存放區(qū)域、貨架號、層位。貨已到而無發(fā)票均應(yīng)辦理入庫，在手工臺賬上登記說明，并告知財務(wù)。物料的發(fā)放1、庫管員接手續(xù)齊全的《領(lǐng)料審批單》后，應(yīng)按所列項目和數(shù)量準備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對”、“五不發(fā)”?！叭藢Α保侯I(lǐng)料審批單與實物相核對、領(lǐng)料審批單與物卡相核對、物卡與庫存實物相核對?！拔宀话l(fā)”：使用單位無申購計劃不發(fā)、領(lǐng)導審批簽字不齊不發(fā)、名稱數(shù)量涂改不清不發(fā)、規(guī)格型號不對不發(fā)、物資未驗收入庫不發(fā)。3、物資發(fā)放出庫時，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)《出庫單》；領(lǐng)料人員必須在系統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認。4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導電話批準可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補齊相關(guān)審批手續(xù)，庫管員必須在手工臺賬上登記注明，領(lǐng)用人員在臺賬上簽字確認。物資的盤點1、物資盤點的主要內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信息與實存數(shù)量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物資的堆放及維護情況；檢查各種物資有無超儲積壓及損壞；檢查安全消防設(shè)施。2、各庫房對當月全部進出的物資進行一次核對，確保次月5日前，上月物資的入庫單與出庫單全在審核狀態(tài)。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫房。物資調(diào)撥按公司《物資調(diào)撥實施細則》執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫管員、采購員、財務(wù)人員進行一次庫存實物盤點。盤點按計劃有步驟進行，防止重復(fù)點或漏盤。盤點前一天24點以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核狀態(tài)，盤點時在系統(tǒng)及時庫存中導出及時庫存，導出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時庫存表。按表中物資項目分組逐項清單實物。盤點后，盤點人員均應(yīng)在盤點報告上簽字，并報公司物資部備查。4、公司物資部不定期對各庫房進行抽盤或盤點，年末進行集中盤庫。凡抽盤或盤點中出現(xiàn)的虧庫總金額由相關(guān)責任人承擔，其中部門主管承擔30%，其余由管理者代表確認的責任人進行分擔，在當月工資中扣收。物資的保管及搬運1、根據(jù)不同類別、形狀、特點、用途分庫分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動工具和機具及配件類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護勞保用品類、支護材料類、其他大宗材料。分類集中存放。2、保管要做到“二齊”，“三清”，“四號定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫容整齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應(yīng)做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求，適當進行加墊、通風、干燥、存放不當應(yīng)及時改進。4、非人為原因造成的物品報廢，如：質(zhì)量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應(yīng)辦理報損手續(xù)。庫存物資長期不能投入使用，由庫房申請調(diào)其他單位使用。5、搬運時要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價。物資的安全1、庫房鑰匙僅限于庫管人員保管，為保證24小時能領(lǐng)出材料，庫房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對消防安全工作的認識，落實各項消防措施。并應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器等消防設(shè)備。3、庫房內(nèi)嚴禁吸煙，使用明火。人員離開庫房時，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得擅入庫房。5、庫房內(nèi)配備常規(guī)潔具，每日進行清掃，每周做一次大掃除?？罩玫陌b箱、袋、紙應(yīng)及時處理，嚴禁堆放在庫房內(nèi)。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項規(guī)定與辦法與之相沖突的自動作廢。本制度從下發(fā)之日開始執(zhí)行，由公司物資部負責解釋。五、獎懲原則與制度（一）、獎懲類別：獎勵分為：嘉獎、小功、大功、年終評獎；懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除。（二）、獎懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎懲，獎懲經(jīng)領(lǐng)導審批后生效，當月兌現(xiàn)：獎懲類別嘉獎小功大功警告小過大過金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎勵嚴重損害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責任（三）、處理程序及原則：懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》，行政部審批生效；獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效；《員工獎懲審批表》生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑；認真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導工作得力者；工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當月被評為優(yōu)秀員工者；其他應(yīng)給予嘉獎事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小功：對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者；策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績突出者；其它應(yīng)給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟效應(yīng)的；同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有一定功績者；對公司發(fā)展有較大貢獻，應(yīng)記大功之事跡者；保護公司財產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻的；其他應(yīng)給予記大功事跡者。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；在當年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者；在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺?八)、員工有下列情形者，予以警告：未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務(wù)者；在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；在上班時間內(nèi)打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情者；違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者；防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；初次不聽主管合理指揮者；經(jīng)查實在一個月內(nèi)3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計達到6次（含）以上者；同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；一個月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者；在工作場所防礙他人工作者；在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者；工作時間，非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；違反員工基本職責，情節(jié)輕微者。(九)、員工有下列情形之一者，予以記小過：因玩忽職守造成公司損失但不大者；對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；季度內(nèi)累計3次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計8次（含）以上者；違反員工基本職責，情節(jié)較重者。(十)、員工有下列情形之一者，予以記大過：在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者；攜帶危險或違禁物品進入工作場所；故意撕毀公文者；虛報工作成績或偽造工作記錄者；對同事惡意攻擊，造成較大傷害者；遺失重要公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；職務(wù)下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到累計超過10次（含）以上者；未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者；違反員工基本職責，情節(jié)嚴重者。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；在公司內(nèi)聚眾賭博；故意毀壞公物，金額較大者；聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者；對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；惡意煽動人心對抗公司或集體怠工；當月曠工3天或一年內(nèi)累計曠工10天以上者；盜竊同仁或公司財物者；利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；在公司內(nèi)部有傷風敗俗之行為者；占用、貪污公司款項，利用職權(quán)受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者；年度內(nèi)累計10次記大過行為者；經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失；提供假資料或假報告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；向他人泄露、提供公司機密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴重者；辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴重者；其它嚴重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查回訪制度詳見附件6.《XXX回訪制度》集團公司客戶服務(wù)部將根據(jù)《回訪制度》中的最后一級回訪要求，在日后的工作中盡快實現(xiàn)專人回訪這項功能；各機構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表詳見附件7.《服務(wù)滿意度調(diào)查表》滿意度調(diào)查要求及規(guī)范內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強企業(yè)中都有一個共通的理念：領(lǐng)導和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位，顧客就是“老板”。領(lǐng)導為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個真真切切、實實在在的事實。各崗位員工各崗位員工各機構(gòu)領(lǐng)導各部門負責人每位顧客集團公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出。為了讓員工能夠更好的體會服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導全公司開展學習、實施階梯式服務(wù)理念，進一步建立領(lǐng)導為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù),后臺為前臺服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團公司各級人員到各部門負責人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對象首先是我們的員工。集團公司：集團公司各部門對下屬機構(gòu)反映的問題和困難要及時給予解決和回應(yīng)，以保證機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)；集團及機構(gòu)內(nèi)，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊、登山隊等活動，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會保險的知識普及，及時解決員工在薪酬、假期、保險類問題的疑問；行政部為員工制定符合自身情況的培訓、晉升計劃，了解并提供員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；財務(wù)部按時發(fā)放員工工資及獎金，對有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時為其解決問題；對于住在宿舍的員工集團公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等；集團公司號召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動；各家機構(gòu)：二線對一線的服務(wù)及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個工作日給予明確答復(fù)；對熱點、難點問題及時上報，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決；建立健全會議及溝通制度，各機構(gòu)每周的中層例會、每月的全體員工大會、部門內(nèi)部周例會制度；行政部每月親自為當天過生日的員工送上禮物及問候；對于生病的員工及家屬行政部安排上門表示慰問，真正關(guān)心員工的工作與生活；盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之,員工的滿意才會令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點無疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點的同時，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導“服務(wù)型領(lǐng)導”及“二線為一線服務(wù)”的理念。大客戶及會員維護客戶維護的意義與價值客戶是企業(yè)價值的源泉，降低客戶的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同時贏得新客戶的代價比保留維護好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護將會為企業(yè)帶來更多效益。透過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用；透過客戶維護，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善；透過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源；透過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護的目標效果內(nèi)部：健全服務(wù)環(huán)節(jié)完善服務(wù)流程塑造服務(wù)特色外部：提高滿意度忠誠客戶群口碑相傳品牌效應(yīng)行業(yè)競爭力（三）客戶維護的準備工作1.獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2.將更新后的客戶資料信息進行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實行差異化分析、價值分析、等級評定、客戶分級服務(wù)等一系列客戶分級管理；逐級進行逐級進行3.客戶分級、分類：根據(jù)客戶價值分析結(jié)果和等級評價，將客戶以會員形式分為四級，確定客戶關(guān)系維護的重點目標，采取不同的服務(wù)方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級分類說明表類別會員級別比例定義說明A類VIP會員1%-2%消費額度：100萬消費周期：24個月身份地位評估資產(chǎn)：5000萬以上對此類會員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會員5%-8%消費額度：50萬消費周期：18個月身份地位評估資產(chǎn)：2000萬以上將此類會員作為維護重點，傾聽意見，研究需求，個性化服務(wù)；C類銀卡會員20%-30%消費額度：20萬消費周期：12個月身份地位評估資產(chǎn)：500萬以上對此類會員進行精心研究培養(yǎng)，重點開發(fā)；D類普通會員60%-75%任何有消費的客戶對此類會員做情感交流，適當進行維護關(guān)懷；會員卡設(shè)置：（以往消費金額累計+年費、預(yù)存金額、信譽核實）各級會員卡章程；客戶維護的標準及要求A級VIP會員的維護需達到以下標準：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；牢記VIP會員生日，為她送上精心準備的生日卡片及禮物；投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享；VIP會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；為VIP會員準備專用餐飲器皿；根據(jù)VIP的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；聯(lián)系部門主管到VIP房與VIP會員打招呼問候；協(xié)助VIP會員進行繳費及續(xù)費工作；記錄VIP會員的積分，并及時協(xié)助VIP會員兌換禮品。B級金卡會員的維護需達到以下標準：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；牢記金卡會員生日，為她送上生日卡片、小禮物；傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；金卡會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；根據(jù)金卡會員的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；協(xié)助金卡會員進行繳費及續(xù)費工作；記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。C級銀卡會員的維護需達到以下標準：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；協(xié)助銀卡會員進行繳費及續(xù)費工作；記錄銀卡會員的積分，并及時協(xié)助會員兌換禮品。D級普通會員的維護需達到以下標準：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主）；季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；會員的維護要領(lǐng)A、一期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第1天；維護方式：短信拜訪；維護說明：感謝客戶選擇本公司并成為會員；告知服務(wù)反饋方式，隨時歡迎為其提供服務(wù)；邀請會員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第1個月；維護方式：電話拜訪；維護說明：了解會員在過去一個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議；用心聆聽，對會員提出的建議詳細記錄，如需反饋，及時上報獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)；以便下次能邀請前來消費；C、三期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第3個月；維護方式：電話拜訪；維護說明：根據(jù)會員在過去三個月的消費使用情況，征詢消費過程是否愉快，服務(wù)是否到位；告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動，會員如感興趣可受邀前來參加；加深同會員的情感互動，用個性化服務(wù)打動客戶；D、日常維護：時間節(jié)點：每周五；維護方式：短信拜訪；維護說明：用問候、祝福、溫馨提示的形式有計劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅實的基礎(chǔ)；通過短信達到經(jīng)常喚醒會員對企業(yè)的關(guān)注；VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個工作首先要對不同的客戶進行價值細分、評估，以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進行服務(wù)標準定位，加強與大客戶的關(guān)系管理等。通過以上兩個圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司只有知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。企業(yè)不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值的客戶占用，而使高價值的客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護VIP會員的人員都應(yīng)注重細節(jié)，因維護細節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點點滴滴開始，只有維護好公司的VIP會員才能使公司利益長久最大化。VIP會員管理的步驟識別20%的核心會員；向核心會員提供特別的服務(wù)；針對核心會員開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；留住核心會員，使其成為忠誠會員；提高VIP會員忠誠度策略優(yōu)先保證VIP會員的服務(wù)資源充足，隨時待命；充分調(diào)動VIP會員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會員選用；充分關(guān)注VIP會員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動態(tài)、公共活動等，并及時給予支持或協(xié)助；安排企業(yè)高層主管對VIP會員的不定時拜訪；根據(jù)VIP會員的不同情況,與VIP會員一起設(shè)計服務(wù)方案促銷套餐;經(jīng)常性地征求VIP會員對銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見反饋；對VIP會員制訂適當?shù)莫剟钫撸槐ＷC與VIP會員之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏；組織每年一度的VIP會員與企業(yè)之間的座談會；VIP會員的特殊維護VIP會員特殊維護重點是做在細節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時多留心和了解VIP會員的喜好、習慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會員的特殊維護及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：隱私保密：會員的基本信息、項目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習慣、特殊要求；專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習慣，在每次提供服務(wù)時投其所好，專人負責；生日問候：生日卡片/禮物（有針對性，符合會員的品味，有實用價值），同時家人的生日也同樣送上祝福；信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐；跟蹤回訪：適時了解會員對治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時處理并于第一時間答復(fù)會員；各式活動：年終答謝會、公益慈善活動、國內(nèi)外旅游團、各類高檔文娛活動等；VIP會員卡享受服務(wù)內(nèi)容：內(nèi)部連鎖機構(gòu)外部合作伙伴養(yǎng)生餐廳足療養(yǎng)生館高檔酒店會所娛樂會館新員工服務(wù)內(nèi)容培訓課程（一）服務(wù)禮儀主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二）服務(wù)概述主要包括：價值觀、服務(wù)的特性、正確認識我們的顧客、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力、服務(wù)的四個層面、服務(wù)流程節(jié)點、服務(wù)八項要求、服務(wù)意識認知、的服務(wù)目標；十.公司管理制度員工守則一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護公司聲譽，保護公司利益。三、服從領(lǐng)導，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。五、不斷學習，提高水平，精通業(yè)務(wù)。六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、總則1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。2、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。4、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。5、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以獎勵。6、公司提倡求真務(wù)實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。7、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。二、辦公室管理制度1、文件收發(fā)規(guī)定1）公司的文件由辦公室擬稿。文件形成后，由總經(jīng)理簽發(fā)。2）業(yè)務(wù)文件由有關(guān)部門擬稿，分管副總經(jīng)理審核、簽發(fā)。3）屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注“秘密”字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。4）已簽發(fā)的文件由核稿人登記，并按不同類別編號后，按文印規(guī)定處理。5）公司的文件由辦公室負責報送。送件人應(yīng)把文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并報告報送結(jié)果。6）經(jīng)簽發(fā)的文件原稿送辦公室存檔。7）外來的文件由辦公室文書負責簽收，并于接件當日填寫閱辦單，按領(lǐng)導批示的要求送達有關(guān)部門，辦好文件閱辦；屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。8）文件閱辦部門或個人，對有閱辦要求的文件，應(yīng)在三日內(nèi)辦理完畢，并將辦理情況反饋至辦公室。三日內(nèi)不能辦理完畢的，應(yīng)向辦公室說明原因。2、文印管理規(guī)定1）所有文印人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項。2）打印正式文件，必須按文件簽發(fā)規(guī)定由總經(jīng)理簽署意見，送辦公室打印。各部門草擬的文件、合同、資料等，也由辦公室統(tǒng)一打印。打印文件、發(fā)傳真均需逐項登記，以備查驗。3）文印人員必須按時、按質(zhì)、按量完成各項打字、傳真、復(fù)印任務(wù)，不得積壓延誤。工作任務(wù)繁忙時，應(yīng)加班完成。辦理中如遇不清楚的地方，應(yīng)及時與有關(guān)人員校對清楚。4）文件、傳真等應(yīng)及時發(fā)送給有關(guān)人員。因積壓延誤而致工作失誤或造成損失的，追究當事人的責任。5）嚴禁擅自為私人打印、復(fù)印材料，違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理。3、辦公用品購置、領(lǐng)用規(guī)定1）公司領(lǐng)導及未實行經(jīng)濟責任制考核部門所需的辦公用品，由辦公室填寫《資金使用審批表》，報總經(jīng)理審批后購置。實行經(jīng)濟責任制考核的部門所需購置辦公用品，到辦公室領(lǐng)用，辦理出入庫手續(xù)，明確金額。需購置的，由部門負責人填寫《資金使用審批表》，報總經(jīng)理審批后由辦公室購置。大額資金的使用，由經(jīng)理審核并報總經(jīng)理批準后辦理。2）辦公用品購置后，須持總經(jīng)理審批的《資金使用審批表》和購貨發(fā)票、清單，到辦理出入庫手續(xù)。未辦理出入庫手續(xù)的，財務(wù)部不予報銷。3）辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。4）所有員工要勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗和辦公費用。5）個人領(lǐng)用的辦公用品、用具要妥善保管，不得隨意丟棄和外借，工作調(diào)動時，必須辦理移交手續(xù)，如有遺失，照價賠償。三、考勤制度（一）、工作時間規(guī)定公司實行每周六天工作制（周一到周六），每天8小時，周日休息。夏季作息時間（5月1日-9月30日）8：00-12：0014：30-18：30冬季作息時間（10月1日-4月30日）8：00-12:0014：00-18：00打卡時段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30（二）、考勤打卡規(guī)定考勤方式：員工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進行；公司采取指紋打卡考勤；項目駐點人員采取外出登記以及不定期查崗的方式考勤；由行政專員執(zhí)行員工打卡監(jiān)督職責，規(guī)范公司員工上下班打卡行為；全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次；員工不得請人或代替他人打卡；否則，請、代者雙方當日考勤均以曠工計；員工無論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發(fā)生后的隔天填寫《未打卡說明單》并經(jīng)證明人、該部門直屬上級簽字后生效。每月不得超過3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累計；月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次，以此類推；部門經(jīng)理有權(quán)處理本部門員工的因公務(wù)遲到問題，如遇安排員工當天加班超過23：00者，原則上第二天員工于8：30前到達公司即不視為遲到；凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記，如無進行打卡登記，則加班補貼將取消；員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗，獎勵300元。（三）、考勤違規(guī)處罰規(guī)定員工遲到、早退一個月內(nèi)累計超過10分鐘（不含）或次數(shù)超過3次（不含）者，每分鐘罰款5元，10分鐘以內(nèi)且次數(shù)低于3次不扣款；員工遲到、早退超過30分鐘且無真實、合理原因視為小曠工，扣除半日工資；員工無故缺勤、不服從工作安排離崗、上班期間脫崗的當天考勤均以曠工計；員工曠工1天（含）以內(nèi)者，扣除150%日工資；曠工1天以上3天以下者，扣除200%日工資；連續(xù)曠工3天（含）以上或年累計曠工7天以上者，作為嚴重違紀，將通報開除，并記入公司的員工個人檔案；任何員工通過不正當手段篡改考勤紀錄經(jīng)查實后一律予以開除并記入員工個人檔案。（四）、請假與休假規(guī)定員工請假必須事前請準，不得事后補請，若遇緊急特殊情況來不及事前請準的，也必須事前電話聯(lián)絡(luò)并獲得權(quán)責人員同意，假期結(jié)束到崗后第一時間補辦請假手續(xù)，否則均按曠工計；員工請假須填寫請假單，并經(jīng)相關(guān)權(quán)責人員批準后報備行政部核算考勤；員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可休假，請假超過3天時還必須確定職務(wù)代理人；若請假員工假期滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準，而未能正常到崗上班者一律以曠工計；請假以半日為最小單位，單次請假在2小時之內(nèi)者進行月累計,月累計低于2小時（含）的不計為請假，單次請假超過2小時者按實際請假時間扣除薪資；各類假期超過7天（含）的，請假天數(shù)一律包括法定節(jié)假日；國家規(guī)定的節(jié)假日，公司與國家相關(guān)法律法規(guī)保持一致。（五）、請假與休假類別、規(guī)定及假期間的薪資給付。1.事假：員工遇有個人事務(wù)可在不妨礙正常工作的前提下申請事假，事假期間公司不支付員工工資。2.病假：員工因病或非因公負傷經(jīng)縣級以上醫(yī)院證明確定不能堅持工作的可參考醫(yī)生建議批給病假；病假期限以醫(yī)生建議為準，病假期間公司支付員工：病假1個月內(nèi)公司支付員工的基本工資；病假3個月（含），第1個月支付基本工資，第2—3個月支付基本工資的50%；超過3個月以上6個月內(nèi)者，3個月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標準的80%支付；超過6個月，公司不支付任何補貼。3.工傷假：按照國家及地方相關(guān)規(guī)定辦理。4.年休假：員工在公司達到一定的服務(wù)年限且符合以下條件者可按規(guī)定享受年假。員工在公司服務(wù)期滿1年至5年可享受7天年休假，超過5年者可享受15天年休假；年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年，但可用于抵用當年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理；年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經(jīng)部門經(jīng)理和行政部批準后可分次休；凡當年已享受產(chǎn)假、婚假或年累計事/病假等超過15天的員工當年不再享有年假；同一時間休假的員工不得超過本部門或公司人員數(shù)量的10%；年休假公司支付員工全部工資。5.婚假：員工休婚假須提出書面休假申請單和“結(jié)婚證”復(fù)印件、提供原件驗證。按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；晚婚員工（男25周歲，女23周歲）可享受7天婚假；婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資。6.產(chǎn)假：員工休產(chǎn)假須提出書面休假申請、晚育證明和“準生證”復(fù)印件。員工正常產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前假15天，難產(chǎn)增加15天，多胞胎每多育一胎增加15天；員工懷孕3個月以內(nèi)自然流產(chǎn)的產(chǎn)假為7天，3個月以上7個月以內(nèi)的自然流產(chǎn)的產(chǎn)假15天；已生育女員工懷孕，第一次人工流產(chǎn)可享受計劃生育假5天，第二次人工流產(chǎn)按事假處理；男員工妻子生育的（須提供“準生證”復(fù)印件），可享受陪產(chǎn)假5天；生育補貼：由生育保險基金按上年度本企業(yè)職工月人均繳費工資為基數(shù)，發(fā)給3個月的生育補貼，男性員工陪產(chǎn)假公司支付基本工資7.喪假：直系親屬喪亡省內(nèi)員工給假3天，跨省員工給假7天（包含節(jié)假日）；直屬親屬的定義為：父母、養(yǎng)父母、配偶、配偶之父母及子女；旁系親屬喪亡省內(nèi)員工給假1天，跨省員工給假3天（包含節(jié)假日）；旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；喪假期間公司給付員工基本工資。(六）、加班考勤規(guī)定員工應(yīng)充分利用8小時工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班的，應(yīng)事先填寫《加班申請單》，按權(quán)限審批后方可計算加班，《加班申請單》經(jīng)部門領(lǐng)導審批后交行政部，作為統(tǒng)計加班費的依據(jù)；公司工作人員加班行為的界定：員工經(jīng)批準在超出正常規(guī)定工作時間以外繼續(xù)工作二小時以上的或經(jīng)批準在休息日繼續(xù)工作的，視為加班；公司或部門統(tǒng)一安排員工在周末上班，屬于公司統(tǒng)一調(diào)整，不屬加班；如遇緊急項目需要或緊急任務(wù)、突發(fā)事件等情況的超時工作不視作加班；凡屬正常工作范圍之內(nèi)，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續(xù)上班的，不屬于加班；經(jīng)公司或部門安排的法定假日繼續(xù)上班的，可視作加班。日常的加班，由部門經(jīng)理審批，節(jié)假日的加班，需經(jīng)總經(jīng)理審批；員工在填寫《加班申請單》時可自主選擇補休或計發(fā)加班工資，選擇以補休方式?jīng)_抵的，應(yīng)安排在加班當月內(nèi)補休完畢，當月未補休完畢的，不能跨月累計；加班人員申請調(diào)休，應(yīng)提前填寫《請（休）假申請單》，在備注中寫明調(diào)休，由部門主管簽字批準，并交行政部考勤，加班調(diào)休不可以連休；員工在平日加班，按日工資的一倍付給加班費；公休期間加班，按日工資的兩倍付給加班薪酬；法定節(jié)假日加班，按日工資的三倍付給加班薪酬；在員工加班次日，由其部門主管對加班情況進行核查，若有敷衍未達到預(yù)期加班效果的，其加班工時不計、扣發(fā)加班薪酬；實際加班時間應(yīng)與考勤紀錄相符,加班薪酬以考勤紀錄為準。如有加班考勤紀錄而實際并未加班的，視情節(jié)輕重對相關(guān)責任人進行扣薪50—100元的處罰。(七)、出差考勤規(guī)定工程部、行政部與倉管員因工作需要外出頻繁，須如實填寫《員工外勤登記表》，其他人員外出統(tǒng)一到前臺進行外出登記，并于返崗后交部門經(jīng)理簽名確認情況是否屬實，此表將作為工資核算的依據(jù)；各部門經(jīng)理應(yīng)如實審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統(tǒng)計考勤；行政部負責各部門人員外出考勤的監(jiān)督與抽查，若發(fā)現(xiàn)實際外出時間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經(jīng)核實確屬弄虛作假，當事人與部門經(jīng)理一律按曠工處理。(八)、假期審批權(quán)限部門經(jīng)理批假權(quán)限為2天（含）以內(nèi)；申請假期3天（含）以上者，經(jīng)部門經(jīng)理核準后還需報行政部審核，總經(jīng)理審批；部門經(jīng)理可自行安排2天（含）以內(nèi)的部門員工調(diào)休，但須于調(diào)休前上報行政部審核；安排員工調(diào)休須遵守公司的相關(guān)規(guī)定，即同一時間內(nèi)本部門請假（包含事假、病假、年休假、調(diào)休假）的員工不得超過本部門人員數(shù)量的10%。(九)、考勤統(tǒng)計規(guī)定行政部須依據(jù)《請（休）假申請單》、《加班申請單》、《員工外勤登記表》、《未打卡說明單》等記錄將相關(guān)員工出勤信息錄入公司內(nèi)部考勤系統(tǒng)，以確保員工考勤記錄的準確性。行政專員于次月初統(tǒng)計匯總上月考勤情況，并于次月5號前公布考勤統(tǒng)計情況，如有異議可向行政部門核實。四、合同管理制度1、公司對外簽訂的各類合同一律適用本制度。2、合同管理是企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，搞好合同管理，對于公司經(jīng)濟活動的開展和經(jīng)濟利益的取得，都有積極的意義。各級領(lǐng)導干部、法人委托人以及其他有關(guān)人員，都必須嚴格遵守、切實執(zhí)行本制度。各有關(guān)部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信譽”為核心的合同管理工作。3、合同談判須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理與相關(guān)部門負責人共同參加，不得一個人直接與對方談判合同。4、簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。對外簽訂合同，除法定代表人外，必須是持有法人委托書的法人委托人，法人委托人必須對本企業(yè)負責。5、簽約人在簽訂合同之前，必須認真了解對方當事人的情況。6、簽訂合同必須貫徹“平等互利、協(xié)商一致、等價有償”的原則和“價廉物美、擇優(yōu)簽約”的原則。7、合同對各方當事人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定必須明確、具體，文字表達要清楚、準確。8、雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴禁使用財務(wù)章或業(yè)務(wù)章，注明合同有效期限。9、除合同履行地在我方所在地外，簽約時應(yīng)力爭協(xié)議合同由我方所在市人民法院管轄。10、任何人對外簽訂合同，都必須以維護本公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時假公濟私、損公肥私、謀取私利，違者依法嚴懲。11、變更、解除合同，一律必需采用書面形式（包括當事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無效。12、變更、解除合同的協(xié)議在未達成或未批準之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。13、合同管理由董事長授權(quán)總經(jīng)理總負責，歸口管理部門為財務(wù)部、行政部。14、公司所有合同均由辦公室統(tǒng)一登記編號、經(jīng)辦人簽名后，按審批權(quán)限分別由董事長、總經(jīng)理或其他書面授權(quán)人簽署。五、檔案管理制度1、各部室應(yīng)在每年元月底向公司辦公室移交上年度文書檔案并履行清交手續(xù)。2、各部室應(yīng)明確規(guī)定檔案責任人，檔案責任人（檔案員）對本部門檔案的收集、建檔、保管、借閱和利用負全責。3、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會議記錄、會議紀要、簡報、重要電話記錄、接待來訪記錄、上級來文、公司發(fā)文、工作計劃和工作總結(jié)以及添置設(shè)備、財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料由行政部負責歸檔。4、各類合同的正本原件由財務(wù)部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門備份存檔并由信息中心實行電腦化管理。5、歸檔資料必須符合下列要求：1）文件材料齊全完整；2）根據(jù)檔案內(nèi)容合并整理、立卷；3）根據(jù)檔案內(nèi)容的歷史關(guān)系，區(qū)別保存價值、分類、整理、立卷，案卷標題簡明確切，便于保管和利用。4）檔案資料借閱需履行登記、簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請示分管領(lǐng)導。5）加強檔案保管工作，做好防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，定期檢查檔案保管工作。六、保密制度1、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司秘密。2、公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項：1）公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項；2）人事決策中的秘密事項；3）專有技術(shù)；4）重要的合同、客戶和合作渠道；5）公司非向公眾公開的財務(wù)情況、銀行帳戶帳號；6）董事會或總經(jīng)理確定應(yīng)當保守的公司其他秘密事項。3、屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保管，非經(jīng)批準，不準復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。4、公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準不準向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準打聽公司秘密。5、記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報告并采取補救措施。6、檔案室、微機室等機要重地，非工作人員不得隨便進入；工作人員更不能隨便帶人進入。七、車輛管理制度1、公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負責人先向辦公室申請，說明用車事由、地點、時間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。2、車輛使用按先上級、后下級；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。3、外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可安排。4、車輛駕駛實行專人專車，專車專管。5、車輛實行定點維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經(jīng)理批準。6、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標以內(nèi)，特殊情況需增補油票的，須報公司領(lǐng)導批準。7、辦公室應(yīng)按時辦好車輛保險、養(yǎng)路費繳納等各項手續(xù)，車輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管。8、違規(guī)與事故處理下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟損失及責任由駕駛員負擔：1）無照駕駛；2）未經(jīng)許可將車借予他人使用；3）違反交通規(guī)則引起的交通肇事；4）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負擔。5）意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。八、工作過失責任追究辦法1、本辦法所稱工作過失，是指工作人員因故意或者過失不履行或不正確履行職責，以致影響工作質(zhì)量和工作效率，貽誤管理與服務(wù)工作，造成不良影響或損害公司利益的行為。2、工作人員在實施管理與服務(wù)過程中，有下列情形之一的，應(yīng)當追究工作過失責任：1）對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理、許可而不予受理、許可的；2）不予受理、許可不告知理由的；3）超越權(quán)限實施許可的；4）對涉及不同部門的許可，不及時主動協(xié)調(diào)，相互推諉或拖延不辦，或者本部門許可事項完成后不移交或拖延移交其他部門的；5）無正當理由在規(guī)定時間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達到標準要求的；6）對屬于職責范圍內(nèi)的事項推諉、拖延不辦的；7）缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營決策正確性的；8）在履行職責過程中，造成工作失誤的；9）、其他違反內(nèi)部管理制度貽誤工作或損害公司利益的。3、工作過失責任分為：直接責任、間接責任和領(lǐng)導責任。4、承辦人未經(jīng)審核人審核、批準人批準，直接作出具體工作行為，導致工作過失后果發(fā)生的，負直接責任。承辦人弄虛作假，致使審核人、批準人不能正確履行審核、批準職責，導致工作過失后果發(fā)生的，承辦人負直接責任。5、雖經(jīng)審核人審核、批準人批準，但承辦人不依照審核、批準意見實施具體工作行為，導致工作過失后果發(fā)生的，承辦人負直接責任。6、承辦人提出方案或意見有錯誤，審核人、批準人應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未予糾正，導致工作失誤后果發(fā)生的，承辦人負直接責任，審核人負間接責任，批準人負領(lǐng)導責任。7、審核人不采納或改變承辦人正確意見，經(jīng)批準人批準導致工作過失后果發(fā)生的，審核人負直接責任，批準人負間接責任。審核人不報請批準人批準直接作出決定，導致工作過失后果發(fā)生的，審核人負直接責任。8、批準人不采納或改變承辦人、審核人正確意見，導致工作過失后果發(fā)生的，批準人負直接責任。未經(jīng)承辦人擬辦、審核人審核，批準人直接作出決定，導致工作過失后果發(fā)生的，批準人負直接責任。9、集體研究、認定導致工作過失后果發(fā)生的，集體共同承擔責任，持正確意見者不承擔責任。10、兩人以上故意或者過失，導致工作過失后果發(fā)生的，按個人所起的作用確定責任。11、對工作過失責任人，視情節(jié)輕重作如下處理：1）情節(jié)較輕未給公司造成經(jīng)濟損失的，給予有關(guān)責任人批評教育或書面告誡，并處以罰款的處理：所有工作崗位因工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，造成服務(wù)對象投訴情況屬實的，每出現(xiàn)一次罰款50元；缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營決策正確性的，每出現(xiàn)一次罰款50元；對屬于職責范圍內(nèi)的事項推諉、拖延不辦的，每出現(xiàn)一次罰款50元；因工作失誤或其他原因受到上級部門通報批評的，每出現(xiàn)一次罰款50元；無正當理由在規(guī)定時間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達到標準要求的，每出現(xiàn)一次罰款50元；私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的，出現(xiàn)1次罰款50元，收繳違規(guī)收取的費用；超越規(guī)定權(quán)限實施許可或者擅自提高、降低許可條件，造成不良影響和后果的，出現(xiàn)1次罰款50元；未嚴格執(zhí)行保密和文件管理規(guī)定，致使文件、檔案、資料泄密、損毀或者丟失的，出現(xiàn)1次罰款50元，并有當事人在規(guī)定時間內(nèi)完成補救措施。情節(jié)嚴重的，追究法律責任；未按規(guī)定使用公章，導致后果發(fā)生的，出現(xiàn)1次罰款50元。造成公司經(jīng)濟損失的，由相關(guān)責任人承擔經(jīng)濟賠償責任；因關(guān)門、關(guān)窗等安全防范措施不到位造成失竊的，追究責任人等價賠償責任。2）情節(jié)較重給公司造成不良影響造成經(jīng)濟損失的，給予有關(guān)責任人賠償經(jīng)濟損失和調(diào)離工作崗位或留用察看。3）情節(jié)嚴重給公司造成嚴重后果造成重大經(jīng)濟損失的，給予有關(guān)責任人賠償經(jīng)濟損失和免職或辭退。以上追究方式可以單處或并處。若構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。4）工作過失責任人有下列行為之一的，應(yīng)當從重處理：一年內(nèi)出現(xiàn)3次以上應(yīng)予追究的工作過失情形的；干憂、阻礙、不配合對其工作過失行為進行調(diào)查的；對投訴人、舉報人打擊、報復(fù)、陷害的；拒不糾正過失行為的；有其他需要加重處分情節(jié)的。12、本辦法未做具體規(guī)定的，可由公司根據(jù)實際情況集體研究處理九、行政接待工作管理規(guī)定1、行政接待工作的主要任務(wù)1）安排上級部門、兄弟單位、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)各級領(lǐng)導在本地的吃、住、行。2）安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。3）協(xié)助辦理會議的會務(wù)工作。4）協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境。2、行政接待工作的基本原則1）堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳企業(yè)形象，廣泛獲取信息。2）堅持規(guī)范化、標準化、制度化的原則，執(zhí)行國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，符合禮儀要求，杜絕隨意性。3）堅持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費。3、行政接待工作的程序、規(guī)范1）接打電話要使用文明語言，并做好電話記錄。2）客人來訪應(yīng)熱情迎接，主動引導客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時離開辦公室，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。3）宴請客人實行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，科室、部門負責人簽字后報總經(jīng)理審批，辦公室負責統(tǒng)一安排。4、行政接待工作的標準、要求1）事務(wù)性接待標準、要求。根據(jù)領(lǐng)導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確、思路清晰、計劃周密、主次分明、機動靈活、著裝大方、舉止文明，不擅自在授權(quán)范圍外作任何決定和承諾。2）宴請標準、要求。宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會、大型宴會四個標準：工作餐標準：安排外賣，10元/人；聚餐標準：指來訪人員人均接待標準不超過15元。不安排陪同人員，不安排酒水，用于接待一般業(yè)務(wù)性工作人員；宴會標準：指來訪人員人均接待標準不超過20元(不含酒水)，用于接待一般事務(wù)性工作人員。陪同人員不超過來訪人員的三分之一；大型宴會標準：指來訪人員人均接待標準不超過30元(不含酒水)，用于接待重要業(yè)務(wù)往來人員或上級領(lǐng)導。公司財務(wù)管理制度條款第一條為加強財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。第二條公司會計核算遵循權(quán)責發(fā)生制原則。第三條財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：（一）籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運行，維護資金安全，努力提高公司經(jīng)濟效益。（二）做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。（三）加強財務(wù)核算的管理，以提高會計資訊的及時性和準確性。（四）監(jiān)督公司財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合綜合管理部定期進行財產(chǎn)清查。（五）按期編制各類會計報表和財務(wù)說明書，做好分析、考核工作。第四條財務(wù)管理是公司經(jīng)營管理的一個重要方面，公司財務(wù)管理中心對財務(wù)管理工作負有組