第八章 客戶關(guān)系管理

第八章客戶關(guān)系管理InternetExtranet客戶協(xié)作同伴供應(yīng)商分銷商電子營(yíng)銷電子買賣在線效力網(wǎng)上社區(qū)電子買賣市場(chǎng)電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓(xùn)客戶效力生命周期獲得目的增長(zhǎng)堅(jiān)持效力買賣什么是CRM?客戶稱心度和忠實(shí)度喜歡100%摘自:哈佛大學(xué)商務(wù)周刊(March–April’94)信徒5非常稱心堅(jiān)持忠實(shí)度反感8060402024無(wú)所謂反對(duì)者1極度不滿3顧客為什么情愿與他堅(jiān)持長(zhǎng)期的買賣關(guān)系？顧客稱心實(shí)踐產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比，就構(gòu)成了不同程度的顧客稱心：客戶不稱心,客戶稱心顧客非常稱心。因此，在一定價(jià)錢條件下,影響顧客稱心的最主要要素是企業(yè)的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品所提供的功能、產(chǎn)質(zhì)量量以及相應(yīng)的效力。市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際的公式顧客交付價(jià)值=總的顧客價(jià)值-總的顧客本錢總的顧客價(jià)值：產(chǎn)品、效力、公司和品牌籠統(tǒng)；總的顧客本錢：貨幣、時(shí)間、精神和心思本錢；顧客交付價(jià)值：對(duì)顧客的“利潤(rùn)〞。吸引顧客的方法：降低顧客本錢，提高顧客價(jià)值?？蛻糍Y源價(jià)值的注重本錢領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)假設(shè)企業(yè)的忠實(shí)客戶在企業(yè)所在的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，就會(huì)構(gòu)成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的本錢。普通客戶存在從眾心思，大量的客戶群也會(huì)成為他們思索的重要要素。市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌籠統(tǒng)。另外，客戶的言論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌籠統(tǒng)也有艱苦的作用，特別是客戶中的言論領(lǐng)袖起的作用更大。信息價(jià)值客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶運(yùn)用他的產(chǎn)品效力，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與它進(jìn)展商業(yè)行為，也會(huì)采用他的產(chǎn)品效力，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也能夠采用他的產(chǎn)品效力，因此構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的緣由業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.來(lái)自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上破費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該本人來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才干留住它呢?2.來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開(kāi)銷了2000萬(wàn)。我怎樣才干知道這2000萬(wàn)的報(bào)答率？在展覽會(huì)上，我們一共搜集了4700張名片，怎樣利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎樣能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎樣才干知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們終究想買什么？3.來(lái)自效力人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦缺點(diǎn)都是本人的誤操作引起的，很多情況下都可以本人處理，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，任務(wù)枯燥而無(wú)聊；怎樣其它部門的同事都以為我們的售后效力部門只是花錢而掙不來(lái)錢？4.來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西如今出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有處理，怎樣又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我經(jīng)過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)絡(luò)一下，怎樣到如今還是沒(méi)人理我？我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒(méi)有改動(dòng)？我報(bào)名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但不斷沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門效力？5.來(lái)自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但不斷跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶承諾過(guò)什么；如今手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？傳統(tǒng)CRM方式有以下缺陷：由于銷售很難全面掌握公司信息，經(jīng)常不能及時(shí)回答客戶的問(wèn)題和要求，呵斥顧客不稱心和流失；由于客戶信息主要堅(jiān)持在銷售人員的頭腦中，或部分的信息系統(tǒng)中，假設(shè)顧客接觸到另外的銷售人員或企業(yè)的另外部分，能夠又被當(dāng)作新客戶看，影響客戶關(guān)系；假設(shè)銷售人員跳槽，很能夠呵斥大量顧客流失，為企業(yè)帶來(lái)宏大損失。技術(shù)的推進(jìn)辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)運(yùn)用才干、企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理程度的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理程度低下、員工認(rèn)識(shí)落后、信息化程度很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。如今，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)曾經(jīng)深化人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?。電子商?wù)正改動(dòng)著企業(yè)做生意的方式，經(jīng)過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后效力，以很低的本錢搜集客戶信息。技術(shù)的推進(jìn)客戶信息是客戶關(guān)系管理的根底。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的開(kāi)展，使得搜集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。一個(gè)經(jīng)典的案例：一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析闡明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出如今顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，很多男士在為本人購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為本人的孩子購(gòu)買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購(gòu)買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。管理理念的更新在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想曾經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、任務(wù)流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可防止地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)展改動(dòng)，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組那么提供了詳細(xì)的思緒和方法。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在閱歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，到達(dá)“雙贏〞(Win-Win)的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取本身的利益。8.1客戶關(guān)系管理根底8.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與開(kāi)展8.1.2客戶關(guān)系管理的概念8.1.3客戶關(guān)系管理的目的8.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵8.1.5客戶關(guān)系管理的作用8.1.6客戶關(guān)系管理的內(nèi)容8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)8.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能8.2.3運(yùn)營(yíng)型CRM8.2.4分析型CRM8.2.1客戶關(guān)系管理的普通模型8.2.5e-CRM8.3CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)發(fā)掘8.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的根本定義數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系構(gòu)造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)用目的8.3.2數(shù)據(jù)發(fā)掘數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本定義：數(shù)據(jù)發(fā)掘(DataMining)是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)那么的過(guò)程。數(shù)據(jù)發(fā)掘的體系構(gòu)造CRM中數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本運(yùn)用8.4CRM工程管理8.4.1管理控制概述8.4.2CRM工程方案8.4.3CRM工程評(píng)價(jià)實(shí)施工程的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工程得出的成果評(píng)價(jià)相關(guān)網(wǎng)站:1..中國(guó)客戶關(guān)系管理研討中心crmchina2.中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)emkt/思索題：1能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶效力的延伸？2.如何了解“客戶關(guān)系管理〞的內(nèi)涵？3.企業(yè)要想留住老客戶，至少必需做到哪幾點(diǎn)？4.運(yùn)營(yíng)型CRM和關(guān)系型CRM的差別在什么地方？5.客戶關(guān)系管理的層次是什么？客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement,CRM〕：是企業(yè)為提高中心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速生長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上開(kāi)展的包括判別、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和堅(jiān)持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研討，經(jīng)過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶稱心度和忠實(shí)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)程度的任務(wù)實(shí)際；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目的的過(guò)程中，所發(fā)明并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、處理方案的總和。客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理重要是為了維持、添加與老客戶的關(guān)系，發(fā)掘增長(zhǎng)潛力；開(kāi)辟新客戶，到達(dá)客戶稱心。提高效率拓展市場(chǎng)保管客戶客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶是企業(yè)開(kāi)展的最重要的資源之一對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)展全面管理進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理的層次CRM的層次構(gòu)造理念層：企業(yè)全體員工必需樹(shù)立以客戶為中心的理念，這是CRM的中心；執(zhí)行層：在執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)要像一個(gè)人一樣，政策、態(tài)度一直如一；原理層：市場(chǎng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)際要貫穿一直；軟件層：有一套對(duì)外銜接客戶、對(duì)內(nèi)銜接一切部門的軟件平臺(tái)；硬件層：網(wǎng)絡(luò)建立、計(jì)算機(jī)設(shè)備等是CRM實(shí)施的根本條件?？蛻絷P(guān)系管理的作用CRM與ERP、SCM被稱為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)一致高效的平臺(tái)，因此我們說(shuō)CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高中心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：客戶關(guān)系管理的作用提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果為消費(fèi)研發(fā)提供決策支持是技術(shù)支持的重要手段為財(cái)務(wù)金融戰(zhàn)略提供決策支持為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供根據(jù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的內(nèi)容顧客分析企業(yè)對(duì)顧客的承諾客戶信息交流以良好的關(guān)系留住客戶客戶反響管理客戶關(guān)系管理的中心客戶關(guān)系管理的中心是客戶價(jià)值管理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)際真理?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)價(jià)，可以協(xié)助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶?？蛻絷P(guān)系類型1〕買賣關(guān)系2〕優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3〕協(xié)作同伴4〕戰(zhàn)略聯(lián)盟一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系程度，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被以為僅僅是一次公平買賣，買賣目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只需低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)展買賣以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴?gòu)買企業(yè)按其本身規(guī)范所消費(fèi)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的本錢與關(guān)系發(fā)明的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。企業(yè)與客戶的關(guān)系可以開(kāi)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系程度的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的時(shí)機(jī)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)展，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。企業(yè)需求投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系。此階段關(guān)系價(jià)值的發(fā)明可以說(shuō)是一種經(jīng)過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的方式，是一種“不平等〞關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不情愿分開(kāi)供應(yīng)商，但其分開(kāi)供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)才干，關(guān)系的中心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式?？蛻絷P(guān)系類型1〕買賣關(guān)系2〕優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3〕協(xié)作同伴4〕戰(zhàn)略聯(lián)盟當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶買賣長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與效力達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入?yún)f(xié)作同伴階段。在這個(gè)階段，企業(yè)深化地了解客戶的需求并進(jìn)展客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同討論行動(dòng)方案，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手構(gòu)成了很高的進(jìn)入壁壘。客戶將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員成認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和效力對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠實(shí)度。在此關(guān)系程度上，價(jià)值由雙方共同發(fā)明，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶勝利地域別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、博得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出宏大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表如今戰(zhàn)略層面，關(guān)系的中心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的發(fā)明?？蛻絷P(guān)系類型1〕買賣關(guān)系2〕優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3〕協(xié)作同伴4〕戰(zhàn)略聯(lián)盟指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目的和愿景高度一致，雙方能夠有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)經(jīng)過(guò)共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化〞的表達(dá)?？蛻絷P(guān)系類型1〕買賣關(guān)系2〕優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3〕協(xié)作同伴4〕戰(zhàn)略聯(lián)盟這四類關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是一切企業(yè)都需求與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只需那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判才干都缺乏以完全操控對(duì)方，相互需求，又具有較高轉(zhuǎn)移本錢的企業(yè)間，建立協(xié)作同伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)?。而?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。由于關(guān)系的建立需求資源，假設(shè)資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的〞?？蛻絷P(guān)系類型1〕買賣關(guān)系2〕優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3〕協(xié)作同伴4〕戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)根本目的：1.新增客戶量〔率〕2.流失客戶量〔率〕3.晉級(jí)客戶量〔率〕4.客戶平均贏利才干

CRM的概念可以從三個(gè)層面來(lái)表述CRM是一種現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)者管理理念CRM包含的是一整套處理方案CRM意味著一套運(yùn)用軟件系統(tǒng)綜合一切CRM的定義，可以將其了解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、戰(zhàn)略是CRM實(shí)施的指點(diǎn)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM勝利實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技藝、業(yè)務(wù)過(guò)程。如以下圖：主流認(rèn)識(shí)CRM的創(chuàng)新與以往的企業(yè)管理信息系統(tǒng)相比，CRM的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于：①CRM把公司內(nèi)部各個(gè)部門過(guò)去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來(lái)。②實(shí)施CRM后，不論客戶經(jīng)過(guò)哪一種渠道與公司打交道，與哪一個(gè)部門打交道，這都沒(méi)有關(guān)系。由于如今公司留給這個(gè)客戶自始至終都是一個(gè)一致的籠統(tǒng)。③不論公司經(jīng)過(guò)什么渠道與客戶交往，每一次交往都要有詳細(xì)的記錄。④公司在每一次與客戶交往的活動(dòng)中學(xué)到新的閱歷，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)各方面的了解，根據(jù)這些反響作出改善，使公司整體的效力比以往更加優(yōu)秀。CRM系統(tǒng)功能模塊銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶效力與支持商務(wù)智能戴爾公司的在線客戶效力系統(tǒng)每星期大約有5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。假設(shè)這些人中的10%不是經(jīng)過(guò)在線系統(tǒng)而是利用進(jìn)展查詢，那么每星期將破費(fèi)公司1.5萬(wàn)美圓到2.5萬(wàn)美圓。每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬(wàn)次軟件文檔下載。假設(shè)經(jīng)過(guò)回答客戶購(gòu)買軟件的懇求并經(jīng)過(guò)郵遞送到客戶手中，每周將破費(fèi)公司約15萬(wàn)美圓。每星期有20萬(wàn)客戶在線訪問(wèn)戴爾站點(diǎn)中疑問(wèn)解答程序，其中每一次訪問(wèn)為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。運(yùn)營(yíng)型CRM的運(yùn)用CRM銷售套件CRM營(yíng)銷套件CRM效力套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺(tái)套件分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理下一頁(yè)分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析：客戶分析所需信息普通來(lái)自3個(gè)方面：企業(yè)與客戶的主要“接觸點(diǎn)〞、關(guān)鍵收益點(diǎn)和外部數(shù)據(jù)。市場(chǎng)區(qū)段：對(duì)客戶群實(shí)施區(qū)段分析時(shí)，可以利用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所積累的大量有用的信息一對(duì)一的市場(chǎng)：在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交順應(yīng)其特定需求的成套效力。事件模型：事件模型是一種技術(shù)手段，旨在協(xié)助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處置戰(zhàn)略準(zhǔn)確，并最終獲得勝利。e-CRMe-CRM的來(lái)源CRM擴(kuò)展為e-CRM為企業(yè)帶來(lái)效益：由內(nèi)到外的效益由外到內(nèi)的效益實(shí)施e-CRM的關(guān)鍵要素：用戶的角色內(nèi)容風(fēng)格功能性e-CRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、穩(wěn)定、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合?！裘嫦蛑黝}：操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處置義務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分別，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)展組織的。◆集成的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的根底上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必需消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息?！粝鄬?duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，普通情況下將被長(zhǎng)期保管，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中普通有大量的查詢操作，但修正和刪除操作很少，通常只需求定期的加載、刷新。◆反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)(如開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階段的信息，經(jīng)過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的開(kāi)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。操作型數(shù)據(jù)和分析型數(shù)據(jù)的區(qū)別操作型數(shù)據(jù)的特點(diǎn)分析型數(shù)據(jù)的特點(diǎn)細(xì)節(jié)的綜合的、經(jīng)過(guò)提煉的在存取的瞬間是準(zhǔn)確的代表過(guò)去的數(shù)據(jù)可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC對(duì)性能〔如操作時(shí)延〕要求高對(duì)性能要求較寬一個(gè)時(shí)辰操作一個(gè)數(shù)據(jù)單元一個(gè)時(shí)辰操作一個(gè)數(shù)據(jù)集合事物驅(qū)動(dòng)分析驅(qū)動(dòng)面向運(yùn)用面向分析一次操作數(shù)據(jù)量小一次操作數(shù)據(jù)量很大支持日常操作需求支持管理需求“用于管理決策支持的面向主題、集成、穩(wěn)定、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合〞。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系構(gòu)造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)用目的作為企業(yè)的中心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理控制為企業(yè)添加商業(yè)時(shí)機(jī)數(shù)據(jù)發(fā)掘的體系構(gòu)造CRM中數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本運(yùn)用從分析方法角度來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)發(fā)掘能完成以下6種分析方法：?分類(Classification);?估值(Estimation);?預(yù)言(Prediction);?相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)那么(Affinitygroupingorassociationrules);?聚集(Clustering)?描畫(huà)和可視化(DescriptionandVisualization).下一頁(yè)數(shù)據(jù)發(fā)掘分類直接數(shù)據(jù)發(fā)掘————目的是利用可用的數(shù)據(jù)建立一個(gè)模型，這個(gè)模型對(duì)剩余的數(shù)據(jù)，對(duì)一個(gè)特定的變量〔可以了解成數(shù)據(jù)庫(kù)中表的屬性，即列〕進(jìn)展描畫(huà)。間接數(shù)據(jù)發(fā)掘————目的中沒(méi)有選出某一詳細(xì)的變量，用模型進(jìn)展描畫(huà)，而是在一切的變量中建立起某種關(guān)系。分類、估值、預(yù)言屬于直接數(shù)據(jù)發(fā)掘，其他3種屬于間接數(shù)據(jù)發(fā)掘。下一頁(yè)各種分析方法簡(jiǎn)介?分類〔Classification〕首先從數(shù)據(jù)中選出曾經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運(yùn)用數(shù)據(jù)發(fā)掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對(duì)于沒(méi)有分類的數(shù)據(jù)進(jìn)展分類。?估值(Estimation)估值與分類類似，不同之出在于，分類描畫(huà)的是離散型變量的輸出，而估值處置延續(xù)值的輸出；分類的類別是確定數(shù)目的，估值的量不確定的。?預(yù)言(Prediction)通常，預(yù)言是經(jīng)過(guò)分類或估值起作用的，也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)分類或估值得出模型，該模型用于對(duì)未知變量的預(yù)言。其目的是對(duì)未來(lái)未知變量的預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)是需求時(shí)間來(lái)驗(yàn)證的，即必需經(jīng)過(guò)一定時(shí)間后，才知道預(yù)言準(zhǔn)確性是多少。下一頁(yè)例：a.信譽(yù)卡懇求者，分類為低、中、高風(fēng)險(xiǎn)b.分配客戶到預(yù)先定義的客戶分片留意：類的個(gè)數(shù)是確定的，