運(yùn)維流程管理制度

運(yùn)維流程管理制度一、前言運(yùn)維是企業(yè)信息化建設(shè)中一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，保障了企業(yè)IT領(lǐng)域的穩(wěn)定運(yùn)行。為了規(guī)范運(yùn)維工作，提高運(yùn)維效率，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，制定本運(yùn)維流程管理制度。二、運(yùn)維流程2.1運(yùn)維工作范圍運(yùn)維工作分為硬件維護(hù)、軟件維護(hù)、安全防護(hù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份、網(wǎng)絡(luò)管理、用戶(hù)支持等多個(gè)方面。此外還包括運(yùn)維系統(tǒng)的更新、升級(jí)和安裝等工作。2.2運(yùn)維流程圖下圖為本公司運(yùn)維流程圖：graphLR

A(用戶(hù)需求)--B(工單派發(fā))--C(工單執(zhí)行)--D(工單完成)--E(問(wèn)題反饋)

C--F(事件匯報(bào))--G(運(yùn)維報(bào)告)2.3運(yùn)維工單流程運(yùn)維工單是一項(xiàng)記錄運(yùn)維任務(wù)的系統(tǒng)，以解決使用者的實(shí)際問(wèn)題。其中包括用于記錄故障處理、改進(jìn)工作流程、任務(wù)完成等等。2.3.1工單類(lèi)型運(yùn)維工單分為計(jì)劃性工單和非計(jì)劃性工單兩種類(lèi)型。計(jì)劃性工單是提前安排的計(jì)劃任務(wù)，主要是維護(hù)以及系統(tǒng)優(yōu)化工作。非計(jì)劃性工單是由用戶(hù)提交的或不可預(yù)見(jiàn)的需求。2.3.2工單處理運(yùn)維工單的處理一般由運(yùn)維組的成員來(lái)完成。當(dāng)接收到工單時(shí)，每個(gè)運(yùn)維人員都需要評(píng)估問(wèn)題并回復(fù)工單狀態(tài)。處理中：運(yùn)維人員正在解決用戶(hù)的問(wèn)題已解決：?jiǎn)栴}已被處理并確認(rèn)完美解決無(wú)法解決：?jiǎn)栴}不是運(yùn)維組的職責(zé)范圍2.3.3工單執(zhí)行根據(jù)工單流轉(zhuǎn)規(guī)則，運(yùn)維組需要根據(jù)優(yōu)先級(jí)和工單類(lèi)型進(jìn)行任務(wù)分配和安排。不同類(lèi)型和不同優(yōu)先級(jí)的任務(wù)所需的處理時(shí)間不同。例如，優(yōu)先級(jí)較高的工單就需快速解決。2.4運(yùn)維報(bào)告運(yùn)維報(bào)告是用于捕捉和傳達(dá)運(yùn)維工作情況的指標(biāo)和技術(shù)報(bào)告。這些報(bào)告可以為公司管理層和其他人員提供有關(guān)運(yùn)維工作的信息。2.4.1報(bào)告方式每月的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工作報(bào)告每周的技術(shù)會(huì)議定期的系統(tǒng)演練和維護(hù)2.4.2報(bào)告內(nèi)容本月處理的工單數(shù)和成功率最常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方案給用戶(hù)提供的支持（時(shí)間、方式等）三、運(yùn)維管理3.1運(yùn)維管理組公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維管理組，負(fù)責(zé)規(guī)范化運(yùn)維流程，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的合作。3.2運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)管理為了使運(yùn)維服務(wù)更好地服務(wù)于公司，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)是至關(guān)重要的。設(shè)定過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注以下幾點(diǎn)：了解客戶(hù)需求，制定與之相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)把握關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控建立和維護(hù)高效有序的工單流程預(yù)定制定相應(yīng)的不斷改進(jìn)計(jì)劃四、發(fā)生緊急情況時(shí)的流程在緊急情況下，要立即派出應(yīng)急小組處理問(wèn)題。應(yīng)急小組需要讀取記錄的知識(shí)庫(kù)，識(shí)別問(wèn)題并解決它。在情況非常復(fù)雜和嚴(yán)重的時(shí)候，應(yīng)急小組需要向上匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。五、結(jié)束語(yǔ)本運(yùn)維流程管理制度，旨在規(guī)范運(yùn)維服務(wù)管理