物業(yè)客服崗管理制度

物業(yè)客服崗管理制度1.前言物業(yè)客服崗位是物業(yè)服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)?？头徫凰峁┑姆?wù)直接關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和安全。因此，為了確保客服崗位的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，我們制定了本管理制度。本制度補(bǔ)充其他職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等規(guī)范性文件，是一個(gè)行之有效的管理工具，也是指導(dǎo)崗位運(yùn)作的重要參考依據(jù)。所有涉及物業(yè)客服崗位的人員、單位，都應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的相關(guān)規(guī)定和要求。2.物業(yè)客服崗位職責(zé)對接業(yè)主投訴：及時(shí)受理業(yè)主投訴，并追蹤投訴處理進(jìn)度；同時(shí)，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。知曉全部業(yè)務(wù)：了解小區(qū)物業(yè)管理的全部業(yè)務(wù)，維修、安保、保潔等工作的職責(zé)和工作要求，能夠做好各類業(yè)務(wù)的接待和轉(zhuǎn)接工作。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客服人員應(yīng)保持熱情、快速、高效的服務(wù)態(tài)度，和藹可親、細(xì)心周到的服務(wù)為業(yè)主提供最好、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解業(yè)主需求：了解業(yè)主需求，掌握業(yè)主信息，為業(yè)主提供周到服務(wù)，滿足業(yè)主的需求和要求。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。3.物業(yè)客服中心管理流程3.1業(yè)務(wù)流程記錄來電：接到業(yè)主來電，客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄來電并查證對方身份，判斷投訴內(nèi)容是否涉及重點(diǎn)工作。處理投訴：客服人員應(yīng)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任人員，并跟進(jìn)處理過程，進(jìn)行記錄并及時(shí)反饋業(yè)主。審查投訴：在轉(zhuǎn)交投訴時(shí)對投訴的內(nèi)容和處理流程進(jìn)行審查，確保業(yè)主問題得到及時(shí)解決且有效結(jié)束。反饋業(yè)主：對業(yè)主的投訴處理情況及時(shí)反饋，并記錄下來。統(tǒng)計(jì)情況：定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。3.2人員管理職責(zé)明確：客服崗位工作職責(zé)應(yīng)當(dāng)明確，不同級別的職員應(yīng)當(dāng)依據(jù)這些職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)工作，確保崗位的協(xié)同工作。崗位考核制度：客服人員需要接受定期的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，得分達(dá)到要求后可晉升。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：建立互動(dòng)、協(xié)作、學(xué)習(xí)型的客服團(tuán)隊(duì)。在工作中強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，形成一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。3.3信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)建設(shè)：對于客服人員管理及工作流程進(jìn)行分析，建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)提高工作效率。信息保密：保證客戶信息的保密性。4.物業(yè)客服中心工作考核服務(wù)態(tài)度：注重服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)和考核。工作效率：重視工作標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目推進(jìn)速度和質(zhì)量，以保證業(yè)主合理權(quán)益的切實(shí)維護(hù)。工作紀(jì)律：要求客服人員嚴(yán)格遵守公司制度，保持良好工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度和良好職業(yè)道德。5.后續(xù)改進(jìn)為提高物業(yè)客服中心的工作效率，進(jìn)一步提升客服服務(wù)的水平，我們將通過積極落實(shí)上述管理制度，及時(shí)跟蹤并解決中心存在的問題，以提高工作質(zhì)量和滿足客戶