民生服務(wù)大廳管理制度

民生服務(wù)大廳管理制度一、背景為了更好地滿足群眾多樣化的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，各地紛紛建立了民生服務(wù)大廳，并制定了相應(yīng)的管理制度來保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。民生服務(wù)大廳是政府與社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口，直接關(guān)系到百姓的切身利益，因此，管理制度的規(guī)范與先進(jìn)性，將直接關(guān)系到人民滿意度和社會和諧度的提高。二、管理制度內(nèi)容2.1首席服務(wù)專員制度在民生服務(wù)大廳中設(shè)立首席服務(wù)專員，主要職責(zé)為監(jiān)督管理服務(wù)工作的規(guī)范性和效率性，同時負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)服務(wù)人員以提高服務(wù)水平。首席服務(wù)專員應(yīng)具備以下條件：具有三年以上服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷；有較強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)技能；具備服務(wù)人員管理能力；具有良好的溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。2.2統(tǒng)一的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)為保證服務(wù)的規(guī)范化和效率性，民生服務(wù)大廳應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為前來辦事的群眾提供更加規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)包括：預(yù)約辦理環(huán)節(jié)申報(bào)資料準(zhǔn)備環(huán)節(jié)展示資料審核環(huán)節(jié)問題核查環(huán)節(jié)安排辦理方式環(huán)節(jié)服務(wù)評價與反饋環(huán)節(jié)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括：服務(wù)時間；服務(wù)人員的著裝，工作禮儀；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)內(nèi)容及方式規(guī)范等。2.3信息化管理為了提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性，民生服務(wù)大廳應(yīng)采用信息化手段對各項(xiàng)工作進(jìn)行管理。管理系統(tǒng)應(yīng)包括如下功能：預(yù)約管理客戶信息管理分類管理服務(wù)流程管理服務(wù)質(zhì)量管理工作人員管理2.4停車管理民生服務(wù)大廳是政府與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志性建筑，因此，其所在地通常交通不便，會有很多群眾開車來辦事，需要停車。因此，民生服務(wù)大廳的停車管理也需要統(tǒng)一規(guī)劃和管理，以保證服務(wù)質(zhì)量。停車管理應(yīng)該包括：停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；停車位數(shù)量管理；離場打卡方式管理；惡劣天氣停車管理。2.5投訴和建議管理服務(wù)工作中難免會出現(xiàn)失誤和瑕疵，群眾有權(quán)利對服務(wù)進(jìn)行投訴和建議，服務(wù)處理部門也需要對投訴和建議進(jìn)行及時、公正、專業(yè)的處理。因此，民生服務(wù)大廳需要建立投訴和建議管理制度。投訴和建議管理應(yīng)包括如下內(nèi)容：投訴和建議收集和記錄方式；建立及時反饋機(jī)制；投訴和建議處理結(jié)果通報(bào)和追蹤。三、總結(jié)民生服務(wù)大廳是政府對于公民權(quán)利保障和公共服務(wù)的重要體現(xiàn)，其管理制度對于規(guī)范服務(wù)、提高管理效率、增強(qiáng)政府公信力和群眾滿意度都起到了重要作