演講與口才課第二講-學(xué)會傾聽

開場小游戲第一頁第二頁，共95頁。第二頁第三頁，共95頁。第三頁第四頁，共95頁。勝利的關(guān)鍵專注的傾聽第四頁第五頁，共95頁。經(jīng)典管理故事分享與感悟開篇案例曾經(jīng)有個(gè)小國的人來到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時(shí)出了一個(gè)題目：三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？第五頁第六頁，共95頁?；实壅垇碇閷毥硜龛b定，稱重量，看做工，都一樣。泱泱大國，不會被這點(diǎn)小問題難倒吧？最后，有位退休的大臣說他有辦法?；实蹖⑺埖酱蟮?。老臣拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，稻草從另一個(gè)耳朵出來了。插入第二個(gè)金人的耳朵里，稻草從嘴里直接掉出來了。插入第三個(gè)金人的耳朵里，稻草掉進(jìn)了肚子里，什么響動也沒有了。老臣說：第三個(gè)小金人最有價(jià)值。第六頁第七頁，共95頁。

感悟最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人，老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。

善于傾聽，才是成熟的人最基本素質(zhì)。第七頁第八頁，共95頁。一個(gè)讓我們不得不關(guān)注的現(xiàn)象會聽的業(yè)務(wù)員

比會說的業(yè)務(wù)員成交率更高！我愛保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)我愛保險(xiǎn)網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第八頁第九頁，共95頁。傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2）電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。第九頁第十頁，共95頁。傾聽----溝通中的重要環(huán)節(jié)

人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！我愛保險(xiǎn)網(wǎng)第十頁第十一頁，共95頁。一位女主人將在當(dāng)天晚間宴客，重要的主菜是一條稀有的石斑魚。為了讓魚的鮮美滋味完美的呈現(xiàn)在客人面前，女主人不厭其詳?shù)囊槐橛忠槐槎搹N師，如何清蒸，火候大小及時(shí)間的長短。末了女主人特別交待擺放的方式：“記住，要用銀盤來盛這條魚，四周加上你慣用的裝飾。銀盤四周要有精美的裝飾，別忘了，嘴巴上含一片檸檬。”

廚師點(diǎn)了點(diǎn)頭，女主人也就忙著打扮自己了。

晚宴時(shí)賓主盡歡，到最后一道主菜，清蒸石斑魚端上桌時(shí)，原本愉悅的氣氛霎時(shí)靜了下來。石斑魚放在銀盤當(dāng)中，看來色、香、味俱全。銀盤四周的食物裝飾也一如女主人的吩咐，上菜的廚師嘴巴上含著一片檸檬，他認(rèn)為自己做的恰到好處，結(jié)果弄的哄堂大笑。

第十一頁第十二頁，共95頁。

喬?吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬?吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦?！爝M(jìn)籠子的鳥飛走了。

當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬?吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人講話，我一惱就改變主意了！”

第十二頁第十三頁，共95頁。

一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？

那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

第十三頁第十四頁，共95頁。 這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而， 他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。第十四頁第十五頁，共95頁。小故事美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！痹诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪……而林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。你真的聽懂對方的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷對方說話？第十五頁第十六頁，共95頁。溝通中的傾聽在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方。“好的傾聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半

第十六頁第十七頁，共95頁。一、傾聽的定義

國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和非言語信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。

主動地傾聽，不要做一個(gè)“躺在椅上的土豆”，也不要做一個(gè)“控制型”的傾聽者?。∷^傾聽，就是用耳聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽就是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋的行為。“洗耳恭聽”就是傾聽的一種表現(xiàn)！第十七頁第十八頁，共95頁。身體傾聽五要素（SOLER）Squarely面對當(dāng)事人Open身體姿勢開放Lean身體稍微傾向當(dāng)事人Eye良好的目光接觸Relaxed身體放松第十八頁第十九頁，共95頁。聽與傾聽聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音，沒有信息；被動的、無意識的行為；主要取決于客觀。傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實(shí)踐；

積極的和有意識的行為；主要取決于主觀意識。四個(gè)例子：1.美國一名耳朵有點(diǎn)背的推銷員；2.松下幸之助；3.中日合資公司南常公司的總經(jīng)理4.戴爾．卡耐基第十九頁第二十頁，共95頁。

傾聽的五位一體法則——

用耳聽用心靈感受用眼觀察用嘴提問用腦思考第二十頁第二十一頁，共95頁。在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比試驗(yàn)結(jié)果表明，傾聽是交流中非常重要而又易被忽視的領(lǐng)域。第二十一頁第二十二頁，共95頁。聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最多，因?yàn)殡y度最大！第二十二頁第二十三頁，共95頁。聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。第二十三頁第二十四頁，共95頁。

研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題第二十四頁第二十五頁，共95頁。

二、傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息

﹡掩蓋自身的弱點(diǎn)

﹡善聽才能善言

﹡激發(fā)對方談話欲望

﹡發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

﹡獲得友誼和信任第二十五頁第二十六頁，共95頁。善聽能使對方感覺受到尊重，從而消除誤會，平息不必要的感情沖動。2.善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對他人的了解。3.善聽，是集思廣益，獲取更多信息的保證。俗話說：“兼聽則明，偏聽則暗?！?.善聽還可提高說話的興致，鼓勵(lì)對方更好地把話講下去，是你源源不斷地獲得各種信息。第二十六頁第二十七頁，共95頁。

善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功。第二十七頁第二十八頁，共95頁。讓傾聽成為一種習(xí)慣第二十八頁第二十九頁，共95頁。為什么我們的“聽力”變得越來越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是：

1、我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容。2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。

第二十九頁第三十頁，共95頁。三、影響傾聽的因素1、觀念因素人們通常認(rèn)為聽是被動的行為，其實(shí)應(yīng)是積極主動的行為。溝通中“洗耳恭聽”和“能說會道”同樣重要。（汽車推銷員P30）第三十頁第三十一頁，共95頁。2、情感因素1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男同學(xué)對足球、網(wǎng)絡(luò)游戲；女同學(xué)對衣服、護(hù)膚品、美食等敏感。2）認(rèn)知失調(diào)，如兩種對立的態(tài)度，感覺矛盾，已有觀點(diǎn)和新的觀點(diǎn)相沖突。3）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動、看待問題的方式。第三十一頁第三十二頁，共95頁。3、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4、環(huán)境因素外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。第三十二頁第三十三頁，共95頁。

四、傾聽障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙（心理障礙、生理障礙）第三十三頁第三十四頁，共95頁。傾聽者的障礙厭煩的情緒

你是否對說話主題毫無興趣?你是否總對說話者不耐煩?在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?用心不專你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身?你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

第三十四頁第三十五頁，共95頁。懶惰你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?封閉思維

你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?固執(zhí)己見

你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

第三十五頁第三十六頁，共95頁。思維狹窄

你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?缺乏誠意

你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?先入為主在聽之時(shí)不是基于事實(shí)信息在聽，而是根據(jù)自己的判斷去解釋信息第三十六頁第三十七頁，共95頁。傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)、思想閉塞僵化生理障礙聽力受損、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，不平等造成的心理負(fù)擔(dān)第三十七頁第三十八頁，共95頁。外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障礙實(shí)際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進(jìn)行預(yù)先判斷，這些事先的猜測會影響傾聽的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測是第一位），我們的注意力會轉(zhuǎn)到別處，傾聽會到一個(gè)較低的水平。當(dāng)注意力會轉(zhuǎn)到別處，我們將不會正確地理解、評估和牢記別人的話。傾聽的障礙第三十八頁第三十九頁，共95頁。很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢－一邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演－忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少。何時(shí)輪到我－在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會。信息超載－沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中注意力。傾聽的障礙第三十九頁第四十頁，共95頁。為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾—你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。傾聽的障礙第四十頁第四十一頁，共95頁。不假思索的回答：有時(shí)候你相信自己知道接下來對方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對方說的什么。反饋的速度之快往往將對方的一句話打斷。給出直接的解決方案將對方的話與自己相聯(lián)系與說者爭論使對話偏題無論如何都對傾聽的障礙心理上的障礙影響注意力集中的程度，也決定了你將做出的反應(yīng)如何第四十一頁第四十二頁，共95頁。且緩答復(fù)：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達(dá)完觀點(diǎn)或感受之前不要去想自己的答復(fù)。不幸的是，大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不是如何理解。壓抑住你那想表達(dá)的欲望，會使得溝通效果更佳。傾聽的障礙第四十二頁第四十三頁，共95頁。對說者或他的信息做出負(fù)面的預(yù)計(jì)將影響自己的回答，你此時(shí)跟本不需要聽因?yàn)槟阏J(rèn)為你已知道事實(shí)真相，從而不用考慮對方說了什么。大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不是如何理解。爭吵－用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類型類似于針鋒相對的庭審，找到漏洞然后反駁。偏題－努力去改變話題，原因也許是覺得悶，也許是這個(gè)話題讓你不舒服。開玩笑是使討論跑題的好辦法。傾聽的障礙第四十三頁第四十四頁，共95頁。傾聽容易犯的錯(cuò)誤

傾聽并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯(cuò)誤：

自行加工

聰明人常犯的錯(cuò)誤

急于做答

大嘴巴常犯的錯(cuò)誤

沒有回應(yīng)貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤個(gè)人偏見

每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤第四十四頁第四十五頁，共95頁。創(chuàng)造雙贏的溝通認(rèn)清目標(biāo)與底線許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。先退一步，再往前跳兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是真是假，事情就會變得順利許多。第四十五頁第四十六頁，共95頁。案例：有個(gè)妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。

“今年我過生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念。”

“鉆戒，什么時(shí)候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調(diào)！”

“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒有，沒有人愛?！苯Y(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。如果你是這個(gè)妻子，如何與丈夫溝通？第四十六頁第四十七頁，共95頁。聆聽四要素專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點(diǎn)理解客觀地聆聽，不要先入為主作出判斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。第四十七頁第四十八頁，共95頁。在人們見過的聽眾中，最具有贊賞力量的，要算溫莎公爵夫人了。有一段時(shí)間溫莎公爵夫婦一連幾個(gè)晚上都在棕櫚海灘夜總會里訂了座位，聆聽一位歌星的演唱。公爵夫人的傾聽顯然正是她使英國國王為之傾心的魅力之一。她坐在公爵對面，時(shí)支桌面，手托下顎，雙眼雙耳似乎全沉醉在對方說的每一個(gè)字，每一句話中。她好像是在說：“再多告訴我一點(diǎn)，我正在傾聽，這一切有趣極了?！?/p>

第四十八頁第四十九頁，共95頁。第四十九頁第五十頁，共95頁。了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。

馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。第五十頁第五十一頁，共95頁?？突c某太太交談，耐心聽，說不到十句。

該太太認(rèn)為他很會說話。第五十一頁第五十二頁，共95頁。

掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。做個(gè)好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。實(shí)際上，善于傾聽還有其他兩大好處：

1、傾聽讓人感覺你很謙虛

2、傾聽，你會了解更多的細(xì)節(jié)

第五十二頁第五十三頁，共95頁。

專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美?！突?、身心投入地聽2、傾聽非語言暗示3、聽出言外之意4、體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)5、適時(shí)插話，調(diào)動對方的情緒

第五十三頁第五十四頁，共95頁。五、有效傾聽技巧1.有效傾聽的原則專心原則：不僅把耳朵借給對方，把注意力也放在對方身上。移情原則：存同理心，努力去感受對方說話的意圖，既聽內(nèi)容，還要聽出其感覺與情緒?？陀^原則：想法不同時(shí)，用客觀的態(tài)度去傾聽，不加以評斷。了解想法但不一定認(rèn)同。完整原則：對講話者的信息有一個(gè)完整的理解，不要斷章取義，還要注意言外之意。第五十四頁第五十五頁，共95頁。2.有效的傾聽技巧

1、讓對方感覺到你是在用心地聽；2、讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇；3、在傾聽時(shí)記筆記，效果會更好；

記筆記有三大好處：

（1）立刻讓對方感覺到被尊重；

（2）記下對方說話重點(diǎn)，便于溝通；

（3）防止遺漏4、重新確認(rèn)，減少誤會及誤差；第五十五頁第五十六頁，共95頁。5、切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；

不插嘴有三大好處：

（1）讓對方感覺良好；

（2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；

（3）讓對方說完整

6、對方停止說話時(shí)，再停頓3-5秒；

這有三大好處：

（1）給對方繼續(xù)說下去的時(shí)間；

（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；

（3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高第五十六頁第五十七頁，共95頁。

7、不明白的地方見機(jī)追問；

追問有兩大好處：

（1）使你盡可能聽懂他的意思；

（2）讓對方覺得你聽懂了

8、傾聽時(shí)，不要組織語言；

因?yàn)樵趯Ψ街v話時(shí)，你在組織語言就會有可能錯(cuò)過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解

9、傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑；

好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息

10、不要發(fā)出聲音

因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話

第五十七頁第五十八頁，共95頁。

11、眼睛要注視對方鼻尖或前額；

此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。

注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。12、坐定好位置。

盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。第五十八頁第五十九頁，共95頁。

你的動作和表情告訴別人

你是否在聽

1、身體語言

（1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息

（2）對愉快信息一個(gè)真誠的微笑

（3）露出感興趣的表情

（4）對嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮

（5）面對講話者

（6）稍稍地偏向講話者

（7）穩(wěn)定的目光接觸

（8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情第五十九頁第六十頁，共95頁。2、簡短的語言詞匯

下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”。

恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；?。惶昧?；哦；……

3、復(fù)述

復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解。

如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會議?！?/p>

誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會議？”第六十頁第六十一頁，共95頁。復(fù)述（restatement）你必須馬上決定有關(guān)調(diào)動的事，因?yàn)槿耸虏块T已經(jīng)對您失去耐心了我現(xiàn)在恐怕必須對要不要接受職務(wù)調(diào)動作個(gè)決定，因?yàn)槿耸聠挝灰呀?jīng)越來越?jīng)]有耐心了。第六十一頁第六十二頁，共95頁。

4、探究式提問

例如：“你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？”答：“完成了?！?/p>

“會議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)。”

這些是常用的提問關(guān)鍵詞——

為什么：“你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點(diǎn)呢？”

告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？”

解釋：“給我解釋一下你對這個(gè)問題的看法?！?/p>

什么：“昨天開會時(shí)發(fā)生什么事情了？”

怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎么樣？”

闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念?！?/p>

描述：“描述一下這次展示會的具體情況?！?/p>

給出：“給出例子說明你的意思?！?/p>

第六十二頁第六十三頁，共95頁。檢驗(yàn)傾聽效率的指標(biāo)能注意到并能領(lǐng)悟說話人面部表情的含義能理解弦外之音能對談話的內(nèi)容進(jìn)行全面評估，而不在乎他具體談些什么能明確說話人提出的假設(shè)能把說話人的觀點(diǎn)和實(shí)事分開能用自己的語言準(zhǔn)確復(fù)述說話人的想法能判斷出說話人的真正想法、問題所在、談話目的第六十三頁第六十四頁，共95頁?！肚樯钌钣昝擅伞分小盁o語”臺詞男：對，你無情你殘酷你無理取鬧！

女：那你就不無情！？不殘酷?。坎粺o理取鬧?。?/p>

男：我哪里無情?。磕睦餁埧幔。磕睦餆o理取鬧！？

女：你哪里不無情！？哪里不殘酷??？哪里不無理取鬧！？

男：我就算在怎么無情再怎么殘酷再怎么無理取鬧也不會比你更無情更殘酷更無理取鬧！

女：我會比你無情??？比你殘酷?。勘饶銦o理取鬧??？你才是我見過最無情最殘酷最無理取鬧的人！

男：哼，我絕對沒你無情沒你殘酷沒你無理取鬧！

女：好，既然你說我無情我殘酷我無理取鬧我就無情給你看殘酷給你看無理取鬧給你看！

男：看吧，還說你不無情不殘酷不無理取鬧現(xiàn)在完全展現(xiàn)你無情殘酷無理取鬧的一面了吧！

第六十四頁第六十五頁，共95頁。注意事項(xiàng)：1、停止說話！邊聽邊想2、要有耐心，不要急于辯論和評價(jià)3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此鼓勵(lì)對方表達(dá)4、不要輕易打斷對方，但要適當(dāng)提出問題，這既是一種鼓勵(lì)，也表示你真正在聽。5、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。6、別預(yù)設(shè)立場和觀點(diǎn)7、學(xué)會傾聽弦外之音8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣第六十五頁第六十六頁，共95頁。聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去傾聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽（做出傾聽的假象）4、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）PS:傾聽的層次第六十六頁第六十七頁，共95頁。第一層次——心不在焉地聽

傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽方式。第六十七頁第六十八頁，共95頁。第二層次——被動消極地聽

傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動，失去真正交流的機(jī)會。另外，傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。第六十八頁第六十九頁，共95頁。第三層次——主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ?，能夠聆聽對方的話語內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。第六十九頁第七十頁，共95頁。第四層次——同理心地聽

同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。

第七十頁第七十一頁，共95頁。

事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程.第七十一頁第七十二頁，共95頁。實(shí)現(xiàn)高層次傾聽的方法理解和尊重

避免先入為主，過早下結(jié)論如鏡子般表現(xiàn)及時(shí)給予反饋通過非語言行為營造氛圍細(xì)心觀察說話人的聲調(diào)和肢體語言并要時(shí)保持沉默第七十二頁第七十三頁，共95頁。反饋的方式——1用簡單的語句回應(yīng)對方的陳述

2重復(fù)講話人的話，把“我”改成“你”

3用自己的語言解釋講話人的意思

4適時(shí)提問第七十三頁第七十四頁，共95頁。有關(guān)良好傾聽的10條幫助（1）為聽做準(zhǔn)備（2）興趣（3）保持開放的心態(tài)（4）傾聽主要觀點(diǎn)（5）以批判的態(tài)度聽（5）以批判的態(tài)度聽（6）抵制分心（7）記筆記（8）幫助講話者（9）反饋（10）克制第七十四頁第七十五頁，共95頁。傾聽者的反應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并等待注視講話者說“我知道了”、“是嗎”等重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習(xí)慣的話，可能令人討厭）向講話者反映你對他講過話的理解（“你覺得……”第七十五頁第七十六頁，共95頁。重復(fù)用語“你是說”“你提到了”“你以前認(rèn)為”“你描述了”在重述想法后，接著用下列用語提問題：誰.什么.哪里.什么時(shí)間.為什么.怎么第七十六頁第七十七頁，共95頁。

友情提示：有效傾聽上級談話的妙方。

1.克服下屬常有的“不安全感”。2.集中精力用眼神與他交流。3.用簡短的一句話或幾個(gè)詞復(fù)述他談話的內(nèi)容。4.簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞。第七十七頁第七十八頁，共95頁。5.注意一些細(xì)節(jié)，如專門用語、語氣、身體語言等改變所透露的暗藏信息。6.在上級與他人交談時(shí)，或者在非正式場合隨意聊天時(shí)，也應(yīng)積極傾聽，捕捉有意義的信息。7.要注意分辨上級真正的命令和一時(shí)的快語。第七十八頁第七十九頁，共95頁。反饋（feedback）我不想當(dāng)出納員了，整天坐在那兒你不喜歡室內(nèi)工作。你不喜歡做收支、打電腦、記帳這種工作正確的例子：反饋者：「你認(rèn)為出納員的工作比較沒有變化」第七十九頁第八十頁，共95頁。何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對方的角色，體會對方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀。能夠了解對方的感覺但不陷入對方的情緒漩渦中。深度同情，有時(shí)因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來，有時(shí)反而幫倒忙。第八十頁第八十一頁，共95頁。同理心辨識練習(xí)都是賭博害了我，原本只為了打發(fā)時(shí)間，結(jié)果卻愈輸愈多，如果那時(shí)聽朋友的勸告就好了。A：你一共欠了多少錢？B：現(xiàn)在先別唉聲嘆氣，快想辦法C：這對你是個(gè)教訓(xùn)！D：你很后悔沒有懸崖勒馬E：你現(xiàn)在悔改還來得及第八十一頁第八十二頁，共95頁。同理心辨識練習(xí)狀況：有位部屬向你抱怨說：「這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯(cuò)，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)?，簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！」請問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？第八十二頁第八十三頁，共95頁。同理心辨識練習(xí)答案一：不會的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會主管了。答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里不好，才會得「甲下」，主管給分，一定是有道理的。答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你認(rèn)為很不錯(cuò)就行了，不必太在乎別人的看法。答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？也許你可以自己先想想清楚，這對你以后會有后大的幫助。答案五：你認(rèn)為主管對考績評比不公平，所以你很生氣。第八十三頁第八十四頁，共95頁。同理心辨識練習(xí)狀況：當(dāng)事人對你抱怨他的主管說：「一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，故意給我最難的工作，挑我的毛病，但是我并沒有做錯(cuò)什么事??！」請問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？第八十四頁第八十五頁，共95頁。同理心辨識練習(xí)答案一：你太胡思亂想了，主管對每個(gè)部屬都是一樣的答案二：在別的單位你也有同感嗎？答案三：你認(rèn)為你總是被分配到最難的工作答案四：你生他的氣，因?yàn)樗鼓銇G臉答案五：你對現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你